8.1.1 旅行社人力资源管理的涵义
8.1.1.1 什么是人力资源
从广义的角度讲，智力正常的人都是人力资源。狭义人力资源主要是指能够推动企业发展，有利于企业实现预期经营目标的员工的各种能力的总和。
8.1.1.2 旅行社人力资源管理的内涵
旅行社人力资源管理是指旅行社在人力资源的取得、开发、保持和利用等方面所进行的计划、组织、激励和控制活动。它是通过人力资源的招聘、选拔、录用、考核、评价、提升、培训、激励、福利等环节研究组织中人与人关系的调整、人与事的配合，以充分开发人力资源，挖掘人的潜力，调动人的积极性，提高工作效率，实现组织目标的理论、思路、方法和技术。
由此可见，旅行社人力资源管理的内涵相当丰富，范围也极为广泛，从旅行社人力资源的计划配置与管理，人员的招聘、选择、录用、工作绩效的考核与评价，员工的培训和开发，激励和奖励，协调和处理劳资关系，薪酬和福利等全部包括在内。通俗地来讲，可将以上旅行社人力资源管理的范围概括为以下四个方面：
（1）选人即吸引和寻求优秀的、适合企业的人力资源，通过一定的招聘手段加以选拔，并为之安排最合适的职务和职位。选人是人力资源管理的第一步也是十分重要的一步。但需要注意的是，并不是说任何岗位都应该选择最高级、最优秀的人员来担任就是最好的，选人时应考虑最适合的人，即“最适原则”高于“最优原则”。
（2）用人即旅行社获得人才后，就应当合理地使用人才。用人是人力资源管理的一个主要目标，恰当地分配工作，合理地使用人才，量才而用是用人的主要原则。大材小用、小材大用都对企业不利。前者造成人才浪费，后者导致损失。旅行社人力资源管理部门通过工作分析、职位分类、绩效考核、职位调动和提升等手段，根据每个员工的个性、气质、能力等特点，扬长避短，使岗位要求与个人素质相匹配，工作报酬与个人能力相匹配。旅行社许多业务往往落实到员工个人，由其独立完成，一旦用人不当，则无法弥补其过失。所以恰当地用人、充分发挥人才的优点，对于旅行社的人力资源管理至关重要。
（3）育人即培育人才。育人是旅行社人力资源管理的重要工作之一。企业的发展主要是靠人推动，而人才往往需要通过教育培训才能使其潜力得到进一步地开发，综合素质得以提高，从而为实现组织目标发挥更大的作用。这不仅包括为了使新员工尽快融入组织、掌握必要的服务技巧、接受认同企业的文化、服从组织目标所进行的上岗前和上岗后的培训，也包括为保持组织的竞争优势、适应不断变革的外部环境、针对组织内部的全部人力资源设计的及时、连续、有计划的素质培训和专业培训。旅行社业是具有代表性的服务业，对员工的个人素质和工作能力显然有着更高的要求，制度化的培训因此成为旅行社人力资源管理中的重要一环。
（4）留人即企业能够留住人才。旅行社通过选人、用人、育人之后，还要珍惜人才，想方设法留住人才。优秀人才的流失不仅仅会给企业造成巨大的损失，而且会使竞争对手更强大。怎样保障旅行社有一支高素质的、相对稳定的员工队伍，是旅行社人力资源管理工作的重点和难点。
8.1.2 旅行社人力资源管理的特点
旅行社人力资源管理同一般人力资源管理既有共性，又有个性。相对于其他类型的企业而言，旅行社企业的人力资源具有以下特点：
8.1.2.1 员工一人多岗
在中国现阶段，中小旅行社占行业的绝大多数。在水平分工体系下，除了少数的大中型旅行社外，绝大多数旅行社在机构设置上表现为“小而全”，业务量不大，部门设置却很齐全，又没有太多的成本投入，导致企业人员分工不够清晰，员工往往需要一专多能，并在不同的情况下从事不同的工作。比如在很多的旅行社，有的员工既做计调又做导游。这种情况，从某种意义上讲，节约了一定的人力成本。但由于分工的不明确，人员的归属不明确，使各部门的管理往往难以奏效，增加了人力资源管理的难度。
8.1.2.2 绩效考核困难
旅行社的业务涉及方方面面，旅行社员工的工作性质也非常灵活。尤其是导游人员，经常性地在外面带团，在社里的时间很少，管理者很难了解员工工作的全过程；同时，旅行社对旅游者提供的是无形服务，对其服务质量的评价标准很大程度上来自于旅游者的感受。所以，绩效考核难度较大。
8.1.2.3 员工流动性大
旅行社行业是一个人员流动性极大的行业，企业间、行业间的人员流动现象都很突出。在其他行业，正常的人员流失一般在5%～10%左右，而当前旅游企业员工的流失率竟高达20%以上。根据2003年国家旅游局人教司对旅行社人力资源调查的统计数据显示，至2002年8月底，旅行社资格导游和特级导游流失率较高，初级、中级及高级导游流失率较低。在持证导游中，目前已不再从事导游工作的有65471人，占33.2%。其中，资格导游的流失率为45.3%，初级导游的流失率为6.4%，中级导游的流失率为14.6%，高级导游的流失率为10.l%，特级导游的流失率为37%。这样的高流动性和高流失率为旅行社的人力资源管理带来了很大的压力，旅行社的人力资源管理部门就必须经常性地招聘新员工补充到员工队伍。同时，各行业、各企业地操作规范、企业文化都有所区别，旅行社管理者还必须对新加盟的员工进行必要的培训。在员工队伍相对稳定的行业，这方面的工作就轻松得多。
8.1.3 旅行社人力资源管理的发展趋向
世界经济的一体化，以互联网为代表的信息技术的飞速发展，给旅行社的发展带来了巨大的空间和挑战。为应对激烈的市场竞争，以欧美国家为代表的旅行社纷纷实施跨国经营和一体化经营，这对旅行社的人力资源管理提出了更高、更多的要求，欧美国家旅行社人力资源管理发生了深刻的变化。
8.1.3.1 手段上重视网络化管理
旅行社企业的国际化、集团化经营就是要通过各种生产要素在国际范围内的有效组合，达到资源的最佳配置，以及运用有效的经营战略和手段来实现利润最大化的一种跨国界、集团式经营行为。对旅行社来讲，人力资源在国际范围内的优化配置是实现国际化经营的重要保证。而随着网络时代的到来，人们普遍利用网络获取相关的信息，这为旅行社利用网络技术实现人力资源在国际范围内的优化配置提供了条件。无论是人才招聘、对员工档案的动态管理，还是对员工进行动态的考核和绩效评估，都可以通过网络技术来完成。
8.1.3.2 模式上注重灵活性的组织管理制度
随着旅行社组织规模的不断扩大，传统的内部分工形式已经越来越不能适应管理的需要，分工过细导致的管理费用上升、信息传递不流畅、管理和工作效率低下等问题越来越引起重视。因此，对旅行社的内部组织进行重新设计，重组业务流程，成为新形势下旅行社适应环境变化在人力资源管理上的一个重大突破。旅行社在组织设计上更加重视建立员工之间的合理分工和协作并存的工作团队或流程小组；在工作设计上更加提倡工作内容的丰富化，注重员工从专才向通才的转化，实现灵活性的劳动组织制度；在绩效考评方面更加全面，不仅仅注重考核员工“干出了什么”，还提倡注重考核员工“干什么”、“如何去干的”等，消除片面追求业绩的现象。
8.1.3.3 激励机制上重视长期激励的方式
伴随着旅行社的国际化、集团化的发展，人力资源的国际化流动是必然趋势。怎样拥有一支充满活力而不乏稳定的员工队伍，是旅行社人力资源管理的成败关键。因此，寻求一种对员工形成长期激励的机制，以使员工在一个较长的时期仍自觉关心企业的利益、安心工作，成了旅行社人力资源管理工作的重点。近年来，在美国企业流行的“雇员持股计划”和股票期权是对员工实行长期激励的一种有效探索。这样企业不仅仅调动了员工工作的积极性，也充分提高了员工对企业的忠诚感。
随着我国旅行社行业的快速发展，以及与国际旅行社行业的合作的日益加强，我国旅行社的人力资源管理也开始发生了一些新的变化。如旅行社普遍开始重视人力资源管理，一些大型的旅行社纷纷设立人力资源管理部门，有计划、有组织、有目标地对旅行社的人力资源进行合理计划和充分开发；旅行社更加重视对员工的培训，通过建立定期培训制度，使旅行社的培训更加符合旅行社业务发展需要和时代发展需要，努力促进员工知识的不断更新和整体素质的完善；在旅行社的人力资源绩效考评和激励机制方面，对激励的内容和方式、程度都有了很好的改善，大型旅行社的激励机制趋向规范。
