细节是什么?细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事,因为我们日常大量的工作就是这些琐碎、繁杂、细小的事的重复。伴随着商战的日益激烈,除了传统内容外,一种新型的服务形式——细节服务横空出世,即以完善的细节来赢得顾客,越来越受到经营者们的青睐。如果企业职员能关注细节,为客户做好细节服务,就一定能提高服务质量,提高客户满意度。
细节决定成败,只有关注好每个细节,才能赢得客户的信赖,只有赢得客户信赖的人,才是最成功的人。身为职场中人,你有义务去赢得客户的信赖,你也有权得到客户的信赖。与客户交往的每个细节,都是赢得客户信赖所必不可少的关键要素。因此,我们必须从与客户交往中的每个细节开始抓起,一点一滴去培养和获取客户的信赖,只有认真做好每一件事,注意好每一个细节,才可能赢得客户的尊重和信赖,从而实现自己的人生抱负。
陈辉看上去二十出头,其貌不扬,但谁能想到他是连续三年荣登公司排行榜的“金牌房产经纪人”呢?要说“硬件设施”,陈辉无疑比其他同事薄弱:中专学历的他,毕业后留在都市独自闯荡,既没有背景靠山,也没有积累下来的广博人脉,一切都只能从零开始,但他却凭借“细节”二字,赢得无数客户信赖,也为自己创造了奇迹般的佳绩。
陈辉觉得一个有责任心的房产经纪,应该尽力面对每一个细节,要准确知道并尽量达成客户需求。买房卖房总有客户的目的,经纪人要从客户目的出发,多多注重细节。比如客户卖房是急需用钱,他想知道什么时候能拿到贷款、能贷多少钱、需要什么流程、要怎么操作?这时候,经纪人不能只为了达成交易而胡乱推测,而要了解清楚,告诉客户具体的情况,好让他有所准备。比如客人买房是为了让子女有机会读名校,你把条件不能读那所学校的房子卖给他,短期是赚到了钱,但是,从长期来看,信誉受损,得不偿失。如果你注重细节,严格要求自己,日积月累,路就会越走越宽。
陈辉曾开玩笑说,除了睡觉和洗澡,我身上无时无刻都带着一个小本子和一支笔,那纸笔有什么作用呢?陈辉竟然是用来记录一些看上去“没价值、不起眼”的客户信息。他一脸憨厚的笑,解释说有些信息如果不及时写下来,就会很快忘记。比如说:在交往过程中得知客户儿子即将准备高考、家里最近要办喜事等等,陈辉都会细心地做好备注,并在手机中设好“定时提醒”,以便及时给客户发送祝福短信,切实关怀客户。有次陈辉在帮一位客户处理二手房买卖时,无意中得知客户之所以急于出手房子,是因为三岁的小儿得了重病,需要一大笔医药费,因为陈辉及时向上级反馈了意见,不但为客户争取到一个很合理的价格,而且还在上级领导的发动下,房产公司上下员工为这个不幸的重病小朋友爱心募捐,祈祷他早日康复。就因为陈辉能将点滴细节都处理得极为完美,不但自己业绩超群,收入早就超过了学历比他强的同事,还让陈辉切实赢得客户的信赖,每当逢年过节,客户都纷纷拉陈辉去自己家里聚餐,以感谢他的无私付出。
我们考验一个人的能力到底有多强大?其实是通过一个又一个的细节来展现的,卡耐基就曾经说过:“不要害怕把精力投入到似乎很不起眼的工作上。每次你完成这样一件小工作,它都会使你变得更加强大。如果你把这些小工作都做好了,大的工作往往就迎刃而解了。”在和客户交往时,那些琐碎的看似不起眼的小事,如果你能有个漂亮的处理态度和方法,也许就能无意间碰到一个改变你命运的契机,从而将工作越做越出色!
朱瑶是一家汽车4S店的销售顾问,某天在门厅接待了一位女客户,她进入展厅后非常茫然,每款车型都拿了一份资料,然后坐在椅子上自己研究,朱瑶便过去,专业而礼貌地为她详细介绍每一款车型。这位女客户话很少,只是说要回去考虑考虑,但就在她起身准备离开时,发现钱包不见了,说有可能是在公交车上不小心弄丢的。看到女客户满脸沮丧,朱瑶马上从自己钱包里掏出10元钱,说让她坐车。女客户很不好意思,她讪讪说又没有决定买哪款车,怎么好问朱瑶借钱呢?朱瑶却微笑着说相信她,买不买车都无所谓,出门在外,总有不方便的时候,就算一个陌生人,她也会伸出援手的。
这位女客户听了之后,接过钱说一定会还的。朱瑶本没把这件事放在心上,没想到一个礼拜后,女客户真的特意过来还钱,还说已经考虑好买哪款车了,本来犹豫不决,不知道买哪款,后来没想到发生了这样一件小事,她就对朱瑶所在的4S店的印象非常好,结果就顺利成为一位新客户,她还经常打电话给朱瑶说,身边有哪个朋友想买车,为她介绍新客户。
试想,如果朱瑶在不确定女客户是否要在4S店消费时,看到她丢失钱包没零钱回家都漠不关心,又何来后面的全心信赖与顺利合作?所以啊,一个人如果能养成注重细节、谨慎细心的工作习惯,那他也就握住了客户的心,得到了通往成功的密钥。
客户需求无小事,如果企业能够洞悉“小事”并提供相应的服务,就会获得更多的客户。
张江是飞来飞去的培训师,有次他在课上讲了“关于枕头的经历”:由于经常要穿梭于各个城市讲课,入住酒店就成为家常便饭。他这个人有个怪毛病——喜欢睡高枕头,自我解嘲说是“高枕无忧”。在外地培训,他通常都是一个人住一个标准间,总是把另一张床上的枕头放在自己床上。往往在第二天,客房的服务员都会把他移动过的枕头放回原位。一来二去,他觉得总是麻烦服务员,自己都不好意思了。于是就养成一个习惯,第二天总要自己把移动过的枕头放回原位。有一次出外讲课,由于实在劳累,第二天起床后就把换回枕头的事忘了,晚上回到房间,却发现了一个小小的变化。枕头变了,下层是一个普通枕头,上层是一个散发淡淡药香的保健枕头,而且比普通枕头高了一些。再一看,床头柜上有一盒“金嗓子喉宝”,另附一张便条:本酒店欢迎你的入住,并感谢你能来本地授课,为表示本店心意,特送上一盒“喉宝”。落款是酒店客房部经理的签名。从此以后,他对这家酒店的印象特别深,一有机会到这个城市,不仅自己入住,而且大力介绍朋友入住。
“把每一件简单的事做好就是不简单,把每一件平凡的事做好就是不平凡。”大家可别小看与客户交往沟通的一些小细节,有时候,细节可以决定你是否能赢得客户的好感和交易,赢得客户的忠诚和赢得订单往往要从每一个细节“较劲”——只有你的每个细节都比竞争对手多做一些,让客户满意度更高一些,那么你在客户那里的总分才会真正胜出。
在这个产品日益同质化的时代,要创造差异化竞争优势,唯有通过“细节制胜”。只有敏锐地抓住客户需求不断变化的趋势,以一些细节的小举措,最大限度地满足客户需求,体现以人为本的经营理念,最终才能赢得客户的心,在激烈的市场竞争中占有一席之地!