3.4.1 支持系统的基本架构
连锁经营体系的支持系统主要包括连锁经营体系内人力资源、财务管理、信息管理等方面的支持以及总部对门店后勤服务的支持。本节重点研究连锁经营系统中的信息管理系统。
支持系统的基本架构。
3.4.2 连锁企业的信息管理
1）信息管理概述
（1）连锁企业信息管理系统的功能。
①采集信息。连锁商业企业信息管理系统应系统地收集来自商业企业内部和外部的信息，应确定门店的信息需求，使信息采集具有明确的目的性与针对性。
②加工信息。系统加工信息包括信息的分类、筛选、整理、计算、判断、分析、编写、鉴别等一系列工作。建立计算机信息系统的企业，可以借助计算机信息系统进行信息加工。
③存储和检索信息。建立计算机存储、检索系统，利用计算机对原始信息进行排序、分类、汇总、计算、存储与检索。
④传输信息。连锁商业企业的信息管理系统在对采集来的信息资料进行加工处理和分析后，要将其分门别类地及时传送到企业内部和外部的需要者手中。
（2）连锁企业信息管理系统的构成。
我国连锁企业信息管理系统的基本结构包括POS系统和MIS系统。
连锁企业信息管理系统模型图。
连锁企业信息管理系统一般可分为两个方面、三个层次。
第一，两个方面。一是对外方面，指联系生产商、批发商、消费者、金融机构、行业协会、政府部门的信息管理系统，它是企业与外部联系的纽带；二是连锁企业内部的信息管理系统。建立该系统的目的是将企业各部门连成一体，发挥总店的作用，提高企业内部管理和运营的效率。
第二，三个层次。第一层：POS（Point of
Sales）系统，负责销售数据的采集，主要由POS机和门店计算机组成。第二层：MIS系统，由各种管理系统组成，能实现数据的整理、分析、处理，涉及总部、配送中心、门店三个方面。第三层：与外部银行、供应商、生产商联系和资料的传递、结算等，所应用的软件有电子数据交换（EDI）系统、电子订货系统（EOS）、电子资金转账（EFT）系统。
2）POS系统
POS系统，即销售点系统或前台系统，是指在商业经营场所，通过收银员在收银机上的实际操作，将商品卖给顾客、实现销售额的网络系统。
（1）POS收银机的硬件设备及外设。
POS收银机的硬件设备及外设。
POS收银机的硬件设备及外设的主要功能如下：
①数据存储器：用于存储应用程序及一些初始数据和销售记录。
②显示器：通常有两个，一个供收银员使用，另一个供顾客使用。
③键盘：用于销售数据的输入。POS收银机多配备专用键盘，键盘上有多个键，其中主要包括两大类：一类是功能键，另一类是用户可以自由设定的键。
④打印机：配置的打印机主要用于两个方面，即打印前台统计报表和打印给顾客的销售小票。
⑤银箱：银箱是POS收银机的特有部件，用于存放现金，其带有由中央处理器控制的电控开关。
⑥外部设备：外部设备通过POS机上的外部接口与POS机相连，主要的外部设备有条形扫描仪、读卡机、盘点机等。
（2）POS系统的主要功能。
①收银员登录、退出功能。收银员必须在交易前登录才能进行终端操作。在门店中，每个系统的收银员都实行统一编号，每一个收银员都有一个收银员号和一个密码号。
②优惠/折扣功能。在商品销售过程中，允许对商品的销售进行价格调整、商品折扣率的变化及交易销售额的优惠。
③清除功能。在商品销售过程中，如果输入错误，可以使用POS系统中的清除功能来取消一个出错状态或从显示屏上清除尚不完整的输入项。
④交易取消功能。在前台零售过程中，不可避免地会发生一些交易的更改，交易取消功能即用于在支付前取消储存在终端缓冲区内的当前销售交易。
⑤退货功能。退货是在非销售交易状态下的收银工作，通常收银员无该种交易的权限，需由管理人员来完成。
⑥挂账功能。挂账是在当前交易未结束的情况下，保留交易数据，再进行下一笔交易的收银操作。挂账结束时要进行读挂账操作，即将所挂账目重新取出，作为当前交易。
⑦多种方式的付款功能：收银员在销售商品的输入过程结束后，要按照屏幕上显示的总金额进行收款和找钱工作。付款方法有多种，如现钞、支票、信用卡等。
⑧票据查询功能。这里的票据查询是指允许收银员对操作的票据进行跟踪，可按时间查询曾经交易的票据存根。查询的范围可以是某时间段内的全部交易，也可以是某时间点的交易情况。
⑨报表查询。在前台POS机上进行报表查询是查询存储在收银机内的销售数据，制作出一些简单的报表，并在打印机上打印出来。
此外，POS系统的功能还包括前台盘点、状态检查、报表打印、密码管理、员工管理、价格维护、历史数据删除、增加商品和索引修复等。
3）MIS系统
（1）MIS系统的主要模块。
（2）MIS系统的主要功能。
①基本资料管理。基本资料管理模块应包括部门管理、货位管理、品类管理、品牌管理、员工资料管理、分店信息资料的维护等功能。
②供应商管理。供应商管理模块应包括供应商引进、购进货物、供应商台账管理、供应商应付款管理、付款单查询等具体功能。
③商品管理。商品管理模块应包括新品引进、修改或删除商品信息、商品包与多条码设置、商品信息查询、更新商品信息等具体功能。
④标签打印。标签打印模块应包括打印条码与打印标价签功能。
⑤采购管理。采购管理模块应包括要货、采购建议、商品采购、商品验收、商品退货、配货差异处理、采购单等各类单据的查询等具体功能。
⑥物价管理。物价管理模块应包括进价调整、售价调整、物价调整、单据查询等具体功能。
⑦库存管理。库存管理模块应包括提货、商品退库、内部调拨、内部领用、残损削价、商品台账管理、商品库存、库存量与保质期预警、提货单等单据的查询等具体功能。
⑧盘点管理。盘点管理模块应包括盘点预处理、商品盈亏处理、盘点数据查询、漏盘商品查询、商品盈亏分析、商品盈亏单查询等具体功能。
⑨生鲜加工。生鲜加工模块应包括商品加工配料表查询、加工单查询等具体功能。
⑩配送管理。配送管理模块应包括分店要货、要货汇总、商品配送、配送登记表和配送单等单据的查询等具体功能。
[11]促销管理。促销管理模块应包括定时优惠、普通限量销售、会员限量销售等具体功能。
[12]收款机管理。收款机管理模块应包括收款机站点查询、收款机配置参数、收款机键盘定义、收款机状态监控、收款机操作日志、收款机结账控制等具体功能。
4）自动订货系统（EOS）
EOS是发达国家在推行零售业电脑自动化过程中所采用的系统，它的功能主要是用于商店的订货管理和盘点管理。
（1）EOS基本构件介绍。
①价格卡（含商品条形码）。EOS以扫描的方式先将欲订商品的条码输入到掌上型终端机中，再输入订货数量，以此来完成一种商品的订货工作。
②掌上型终端机。掌上型终端机的功能是将欲订商品的条码及订货数量以扫描和输入的方式储存在其记忆体中，待订货作业结束，再将掌上型终端机与后台电脑连接，把储存在记忆体中的订货资料存入电脑主机中。
③数据机。输入电脑内的订货资料要输送给供应商或配送中心，必须通过数据机才行。数据机是连接订货地和发货地两地电脑的主要通讯装置。
（2）EOS作业流程。
①订货人员在进行订货作业时，应先在卖场查看各商品销售状况，确认必须订货方可进行订货作业，要特别注意是否有未上货架的库存商品。
②订货人员在卖场扫描所需进货的商品的价格卡，输入订货商品数量。
③订货人员将掌上型终端机内的订货资料输入后台电脑，再通过数据机把订货资料传送至供应商或连锁公司总部的配送中心。
④如果超级市场的电脑系统没有与供应商或总部的配送中心联网，可将订货资料打印出来，通过传真机传送出去，或者派人直接送出。
（3）EOS盘点作业流程。
①超级市场在进行盘点作业时，盘点人员可手持掌上型终端机去卖场和仓库逐一扫描商品的价格卡或商品的条码，并输入清点的商品数量。
②商品存货清点与输入完成之后，将掌上型终端机连接到后台电脑上，以便统计、传输出盘点资料。
③对实行连锁制的超级市场来说，可以再通过数据机把盘点资料传输至公司总部的电脑中，总部电脑经过运算后，可作出盘点统计表、盈亏表和其他管理报表。
EOS目前在我国的超级市场中应用得极少，可以预见，当社会的物流中心和连锁公司的配送中心达到相当规模的时候，EOS将会发挥很大的作用。
小资料3—4
苏宁信息化：“核武”铺路国际化
作为国内零售业中信息化应用领先的企业，2000年苏宁率先上线实施ERP系统，随后该系统成为国内连锁业效仿的模本。苏宁连锁规模的扩大和公司上市后计划管理的严格都要求公司尽快把运营管理移植到国际大公司的通用管理平台上。
1.企业管理更上一层楼。SAP/ERP系统成功实施后，苏宁管理实现了三大突破：第一，投资、业务、财务、服务、人事的一体化管理，以投入产出、成本利润为目标，以个人、部门、公司为核算单位，全面贯穿业务流程管理，把流程数据、流程控制和计划管理结合起来。第二，实现跨公司管理。连锁运营的核心价值在于统一采购、统一销售、统一配送。过去，由于政策的限制，人为地造成了连锁企业的独立注册，割裂了运营过程，SAP/ERP系统有效解决了这一问题。第三，跨地区运营。随着连锁规模的扩大以及与外部环境的适应，企业总部功能需要拆分并在不同地区运作，以达到最佳效果。新系统支持诸多运营创新，如实现了苏宁电器在北京采购、上海结算、南京服务等一系列战略调整的设想。
2.苏宁的国际化之路。苏宁的国际化不仅是理念国际化、品牌标识国际化和店铺形象国际化，也不仅是到国外开店、设立分公司那么简单，其还要拥有国际化管理平台，这样才能成为国际化企业。SAP/ERP系统对苏宁显然是个巨大挑战，但同时也给苏宁带来了更大的发展空间。拥有了这个平台，苏宁可以做得更好。
3.显着增强苏宁的竞争优势。2005年，苏宁SAP/ERP系统的竞争优势开始显现，以无纸化办公为例，2005年苏宁的成本是1200万元，新系统上线后，2006年成本节约了80%，到2010年预计成本可节约1亿元。苏宁电器总裁孙为民说：“新系统的效益是无可估量的，苏宁在运营管理方面有了更大的自由空间，组织设计可以在信息系统上进行调整和设置，总部可以真正做到跨地区、跨部门事先对人、对部门成本进行控制，节省了费用，创造了价值。”借助SAP/ERP系统，苏宁与索尼、三星等世界家电巨头率先建立了战略合作模式，供应链管理（SCM）实现了网络化和集中化。
小思考3—4
苏宁的信息化管理给我们带来了哪些启示？
提示：苏宁的信息化管理使企业的管理水平更上一层楼，为其国际化发展打下了良好的基础，增强了苏宁的竞争优势。因此可以说，建立良好的信息管理系统是连锁企业对外扩张过程中所必不可少的战略组成部分。
