“从一开始，我们就是一个团队。在团队合作的问题上，我始终认为1 1是大于2的。我不否认个人力量在某些方面的伟大，但在我们这个行业里不存在这样的现象，个人可以表现优异，但绝对不能脱离团队。团队合作是我们工作的基础，也是我们工作的力量源泉！”——摘自刘嫚飞行日志
团队的定义在学术界里有很多种说法。斯蒂芬·P。罗宾斯认为，团队是为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。
也就是说，团队是由一些具有共同信念的人为达到共同目的而组织起来的。各成员通过沟通与交流保持目标、方法、手段的高度一致，从而充分发挥主观能动性，运用集体智慧将整个团队的人力、物力、财力集中于某一方向，形成比原组织具有更强战斗力的工作群体。
每一次飞行任务，我们都会遇到很多必须靠团队的力量才能完成的事情，在这些事情里，我们每一个职员都紧密地团结在一起，拧成一股绳，充分体现了团队力量的伟大。
有时候，乘客遇到了困难或者紧急情况，单靠某个乘务员是无法帮他度过难关的，这个时候，团队合作就显现力量了。
事例
2006年9月16日，CA405重庆至上海的航班，旅客们有条不紊地开始登机。突然，一位女士急急忙忙地转过身朝候机厅跑去，我忙上前拦住她问怎么回事，她很着急地告诉我她的手机掉了，许多号码都没有记录，过去上海就没办法和朋友联系了。我赶紧安慰她：“您不要着急，我们会帮您找到的，请你先上飞机好吗？”
女士不肯上飞机，说没有那些号码过去上海也没有意义了，一定要自己去找。我问她记得手机掉在哪里了，她说不记得了，但是过安检的时候还拿出来了的，肯定就是掉在机场里面了。于是我对她说：“您如果不能清楚的记得是掉在哪里了，那肯定是很难找到的，如果您不肯上飞机那就在这稍微等一下，还是让我们帮您找吧，请相信我们！”
也许她感觉到了我的自信与肯定，点了点头说：“那拜托你了！”
我马上通知了机长，机长立即和地面联系，过了几分钟，地服人员就把手机送过来了。女士很高兴，忙说谢谢，还问你们怎么这么快就找到了？
我告诉她：“我们是一个整体，每个工作岗位都紧密的联系在一起，只要我们通知地面相关部门某次航班的乘客丢失了东西，他们会马上派人去找的，一般是在安检处和旅客候机的地方。因为旅客最容易掉东西的地方就是安检处和候机室休息的地方。只要您能肯定手机是掉在机场里，他们就会仔细的去找，找到后就马上送过来了！以后可要小心啊！”
只要团队里的任何一个成员在任何一个环节出现怠慢，我们就不可能在最后一分钟把乘客的手机送到，很可能会因此造成飞机延误甚至更严重的后果。但是我们做到了，只因为我们是一个整体，我们通过紧密的合作体现了团队的力量。类似这样丢失物品的小事故，不管是在飞机起飞前，还是降落后，我们都能依靠大家的力量迅速地为乘客解决。
事例
2007年8月28日，CA1204西安至北京航班16：30分起飞，17：50分北京首都机场落地，飞行时间1小时20分种。
当时航班几乎是满客，飞机刚起飞，6排DEF座的呼唤铃响了，一名乘务员立即走过去询问有什么事情，只见6排E座一名中年妇女面色苍白，没有一点精神，脸色很难看，表情难受。问她哪里不舒服，该女士说：“感觉心脏很痛，以前得过心肌炎的。”乘务员反应很迅速马上报告了乘务长，并且广播员以最快的速度广播找医生。因为这是一条旅游航线，有几个外国旅游团，欧洲、非洲、亚洲的旅客都有。很快有一名外国中年男士走到了6排，有一名乘务员英语很不错立即作起了翻译工作。外国医生先问她现在有什么感觉，并且为她把了脉。生病旅客说：“感觉心脏不舒服有痛的感觉。”外国医生告诉生病女士：“问题不大，放轻松一些，不要有压力，休息一下。”接着我们把她旁边两名旅客换到了其他的空座位上，让她躺下休息并且拿了两床毛毯过来，一床垫在头部，一床盖在身上。又给她拿了热毛巾过来擦虚汗，还倒了一杯温水，让她静心休息。
由于航班几乎满客，我又回到头等舱工作。不一会儿，那名外国医生好像又记起了什么似的走到头等舱嘱咐我，用毛毯把生病旅客的腿垫高一些，好让血尽快流回心脏，可让病情好转一些，减轻病人的痛苦。外国医生显得既专业又细心，我们都被感动了！我们立即为那名中年妇女垫高腿部，并在整个航程中随时关注她，询问她的身体情况。在整个航程中善良的外国医生还多次向乘务员了解生病女士的最新情况，表现得很关心，而且一直牵挂着这件事情。
在本次航班上我还闹了一个笑话，生病女士在航班快下降时告诉我飞机上有她的熟人，是一名中年男士，戴副眼镜，叫某某名字，但他不知道她在飞机上。由于这种找人不能进行广播，我决定一排一排去问去找，结果找来一名同名同姓戴着眼镜的中年男士，但不是要找的那位。最后终于在客舱倒数第几排找到了要找的人。他们在沟通后决定下飞机后一块走，好有个照应。后来我们还给虚弱的生病旅客要了一个轮椅。
本次航班圆满结束！
事例
北京飞重庆的航班稳稳地降落在重庆机场，乘客井然有序地下机，刚送走最后一名乘客，一位老太太步履蹒跚地走过来气喘吁吁地对我们说：“乘务员小姐，我的眼镜丢在飞机上了。”
我迎上去安慰老人家：“老人家，您别急，您先告诉我们眼镜是掉在飞机上了吗？如果是在飞机上我们一定能帮你找到的！”
“肯定是掉在飞机上了，用餐之前我都是戴着的，吃东西时我取了下来，后来不知道弄到哪里去了！”
肯定眼镜掉在了飞机上以后，我又问清楚了老太太的座位，然后通知清理客舱的工作人员开始寻找，在座位附近仔细寻找以后没有找到，看着老太太看东西很吃力，我干脆要所有的机组人员一起帮忙寻找，大家仔细地找了每一个角落都没有发现。突然一个乘务员说：“刚才老太太说她用餐之后不见了眼镜，会不会落到餐盒里被收走了。”
我想乘务员收拾的时候应该会注意的啊，但是我还是和这个乘务员一起到了厨房里面，只要有一线希望都得试一下。我们把每一个收过餐的餐车打开，在一个一个回收过的餐盒里找。功夫不负有心人，过了一会果然在餐盒中间找到了眼镜。可能是因为眼镜是塑料框架，和餐具的颜色有点相似，放到一起时乘务员没有注意就收掉了。
送走老太太以后，我在提醒乘务员以后一定要注意这些细节的同时，也不由得感叹很多事情还是需要集体的力量来解决。
帮助乘客解决问题能充分地体现团队的力量，但团队的力量不仅体现在这一个方面，许多其他方面的工作也需要通过团队力量才能圆满完成。比如，有时候由于成员的工作失误或者失职给我们的服务工作带来了不好的影响，要消除这种影响，也不能光靠个人的力量。
事例
2006年7月1日，CA4123航班，飞机在厦门的起飞时间是11点55分。航班满客，11点35分左右关闭舱门开始滑行时，我突然接到后舱乘务员的电话：航班上的午餐只配带了食物，没有餐具！我听到这个消息不由一惊，现在基本是午餐时间，如果等下不能按时给乘客配发午餐将是个什么样的情形！我很生气，但是迅速冷静下来，虽然是工作人员的失职，但事情已经发生，与其责怪他们不如想办法解决。
我迅速通知各个乘务员在厨房找，但是没有找到。我看了下时间，离起飞时间限制还有20分钟左右，因为民航对准点起飞的要求越来越严格，我们要在短短的20分钟内把餐具配齐并送到飞机上是很有难度的，而且现在飞机已经在滑行之中。但是乘客若得不到最基本的服务，我们公司在他们心里的形象便会一落千丈，我立即把这个情况报告了机长，希望得到他的配合与帮助。机长十分果断，决定返回配齐餐具，并马上和地面相关部门联系，他们又很快与航食人员取得联系，并保证会以最快的速度把餐具送到机坪，争取飞机一滑回机坪，餐具就送上飞机，不耽误一分一秒！
有了这样的团队合作，我们还担心什么呢？机长迅速将飞机滑回，如航食的工作人员所言，飞机还没有到机坪，他们就已经在那里等候了。短短十来分钟，我们迅速弥补了这个由于工作失误带来的错误。飞机在12点过6分正常起飞，没有误点。而乘客们也在最需要进食的时候享受了一顿“来之不易”的午餐。
如果不是我们有这样一个训练有素的团队，如果不是团队合作的力量，又怎么能将这样的失误化之于无形呢。
事例
2008年5月12日下午14：28分，我国四川省汶川发生8.0级强烈地震。全国人民心系情牵，党中央、各级政府及民间组织，官员和百姓，都以最快的速度投入到抗震救灾的行动中。
我的家乡在重庆，地震发生时重庆有明显的震感。屋子里可以看到顶棚灯在晃动，屋里摆放的活动物品出现了抖动，有些东西还被摔坏。有些房屋出现了摇晃，很多人从紧急通道跑到了楼外，不久后通讯也出现了中断。由于之后又出现了余震，因此那段时间很多人在屋外空旷处搭起了帐篷，还有的人干脆睡在车里。我和我的同事们那段时间有时也住在屋外的空地上。
当我们从电视、报纸上看到那些感人的场面，都情不自禁流下了泪水。为那些为了救伤员用手扒砖块扒得鲜血淋淋的解放军和武警部队的年轻战士们，为营救学生而牺牲生命的老师，为拯救别人的孩子而牺牲自己孩子的人，为那些在灾难发生瞬间把生的机会留给别人而把死亡留给自己的人们流下了崇敬的泪。
由于工作原因，我们不能到一线去支援，但公司以最快的速度组织了捐款，有些同事还不止一次地捐献爱心。
随后，我公司与中国青少年发展基金会联合发起大型公益活动，在航班上进行“爱心飞翔·零钱捐赠”的活动。将此项活动的捐款用于救助在“5·12”地震中受灾的学生，抢修灾毁学校，帮助灾区孩子渡过难关。
在接下来的飞行中，我感受到了以前从未感受到的能够触碰到人的心灵最深处的爱心。在航班中，机长、机组人员一次又一次地捐款，他们说：“由于工作关系不能去一线，但有机会在自己执行的航班上、自己的工作岗位上献上爱心，感觉很有意义也很值得。”
每一次我们把“爱心飞翔”的赈灾募捐广播播完，客舱里总是立刻沸腾起来，旅客们纷纷慷慨解囊，上演了一幕幕感人至深的画面。
在一次航班中，央视主持人崔永元先生第一个献出了自己的爱心，把善款投进了捐款箱，虽然当时他一句话没说。
后来在我与他的交流中得知，他已给央视打好了报告准备到一线去工作。
一个2岁多的小女孩，拿着自己的零花钱从后舱摇摇晃晃跑上前，说：“阿姨，帮我把钱带给灾区的小朋友吧，我希望他们能早点上学，早点有家。”
一位穿着朴实的农民工朋友，拿出一张又破又旧的一百元，一边用力地往捐款箱里塞，一边内疚地说：“我不知道要捐款，我没带多少钱。”
还有一名旅客，因身上没有带钱而懊恼不已。就在此时，从座椅的间隙里伸出一只手，手上拿着一百元，后排旅客的声音响起：“他的钱我帮他捐了。”
还有一名旅客给我的印象特别深，她叫谢莉，是重庆奇火锅的总经理，这次是乘机到北京参加“赢在中国”比赛的。因为有空时我经常看这个节目，因此在飞机上认出了她。她说她刚从四川灾区回来，去了什邡蓥华镇、红白镇，为灾区人民送去了一些生活用品，主要是一些女性用品。因为考虑到送吃的东西应该较多了。她真是一名特别用心的女性，想得这么周到、细心。
有一名天津的奥运火炬手在同一航班中捐了两次款，第二次是在飞机下降后，并留言“祝愿四川受灾孩子六·一儿童节快乐！希望你们长大成人报效祖国、报效人民！”
一名头等舱旅客在飞机上短短的时间内为汶川地震作诗一首：汶川地震惊世人/国民齐力献爱心/一元两元虽偏低/却显民族之振者/多难兴邦古人训/国人协力定乾坤”。
一名旅客留言：我是一名医务工作者，已是第五次捐款了，希望四川的孩子们早日恢复课堂生活，阿姨心里一直惦记你们，加油！孩子们！
这几天的飞行，对于我来说是最有意义最有价值的，我真切地体会到了困难之时中华民族强大的凝聚力。亲临现场的感动难以用言语表达，感叹之余唯有更加珍惜自己的生命，每时每刻都用一颗感恩的心，善待身边的每一个珍贵的生命。并将这份感恩的心带到我挚爱的工作中去。
汶川大地震给重庆市梁平县礼让中心小学造成了严重的破坏，许多学生的书包也被埋在了废墟下。我所在的“银鹰乘务组”得知这个消息后，立刻带头动员多方力量，积极募集资金，购买了500个书包。5月28日我和乘务员们带着社会各界的关怀来到了礼让中心小学，把书包送到受灾的学生手中。我看见，微笑，在孩子们的脸上升起。
一个成熟的团队需要有自己的“团队信仰”。一个富有生命力的团队，不在于它有多大的规模，而在于是否能引领团队成员心灵中的思想观念。这样的团队信仰，应该是团队成员在工作中形成的并坚守的理想、信念、价值观、行为准则和道德规范的总和。而我们的信仰，就是爱，就是奉献。
其实从进入服务程序的那一刹那开始，我们就已经意识到了自己身处的是一个有机整体，每个人都有着自己的角色，每个人都在自己的岗位上做着自己的工作，发挥自己的作用，缺少谁都不行。
事实也是这样。在每一次的飞行中，如果是顺利地抵达终点，每个团队成员之间的整体性和协调性也许并没有体现得那么明显，但一旦飞机遇到意外事故，团队各成员之间的配合与团队的整体性就体现得特别明显了。
也许乘客只能感受到遭遇意外事故时我们团队的整体性，但是我们一定要牢记，无论何时何地，我们都是一个有机的整体，不可分割！知识卡关键词：5P——团队的重要构成要素PURPOSE——目标团队应该有一个既定的目标，为团队成员导航，知道要向何处去，没有目标这个团队就没有存在的价值。
自然界中有一种昆虫很喜欢吃三叶草（也叫鸡公叶），这种昆虫在吃食物的时候都是成群结队的，第一个趴在第二个的身上，第二个趴在第三个的身上，由一只昆虫带队去寻找食物，这些昆虫连接起来就像一节一节的火车车厢。管理学家做了一个实验，把这些像火车车箱一样的昆虫连在一起，组成一个圆圈，然后在圆圈中放了它们喜欢吃的三叶草。结果它们爬得精疲力竭也吃不到这些草。
这个例子说明在团队中失去目标后，团队成员就不知道上何处去，最后的结果可能是饿死，这个团队存在的价值就要打折扣。
团队的目标必须跟组织的目标一致，此外还可以把大目标分成小目标具体分到各个团队成员身上，大家合力实现这个共同的目标。同时，目标还应该有效地向大众传播，让团队内外的成员都知道这些目标，有时甚至可以把目标贴在团队成员的办公桌上、会议室里，以此激励所有的人为这个目标去工作。
PEOPLE——人
人是构成团队最核心的力量。3个（包含3个）以上的人就可以构成团队。
目标是通过人员具体实现的，所以人员的选择是团队中非常重要的一个部分。在一个团队中可能需要有人出主意，有人定计划，有人实施，有人协调不同的人一起去工作，还有人去监督团队工作的进展，评价团队最终的贡献。不同的人通过分工来共同完成团队的目标，在人员选择方面要考虑人员的能力如何，技能是否互补，人员的经验如何。
PLACE——团队的定位
团队的定位包含两层意思：
团队的定位，团队在企业中处于什么位置，由谁选择和决定团队的成员，团队最终应对谁负责，团队采取什么方式激励下属？
个体的定位，作为成员在团队中扮演什么角色？是订计划还是具体实施或评估？
POWER——权限
团队当中领导人的权利大小跟团队的发展阶段相关，一般来说，团队越成熟领导者所拥有的权利相应越小，在团队发展的初期阶段领导权相对比较集中。
团队权限关系的两个方面：
（1）整个团队在组织中拥有什么样的决定权？比方说财务决定权、人事决定权、信息决定权。
（2）组织的基本特征。比方说组织的规模多大，团队的数量是否足够多，组织对于团队的授权有多大，它的业务是什么类型。
PLAN——计划
计划的两层含义：
（1）目标最终的实现需要一系列具体的行动方案，可以把计划理解成目标的具体工作的程序。
（2）提前按计划进行可以保证团队进展顺利。只有在计划的操作下团队才会一步一步地贴近目标，从而最终实现目标。
