分析脉络时要考虑组织作为（Organizing），也就是组织经一定时间发展所形成的运行原则，它支持着创新有效地应用。当科技独立存在时，不会有太大用处。若科技依循一套组织作为运行起来，就会非常厉害。就像在武侠小说里，刀原是中性的对象，被外行人拿着耍弄，就成了钝兵器，但被武林高手使用，就成了宝刀。有些企业把精良的科技导入组织后，往往看不到创新功效，就是因为企业复制了科技，却忘了引进与科技相配合的“组织作为”。组织作为不只是用科技来支持某种运作原则，更包括运行这套原则时，企业成员长年积累的能力、做事的例规以及工作的行为。
要说明组织作为，快递公司是一个很好的例子。随着经济不景气与竞争加剧，现在连邮局都提供廉价快递服务，快递公司订单越来越少，获利也因此越来越低。但是，有一家例外，它就是荷兰商天递股份有限公司（TNT）。一般消费者很少知道“天递”是一间靠创新赚大钱的企业。
成立于1946年，总部位于荷兰的天递公司是全球四大物流公司之一。天递在全球雇有161500名员工，服务遍及200余国家和地区。天递于1991年进入台湾，比其他几家外商物流公司进入得晚。总经理李澄娟就在那年加入天递。她是天递全球唯一的女性总经理，也是快递业首位台湾女总经理。台湾天递公司有300余名员工，产值是同行的2倍。2008、2009年的金融风暴导致运输吨数大减，不少快递公司开始放无薪假或裁员，但天递的营业额仍达十余亿元新台币，“三节”奖金照发。我因缘际会在台湾政治大学认识了李澄娟，也意外地了解到天递创新背后的“组织作为”。
听到天递公司的创新作为，我很惊讶。我在新加坡时曾研究过一家大型的快递公司，那家公司向来讲求效率至上，凡事都要标准化，以运筹检核点管控货物。这种设立检核点的做法也是全球快递业行之多年的生存法则。天递公司却反其道而行，不用标准化、检核点的做法。你要是问李澄娟，天递公司用的是什么运筹管理系统，她会微微一笑，然后告诉你：“服务是不能标准化的。”例如，天递会配合一家意大利时尚公司，很没有空间观念地在货车箱中装上衣架，让客户方便运送和清点服装。
台湾的主力产业是信息和生技产业，天递的服务也随之而变。例如，一家生产笔记本电脑的公司讲究的是抢先上市，为此天递与这家公司的代工厂不断协调，打造了一个独有的物流网络，从下单、集货、空运、出关到配送，全部整合处理，最后还帮这家公司与欧洲客户商议价格，协商通路布局，提升欧洲市场的占有率。
在生产初期，天递的订货系统就链接到这家计算机公司的5家代工厂。计算机公司一接单，天递马上就能知道出货信息，并且通知代工厂要生产多少产品、生产哪些型号、最晚何时要上飞机。代工厂据此推估生产时程与产量，这样既可以避免过度生产，又能配合天递飞机的运输班次。在这个阶段，生产时程、提货时间、航班时间是关键点。多年的合作经验让天递摸索出要在第三季就包飞机，以避免舱位不足，确保能赶上年底欧美市场的圣诞节旺季；而且预排班机涉及复杂的规划，如果做得好就可以避免支付额外价钱，降低营运成本。
当货送到欧洲，就面临着清关与货物课税问题。其他同业的清关港口与机场很有限（FedEx在法国，UPS则在德国），天递的优势是在全欧洲各港口都可清关。这样一来，任何飞往欧洲的班机都可为天递所用。
高单价的科技产品要报税时，客户要负担巨额的现金流。于是，天递为客户寻找有关税优惠，可做月结、年结的机场与港口。像在荷兰便有关税优惠，所以天递多把货物从荷兰运送到欧洲各国的卖场。此外，天递帮客户在海关开设报税账户。这个账户里有代垫款，以避免客户报税时现金调度不及的情况。天递还会视客户需求，安排较急的货优先报关。
从机场将货品送往各卖场也是一门学问。天递要给多达十个卖场提货，而这些卖场可能又有十多个不同的卖家。天递要在短时间内重新混装货物并运送出正确的数量、型号，抵达正确的卖场。天递还帮计算机公司管库存，如果卖家还没付钱，货就暂时不送。如果卖场的仓储空间不足，天递也可以应需求先代管库存。
生物科技是台湾另一个新兴产业。为这个产业提供运输服务有多难？有一次，某生物科技公司的研发人员必须两天内将新药送往印度检测，但是在台湾地区申请印度签证要花好多天时间，整个公司又没有人有印度签证。如此一来，该公司会赶不上检测时程，因此延误上市时间，造成重大亏损。求助无门之下，这家生物科技公司委托天递运送新药。天递灵机一动，派一位员工先将货物由台北送往新加坡，到当地再转手交给印度籍的天递员工（新加坡有许多印度移民），再由该印度籍员工从新加坡搭飞机前往印度送货。如此一来，就不用担心印度签证的问题了。
还有一次，台湾罕见疾病基金会找上门来。有一名曾生出罕见疾病胎儿的妈妈又怀孕了。为了检验胎儿是否健康，基金会必须在36小时内把检体从高雄送到南澳大利亚靠海岸的阿德莱德（Adelaide）检验中心。在这之前，罕见疾病基金会已找过其他物流公司，得到的答案都是“不行”。为什么没人要接这笔生意？
运送检体必须兼顾温控、湿控，还要与时间赛跑。检体超过一天半就会损坏。进入机场需要填海关申报书，一般货舱出关可能就要耗掉4到8小时，更何况检体必须不断加干冰保存。加干冰这项工作看起来简单，但对航空公司而言，干冰是危险品，不是每家航空公司都愿意运送。负责运送的公司得先搜寻有意愿载运的航空公司，在国外转机也要考虑是否可行，而转机就代表要花更多时间。
天递却接下了这个任务。在接下任务前，天递推演了整个过程，打听如何配合澳大利亚机场及海关，了解相关规定，备妥所有文件，回推运送所需时间，再告知位于高雄的医院可以在何时进行检体撷取手术。在这位妈妈进行羊膜穿刺当天，天递派人在高雄预备，手术一完成，即刻搭机南下，将检体送往澳大利亚雪梨机场。一到机场，早已待命的天递员工即刻添加干冰，并同时完成清关作业，接着再马上转机到阿德莱德机场，抵达后火速以专车送往实验室。最后，那位妈妈顺利产下了健康的宝宝。
天递的专属服务是制胜的关键。一般2千克内的包裹收费约为600元新台币左右，但是类似重量的检体，专属服务的收费却是15000元新台币，因为这不是人人都可以做得了的生意。相较之下，天递的年营业额虽不比一般货运公司高，但获利能力却是令人羡慕的。
为何天递可以提供这样的服务？要知道其秘诀，我们必须先了解天递独特的“组织作为”。天递在各国家和地区都有专属服务小队（Special ServiceTeam）。这是一个跨部门的组织，成员来自业务、运务、客服等部门。不管在哪一国家或地区，小队的成员必须在一小时内回复客户能否完成托付案件。在台湾地区，专属服务小队主要负责三个领域：信息科技、生命科学、电子电讯。跨国、跨地区的专属服务则由全球项目管理团队（Global Account Management Team）负责。
专属服务小队怎样衡量能否接下任务？他们运用“全球链接”（Global Link Plus）系统，那里面记载着各国有关货物运送的规定、人名以及价格。如此，各分公司提供专属服务时该找谁、要付出多少成本，就一清二楚了。所以，当天递接到任务时，团队成员就能马上登入系统，通过寄发电子邮件来找寻适合的专家一起完成任务。这是因为天递的员工习惯了非标准化的案件。所以每次遇到新案件时，员工都能按照客户需求去重新定义问题、预测运送过程中的意外挑战、设计新的运送方式。这是天递独到的组织作为。不了解这个脉络，光是引进“全球链接”系统是无法实现创新服务的。
引进一项创新不只是要学会用科技，更要学会科技中的“精神”，也就是其中组织的作为。科技可以买得到，但是它内含的组织作为却是买不到的，必须靠自己发展。这道理不难懂，假若你想学少林功夫，光拿本书来练练招式是没用的。就算你学会所有招式的“形”，你也学不会每招每式中运气提神、施力制敌的“神”。
分析脉络时一定不可忽略了组织作为，否则就看不到人，看不到行动，看不到作为。第六章到第九章以四个案例说明了一个组织如何能有所为，有所不为。掌握了组织作为，脉络就浮现出来了。
