20世纪70年代中期，施乐公司面临日本的佳能等公司的严峻挑战，佳能公司的总裁贺来隆三郎再三地在报刊杂志上写道：佳能公司已经陷入了同施乐的“全面战争”，并且在《福布斯》杂志上刊登名为“该轮到我们出去了”的文章。他认为施乐已经开始在复印机业务上力不从心，佳能出来的机会到了。这件事深深激怒了施乐公司上下。施乐的一位高层经理韦兰·希克斯把这篇文章剪下来连同贺来隆三郎的照片放大好几倍，镶上镜框挂在办公室的墙上。接着又订做了一块木匾，匾上刻着古铜色的字：“如果他们动手，他们就将失败”。这块匾紧挨着那篇文章挂着。进出希克斯办公室的人川流不息，墙上的这块装饰品在整个公司变成了一种催人奋进的标志，只要员工们一看到它，就会顿时热血沸腾。这块标志已享誉海内外，成为施乐公司为员工注入工作动力的经典之作。
为了抗拒佳能等日本公司的竞争压力，挽回施乐的败势，施乐公司推行了“以质量为先导”的全面质量管理战略，这一战略得到了员工的认可。为了鼓励员工参与的热情，督促员工认真领会质量精神，施乐公司采取了各种激励措施。施乐法国分公司在这方面表现较为成功。它是一个中型企业，已培训了所有的近 5000 名员工。企业的上层管理部门真正把握了全面质量管理的力度，并非常有效地使用了激励手段。1984年，为开始实施全面质量管理战略，企业的总经理给每位员工家里寄了一封信，解释这位员工所要做的努力。这样一开始就给员工施加了很大的影响，员工要完成自己的工作，必须尽最大的努力。此后，每年企业领导都要给每位员工的家里寄一封信，感谢他们为企业所做的一切。这种做法有着特殊的意义。通过这一举措，拉近了员工与企业的距离，使员工增强了对企业的归属感和责任感，并从家庭的角度，使员工的成就感进一步增强，因为每位员工都希望家人能分享自己的工作成就并欣赏自己在公司中的地位，谁也不想让家人认为自己没有工作能力。这样，从家庭的监督中为员工注入了动力。
施乐员工众志成城，以团队精神投入工作，使施乐公司开始从20世纪70年代的衰退中走出，并不断地从日本公司手中夺回市场。此时，有些员工开始对质量意识等闲视之，松懈情绪开始滋长。为此，施乐的领导层决定申报“马克姆·鲍德瑞奇”国家质量奖，并表示申报动机的 10%是力争获奖，另外 90%是希望在顺境中进一步激发员工开拓进取的斗志，为员工注入新的活力。员工们了解这些后，都积极参与，有些人带病坚持工作。施乐公司终于如愿以偿，获得了这一奖项。全公司员工欣喜若狂，举办了一系列欢庆活动。兴奋之情洋溢了几个月之久。在颁奖仪式上，施乐公司没有让高层人士全部出席，而是把有限的出席指标分给了各级员工代表。此后，施乐公司决定在所有有施乐业务的国家中竞争当地的质量奖，对没有设立质量奖的国家，施乐公司将努力说服当地政府设立这个奖项。施乐希望，通过不断地参与竞争评奖，使员工个人的成就和公司的成就统一起来，在公司的成就中实现自身的价值。同时，鞭策高级管理人员在公司外部寻找新的目标，在实现新的目标中为员工注入新的动力，使施乐公司永远保持开拓进取的信心和活力。施乐公司反复提醒所有的员工：对质量的追求是一场永无止境的竞争，我们在前进，我们的对手也在前进，在我们为之努力的征程上，永远不会出现终点线。
全面质量管理即 TQM（Total Quality Management）。它是质量管理发展的最新阶段，起源于美国，后来其他一些工业发达国家开始推行，并且在实践运用中各有所长。特别是日本，在20世纪60年代以后推行全面质量管理取得了丰硕的成果，并引起世界各国的瞩目。
具体地定义全面质量管理，即：为了在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下，进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。其目的就是以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使企业及其全体成员以及社会均能受益，从而使企业获得成功和发展。其基本核心就是提高人的素质，增强质量意识，调动人的积极性，使人人做好本职工作，通过抓好工作质量来保证和提高产品质量或服务质量。
一、全面质量管理的内容
从生产管理系统来看，可以将全面质量管理的内容概括为四个过程。
（一）设计试制过程的质量管理
设计试制过程包括调查研究、创新开发、产品设计、工艺设计、试制鉴定等环节。这一过程对产品质量起着决定作用，因而是质量管理的首要环节。
产品设计过程应是从供应商到顾客各个层次的每个相关人员都参与的并行过程。这个过程应主要抓好三方面的工作：
1.要做好对市场的调查研究。
摸清市场需求、用户意见、技术发展趋向、竞争对象和价格变化等情况，提出先进合理产品目标的方案。
2.参加设计审查、工艺验证和试制鉴定。
质量管理部门不仅可根据所掌握的用户意见、市场需要，帮助设计部门更好地确定产品性能，验证工艺的可能性，并通过鉴定及时发现缺陷加以解决，而且可以及早了解设计、工艺，以便预先做好检验手段、检验方法的技术准备工作。
3.要进行产品质量的经济分析。
着重研究产品质量变化同所发生的费用、价格的关系。
（二）制造过程的质量管理
对制造过程实行质量控制，是全面质量管理的中心环节，它的任务是保证形成一个能生产合格品、优质品的生产系统，其内容主要可包括四个方面：
1.严格贯彻执行工艺，组织文明生产。
在制造过程中，质量控制不仅要求操作工人提高技术水平、遵守生产纪律，而且要控制影响工艺的各种因素。组织文明生产也是保证产品质量的重要条件，它要求生产均衡，成品半成品毛坯的堆放、储运要有条理，工作地布置要合理、整齐清洁，工位器具要齐全、劳动条件要不断改善。
2.组织技术检验，加强对不合格品的管理。
全面质量管理中的质量检验，同过去单纯检验把关有很大不同。它要求对查出的不合格品进一步查明原因，并采取措施以防止再发生。加强质量检验工作的管理，应做好以下几点：
（1）对整个企业检验活动做好整体安排，根据产品不同要求事先确定检验项目、检验方式（工人自检、互检和专职检验、定点检验、巡回检验）、检验的方法和手段、检验数量（全数检验、抽样检验）等等。
（2）实行专业检查与工人自检、互检相结合的制度，一般原材料、半成品、成品检验应以专职检验人员检验为主，生产过程中工序检验则应以生产工人自检为主。
（3）认真处理不合格品，对不合格品必须严加隔离，对于需要返修返工的产品应存放于专门地点；而对于必须报废的废品，应及时送入废品库，决不容许流入下道工序。
3.掌握质量动态，进行质量分析。
为建立保证产品质量的稳定的生产系统，必须针对制造过程中发生的返修、报废、次品等现象，找出影响产品质量的原因，分清责任，制定措施，加以解决。从全面质量管理观点来看，仅仅分析废品、防止废品还不够，必须着眼于消除所有的不良品，即对于返修品、回用品、次品或一般质量事故都要进行深入的分析。在质量分析中，可采用一系列统计图表法，如主次因素排列图、因果分析图、分层法、检验表、散布图法等。这些统计方法对分析影响产品质量的原因，确定主要问题，分清责任，制定对策保证质量，有着明显的效果。
4.运用统计质量控制法，进行工序控制。
全面质量管理要求在废品发生之前，就能发现问题，及时处理，以防止质量事故的发生。这就要求进行工序的质量控制。工序控制是运用数理统计的方法；在生产工序的进行过程中，抽查部分产品的质量，进行分析，从中发现可能发生废品的预兆，及时加以控制。
进行工序控制，需要建立管理点。即把关系到产品主要性能或质量不稳定，需特别加强监督和控制的重点工序或部位，作为质量管理的重点对象，并使用各种必要的手段、方法和工具，对它加强管理。在工序控制的过程中，需要运用统计图表，如直方图、控制图等有关工序控制的统计方法。
（三）辅助过程的质量管理
辅助过程主要包括物资供应、工具准备、设备检修等内容。这些工作直接影响着制造过程的质量，质量管理部门必须促进这些环节提高工作质量，以保证生产系统的稳定。
在物资供应方面，要求物资进厂入库必须保证质量。按质量标准进行检查和验收，加强仓库管理，防止运输和储存中损坏或变质，防止由于管理混乱，使物资型号、规格错乱。为此，要定期检查仓库对物资维护、保存是否符合质量要求，并对重要的物资进行抽验，防止错放或变质。
对外购材料、外协件不能仅限于入厂严格检验，而是要进一步把质量管理引申到供应单位，例如检查了解供应单位的质量管理是否确能保证质量；或是订立合同，规定对供应工厂定期访问调查；或者在技术上、管理上给予帮助，保证供应的外购件、外协件的质量，从而可以简化入厂检验手续。
对工具，要注意在使用期内保证质量的问题。工具室负责验收、保管、发放、鉴定。至于量具，应在质量管理部门领导下设置量具室，要认真执行集中管理、定期校正的制度。
对设备，要促进维修部门做好设备的维护保养和修理，保持设备的良好性能，预防设备故障的发生。
（四）售后使用过程的质量管理
产品售后使用过程的质量管理，主要有两方面的内容：一是售后的技术服务，包括编写产品使用保养说明书，帮助用户培训操作、维修人员，指导用户安装调试以及建立服务网点等。二是调查收集产品使用效果和改进的要求。这可以结合服务来进行，包括访问用户，了解用户提出的改进要求。这些信息可以反馈给经营计划或产品设计部门，据以改进、开发新产品，再继续下一轮的产品质量提高的过程。
二、全面质量管理体系的建立
（一）制定质量方针
质量方针作为企业最高领导经营决策的主要内容之一，明确了企业总的质量宗旨和方向，对指导企业开展质量管理活动具有十分重要的作用。在制定企业质量方针时，应注意分析以下因素：
（1）企业的经营环境。如市场需求和竞争情况、国民经济发展规划、国家的政策法规。
（2）企业的经营战略和长期发展规划。质量方针应服从于企业发展的整体目标，有助于成功地实现企业经营战略和长期发展规划。
（3）质量管理现状。通过现状分析，可以发现质量管理中存在的不足和突出的问题，质量方针和目标应体现这些问题，从而及时解决。
（4）在制定质量方针时，企业各级、各部门的领导要根据本部门的职责，制定具体实施计划，作为实现质量方针的具体行动纲领，以确保质量方针落到实处，做到企业整体协调一致。
（二）选择、确定质量体系要素
为合理选择、确定质量体系要素，首先要研究和选择采用 ISO 9000系列标准。一般质量体系所处环境有四种可能：企业自身质量管理指南的需要、企业与用户之间的合同环境、用户认证或注册、第三方（权威机构）认证或注册。不论哪一种情况，企业都应事先认真研究 ISO 9000-1，然后根据不同需要选择不同的 ISO 9000系列标准，具体可以采用下面两种方式：
（1）企业根据自身发展的需要，希望提高自身的质量管理水平，从而积极、主动地建立质量体系，称为管理者推动。此时供方企业首先使用 ISO 9004-1及其适用的标准，为建立一个全面、完善、有效的质量体系所需的质量管理方法提供指导。之后，供方企业可选择 ISO 9001~ISO 9003 中某个适用标准作为质量保证模式，以保证质量体系的适用性和有效性。
（2）企业为了满足合同或认证环境下外部质量保证的需要，根据其提出的要求建立质量体系，这称为受益者推动。此时，供方企业首先应按受益者的要求选择 ISO 9001~ISO 9003中某个标准建立质量体系，但在产品质量、成本和体系内部运转取得重要进展时，应考虑以选定的质量保证模式为核心，在 ISO 9004-1及其适用的分标准指导下，建立一个更加全面、完善、有效的质量体系。
ISO 9001~ISO 9003 质量保证模式的选择，应从实际情况出发，选用既能满足要求、又对供需双方都有利的合适模式。如果模式要求的保证程度过高，增加不必要的质量保证活动，就会导致供方企业质量成本增加，需方也因此承担一些不必要的费用；如果模式要求的保证程度过低，会导致需方因产品缺陷风险加大而费用增加，供方企业的信誉和利益也受到影响。
另外，对照选定的标准，对企业各个部门、环节质量管理的现状进行调查，找出差距和不足，并借鉴国内外建设质量体系的实践，选择并确定具体的质量体系要素，明确对每项要素进行控制的要求和措施。一般来说，质量体系要素由内到外可划分为总体性、基本过程、辅助过程和基础性要素四个层次，企业可结合实际予以考虑。
（三）编制质量手册
质量手册是阐述一个组织的质量方针并描述其质量体系的文件，是质量体系的统帅性、纲领性和总体性文件。质量手册是建立质量体系的重要标志，是进行质量体系审核或评价、管理的依据。质量手册的主要内容应包括：企业的质量方针；企业的质量管理组织结构；管理执行验证或评审质量活动人员的职责、职权以及他们之间的关系；质量体系程序及其说明；质量手册的评审、修改和控制的规定等。
（四）编制质量计划
质量计划是指针对某项特定的产品、项目或合同，制定专用的质量措施、资源和活动顺序的文件。质量计划一般应参照质量手册的有关部分来编制，以适应特定的场合。质量计划是质量管理和质量保证在特定的产品、项目或合同上的具体体现，它是针对特定产品和需重点控制的项目、合同所编制的设计、采购、制造、检验、包装发运等的质量控制方案，是由一系列文件组成的。具体编制时，往往经历一个由粗到细的过程。
三、全面质量管理的四种方法
（一）系统工程的方法
系统，是指“互相关联的各因素的集合体”。从这个概念出发，质量管理就是企业中一项复杂的系统工程。质量的形成本身就是一个投入→转换→输出的过程。在这个过程中存在着许多相互关联的因素的综合影响。在全面质量管理中应广泛地应用系统工程的概念和系统分析的方法。现代质量管理中所使用的 7 种新工具（即关联图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法、箭头图法）都是基于系统工程的概念基础之上的。所以，系统工程的方法是全面质量管理中的重要方法。
（二）统计分析的方法
统计分析的方法已成为质量管理中应用最广、效果最好的一种科学方法。例如，利用正态分布、二项分布、泊松分布、t分布与F分布等研究质量特性的变异规律；利用相关分析和回归分析研究不同质量因素同质量特性之间相互影响和相互作用的关系；利用推断和估计进行工序控制；利用抽样理论进行统计抽样检查；利用方差分析和正交表进行质量设计等。总之，统计的方法已深入到质量管理方面的各个方面，数理统计已成为质量管理方法的基础。
（三）激励与监督的方法
激励是质量管理中一项重要措施，也是现代管理不可缺少的手段，有效地应用激励这个手段，对于提高产品质量和质量管理水平是十分重要的。在国外，早就实行了“质量标志制度”，它是一种很好的激励方法，即凡是经国家有关部门按规定的质量标准验收合格的产品，可以授予一种特殊的质量标志，这个标志可以附在产品说明书上。这种标志一方面表示给予用户的一种质量保证，使用户购买产品时放心，以取得用户的信赖；另一方面表示国家给予企业的荣誉，有的国家还对得到质量标志的企业给予优厚的奖金。除了激励的方法以外，还必须对产品质量实行有效的监督。世界上工业发达国家都设有专门的质量监督机构和庞大的专业检验队伍，如英国已在全国各地建立了80 多个贸易标准服务站，对产品质量进行经常的监督检查；德国 10 个州都设有技术监督协会，拥有 13000多名专家，对有关安全的产品进行监督；法国有 5 个大试验室和150多个中小试验室从事质量监督工作；前苏联建有172个国家监督试验室，实行严格的质量监督制度。我国设有质量技术监督局，大力加强这方面的工作。质量监督有多种形式和途径，有产品出厂前企业自身的监督，有上级管理部门和专业管理部门的监督，还有社会和用户的监督。只有通过这些多层次的监督手段，才能促进产品质量和社会经济效益的提高。
企业实行的质量监督方式可以分为以下几种类型：
（1）抽样型质量监督：由国家或各地区法定的质量监督部门随机地对企业或市场中的产品进行抽样检查，判定其质量是否合乎质量标准，发现不合格品时，按规定的制度进行处理，并促使企业达到标准规定的要求。
（2）评价型质量监督：国家或各地区的质量监督机构对生产条件、产品质量合格的产品或企业，颁发某种产品质量证书，确认企业或产品达到某种规定的质量水平。
（3）仲裁型质量监督：由国家或各地区的质量监督部门，站在第三方的立场，客观公正地处理有争议的质量问题，或对质量的不法行为进行监督，以促进质量的提高。
（四）反馈与控制的方法
反馈，是指质量信息的反馈，质量信息的反馈是提高产品质量，进行质量控制的重要依据。为了掌握和把握生产过程的全部有用的质量信息，就要建立一个有效的企业质量信息系统。
质量信息系统是企业的神经系统，企业的决策者需要有准确的信息以便对质量问题做出正确的决策；生产的指挥者需要准确的质量信息以安排和指挥生产的进行；生产的执行者需要准确的信息来执行和控制生产操作的活动。
质量信息可以分为两类：一类为指令性信息，如企业有关质量的方针、目标、标准、计划、通知等。这一类一般是自上而下的，由上级决策机构或领导层的决议、指示下达到各执行机构，是企业各项质量管理活动的依据。第二类为反馈性信息，如执行结果的报告、表报、信息反馈单、用户的意见或索赔的要求，以及分厂、检验机构检验结果的数据等等。这一类一般是由下而上逐级向上层领导反映、汇报或请示，通常是以与物质流相反的方向流动。决策者或领导层需要反馈性信息，执行者需要指令性信息，而生产指挥者则需要两种信息。若反馈的信息与指令性信息的要求不符合，则需要采取控制和调整措施。
为了加强质量信息的管理，必须在企业中建立质量信息中心，负责对厂内外的信息进行收集、整理、分析、储存、传递和反馈等各项工作，有条件的企业应配备计算机进行辅助管理，提高效率，使各种有用的质量信息发挥更大的作用。国外已把这种软件质量管理，作为全面质量管理重要的发展方向之一。
四、推行全面质量管理的四个基本要求
在 TQM方法中解决问题的一个重要方面是消除导致质量问题的原因，以使问题不会再次发生。这就是为什么在采用 TQM方法时，总是把问题看成是改进质量的机会。
也因此，推行全面质量管理的基本要求可以用“三全、一多样”进行概括。
（一）全员的质量管理
产品质量是企业各方面、各部门、各环节全部工作的综合反映。企业中任何一个环节，任何一个人的工作质量都会在不同程度、直接或间接地影响着产品质量或服务质量。因此，对于产品的质量，可谓人人有责，所以必须充分调动企业所有人员的积极性和创造性，不断地提高人员素质，上至管理人员，下至员工，人人都要关心产品质量和服务质量，人人都要做好本职工作，全体参加质量管理只有通过全体人员的共同努力，才能生产出令顾客满意的产品。要实现全员的质量管理，应当做好三个方面的工作：
（1）要开展多种形式的群众性质量管理活动，尤其是要开展质量管理小组的活动，充分发挥广大职工的聪明才智和当家做主的进取精神。这是解决质量问题，提高管理水平，提高企业素质的有效方法。
（2）要全面制定各部门、各级、各类人员的质量责任制，明确分工和职权，各司其职，各显其能，密切配合，以形成一个高效、协调、严密的质量管理工作的系统。
（3）必须抓好全员的质量教育工作，加强职工的质量意识，牢固树立“质量第一”的思想，促进职工自觉地参加质量管理中的各项活动。同时，还要不断提高职工的技术素质、管理素质和政治素质，以适应深入开展全面质量管理的需要。
（二）全过程的质量管理
全过程的质量管理包括了从市场调研、产品的设计开发、生产（作业），到销售、服务等全部有关过程的质量管理。任何产品或服务的质量，都有一个产生、形成和实现的过程，即质量环。要保证产品或服务质量，不仅要搞好生产或作业过程的质量管理，还要搞好设计过程和使用过程的质量管理。把产品质量形成全过程的各个环节和有关因素控制起来，形成一个综合性的质量体系，做到以预防为主，防检结合，重在提高。为此，全面质量管理强调必须体现如下两个思想：
（1）预防为主，不断改进的思想。优良的产品质量是设计和生产制造出来的，而不是靠事后的检验才决定出来的。事后的检验面对的是已经既成事实的产品质量。根据这一基本道理，全面质量管理要求把管理工作的重点，从“事后把关”转移到“事前预防”上来；从管结果转变为管因素，实行“预防为主”的方针，把不合格品消灭在它的形成过程之中，做到“防患于未然”。
当然，为了保证产品质量，防止不合格品出厂或流入下道工序，并把发现的问题及时反馈，防止再出现、再发生，加强质量检验在任何情况下都是必不可少的。强调预防为主、不断改进的思想，不仅不排斥质量检验，而且甚至要求其更加完善、更加科学。质量检验是全面质量管理的重要组成部分，企业内行之有效的质量检验制度必须坚持，并且要进一步使之科学化、完善化、规范化。
（2）为用户服务的思想。用户有内部与外部之分，外部的用户可以是市场的顾客、产品的经销者、消费者或再加工者；内部的用户即是企业工序之间的下道工序。实行全过程的质量管理，要求企业所有各个工作环节都必须树立为用户服务的思想，这当然包括企业外部的用户。但更具体地说，在企业内部，要树立“下道工序就是用户”、“努力为下道工序服务”的思想。现代工业生产是一环扣一环，前道工序的质量会影响后道工序的质量，一道工序出了质量问题，就会影响整个过程以至产品质量。因此，要求每道工序的工序质量，都要经得起下道工序即“用户”的检验，满足下道工序的要求。有些企业开展的“三工序”活动：复查上道工序的质量，保证本道工序的质量，坚持优质、准时为下道工序服务，这就是为用户服务思想的具体体现。只有每道工序在质量上都坚持高标准，都为下道工序着想，为下道工序提供最大的便利，企业才能目标一致地、协调地生产出符合规定要求，满足用户期望的产品。
（三）全企业的质量管理
全企业的质量管理可以从两个角度来理解。
（1）从组织管理的角度来看，每个企业都可以划分成上层管理、中层管理和基层管理，“全企业的质量管理”就是要求企业各管理层次都有明确的质量管理活动内容。当然，各层次活动的侧重点不同。上层管理侧重于质量决策，制定出企业的质量方针、质量目标、质量政策和质量计划，并统一组织、协调企业各部门、各环节、各类人员的质量管理活动厂保证实现企业经营管理的最终目的；中层管理则要贯彻落实领导层的质量决策，运用一定的方法找出各部门的关键、薄弱环节或必须解决的重要事项，确定出本部门的目标和对策，更好地执行各自的质量职能，并对基层工作进行具体的业务管理；基层管理则要求每个职工都要严格地按标准、按规程进行生产，相互间进行分工合作，互相支持协助，并结合岗位工作，开展群众合理化建议和质量管理小组活动，不断进行作业改善。
（2）从质量职能角度看，产品质量职能是分散在全企业的有关部门中的，要保证和提高产品质量，就必须将分散在企业业务部门的质量职能充分发挥出来。但由于各部门的职责和作用不同，其质量管理的内容也是不一样的。为了有效地进行全面质量管理，就必须加强各部门之间的组织协调，并且为了从组织上、制度上保证企业长期稳定地生产出符合规定要求、满足顾客期望的产品，最终必须要建立起全企业的质量体系，使企业的所有研制、维持和改进质量的活动构成为一个有效的整体。建立和健全企业质量体系，是全面质量管理深化发展的重要标志。可见，全企业的质量管理就是要“以质量为中心，领导重视、组织落实、体系完善”。
（四）多方法的质量管理
随着现代科学技术的发展，顾客对产品质量和服务质量提出了越来越高的要求。影响产品质量和服务质量既有物的因素，又有人的因素；既有技术的因素，又有管理的因素；既有企业内部的因素，又有企业外部的因素。要把这一系列的因素系统地控制起来，全面管好，就必须根据不同情况，区别不同的影响因素，广泛、灵活地运用多种多样的现代化管理方法来解决当代质量问题。其中要特别注意运用统计方法和统计思考方法。在运用这些方法过程中，应注意以下几点：
（1）尊重客观事实，尽量用数据说话。在质量管理过程中，要坚持实事求是，科学分析，尊重客观事实，尽量用数据说话。真实的数据既可以定性反映客观事实，又可以定量描述客观事实，给人以清晰明确的数量概念，可以更好地分析问题、解决问题，纠正过去那种“大概”、“好像”、“也许”、“差不多”、的凭感觉、靠经验、“拍脑袋”的工作方法。这样，用事实和数据说话，就可以树立科学的工作作风，把质量管理建立在科学的基础上。
（2）遵循 PDCA循环的工作程序。这是科学管理的基本方法，进行任何活动都必须遵循 Plan—计划、Do—执行、Chec k—检查、Action—总结这一科学的工作程序，使其不断循环，不断提高。这一行之有效的科学方法，不仅适用于质量管理，也适用于其他方面的管理。
（3）广泛地运用科学技术的新成果。全面质量管理是现代科学技术和现代化大生产发展的产物，所以应该广泛地运用科学技术的最新成果，如先进的专业技术、检测手段、电子计算机和系统工程、价值工程、网络计划、运筹学等先进的科学管理方法。
“三全、一多样”围绕着有效地利用人力、物 力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品这一企业目标的，这是我国企业推行全面质量管理的出发点和落脚点，也是全面质量管理的基本要求。企业实行全面质量管理，提高质量，降低消耗，改善管理，增加效益，为社会提供各种优质产品和优质服务，无疑对提高人民生活水平，促进社会发展进步，将产生极其深远的影响。
五、PDCA管理循环
TQM活动的全部过程，就是质量计划的制定和组织实现的过程。这个过程就是按照 PDCA管理循环，不停顿地周而复始地运转的。PDCA管理循环是全面质量管理所应遵循的科学程序。
PDCA是四个英语单词（Pl an、Do、Check、Ac tion）的第—个字母。P代表计划，D代表实施，C代表检查，A代表处理。PDCA管理循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。这是由美国质量管理专家戴明博士首先提出的，所以也叫做“戴明环”。
全面质量管理活动的运转，离不开管理循环的转动。这就是说，改进与解决质量问题，赶超先进水平的各项工作，都要运用PDCA管理循环的科学程序。
例如，要提高产品质量，减少不合格品，总要先提出目标，即质量提高到什么程度，不合格品率降低多少，这就要有个计划；这个计划不仅包括目标，而且也包括实现这个目标需要采取的措施。计划制定之后，就要按照计划去实施。按计划实施之后，就要对照计划进行检查，哪些做对了，达到了预期效果；哪些做得不对或者做得不好，没有达到预期的目标；做对了是什么原因，做得不对或者做得不好又是什么问题，都要通过执行效果来进行检查。最后就要进行处理，把成功的经验肯定下来，制定标准，形成制度，今后再按这个标准工作；对于实施失败的教训，也要规定标准，吸取教训，今后不要重蹈覆辙。这既总结了经验，巩固成果，也总结了教训，引以为戒，又要把这次循环没有解决的问题提出来，转到下次PDCA管理循环中去解决。
PDCA管理循环作为全面质量管理体系运转的重要方法来说，必须经历以下四个阶段、八个步骤：
第—个阶段是制定计划，就是确定质量目标、质量计划、管理项目和拟定措施。制定计划即 P阶段，可分为以下四个步骤：
第一个步骤，分析质量现状，找出存在的质量问题。这就有质量问题意识和改善质量的意识，并要用数据说话。在分析质量现状时，必须通过数据来进行分析，用数据来说明存在的质量问题。
第二个步骤，分析产生质量问题的各种原因或影响因素。如人（人的因素）、机（设备、工具、工装）、料（原材料、零配件）、法（工艺、方法）、环（环境）等因素，要对逐个问题或影响因素，加以具体分析，不能笼统地进行。
第三个步骤，从各种原因中找出影响质量的主要原因。这就不能“胡子眉毛”一把抓，而要全力找出主要因素来。这就是说，解决质量问题，必须从解决主要矛盾入手。
第四个步骤，针对影响质量的主要原因制定对策，拟定管理、技术和组织措施，提出执行计划和预计效果。制定措施和计划必须具体有效，并落实到执行者、时间、地点、部门和完成方法等。因此，制定措施和计划的过程一般应明确：为什么要制定这一措施和计划，预期达到什么目标，在哪里执行这个措施和计划，由哪个单位或谁来执行，什么时间开始执行，何时完成，怎样执行等等。国外称之为计划时要考虑的 5W1H（Why、What、Where、When、Who、How）。
第二个阶段是实施，即 D阶段，就是按预定计划、目标和措施及其分工实实在在地去执行，努力实现。这是第五个步骤。
第三个阶段是检查，即 C阶段，就是把实施的结果和计划的要求对比，检查计划的执行情况和实施的效果如何，是否达到预期的目标和效果，哪些是成功的，其经验是什么，哪些做得不对或做得不好，教训是什么，其原因又在哪里。这既要掌握进度，检查效果，又从中找出问题。这是第六个步骤。
第四个阶段是处理，即 A阶段，包括以下两个步骤：
第七个步骤，是总结经验教训，巩固成绩并对出现的问题加以处理，就是把成功的经验和失败的教训都要规定并纳入相应的标准、制度或规定之中，以巩固已经取得的成绩，防止再重复发生已经发生过的问题。
第八个步骤，就是提出这次循环尚没有解决的问题，作为遗留问题转入下一次循环去解决，并为下一阶段制定计划提供资料和依据。
PDCA管理循环不停地运转，原有的质量问题解决了，又会产生新的问题，问题不断产生而又不断解决，如此循环不止，这就是管理循环不断前进的过程，也是全面质量管理工作必须坚持的科学方法。因此，PDCA管理循环运转时，一般具有以下特点：
第一个特点，PDCA管理循环是大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环。
PDCA管理循环作为全面质量管理的科学方法，可用于企业各个环节、各个方面的质量管理工作。通过 PDCA管理循环，使企业各个环节、各个方面的管理有机结合，互相促进，形成一个整体。整个企业的质量管理体系构成一个大的 PDCA管理循环，而各部门、各级单位又都有各自的 PDCA管理循环，依次又有更小的 PD-CA管理循环，从而形成一个大环套小环的综合管理体系。上一级PDCA管理循环是下一级 PDCA管理循环的根据，下一级 PDCA管理循环又是上一级 PDCA管理循环的具体保证。通过大小 PDCA管理循环的不停转动，就把企业各个环节、各项工作有机地组织起统一的质量保证体系，实现总的质量目标。因此，PDCA管理循环的转动，不是哪个人的力量，而是组织的力量，集体的力量，是整个企业全员推动的结果。
第二个特点，PDCA管理循环每转动一次就提高一步。
PDCA管理循环是螺旋式上升的，如同爬楼梯一样。PDCA四个阶段周而复始地循环，但绝不是原地打转转，不是老在一个水平上转动，而是每循环一次，转动一圈，就前进一步，上升到一个新的高度，就有新的内容和目标，像爬楼梯一样步步上升。这样循环往复，质量问题不断解决，工作质量、管理水平和产品质量就不断提高。
第三个特点，PDCA管理循环是综合性的循环。
PDCA管理循环四个阶段是相对的，各阶段之间不是截然分开的，而是紧密衔接连成一体的，甚至有时是边计划边执行、边执行边检查、边检查边总结、边总结边改进等交叉进行的。质量管理工作就是在这样的循环往复中，从实践到认识，再从认识到实践的两个飞跃达到预定目标的。这个过程正是客观实际和主观认识逐步达到统一的发展过程，这是搞好全面质量管理和其他一切管理工作的必由之路。可见，PDCA管理循环的四个阶段是体现着科学认识规律的一种管理手段和科学程序。按照这样的思维方法和工作步骤来进行质量管理，就能把全面质量管理工作做得卓有成效，更好地达到预期目标。问题在于我们在实际工作中是不是认真地按照 PDCA管理循环的科学程序来进行。一些企业质量管理工作，虽然也提出计划、实施、检查、总结的要求，但往往是计划布置多，检查少，总结更少，即使总结也是形式，没有把总结的成果纳入标准，用以进一步指导实践。只有 PDC，而没有 A阶段，或者虽有 A阶段，但没有起到应有的作用，或者在大中小循环之间没有密切配合和协调动作，这就使 PDCA 管理循环不能顺利转动，经常出现“卡壳”，工作质量和产品质量就难以提高。因此，PDCA管理循环的运转，A阶段十分关键，它具有承上启下的作用，这是能否实现从实践到认识、再从认识到实践的两个飞跃的重要条件，要切实把PDCA管理循环转完一圈，做到善始善终，把成功的经验和失败的教训纳入标准（规程、制度）中去，就可以避免问题的再发生，质量管理水平也就可以不断提高。
六、全面质量管理的六项基础工作
（一）标准化工作
标准化是从事生产、建设等各项工作的一种共同的技术依据。企业实现标准化，有利于保证和提高产品质量，保障用户的利益并便于产品的使用和维修。在生产中，推行标准化可以减少设计和工艺准备的工作量，保证产品的互换性，便于组织专业化生产，促进生产率的提高，降低产品成本。因此，从某种意义上，质量管理的过程就是对标准的制定、采用与实施的过程。
（二）计量工作
用数据说话，对大多数质量特征值以定量表示，这就是计量工作的内容。计量工作的性质使之成为质量数据准确程度的关键所在。计量管理包括计量标准的贯彻、精密测量技术的推广、理化试验、鉴定和技术分析等工作。计量工作的基本要求包括：
（1）严格保持测量手段的量值的统—、准确和—致，并符合行业标准。
（2）保证测量仪器和工具质量可靠、稳定和配套。
（3）定期对全部量具进行检定和维护，禁止不合格量具投入使用。
（4）完善测量技术、测量手段的技术改造和技术培训工作。
（5）实现计量工作的科学化和现代化。
（三）质量信息工作
在质量管理工作中，要确保每一项职能都能有效运行，跟踪就成为一项重要工作。为了获得质量状态的全面情况，就要积极地搜集和整理与质量有关的各种信息。它们是说明质量状态和进行质量改进的重要依据。质量信息一般包括国内外有关的科技发展情况；同类产品质量情况和发展趋势；市场情况；企业内部在产品设计和制造过程中的质量信息。它们可以是有关的文字、图纸、数据资料、实物或声音图片等。作为决策的依据，要求它们及时、准确、全面。
质量情报的主要来源有：
（1）国内外科学技术动态。
（2）国内外同类产品动态。
（3）国内外相关市场的供求变化。
（4）产品设计和制造过程中产生的有关信息。
关于信息的深度和广度，信息的内容必须符合使用者的实际情况。在正常情况下，信息一般用于决策，重要决策要求的信息往往涉及范围较广；决策越具体，信息应该越细，即信息度越深。
（四）质量教育工作
企业要想在质量上获得成功，必须将全员都纳入质量体系之中，应该在相应环节进行经常的人力资源开发，质量教育工作在这方面具有重要作用。其目的在于通过提高人的素质，提高人的工作质量，从而保证产品质量的高水平。质量管理教育的主要内容为质量意识、质量观等思想认识教育和技术、技能教育。
质量教育培训应该从最高管理层开始，同时，注重不同部分培训目的的区别，以提高培训的效果。质量培训可以采取以下几种方式：
（1）组织、行业协会和培训机构安排的培训。
（2）企业教育机构的培训。
（3）会议和研讨班。
（4）自学。
（5）岗位培训。
（6）短期培训等。
（五）质量责任制工作
权利和责任分明、统一是保证质量体系有效运行的重要基础工作之一。建立质量责任制，就是要明确规定质量形成过程各阶段、各环节、各部门、各岗位及各员工的质量责任、任务、权限等，其内容应包括：企业各级领导、职能机构和操作者的质量责任制，以及横向联系和质量信息反馈的责任。
（六）质量小组（QC小组）工作
QC小组即质量管理小组是组织全体员工参加质量管理活动的有效形式，是推行全面质量管理的群众基础。它不是行政上的班组组织，也不是技术革新小组，它是自由结合、主动从事质量管理活动的三人以上的团体，企业通过定期或不定期的评定活动，对成绩优良的 QC小组给予荣誉或物质奖励。
七、实施全面质量管理的其他要素
根据前述全面质量管理的定义，也可以把 TQC看成是一种系统化、综合化的管理方法或思路，企业要实施全面质量管理，除了注意满足“三全一多样”的要求外，还必须做好一系列的工作。
第一，开展全面质量管理，领导必须重视并参与。
企业领导应对企业的产品（服务）质量负完全责任，因此，质量决策和质量管理应是企业领导的重要职责。国内外实践已证明，开展全面质量管理，企业领导首先必须在思想上重视，必须首先强化自身的质量意识，必须带头学习、理解全面质量管理，必须亲自参与全面质量管理，必须亲自抓，一抓到底。这样，才能对企业开展全面质量管理形成强有力的支持，促进企业的全面质量管理工作深入、扎实、持久地开展下去。
第二，开展全面质量管理，必须抓住思想、目标、体系、技术四个要领：
（1）全面质量管理是一种科学的管理思想，是体现了与现代科学技术和现代生产相适应的一种现代管理思想。因此，在推行全面质量管理过程中，必须在思想上摆脱旧体制下长期形成的各种固定观念和小生产习惯势力的影响，树立起质量第一、提高社会效益和经济效益为中心的指导思想，树立起市场的观念、竞争的观念，以顾客为中心的观念，以及不断改进质量等其他一系列适应社会主义市场经济的新观念。不断强化质量意识，综合地、系统地狠抓产品质量或服务质量，以适应社会主义物质文明和精神文明建设的要求。
（2）全面质量管理必须围绕一定的质量目标来进行，通过明确的目标，引导企业方方面面的活动，激发企业全体职工的积极性和创造性，进而衡量和监控各方面质量活动的绩效。没有目标的行动是盲目的行动，也很难深入、持久，很难取得实效，甚至可能造成内耗和浪费。只有确立明确的质量目标，才有可能针对这个目标综合地、系统地推进全面质量管理工作。
（3）企业的质量目标是通过一个健全而有效的体系来实现的，通过这个体系，使企业有关部门围绕质量目标形成一个网络系统，相互协调地为实现质量目标而努力。
（4）全面质量管理是一套能够控制质量、提高质量的管理技术和科学技术，它要求综合、灵活地运用各种有效的管理方法和手段，从而有效地利用企业资源，生产出满足顾客需要的产品。另一方面，开展全面质量管理，还要求处理好企业中技术与管理的关系，发展社会生产力，提高产品质量，提高产品档次，归根结底要依靠科学技术的进步；管理的作用则在于巩固和利用科学技术的成果，为科学技术的进一步发展创造条件。因此，要生产出顾客满意的产品，就必须正确认识并处理好技术与管理的关系。
第三，开展全面质量管理，必须切实做好各项基础工作。
全面质量管理是全过程的质量管理，是从市场调研一直到售后服务系统的管理。全面质量管理要切实取得成效，必须首先做好各项基础工作。所谓全面质量管理的基础工作，是指开展全面质量管理的一些前提性、先行性的工作。基础工作搞好了，全面质量管理就能收到事半功倍的效果，就有利于取得成效。反之，基础工作搞得不好，不管表面工作如何有声有色，如同建立在沙洲上的大厦，随时都有坍塌的危险。
第四，开展全面质量管理，必须做好各方面的组织协调工作。
开展全面质量管理，必须进行组织协调，综合治理。首先必须明确各部门的质量职能，并建立健全严格的质量责任制。全面质量管理不是哪一个部门的事情，也不是哪几个人的事情，而是同产品质量有关的各个工作环节的质量管理的总和。同时，这个总和也不是各个环节活动的简单相加，而是一个围绕着共同目标协调作用的统一体。因此，为了使顾客对产品质量满意，就必须明确各有关部门在质量管理方面的职能及规定其职责，以及围绕一定的质量目标所承担的具体工作任务。如果各部门所各自承担的质量职责没有得到明确的规定和设计，全面质量管理的各项工作就不可能得到有效的执行。
此外，还必须建立一个综合性的质量管理机构，从总体上协调和控制上述各方面的职能。这一综合性机构的任务，就是要把各方面的活动纳入质量体系的框架中，使质量体系有效地运转起来。从而要求用最少的人员摩擦、最少的职能重叠和最少的意见分歧来获得最大的成果。质量体系开始运行之后，还要通过一系列的工作对质量体系进行监控，保证使之按照规定的目标持续、稳定地运行。这方面的工作包括质量成本的分析、报告，质量体系审核，以及对顾客满意程度的调查等。宏观的质量认证制度，质量监督制度也是促进企业全面质量管理工作的有效手段。
第五，开展全面质量管理，必须讲求经济效益，把技术和经济统一起来提高产品质量能带来企业和全社会的经济效益。
在企业中推行全面质量管理，能够减少整个生产过程及各个工序的无效劳动和材料消耗，降低生产成本，生产出顾客满意的产品，增强企业竞争能力，实现优质、高产、低耗、盈利，提高企业经济效益，促进企业发展壮大。从宏观的角度讲，这又可以节约资源，减少浪费，增加社会财富，为全社会带来效益。
讲质量离不开成本、效益，否则是毫无意义的。我们提倡的是，在一定成本条件下，质量越高越好。无条件地、不计成本地追求“高质量”，是不足取的。
向精益企业转化是企业文化发生深远变革的主要指标。
———詹姆士·P·沃玛克
