如何把使用者的痛点变成创新的来源？
成熟的意会来自深刻的体会。了解不同时段的感受，才能了解使用者对科技渐趋成熟的意会。当意会成熟时，使用者就能领悟科技的潜力，也就能找到创新的源源活泉。
大家都知道，科技始终来自人性。好的科技创新通常都不是因为技术功能很复杂，而是因为它解决了使用者的切身之痛。所以，如果我们能从使用者的痛点中找到创新的灵感，持续改进科技功能，那科技就会越来越好用，愈来愈有“人性”。
但是，要如何才能了解使用者的痛点呢？组织心理学家卡尔·维克（Karl Weick）提醒我们，了解使用者的“意会”（Sensemaking），就可以了解他们在想什么，就可以感觉到他们的痛点，也就可以找到他们的脉络行为。人性，就在使用者的意会中。
维克对科技意会（Technology Sensemaking）有深刻的见解。他发现，使用者遇到新颖事物，不是感到惊喜，就是被惊吓到；不管如何，使用者只好努力地意会那个新颖的事物，尝试为未知的惊讶找出合理的解释。不过，人们常常会错意，对科技产生错误的理解，于是排斥创新。维克作了个有趣的总结：当我们将科技引入工作中时，有一个科技会在办公室和我们一起工作，另外一个科技会进入我们的脑袋，无形地影响着我们的所作所为。
换个说法，在意会的过程中，使用者的心中会启动两项功能。第一，使用者会产生主观认知，依靠自己过去的经验来解读陌生的科技。有时，使用者会自我感觉良好，有时，使用者会心生厌恶或恐惧。不管这些认知是理性的还是不理性的，都会导致使用者的决定性行动，例如采纳或拒绝某种创新。
第二，使用者开始从不断的意会中产生理解。他们除了赋予科技喜恶外，也会渐渐领略科技的内涵。特别是当使用者与科技互动密切后，就会渐渐熟悉科技的各种功能以及应用方式。使用者对科技的理解愈快、愈深入，就愈能有效地运用科技。
了解使用者的行为脉络，就能了解他们对科技的意会。在本章的案例中，我们再次追踪台湾大车队公司导入卫星派遣系统的过程，追踪那些领先使用者的感觉与感受，理解他们在不同时间点对科技的意会，以及如何将这些意会转化为创新的灵感。
