在与客户面谈的过程中，经常可以听到客户对销售人员所提供的产品或服务提出异议。所谓异议，就是在销售过程中的任何一个举动，客户对销售人员的不赞同、提出质疑或拒绝。客户表达异议的方式多种多样，有时可能直接说对产品没有兴趣，也可能借口要开会或者无法决定是否购买。从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议；愈是懂得异议处理的技巧，销售人员愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除销售人员与客户的一个障碍，就愈接近客户一步。所以说，拒绝是一种反应，而不是反对，只要处理异议的方法够巧妙，就会使客户在一种轻松的氛围内，消除抵触心理，消除客户异议，完成销售目的。
虽然客户的异议并不让人感到愉快，但如果销售人员理解异议的必然性，心境也许就会平和许多。销售的过程本就是一个从“异议—一致—异议”的循环过程，每一次交易都是一次彼此达成一致的机会，而合作必然会带来新的问题和额外的要求，这就是异议。虽然异议总是带来烦恼，但它也是销售人员从客户身上获取更多信息、影响客户的机会。解决异议，满足需求不但是教育客户并同其建立良好关系的绝佳机会，而且经常能创造新的销售机会。
所以，销售人员应该正确对待客户异议。要明白，客户提出异议是正常的，如果这个客户没有一点异议，要么是他对产品不感兴趣，要么是他与产品将来的使用没有直接关系。客户能够提出问题，说明客户有合作的愿望，只是希望获取更多的信息，能够说服自己完成购买。解决客户异议的过程是一个与客户沟通，更加充分了解客户的潜在需求、关键需求的绝好机会，如果你能把异议处理地十分妥帖，客户对你的信赖度将会上升一个台阶。另外，客户提出异议的地方就是客户的兴趣点所在，应该抓住异议不放，进行强调、补充，建立客户对产品的信心，从而获取订单。
一、异议的分类
客户异议就如同冰山一样，异议本身可能只是客户疑虑的一小部分，真正的异议是客户隐藏起来的更大的部分，需要销售人员去更深入地发掘才能显现出来。客户异议可以分为三种：
1.真异议
客户认为目前没有需要，或对产品不满意，或对产品持有偏见，例如，客户从别人那里听说产品有这样那样的问题。对于此类异议就属于真异议。销售人员就应该视情形考虑是立即处理还是推迟处理。
当客户的异议属于他关心的重点时，当必须妥善处理后才可能继续进行推销时，当处理异议后能立即获得成交时，应该立即处理。并且在处理异议后，可以立刻要求订单时，异议要即时处理。
如果我们遇到自己权限外或我们不能确定的事情时，先要承认自己暂时不能立即回答，但保证会迅速与相关厂商和部门联系予以解决并及时告诉客户；当客户在还没有完全了解产品功能和价值的时候提出产品价格问题时；当客户的疑问在后面的推销介绍中可以更清楚地得到答案时；等等，这些异议可以考虑推迟处理。
2.假异议
假异议一般有两种：一种是指客户用借口、敷衍的方式应付我们，目的是不想诚意地和我们交谈，不想真心介入推销活动；另一种是客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正想要解决的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过了时”、“这车子的外观不够流线型”等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。
3.隐藏的异议
隐藏的异议是指客户并不把真正的异议说出来，而是提出其他异议或假异议，目的是要借此假象达到隐藏异议解决的有利环境。例如客户想降价，但却提出我们的产品与同质化产品之间的差异，以降低产品的价值，从而达到降价的目的。对此，销售人员必须拥有正确的态度。要注意聆听客户的言论，辨别出真异议、假异议和隐藏的异议。比如，面对推销电脑软件的销售人员，明明是客户电脑配置或者带宽网速的问题，他却说我们的产品质量有问题，影响了客户的访问等。
只有判断出客户异议的类型，才能分析客户产生异议的原因，最后给予解答，使客户满意。
二、异议的原因
客户的异议其实说明了他的兴趣、关注和顾虑，寻找其背后的原因将有利于销售人员知道解决问题的关键点所在，从而制定相应的策略。从客户的角度出发，客户异议的产生通常的原因有理性原因、感性原因和战略性原因。
根据经济学的假设，消费者在进行购买决策时总是理性的。通常客户会基于本身的经济状况、使用情况和对同类产品及技术的了解而表达对产品的不认可，如不合适、价格过高、技术落后等，但更多的时候客户会因为信息不充分或缺乏经验而产生错误的理解，这时候销售人员能否提出真实有说服力的解释就尤为重要。
另外，很多异议都是出于情感和心理上的不满和恐惧，如客户会在采购过程中在乎别人的看法，同时也会考虑到是否影响在下属心目中自身专业素养和技术水平方面的威望。如果客户所在组织正处于动荡期或其本身地位不稳固，这时对于存在的一些意想不到的风险和麻烦会特别在意。通常，许多异议其实缺乏道理和合理的解释，完全是杞人忧天，仅仅出于当事人对某些事物消极的态度和错误的看法。这样的异议往往需要从客户的心理出发，找到他们忧虑的深层次原因，尔后寻找对策。
所谓的战略性原因，指的是客户也会寻找不存在的缺陷或扩大小的不足来进行策略性的试探，增加自己手中的砝码，最常见的就是寻求价格上的减让和在谈判中提高自己的位势。另外，在受到竞争对手的压力时客户有时也会通过异议来暗示自己的不满。对于这样的异议，只能也采用相应的策略，或做出一定的让步，或采用进攻性的战略，从其他角度入手，化解客户异议。
从销售人员的角度看，可能是销售人员没有赢得客户的好感，比如做了夸大其实的陈述，比如使用了过多的专业术语，让客户觉得难以亲近而产生异议。这种异议产生的原因主要是销售人员事先准备得不够充分，陈述出现错误，没有体察客户的需求，姿态过高让客户不悦，或者产品演示发生失败，销售人员引用不正确的调查资料，从而引起客户的异议。解决这类问题比较简单，只需销售人员提高自身素质，在实施销售前做好功课，有备无患。
对于处理客户异议，我们应该报以正确的态度。
首先要做到正确看待、冷静友善。作为一名销售人员，一定要有这样的心态：异议是销售的真正开始、把异议看成是成交的机会、市场的难题就是我们创新的课题、客户永远是对的。要以积极、开放、诚恳的合作心态来面对并处理潜在客户的异议。许多销售是从客户的异议开始的，通过处理异议过程中的交流与沟通，从客户身上获取更多的信息，使我们的宣传介绍更加有针对性，从而可以更深层次地了解客户的意愿。试想一下，如果客户没有需求，他们还会对我们的客户服务、品牌推介等方面产生异议吗？所以对于客户的异议，不必害怕和胆怯，相反往往有异议的客户群最后将成为我们最忠诚的客户群。
其次，要尊重客户、征询理解。首先销售人员应欢迎、尊重客户异议。要把客户提出的异议当做提高服务质量、促成销售成功的机会，在客户提出异议时要持欢迎态度，充分尊重客户提出异议。其次应该认真听取、分析客户异议。在听的过程中，要做到认真听客户把话讲完、不要随意打断客户谈话以及要带着浓厚的兴趣去听。在听的过程中要避免草率打断客户的话、匆匆为自己和公司辩护以及竭力证明客户的看法是错误的。
最后，需要审慎答复、据实以告。首先要作好充分准备。销售人员在走出公司大门拜访客户之前尽量要将客户可能提出的各种异议罗列出来，然后考虑完善的答复。在工作中要作好客户异议分类总结，妥善整理客户异议。整理客户异议应该遵循四个步骤：第一步是记录异议，分类统计；第二步是集体讨论，整理成文；第三步是沙盘推演，修改完善；最后一步是制成卡片，烂记于心。其次要迅速、有效、果断地采取措施处理客户异议。要用迅速、有效、果断的处理方式，以换取客户的信任。如果自己无法解决，一定迅速反映给公司其他相关人员或者上级，以尽快给予客户答复。
服务是始终伴随着异议的过程，通过一次次正确地对待并处理好客户的各种异议，会使我们的服务质量一步一步提升。部分销售人员对待客户提出的异议不理不睬或敷衍了事，这完全没有必要，我们要从长远的眼光来看待客户异议，要树立“解决客户异议就是创造效益”的思想，能够提出异议的客户往往是培养忠诚客户的对象，客户异议将会是处理好公司与客户之间保持良好合作伙伴关系的最佳纽带。
