必须承认,在Google时代,博客已经蜕变成个人式的媒体,除了影响力之外,在信息刊载、新闻发布、企业评论等各个方面,都可以与传统意义上的媒体分庭抗礼。对于企业而言,出现舆论危机、负面报道的范围已经从平面媒体、门户网站,扩展到成千上万个博客网站。作为个人式的言论阵地,博客们随时随地可以利用自己的“媒体”去抨击企业、产品,甚至无中生有去给企业制造一场人为的危机。企业要如何去防范这种不见硝烟的危机暗战呢?
企业应对博客危机可以采取下面四种方式:
1.建立企业博客,健全企业与外部的信息沟通渠道
许多时候,消费者之所以在博客中对某企业或产品痛加抨击,并不是完全出于恶意,而是由于缺乏与企业正面沟通的渠道,无法将自己的意见与企业沟通。而企业建立自己的博客,目的就在于为消费者创造一处可以与企业互动交流的平台。
通用汽车是第一家开设有企业博客的公司,通用副总裁亲自主导这个企业博客,与一线客户直接进行沟通交流,许多意见与投诉在这里也得到了解决。随着通用企业博客知名度的不断提高,这个平台已经成为通用对外宣传、处理潜在危机的有效载体。
2.成立专门部门,对博客世界进行系统的信息监察
预防危机报道的最有效方法之一就是对危机来源进行定期监察。而企业必须在监察平面报道、门户网站的同时,也对个人博客进行监察。使用搜索软件的关键字报告、在Google进行搜索都是可行方法。一旦发生危机的蛛丝马迹,企业就应立即采取行动,以防星星之火呈现燎原之势。
3.制造新的关注焦点,转移危机事件话题
在一个注意力的时代,大众的关注眼光很容易被吸引,也很容易被分散。当博客危机出现时,企业可以采取的方法之一,就是迅速制造某些更新奇、更戏剧性但对企业名声没有损害的事件,以期将大众对企业的危机事件密切关注引向新的话题。
广州本田在“婚礼门”危机事件爆发后,无数媒体与大众都在密切关注着此事件的进展,在此危机风口浪尖之上,广本却在广州总部隆重举行了新车下线发布仪式,邀请诸多业界名流、记者到场。从危机公关的角度,广本在没有对事件惨案作出正面解释之前举行企业庆典,此举虽不符合企业责任道德,但却是转移关注焦点的有效方法。
4.诉诸法律手段,通过法律的手段强制抑制
2004年蒙牛牛奶在湖北、广东、湖南被人恶意下毒,肇事者到处散布各种谣言,一时间各种传统媒体及网站都跟风报道,蒙牛面临巨大的压力,在苦思无法之后,牛根生直接上书国务院及公安部,希望政府出面拯救企业。在国务院的批示下,公安部立案调查,并迅速对事件进行结案,并下文明令禁止各媒体、网站再对此事件进行报道,危机至此平息。
当企业发生被人刻意诬陷、产生错误的危机报道之后,将企业逼到了生死存亡的边缘,可以考虑通过法律的手段去控制危机舆论的继续蔓延。在中国这种特殊的舆论监管制度下,强有力的监管方式可以在最短时间内让舆论论调转向或平息。
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