乔·吉拉德感悟：
客户指责你，对你的服务不满意，你一定要耐心去听，然后想办法尽快解决。
在销售过程中，出现客户投诉也是比较正常的情况，任何一种产品在客户的使用过程中，都有可能出现让客户不满意的地方。
作为推销员，面对客户投诉，你所采取的态度和方法，直接决定了客户的满意度、你的信誉、今后的合作以及口碑宣传等方面的状况。如果对顾客的投诉处理不当，你今后的工作肯定会受到影响。
因此，当客户提出投诉时，你一定要认真地倾听，在倾听的过程中，要注意看着对方，使他们觉得你对他们的意见非常重视，必要时还应记下客户所讲的重点。待客户说完后，你可以简明扼要地向客户复述一下他反映的问题，向其证实他反映的情况已经记下了。然后根据实际情况，有针对性地做好正面解释和宣传引导工作，消除客户的误解，争取客户的理解，提高客户对公司的信任度和忠诚度。否则，很可能使局面更加糟糕，还会有损自己及公司的形象。在接待有情绪的客户时，推销员绝对不要和客户对骂，也不要制止他们的愤怒，而是应该先让他们有节制地散发愤怒的情绪，逐渐变得冷静下来，待时机成熟后，再运用良好的提问技巧与解释技巧，让客户恢复平静，并通过亲自上门换货、维修等有针对性地服务解决办法有效地处理客户的问题。
乔·吉拉德在面对因质量问题前来寻求维修解决的顾客时，会同自己的助手一起花很多时间和精力来处理这些问题，他们会打电话给相关的单位，以便尽快修好顾客的车。乔·吉拉德从不会逼顾客为这种优质服务多付钱，他对每位顾客都提供同样优质的服务，无论顾客的车买得多便宜都能得到相同的服务。与买其他推销员的车相比，购买乔·吉拉德销售的车的顾客至少可以得到500美元的附加价值。因此，乔·吉拉德处理问题的态度和服务，深受顾客的好评，使顾客更加信任他，都愿意去他那里买车。
可见，正确处理客户投诉是推销员平息客户不满，重新赢得客户信任的重要工作内容。出现客户投诉并不可怕，可怕的是对其不理不睬，或者不用正确的方法去解决。对于推销员来说，客户就是经济来源，如何让客户满意，如何处理客户投诉，直接关系到自己的切身利益。因此，任何一个推销员都应该正确地看待和处理客户的投诉。发生客户投诉时，推销员可以按照如下步骤处理：
1.向客户表示理解
推销员要对客户所经历的不便事实进行道歉和承认。道歉丢不了什么面子，但是可以留住客户。在倾听客户的过程中，推销员对客户的投诉表示歉意，因为表示歉意往往容易缓解其情绪。
2.向客户询问有关事件的经过
推销员在了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3.对投诉的事件做出快速、有效的反应
推销员在确定客户的投诉合理后，要迅速提出一种或几种公平的解决方案。客户见到自己的投诉得到了重视，并能够获得一定的补偿后，他们会对那些表示出真诚歉意的、合理的姿态感到满足。
4.对决定的方案进行落实和跟踪
推销员给予客户承诺时，一定要确信自己可以实现，并要采取跟踪行动落实。这样不仅可以消除客户的不满，还可以获得客户进一步的好感。
5.进行归纳和总结，并得到投诉客户的确认
在处理完客户的投诉后，推销员要及时进行总结，吸取经验教训，提高对客户服务的质量和水平，降低投诉率。同时，不要忘记客户的意见对你很重要，恳求客户留下联系方式，给客户寄上一些小礼物表示感谢，或通过客户在他所在的区域内为自己树立良好的口碑。
推销员在遇到客户投诉时，在这个过程中，所做的一切都要以化解客户的不满为中心，无论是自己的语言或态度，都要力求做到让客户能够接受，做到心平气和地沟通，围绕问题解决问题，从而重新赢得客户的口碑，并通过他去影响其他客户。
此外，推销员在面对客户投诉时，也不能毫无原则地去迁就客户，这样不但不能解决问题，还会影响自己的正常工作。因此，推销员在处理客户的投诉时应遵循如下原则：
1.依据公司的制度
面对客户投诉时，推销员不能为了让客户满意，做出公司规定制度之外的一些承诺。
2.尽快处理
遇到客户投诉时，推销员不要认为是客服人员的事情，而应该迅速做出反应，力争在最短时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。
3.留档分析
对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，总结经验教训，为以后更好地处理好客户反诉提供参考。
总之，对于推销员来说，应该把客户的满意和信任作为自己的出发点和归宿点，只有正确地处理客户的投诉，让客户对自己提供的服务满意，才能让客户信任自己，从而获得更多的客户和市场。
乔·吉拉德成功启示：
推销员在工作中难免有失误，有了错就要勇于改正，而且还要善于改正。客户提出的问题时，要站在客户的立场上，真诚地为客户服务，让客户满意而归。
