4.1.1 旅行社产品的涵义
产品是一种向市场提供的能满足买方某种需求和利益的物质实体或非物质形态的服务，它包括有形和无形两种产品形态。作为一种特殊的产品——旅行社产品，从广义上讲，凡是旅行社向旅游者销售的能满足旅游者需求的任何有形的产品和无形的服务都属于旅行社产品。旅行社产品的类型是多种多样的，有的简单，有的复杂。前者如旅行社向旅游者提供的一张火车票、机票、旅游景点门票等；后者如旅行社为旅游者组织的一次出国观光旅游。对旅行社来说，销售的产品不仅可以是为旅游者提供的某一单项产品或服务，还可以是在以旅游活动中由一系列单项产品和服务有机组合而成的综合产品，这些单项产品和服务之间相互关联、紧密配合，并不是简单地相加。因此，旅行社产品是一个综合的概念，单项的产品如旅行社提供的一项饮食、住宿、交通等方面的服务都可以看做是旅行社产品的特殊形式。综上所述，旅行社的产品是指旅行社为满足旅游者在旅游过程中的需要，而凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向旅游者提供的各种有偿服务。
旅行社产品提供的主要是服务形态的产品。因此，我们可以从两个角度来理解它的概念：从旅游经营者（旅行社）的角度来看，旅行社产品是指旅行社为满足旅游者在旅游过程中的需要，而凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向旅游者提供的各种有偿服务。这种服务具有不可感知的特性，也不涉及所有权的转移，但可以满足旅游者的旅游需求。如果从旅游者的角度来看，旅行社产品是指旅游者花费一定的时间、费用和精力所获得的一段旅游经历。这段经历包括旅游者从离开居住地开始，到旅游活动结束后返回原出发地的全部过程中对所接触的事物、事件和所接触的各种服务的综合感受。在旅游者的心目中，旅行社产品不仅仅是整个旅游活动中从旅行社购买的一次导游讲解或一间客房，而是对所有产品和服务的整体感受，也就是通过旅游得到的一段经历。所以在旅行社产品生产与销售过程中要做到各个环节紧密配合，按质按量地组织好整个旅游活动，才会使旅游者需求得到满足，获得美好的旅游经历。
4.1.2 旅行社产品的特点
旅行社产品是一种以服务为主的综合性产品，它既有作为服务产品的共性，又有其自身的特点。
4.1.2.1 不可感知性
不可感知性又称为无形性，是旅行社产品最主要的特征。这一特征可以从两个方面来理解。首先，旅行社产品的核心是服务，而服务产品是人类非物化劳动的凝结。因此，服务产品在购买前或消费前都表现为无形无质，使旅游消费者无法真切地意识到它的存在。其次，在多数情况下，劳务活动不会引起实物所有权的转移，也不会导致产品实物形态的变化。所以，我们说旅行社产品是无形的。旅游者购买旅行社产品实际上是购买了一种“梦想”，而旅行社出售的则是一种“承诺”。
4.1.2.2 不可分离性
不可分离性又称为生产与消费的同一性。有形产品从生产到最终的消费，要经过一系列的不同环节，因此其生产活动和消费活动在时间和空间上都是分离的。而服务产品则不同于有形产品，服务产品不是具体的实物，而是一系列的服务活动或过程，所以，旅行社的服务过程就是其生产过程。旅游服务是直接面对旅游者提供的，没有旅游者的参与也就没有旅行社的生产。因此，旅行社的生产过程与旅游者的消费过程是同时进行的，两者在时间上是不可分离的。
4.1.2.3 综合性
这是旅行社产品区别于其他服务产品的最基本的特性，主要表现在两个方面：首先，表现为它是由多种旅游吸引物、交通、娱乐场所及多项服务组成的混合型产品；其次表现为旅行社产品所含的服务来自于多个旅游服务部门和企业，并非由旅行社一家所能提供，所以与其他旅游服务部门相比，旅行社产品的生产依赖于其他旅游服务部门的密切配合与协作。
4.1.2.4 差异性
差异性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。服务业是以人为中心的产业，无论是旅游消费者，还是旅行社的服务人员，由于人类个性差异的存在，不同的消费者对同一服务质量的感受不同；同一服务人员其服务技能的发挥受环境、场合以及自身心理、生理状态的影响，会有不同服务水平。因此，对于服务质量的检验与评价很难采用统一的标准。
4.1.2.5 不可储存性
由于旅行社产品的无形性和生产与消费的同一性，使得旅行社产品不可能像其他有形消费品一样可以储存起来以备未来销售，而旅游者亦不能将旅行社产品携带回家安放。因此，旅行社的产品或服务如果不能及时销售出去，失去的便是市场机会。
4.1.2.6 脆弱性
脆弱性可以从两个方面理解。从供应者的角度说，旅行社产品的生产涉及旅游业及旅游业之外的行业与部门，其中任何一个因素的变化，如经济、物价、汇率的升降及国际关系、战争、自然灾害等，都会影响到旅游需求的顺利实现。从需求方来说，旅行社产品还不是大多数人的生活必需品，其替代性比较强，需求弹性较大，旅游者的消费行为受到许多因素的制约。这些都决定了旅行社产品的脆弱性，易受到各种因素的影响。
4.1.3 旅行社产品的构成
旅行社产品是以服务为主要内容的产品，因此，它包括了旅游吸引物、旅游设施、旅游服务等。
4.1.3.1 旅游吸引物
旅游吸引物是指一切能够吸引旅游者前去参观游览的各种自然旅游资源及人文旅游资源等，它是构成旅行社产品的基本要素。它的存在形式多种多样，既可以是某种物质实体如名山大川、飞禽走兽、江海湖泉等，也可以是一些事物或现象如历史遗址、民族风情、节庆活动等。
4.1.3.2 旅游设施
旅游设施是旅游者完成旅游活动所必备的设施、设备和相关的条件，它是构成旅行社产品的必备要素。旅游交通是人们实现旅游活动的必备条件。没有现代化的交通，就没有现代化旅游；没有现代化的交通，旅行社就无法为旅游者提供服务。餐饮和住宿设施，是旅游者的最基本的需要，也是旅游活动顺利进行的物质保障，餐饮和住宿的质量直接关系到旅行社的信誉及旅行社产品的质量。娱乐项目是现代化旅游的标志，他在丰富旅游活动内容的同时吸引各类旅游者。旅游购物是现代旅游活动的一项重要内容，旅行社在产品设计中应为旅游者安排适当的购物活动，选择信誉好的购物商店，满足旅游者购物要求。
4.1.3.3 旅游服务
旅游服务是旅行社产品的核心。旅游者购买的旅游产品，除了少量的物质消耗和旅游纪念品的购买外，大量消费的都是无形的旅游服务。旅游服务是旅行社为方便旅游者、满足旅游者的精神文化和物质需求而开展的各种服务活动，包括旅行社的导游讲解和为游客提供的生活服务。旅行社只有为旅游者提供优质的服务，才能广招客源，扩大产品销量。
4.1.4 旅行社产品的类型
旅行社产品的类型有很多种，可从不同角度、采用不同方法，对旅行社产品进行分类。
4.1.4.1 根据旅游者的动机划分
根据旅游者出游的动机，旅行社产品可分为观光旅游、度假旅游、商务旅游、奖励旅游、会议旅游、专业旅游、探亲旅游、宗教旅游、探险旅游、修学旅游等。
4.1.4.2 根据产品内容划分
旅行社根据其产品所包含的内容，可将旅游产品分为包价旅游、组合旅游和单项服务。
（1）包价旅游包价旅游是指旅游者在旅游活动开始前即将全部或部分旅游费用预付给旅行社，由旅行社根据同旅游者签订的旅行合同，相应地为旅游者安排旅游途中的吃、住、行、游、购、娱等活动。包价旅游又可分为团体包价旅游、散客包价旅游、半包价旅游、小包价旅游和零包价旅游。
1）团体包价旅游 团体包价旅游（group inclusive tour）包括两层含义：其一是团体，即旅游者一般由10人及10以上的组成的旅游团；其二是包价，即参加旅游团的旅游者采取一次性预付旅游费用的方式，将各种相关旅游服务全部委托一家旅行社办理。团体包价旅游的服务项目通常包括按照规定等级提供饭店客房、一日三餐和饮料、固定的市内游览用车、翻译导游服务、交通集散地接送服务、每人20千克行李服务以及游览场所门票和文娱活动入场券等。
就旅游者而言，参加包价旅游可以获得较优惠的价格，预知旅游费用，并可在旅游团内保持熟悉的氛围，而且旅行社提供全部旅游安排和全程陪同服务，使旅游者具有安全感，所有这些都是包价旅游的优势。但是，参加包价旅游同时意味着旅游者不得不放弃自己的个性而适应团体的共性，旅游团内的旅游者需要在同一时间乘坐同一航班、入住同一饭店、共进相同的餐食、游览相同的景点、观看相同的节目，这些则是团体包价旅游的劣势。另外，旅游者如果不幸选择了一家服务低劣的旅行社，则整个旅程会变得让人无法忍受。
就旅行社而言，团体包价旅游预订周期较长，操作简便，而且批量操作可以提高工作效率，降低经营成本。但是，团体包价旅游在预订和实际旅游期间经常会发生各种变化，而且在旅游旺季容易遇到旅游服务采购方面的问题。
2）散客包价旅游散客包价旅游是指10人以下的包价旅游产品。参加散客包价旅游的多为自愿结伴而行的亲朋好友。散客包价旅游不但具有团体包价旅游安全可靠的益处，还具有能够较多地照顾旅游者个性的优点。旅行社通过组织、接待散客包价旅游能够招徕到更多的客源，增加营业收入。
3）半包价旅游半包价旅游（half package tour）是与上述团体包价旅游相比较而存在的一种产品形态。它是指在团体包价旅游的基础上，扣除中、晚餐费用的一种包价形式，其目的在于降低旅行社产品的直观价格，同时也是为了更好地满足旅游者在用餐方面的不同要求。
4）小包价旅游小包价旅游（mini-package tour）又称可选择性旅游（optional tour），由非选择部分和可选择部分构成。非选择部分包括接送、住房和早餐，旅游费由旅游者在旅游前预付；可选择部分包括导游、风味餐、节目欣赏和参观游览等，旅游者可根据时间、兴趣和经济情况自由选择，费用既可以预付，也可以现付。
小包价旅游对旅游者具有多方面的优势，具体表现在明码标价、经济实惠、手续简单和机动灵活四个方面。小包价旅游是我国旅行社根据香港和海外旅行商提出的建议设计而成的，由于其独特的优势逐渐普及全国。小包价旅游每批旅游者一般在10人以下。
5）零包价旅游零包价旅游（zero package tour）是一种独特的产品形态，多见于发达国家。参加这种旅游的旅游者必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游目的地是完全自由的，形同散客。参加零包价旅游的旅游者可以获得团体机票价格的优惠，并可由旅行社统一代办旅游签证。
（2）组合旅游 组合旅游是一种产生于20世纪80年代的旅行社产品，多流行于饭店、交通等旅游服务相对过剩的地区。组合旅游产品的主要形式是旅游线路。这种产品的经营者主要是旅游目的地旅行社，他们根据对旅游客源市场需求的调查和了解，设计出一批固定的旅游线路，并将这些旅游线路的具体内容广泛通知旅游客源地的旅行社，由后者负责向旅游者推销，并按时将旅游者送到旅游目的地。购买这种产品的旅游者在预定的日期到达旅游线路的起始点，由目的地旅行社将他们集中起来组团旅游，每团人数不限，只要语言相同即可。旅游者既可随团活动，也可自由活动。旅游活动结束后，旅游团在旅游活动结束的地点解散，旅游者各自返回居住地。
组合旅游是一种较灵活的旅游产品。旅行社把来自不同旅游客源地的零散旅游者汇集起来，组成旅游团进行旅游，避免了一些旅游客源地旅行社因当地旅游者人数少，不能单独成团，而造成客源浪费的弊病。另外，组合旅游的组团时间较短，有利于旅行社在较短的时间内招徕大量的旅游客源。
对于旅游目的地旅行社来说，旅游团的人数越多，边际成本越低，利润就越大。因此，旅行社应该尽量扩大招徕网，以保证有足够的客源。另外，旅行社还必须做好旅游交通、住宿、餐饮等服务项目的采购工作，建立一个高效率、低成本的采购网络，确保旅游服务的充分供应。
（3）单项服务 单项服务是旅行社根据旅游者的具体要求而提供的各种非综合性的有偿服务。旅游者需求的多样性决定了旅行社单项服务内容的广泛性，但其中常规性的服务项目主要包括导游服务、交通集散地接送服务、代办交通票据和文娱票据、代订饭店客房、代客联系参观游览项目、代办签证和代办旅游保险等。旅行社单项服务的对象十分广泛，但主要是零散的旅游者，包价旅游团中个别旅游者的特殊要求一般也视为单项服务。
单项服务在旅游业界又称委托代办业务，旅游者可采取当地委托、联程委托和国际委托等不同的方式交旅行社办理。
近年来，委托代办业务日趋重要，许多旅行社都成立了散客部或综合业务部，专门办理单项服务。旅行社重视单项服务的根本原因是近年来全球性散客旅游的迅速发展。目前，全世界散客旅游所占比重与传统的团体旅游相比越来越高，已达到80%左右。在我国部分旅游城市，如北京，散客旅游者占旅游者总数的60%。散客旅游的兴起，是旅游者心理需求个性化、旅游者的旅游经验日趋丰富和信息与科技的推动等因素综合作用的结果。在我国，由于目前交通状况、语言障碍和信息网络等方面的原因，可能会在一段时间内滞后于世界散客旅游的发展水平，但散客旅游作为一种发展趋势却是不容置疑的。
从以上的几种产品形态中我们可以发现，从团体包价旅游到单项服务，旅行社产品的构成要素逐步减少，服务要素的构成方式也各不相同。但这决不等于旅行社产品只有以上三种形态。事实上，在有利于满足旅游者需求和提高旅行社竞争力的前提下，任何旅行社产品形态都是允许的。
4.1.4.3 根据产品的档次划分
旅行社产品可分为豪华等旅游、标准等旅游和经济等旅游。豪华等旅游接待标准要求高，消费水平高。购买此类旅游产品的游客下榻高档宾馆，乘坐豪华交通工具，对餐饮标准和服务要求都很高。标准等旅游对住宿和餐饮没有特别要求，消费水平中等。经济等旅游对食、住、行要求都不高，旅游消费水平较低。
