应用典范
沃尔玛（Wal-Mart Stores，美国企业，主营商品零售）
在2004年公布的世界500强企业排名中，沃尔玛位于第1位。
解释
服务制胜法则，指的是通过服务而不是产品来打动消费者，从而在市场竞争中取得胜利。
在产品相对过剩时代，仅从产品本身来实现差异化已经越来越难，服务差异化为竞争取胜提供了新的可能。
典型案例
沃尔玛成功的秘诀是什么？
就是每天每个小时都希望超越顾客的需要——品种齐全、质量优异、商品价格低廉、服务热情友善、营业时间方便灵活、停车条件便利……
“顾客永远第一”，是沃尔玛的经营哲学，它的意思是说商店需要不断地了解顾客的需要，设身处地地为顾客着想，最大限度地为顾客提供方便。
沃尔玛是以货品仓储式经营崛起于零售业，其经营方式决定了它不可能提供过多的服务，尽管如此，他们还是始终把超一流的服务看成是自己至高无上的职责。
沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿经常对员工说：“我们以友善、热情对待顾客，就像在家中招待客人一样。让他们感觉到我们无时无刻不在关心他们的需要。”
如果顾客是在下雨天来店购物，店员会打着雨伞将他们接进店内和送上车。有一次，一位顾客到沃尔玛寻找一种特殊的油漆，而店内正好缺货，于是店员便亲自带这位顾客到对面的油漆店购买。
由于顾客服务是一种无形的软性工作，因人而异，为了消除服务水平差异，沃尔玛建立了规范化的服务标准。这些服务标准十分具体简洁。
1.服务顾客原则
第一条，顾客永远是对的。
第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。
2.3m微笑原则
这是沃尔玛服务顾客的秘诀之一。
它是由沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿先生传下来的。每当他巡店时，都会鼓励员工与他一起向顾客作出保证：“……我希望你们能够保证，每当你在3m以内遇到一位顾客时，你会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么。”这就是有名的“3m微笑原则”。
3.日落原则
山姆有一句名言：“如果你今天能够完成的工作，为什么要把它拖到明天呢？”
沃尔玛要求它的员工，当天的事情必须在当天完成，也就是说，要在日落之前结束当天该干的工作，具体地说，对顾客的要求必须在当天予以满足，做到日清日结，不能拖延。不管这些要求是来自偏远乡镇的普通顾客，还是繁华商业区的阔佬。日落原则意味着每一个员工要努力做到日落以前答复所有当天的来电。在沃尔玛，所有的员工懂得沃尔玛所面对的顾客生活在一个忙碌的世界里，日落原则是一种向顾客证明了沃尔玛是想他们所想、急他们所急的一种做事原则。
4.向顾客提供比满意更满意的服务
沃尔玛公司要求员工，向每一位顾客提供比满意更满意的服务。也就是说，一项服务，光让顾客满意还不够，还应当想方设法提供让顾客感到惊喜的服务。沃尔顿说：“让我们成为顾客最好的朋友，微笑迎接光顾商店的所有顾客，向他们提供我们所能给予的服务，并不断改进服务，让这种服务超过顾客原来的期待。”
为了更熟悉自己部门商品的优点、差别和价格高低，沃尔玛公司要求员工每天开始工作前必须花5分钟时间熟悉一下新产品。在沃尔玛，处处都在为顾客提供“超值服务”——比如，卓爱斯为让一位年轻妈妈相信一套餐具是摔不破的，而将一个盘子扔到了地上；安特妮为让一位顾客能为自己的儿子买到称心的生日礼物而放弃了为自己儿子所买的电动骑兵玩具。
5.盛情服务
沃尔玛认为满足顾客的需求且超出顾客期望的方法之一就是采取盛情服务。
例如，当某一顾客询问员工某种商品在哪里时，员工如果能告诉顾客商品陈列在哪个部分，就可满足顾客的需求；但如果员工将顾客带到该商品处，则超出了顾客的期望。这样明显的对比就可以看出沃尔玛提供给顾客的是多么超值的服务。
每一个初到沃尔玛的员工都被谆谆告诫：你不是为主管或者经理工作，其实你和他们没有什么分别，你们只共同拥有一个“老板”——那就是顾客。顾客是你们工资的发放者，是你们的衣食父母。顾客的消费使你有能力买房、买车，使你有钱付账，让后代接受良好教育。要用你们的友好、礼貌和对他人需求的关注，让顾客真正享受一些从未享受过的关爱。让他们每天都有宾至如归的感觉，乘兴而来，满意而归。
6.毫不犹豫地退款政策
沃尔玛宣称：“我们争取做到每件商品都保证让你满意，可在1个月内退货，并拿回全部货款。”
沃尔玛有四条退货准则：
（1）如果顾客没有收据——微笑，给顾客退货或退款。
（2）如果你拿不准沃尔玛是否出售这样的商品——微笑，给顾客退货或退款。
（3）如果商品售出超过1个月——微笑，给顾客退货或退款。
（4）如果你怀疑商品曾被不恰当地使用过——微笑，给顾客退货或退款。
沃尔玛之所以这样做，不仅仅是因为它在保持平价的同时，尽量采购名牌优质产品，商品质量有保证，更重要的是它认为，重新夺回一个顾客所耗费的成本，比保持现有顾客要多5倍。因此，沃尔玛宁可要回一件不满意的商品，而不愿失去一位不满意的顾客。
正是这种时刻把顾客需要放在第一位，善待顾客的优良服务品质，以及在价格上为顾客创造价值的经营战略，使沃尔玛赢得了顾客的信任，从而带来了巨大回报。
