每一个销售人员都有自己独特的处理异议的方法，不同的方法适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的销售人员，只有了解并掌握多种多样的消除异议的方法，才能在处理客户异议的过程中取胜，使销售工作顺利地进入下一个阶段。这一节我们来介绍一些处理客户异议的方法和技巧。
通常认为，解决异议有两种基本风格：竞争型与合作型。现代解决客户异议的理念包括两方面的内容：①主张找到问题，找到客户的真实异议所在；②双方共同协商找到解决问题的办法。这也是被称之为合作型的克服异议的风格。与合作型相对的是竞争型的解决异议的风格。竞争型的销售人员坚持自己得到最大的利益。而合作型的销售人员则更注重考虑双方共同的利益，着眼于双方都能接受的、较为妥善的解决分歧，共同获得最大的利益，达到“双赢”。
合作型的销售人员善于给自己的主张限定一定的范围，只要双方达成的协议进入自己的范围就可以接受，并非一定要坚持使自己获得最大的利益。竞争型的销售人员则着眼于最大的利益，但其结果往往导致客户也坚持最大的利益，最终双方由于利益的严重冲突而导致谈判的彻底失败。当客户提出一些反对意见时，他们往往是真正关心这个产品，有比较强烈的购买意向，但是客户自身有一些要求不知道销售方是否能给予满足，这是异议产生的原因。而那些没有提出异议的客户，也许他们没有明显的需求，或对销售方的产品根本就不关心。
因此，销售人员要控制好自己的情绪，积极地看待客户的异议。如果销售人员以不耐烦的生硬态度来消极地对待异议，就会失去一次很可能成功的销售机会。为了赢得销售机会，处理异议时首先应采取积极的态度。认同客户的感受，认同不等同于赞同。赞同是同意对方的看法，而认同是认可对方的感受，了解对方的想法，但并不是同意对方的看法。认同的作用是淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。一个有效的认同方法是重复客户的反对意见，并将语气淡化。
一、间接否认法
间接否认法是指销售人员听完客户的异议后，先肯定对方的异议，然后再诉说自己的观点。这种方法又叫迂回否定法。如，客户在听完销售人员现场说明后说：“你们这个项目，并不如你说的那么完美。”销售人员听后，若直接否认辩驳：“刘先生，你错了，你根本没听懂我的意思。”则必然会引起不快，所以，销售人员不妨改用“先是后非”技巧改答：“您说得对，刘先生，一般客户最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔细瞧瞧，深入地研究一下，您就会发现……”以上同一情况，两种迥然不同的回答，其效果可想而知。这种方法特别适用于自以为对产品了解许多、并有独到见解的客户。这些人生性主观自负，常常自以为是，所以只能顺其性而智取，不能直接反驳。这种方法的基本表达句型是“先是后非”，即对于客户异议用“是……但……”答辩。
比如说，客户买房子时说：“你这个公共设施占总面积太大了吧？”销售人员说：“您大概有所误解，这次推出来的花园房公共设施占总面积的18%，一般大厦占的是19%以上，我们比那些还要低呢。”客户说：“你们企业的售后服务风气不好，电话叫修总是姗姗来迟。”销售人员说：“您说的一定是个别现象，有这种情况发生我们感到非常遗憾，我们企业的经营理念就是服务第一，企业在全省各地都有所谓的售后服务部，我们都是以最快的速度来为客户服务，以达成电话叫修的承诺。”这就是间接否认法。
二、忽视法
一个销售人员去拜访服装店的经销商，老板一见到销售人员就开始抱怨说：“哎呀！你们这个广告为什么不找某某明星拍呢？如果你们找比较有名的明星的话，我早就向你进货了。”这个销售人员只是面带微笑说“您说得对”，然后就接着向经销商介绍自己的产品了。
这就是忽视法。因为这个问题的重点不是请某某明星拍广告的问题，重点是要和经销商谈进多少货，而谈拍广告的话可能是浪费时间。忽视法顾名思义就是当客户提出一些反对意见、并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上边儿，你只要面带微笑地同意他所言的枝节性意见就够了；而对于一些为反对而反对，或者只是想表现自己看法高人一等的客户的意见，如果你不分主次地认真地处理，其结果不但会浪费时间，而且会有节外生枝的可能，因此，你只要让客户满足了那种表达的欲望，你就采用这种忽视法，迅速地展开你要谈的话题。
三、扬长避短法
天下没有十全十美的事情，凡销售建议，虽有优点，但也必有缺陷。扬长避短法，即利用客户异议之外的其他优点，来补正异议之缺点，以化不能成交为可能成交。例如，客户提出“产品异议”，认为产品的品质和设计都不理想，销售人员不妨以价格低廉、服务良好为由，给予补偿。如此以优补拙，以良救劣，必能使客户因异议引起的心理不平趋向平衡。
潜在客户说：“你这个家具设计得非常棒，令人耳目一新，可惜啊，这个木材的质量不是最好的。”销售人员说：“某某先生，您真的眼力特别好，这个木料啊，的确不是最好的，若选最好的木料的话，这个价格可能就要比现在这个价格高出好几倍以上了。”销售人员这时使用的方法就是扬长避短法，也就是当客户提出他的一种反对或异议的意见时，有事实根据的，你应该承认，并且欣然接受。强力地否认事实是不智的行动。千万不要去否认，你要给客户一个补偿，让他感觉到心理的平衡，也就是让他产生一种感觉，这种感觉是产品的价格跟销售是一致的感觉，价格与销售价值、这个售价是一致的。给他的第二种感觉就是产品的优点对客户是重要的，产品没有缺点对客户而言是较不重要的。
四、反诘法
客户说：“我希望你们的价格再下降10%。”销售人员说：“我知道您一定希望我们给您百分之百满意的服务，难道您希望我给您的服务打折吗？”客户说：“我希望你们所提供的颜色能够让客户选择。”销售人员说：“我们已经选了五种最容易被客户接受的颜色了，难道你们希望拥有更多颜色的产品来增加你们的库存负担吗？”这就是询问法。
采用询问法，让客户自己来否定他的异议，这比我们不断地重申来得有效的多。
五、转化法
即销售人员利用客户异议作为说服客户购买的理由。换句话说，客户异议一经销售人员的巧妙转化，可以变成反击客户的武器，使客户作茧自缚，陷入自设陷阱之中，被销售人员说服。比如：
客户：“收入少，没有钱买保险。”销售人员：“收入少才更需要购买保险，以获得保障。”
客户：“我这种身材，穿什么都不好看。”销售人员：“身材不好才更需要修饰嘛。”
客户：“抱歉，我财力有限，现在没钱买。”销售人员：“张先生，您可别这么说，现在房价上涨这么快，赶早不赶晚呀！”
在上面的三个例子中，客户以收入少、身材差和资金短缺的理由来提出异议，拒绝销售，销售人员却将这些异议变成了客户需要这项产品或服务的理由。
六、反问法
反问法是销售人员化解客户真实异议时的制胜要素，适时对客户发问，能引导客户思考，化解其异议。销售人员在应用这种技巧时，先将异议转为发问，用来启发客户的自省能力，如果客户有所领悟，便能自己说服自己；若不能领悟，销售人员再以反问作答，举证说明，消解其异议。如下例：
客户：“您这种户型不理想。”
销售人员：“户型不好吗？”
这个例子虽然简短，但销售人员的反问技巧已有所表现，客户提出产品异议，其真实程度如何，在此例中一时尚难断定，故销售人员将之转变为发问：“不好吗？”实际含义是两个：一是销售人员认为房子户型好，所以客户可以放心购买；二是如果客户认为其户型不好，则应指出其不好之处。客户因受此一问，而在心里感到必须“摊牌”的压力，于是不得不将性能不好的理由说出，销售人员便有机会通过示范或举证说明将异议化解。
上面是不同的策略来应对异议，下面讲一下面对不同类型的异议，又应该怎样处理。
异议一：“价格实在太高了。”
“价格太高了”，是最常见的客户异议。很多销售人员在处理这个异议时思路都比较死板，只是一味地重复着“便宜没好货”、“物有所值”的道理。但殊不知，这个理由客户早已经听腻了，因为从出现销售起到现在，这个说法都一直延续着。在这个销售新时代，销售人员应该利用新的说法来打动客户。并且要注意，当客户提出一些反对意见，并不是真想要获得解决或讨论时，销售人员只要微笑同意他所说的意见就够了，而对于一些为反对而反对，或是想显示自己观点更高超的客户意见，不必一一认真地处理，那只是浪费时间，更有可能节外生枝。你只要让客户满足表达欲望，对问题本身采用忽视法，然后迅速地展开你要谈的话题。处理价格异议的最好方法，就是把费用分解、缩小。以每周、每天、每小时计算，而不必费劲解释你的产品是多么的出众。
异议二：“没兴趣”。
销售人员往往面临一个难题，就是在主动联系客户时，很多客户表现的都是没有兴趣，或者直接拒绝。因此，不少销售人员经常会听到：“我们不需要”或“没有兴趣”之类的话。一些没有耐心的销售人员就会认为这些客户没有合作的可能马上就放弃。但是，一些优秀的销售人员往往能够利用有技巧的话，让客户同意继续交谈，以加大销售成功的可能。销售人员要注意：首先应该理解客户这么说是十分正常的，然后再请求是否可以提问，通过提问来引导客户，使他们意识到有这方面的需求。
异议三：“我还要再想想”。
面对客户的一句“我还要再想想”，销售人员可以说：“我明白您的顾虑，换作是我，我也会再考虑考虑的。”或者是：“我理解您，考虑是应该的，我在买东西时也会很认真地考虑，通常会考虑这个产品的质量怎么样，使用后效果如何，对我能够起到什么作用。”要表示对客户的理解，会站在客户的角度考虑，得到客户肯定的答复后，再说服客户。
总之，销售人员要采取积极的态度，重视客户的异议，认同客户的感受，这往往是成功地解决异议的开始。在认同了客户的异议后，要竭尽全力使客户的反对意见具体化。通过提问，明确客户的具体要求，然后采用特定方法，根据客户的异议内容不同采取相应对策。我们已经掌握了有关销售需要具备的素质，如何发掘客户，如何获取客户，以及销售过程中如何进行销售陈述、商务礼仪、销售谈判、成交技巧等内容。你需要有强烈的渴望成功的信念，这样成功离你就不远了。这一章从销售人员最需要注意的两项出发——合理安排时间和排解工作压力，来告诉你应该在日常工作中如何轻松工作、轻松拿订单。
