应用典范
IBM（Intl。Business Machines，美国企业，主营计算机办公设备）
在2004年公布的世界500强企业排名中，IBM位于第19位。
解释
顾客驱动法则，指的是依靠顾客的需求来推动企业的经营行为，而不是靠自己的技术或战略等自我化的东西来推动企业的经营行为。
顾客的需求，才是企业发展的力量源泉，也是企业实现自身价值的基础。从企业自身的技术或者战略出发，常常不能有效地占领市场，经营者应该把客户当作老师，而不是把专家当作老师。
典型案例
IBM公司有一条坚定的信念，那就是始终把顾客放在心上。
在服务方面，IBM公司简直做到了无懈可击。
IBM公司对它的销售人员的要求是始终要记住一点：公司是“靠顾客和市场来驱动，而不是靠技术来驱动的”，“IBM公司的所有资源都该供顾客来使用”，对顾客所提的每项建议，都要从顾客自身的立场来考虑是否是最为经济实惠的。公司希望推销员们“像拿着顾客的薪水那样来行事”。也就是说，拿到订货单只不过是走完了最容易的一段路，搞好售后服务，才是服务中最重要的环节。
IBM公司总让它的销售分理处保持较小的规模（最多100人），这样方便于跟顾客进行合作。为了保证和顾客的联系，IBM公司要逐月测定内、外顾客的满意程度。员工发放的奖酬中很大一部分要取决于这项测定的结果，尤其是对高级管理人员。员工们的态度调查每90天进行一次，还要检查他们关于对顾客服务的方式有什么看法。
IBM公司的高级管理人员仍旧严格地定期去访问顾客。
公司的一位高级财务人员不但自己作销售访问，还坚持要他的手下人也全都这样：“要是不了解顾客，又怎么能设计出收款单来呢？”董事长约翰·奥佩尔也强调了这一点。他说：“你非得记住由谁来付账不可。不管你的主要专业是什么，财务也好，生产也好，你都必须懂得并体验到货物卖出去时候的那种激动心情。只有在那个场合，才是真正在做生意。”
IBM公司员工的信念接近顾客的信念，是以大量的培训工作做基础的。
基本销售训练是15个月，70%的时间花在分理处，30%是在像大学那样的环境里。接着就是高级科目的训练，这类安排都严格得像钟表一样毫无商量的余地。例如，每年有1000人以上要经过总裁班的培训。这个班由8位哈佛大学的教授和6名该公司自己的教授来主持，目的是要“教会人们懂得顾客当总裁时是怎么考虑问题的”。另外还有大约1000名推销员要经过高级财务干部班的训练，这个班也是跟哈佛大学合办的。他们要学会财务管理人员是怎么想的。而这只是IBM公司培训计划中的一个小部分。
IBM公司对服务的强调，也有其严厉的一面。
客户代理人要对所安装的设备承担“全部责任”。IBM公司的国际贸易部负责人也强调了这一点。他说：“本公司做起事来，总像是害怕所有的客户马上就要保不住似的。”此外，还有一些严厉的制度，其中就有“丧失客户情况联合检查制”这一项。地区销售处和销售分理站的销售人员，每月都要在一起讨论客户丧失的情况。此外，总裁、董事长和高级经理们每日要收到客户丧失报表。
