列宁说：“语言是人类最重要的交际工具。”这里说的语言包括“声音语”、“态势语”和“文字语”。本节讲的谈吐表情，实际上就是讲的“声音语”和“态势语”。“言为心声，语为人镜”。谈吐是有声语言，表达的是人的心声；表情则是无声语言，是人的内心情感的外现。前者有声，后者有形，形声兼备，相辅相成，共同表现出一个人的生活阅历、学识修养和心态人格，当然也是塑造个人形象的重要内容。
一、礼貌谈吐
在商务活动中，人际情感的沟通，很大程度上取决于交际者的语言谈吐能力。因此，美国前哈佛大学校长伊立特曾指出：“在造就一个有教养的人的教育中，有一种训练必不可少，那就是优美、高雅的谈吐。”
（一）出言以礼
古人云：“作事不以礼，弗之敬矣；出言不以礼，弗之信矣。故曰：礼也者，物之致也”（《礼记·礼器》）。意思是说，做事不按照礼是不恭敬的，说话不符合礼是不可信的。因此说，礼是一切事物的准则。俄国哲学家、作家赫尔琴也曾说：“生活里最重要的是有礼貌。它比最高的智慧，比一切学识都重要。”谈吐是人们交流思想、传递信息、增进了解、建立友谊和进行工作的重要形式。对于有健全发声系统的人们来讲，谈话虽然人人都会，但却有文野雅俗之别。怎样使自己的言谈文雅动听，入情入礼呢？
1.多用敬辞谦辞
（1）常用敬辞。在商务场合，为了表达对对方的敬重之情，在口头交谈中，应多使用敬辞尊称。常用的敬辞，除“令”字以外，可用一句话来表达：
高贵宝玉大贤尊，敬称对方事与人。
这七个词多是尊称他人或与他人有关的事。
高—如高姓、高见、高论、高就、高足、高寿、高手、高明等。贵—如贵姓、贵号、贵眷、贵庚、贵体、贵方、贵地、贵府、贵校、贵厂、贵公司、贵社、贵报、贵刊、高抬贵手等。宝—敬称佛、道教以及与他人有关的事物。如宝座、宝训、宝刹、宝殿、宝地、宝店、宝号等。玉—敬称对方的身体、仪容和言行等。如玉容、玉颜、玉体、玉音、玉貌、玉度等。大—如大名、大号、大驾、大人、大师、大作、大札等。贤—用于平辈和晚辈。如贤内助、贤兄、贤弟、贤姊、贤妹、贤婿、贤侄等。尊—如尊驾、尊容、尊言、尊口、尊意、尊公、尊翁、尊堂、尊萱、尊亲、尊兄、尊夫人、尊嫂、尊字、尊号、尊姓大名、尊处、尊府等。
此外，尚有“老”、“您”、“君”、“公”、“先生”、“阁下”等。含有敬意的敬辞，还有“敬”、“谨”、“恭”、“奉”、“拜”等。
（2）常用谦辞。古人云：“礼貌卑下，言词谦恭，所谓敬也”（南宋·袁采《袁氏世范》）。谦辞，是向人表示谦恭和自谦的一种礼貌用语，其特点是“卑己而敬人”（《礼记·表记》）。常用谦辞除“家舍”以外，也可用一句话来表达：
敝卑小鄙愚拙寒，谦称自己与家人。
这七个词多是谦称自己或与自己有关的事。敝—如敝人、敝姓、敝处、敝校、敝舍等。卑—卑人（犹鄙人）、卑职、卑吏、卑意等。小—小可、小弟、小侄、小妇、小妹、小儿、小女、小婿、小妾等。鄙—谦称自己，如鄙人、鄙意、鄙见等。愚—如愚兄、愚师、愚见等。拙—多用于谦称自己的论著、见解。如拙作、拙著、拙译、拙见、拙笔、拙刊等。寒—如寒舍、寒门、寒斋、寒生（读书人谦称）、寒荆、寒族等。
此外，文人雅士在长者面前则谦称“晚生”、“晚学”、“后学”、“末学”；老年人有时则谦称“老夫”、“老朽”、“老身”等。
（3）内谦外敬的七字诀。谦辞与敬辞是一个问题的两个方面。前者对内，后者对外，内谦外敬，礼仪自行。这个七字诀是：
家大舍小令外人，人我敬谦要分明。
先说“家大”。“家”是在他人面前谦辞自己亲属中的长辈或年长的同辈的谦辞。如在他人面前谦称自己的祖父为“家祖”、“家公”；谦称自己的父亲为“家父”、“家严”、“家尊”、“家君”、“家大人”；谦称母亲为“家母”、“家慈”、“家夫人”；谦称岳母为“家岳母”；谦称伯父、叔父为“家伯”、“家叔”；谦称自己的姑姑、舅舅为“家姑”、“家舅”；谦称自己的兄、嫂、姐、姐夫为“家兄”、“家嫂”、“家姐”、“家姐夫”等。
其次说“舍小”。“舍”本来是房屋的意思，如说“茅屋草舍”、“寒舍”都是自谦之词。“舍”是在他人面前谦称自己的家或比自己年龄小的同辈、晚辈的谦辞。如谦称自己的家为“舍下”、“舍间”；谦称自己的弟、妹为“舍弟”、“舍妹”；谦称自己的侄子为“舍侄”；谦称自己的家眷、亲戚为“舍眷”、“舍亲”等。但不能用“舍儿”、“舍女”，只能称“小儿”、“小媳”、“小女”、“小婿”，称妻子为内人、寒荆、拙妻。值得注意的是，这里的“家”、“舍”已包含有“我的”意思在内，在使用时不能再赘称为“我家父”、“我舍妹”之类。
再说“令外人”。“令”是敬辞。凡是称呼别人家中的人，无论辈分大小，男女老幼，都冠以“令”字，表示尊敬。如称别人的父亲为“令尊”、“令严”，母亲为“令堂”、“令慈”，妻子为“令正”（或称“尊夫人”、“贤内助”），亲属有“令兄”、“令弟”、“令妹”，称他人的儿子为“令郎”、“令嗣”，女儿为“令爱”、“令媛”等。
2.常用礼貌语
在商务活动中，有七大礼貌用语的使用频率是很高的，作为一个儒雅的商务工作者几乎是出言必用的。养成使用七大礼貌用语的习惯，会使你广结人缘，融洽与顾客的关系。这七大礼貌用语及其内涵是：“您”，“您好”，“请”，“谢谢”，“对不起”，“没关系”，“再见”。
开头这个“您”是一个充满感情色彩的字眼，是一个饱含敬意的人称代词，是用“心”呼唤他人的尊称，而“你”则仅仅只是一个十分平淡的人称代词而已。
“请”的含义广泛，其要义：一是请求他人允许自己做某件事；一是希望对方做某件事。在日常生活和商务活动中，多用上一个“请”字，往往可以处处赢得主动，得到对方的照应，还可以使自己的所作所为表现得彬彬有礼，不卑不亢。如“有请”“请教”“请用餐”“请用茶”“请就位”“请笑纳”“请关照”等。有了这个“请”，话语就会变得委婉而礼貌。
“谢谢”是对别人的好意表示感谢的礼貌语。每逢得到帮助、承蒙关照、受到礼遇、接受服务或得到理解与支持时，都应及时向对方诚挚地道一声“谢谢”。这既是对对方友善行为的感激，也是沟通心灵的桥梁。重礼节的日本人爱说“谢谢”，据统计，一个在百货公司工作的日本职员，一天平均要说571次“谢谢”。否则，就不是一个好职员。
“对不起”是表示道歉的礼貌语。如“请原谅”，“打扰了”，“失礼了”，“实在对不起”，“这是我的错，对不起。”当自己打扰、妨碍、影响了别人，或者在人际交往中给他人造成了麻烦、不便，甚至给对方造成了某些损失、伤害时，及时地使用这句抱歉语，有助于弥补感情上的裂缝。道歉是消除隔阂、化解矛盾、冰释前嫌的一剂良方。勇于道歉是社会诚信的标志。
“没关系”，表示善于宽容，更见涵养。
“再见”，则是亲切的道别，友谊的延续。
经常使用这些礼貌语，看起来似乎是小题大做，但它能反映出一个人的教养程度，体现礼貌待人的道德风尚。使用这些礼貌语，要做到亲切、自然、诚挚、热情。
除了要常用这七大基本的礼貌语以外，还要恰当适时地常用表示谦虚的专门性礼貌语，如问候语、迎送语、请托语、致谢语、征询语、应答语、赞赏语、祝贺语、推托语、道歉语等。
3.活用客套语
英国哲学家、作家弗·培根曾说：“得体的客套同美好的仪容一样，是永远的荐书。”得体地使用谦敬兼备的客套话，不但不是虚伪做作之举，而且是儒雅风度的表现。在我国丰富多彩的语言宝库中，有大量对交往对象表示谦虚恭敬的客套语，这些客套语是礼貌语的一部分。例如：
初次见面说“久仰”；许久不见说“久违”；
等候客人用“恭候”；宾客来到称“光临”；
称人住处为“尊府”；自称住处为“寒舍”；
款待远客说“洗尘”；设宴送行叫“饯行”；
未及欢迎说“失迎”；起身作别称“告辞”；
看望别人用“拜访”；请人别送用“留步”；
陪伴朋友用“奉陪”；中途告辞用“失陪”；
请人原谅说“包涵”；请人批评说“赐教”；
欢迎购买说“惠顾”；请人受礼称“笑纳”；
赠人东西叫“奉送”；还人东西叫“奉还”；
请人帮助说“劳驾”；求给方便说“借光”；
麻烦别人说“打扰”；托人办事用“拜托”；
向人祝贺说“恭喜”；赞人见解称“高见”；
对方来信称“惠书”；赠人书画题“惠存”；
尊称老师为“恩师”；称人学生为“高足”；
劝人休息说“节劳”；对方不适说“欠安”；
老人年龄称“高寿”；女士年龄称“芳龄”；
平辈年龄问“贵庚”；打听姓名问“贵姓”；
称人夫妇为“伉俪”；称人女儿为“千金”。
使用这些客套语，要真诚自然，言必由衷，不落俗套，使人听在耳中，暖在心头。
这些礼貌语和客套话都是对交往对象表示恭敬和敬仰的词语，在使用时一要注意场合。敬语主要用于以下四种场合：正规的社交场合；商务和公务场合；和师长或身份、地位较高的人交谈；和陌生人打交道的时候。二要注意对象。敬语的使用要有针对性，要先看清对象，然后分别选用恰当的敬语。比如，你想询问一位长辈的年龄就可这么问：“您老人家高寿？”而询问平辈时则可以这样：“请问阁下贵庚？”
（二）措辞文雅
古人云：“言谈者，仁之文也”（《礼记·儒行》）。意思是说，谈吐高雅，是仁者的文采。商务人员在语言的选择、使用中，应展示良好的思想道德和文化素养，使人有高雅、温和、脱俗之感。所谓措词文雅，就是指在语言交谈中，要注意语言准确，称谓得体，用语文明，谦雅适当。
1.语言准确
作为窗口行业的从业人员的语言交谈都要力求发音规范，吐词清晰，措辞得当，不要含糊不清，不带语病，不带脏字，更不要发错音、念错字，以免贻笑大方。为了交流的方便，谈话应尽量讲普通话和讲好普通话，不用和少用方言、土语。谈话内容要简明扼要，要言不烦，尽量少用容易产生歧义的词语。
2.称呼得体
与人交谈，称呼当先。恰当地使用称呼，是商务和社交活动中的一种基本礼貌。一般情况下，应根据交往对象的性别、年龄、职业、身份和与自己关系的亲疏及面临的场景选择恰当的称呼。
称呼语有尊称和泛称之分，都是礼貌的表示。尊称已如前述。泛称即一般称呼，这是最简单、最普遍，特别是面对陌生顾客最常用的称呼方式。如“小姐”、“先生”、“同志”等。按国际惯例，称男性为“先生”，称未婚女性为“小姐”，称已婚女性为“夫人”和“太太”，如果弄不清被称呼女子的婚姻状况，统称为“小姐”也容易被谅解，西方女性认为这是一个“令人愉快的错误”。但如果把未婚女子称“夫人”“太太”，就会陷入尴尬，甚至挨骂。对职业女性可统称为“女士”。在购物场合，亦可称“这位顾客”和“顾客同志”等。
3.用语文明
对商务人员来讲，用语文明，首先要尽量选用尊称敬语和礼貌用语，使用文明优雅的语言，以体现自己的思想修养和文化素质。其次要尽力避免不雅的话语。即不讲粗话、脏话、黑话、荤话、怪话和尖酸刻薄的话。
（三）用语委婉
委婉是一种既温和婉转又能清晰明确地表达思想的谈话艺术，它的显著特点是“言在此而意在彼”。它能诱导对方去领会你的话，去寻找那言外之意。从心理学的角度来看，委婉含蓄的话，不论是提出自己的看法还是向对方劝说，都能比较适应对方心理上的自尊感，使对方容易赞同、接受你的说法。
委婉含蓄的谈话似可采取下列方式：
1.用试探的口吻
当你和对方谈论一件事情，你已对这事成竹在胸时，不妨先以试探性的语言说出，如：“我觉得这件事这么处理好像挺合适的，也不知还有没有更合适的办法，您说呢？”
2.用商量的口吻
当你把自己已考虑成熟的意见向对方说出时，最好用商量的口吻：“来，合计合计，您看我这个办法行不行。这个办法当然不一定是最好的，我说出来主要想听听您的高见。”或说“能不能请您……”等。
3.用谦虚的口吻
当你的某种办法、建议被采纳时，千万不要洋洋得意，而应该以谦虚的口吻说：“真没想到，我的那个馊主意还派上了用场。其实，大家提的那些建议都不错……”
4.用赞颂的口吻
恰到好处的称赞可以使对方对你产生好感，觉得你很懂礼貌。称赞表现在委婉的谈话中可以是这样的：“您在这方面是行家里手，这件事还得多听您的高见……”然后，你再谈出自己的意见。这样做往往使对方在接受你的意见时不致感到被动、勉强和有失尊严。同时，还会为你的谦虚、礼貌的人格所折服。
言语的委婉表达是一种艺术的表达。正如陈健民在《说话的艺术》中所说：“委婉含蓄比直截了当说话更需要多动脑筋，它是一种语言修养。直言不讳刺激性大，容易伤害对方的自尊，得罪人，造成许多矛盾；委婉的话有礼貌，比较得体，听了轻松自在，愉快舒畅。……提倡忠言不可逆耳，理直不可气壮。就是说，‘忠言’和‘理直’都要注意用恰当的方式表达，不可图说话痛快。多数人对直言不讳不大喜欢，俗话说‘恕我直言’，没有‘恕我委婉’。……说直通通的话，直来直去，被认为是不稳重、不成熟的表现，讨人嫌。而说话委婉，被认为是稳重、成熟的表现。”但委婉的表达方式必须有一个度，不然则可能成为虚伪的代名词。
在与人言谈中，有时需要清晰直露，有时需要幽默风趣，有时也需要“言在此而意在彼”的委婉含蓄。如有一位顾客进入高级餐厅，把餐巾围在脖子上，显然不符合使用餐巾的礼规，服务员并未责怪或讥笑，而是带着友好的口气上前询问：“先生，您是想理发呢还是想刮胡子？”客人明白了服务员的言外之意，这样，既不伤人自尊又在爽朗一笑中让顾客纠正了自己的作法。所以，培根说：“交谈时的含蓄和得体，比口若悬河更可贵”。
（四）语调柔和
俗话说“听话听音”，有声语言的表达是以声传意，以声传情。因此，在与人言谈中，应注意语音的轻重、语速的快慢、语气的徐疾；音量要大小适中，抑扬顿挫适宜，口气要平易近人，让人爱听。
语调柔和是通过声音的高低、强弱和快慢来表达的。一句“您请”用平调柔声来说表示客气，用升调拖腔来说显得油滑，用短促的降调说就显得怀有敌意了。再如一句“走好”，重音在前意味着驱赶顾客，不愿为其服务的语气，重音在后则别有一番情韵，期待顾客再次光临的心情溢于言表。说明同样一句话，由于语气、声调的表达方式不同，效果就完全不一样。
在商务场合，一般以柔言谈吐为宜。我们知道，语言美，是心灵美的语言表现。“有善心，才有善言”。因此，要掌握柔言谈吐，首先应加强个人的思想修养和性格锻炼。同时还要注意在遣词用句、语调语气上的一些特殊要求。比如应注意使用谦词敬语，忌用粗鲁污秽的词语；在句式上，应少用“否定句”，多用“肯定句”；在用词上，要注意感情色彩，多用褒义词、中性词，少用贬义词；在语气语调上，要亲切柔和友善，不仅让顾客听得清，而且让顾客觉得柔和悦耳。为此，商业服务人员就要对自己的声音有所控制，并根据不同的对象和场合，调整语速与语调，以平稳的语气、柔和的语调、适中的语音和语速与顾客谈话，显示出对顾客的尊重。在语速、语音上，对于年纪较大的顾客，一般应用较慢的语速、稍大的声音。
（五）态度坦诚
言谈的态度是决定交谈成功与否的关键。所谓态度坦诚，首先是心要诚。欧洲有一句谚语说：“出自肺腑的语言，才能触动别人的心弦”。只有坦诚相见，直抒胸臆，才能使人感到亲切自然。如果虚情假意，言不由衷，就会出现“话不投机半句多”的尴尬局面。其次是话要实。只有说实话说真话，才能赢得对方的理解和信任。例如在买卖过程中，顾客对营业人员常常怀有矛盾的心理，一方面怕营业人员不说真话，怕他们诱购、劝购，存有戒备心理；另一方面又希望得到他们的参谋指点，因为他们懂行情，了解商品的质量和性能。明智的营业人员应态度坦诚，据实介绍商品的价格、性能、产地、质量保障和售后服务等情况，为顾客当好参谋。第三是交谈内容以对方为取向，以对方感兴趣的话题或对方的某种感受为主要谈话内容。同时注意在表情、语言、内容等方面与交谈对象进行必要的互动，如面带微笑，点头致意，表示若有所思等，给人以谦和受尊重的感觉。
（六）注意分寸
英国哲学家弗·培根曾说：“在语言交际中要善于找到一种分寸，使之既直爽又不失礼。这是最难又是最好的”（《论礼貌》）。在人际交往中，哪些话该说，哪些话不该说，哪些话应怎样去说才更符合人际交往的目的，这是讲究谈话礼仪应注意的问题。一般说，善意的、诚恳的、赞许的、礼貌的、谦让的话应该说，且应该多说。因为这些话语都出自对对方的友好、爱护和尊重，也表现着个人的大度，所以应该多说；恶意的、虚伪的、贬斥的、无礼的、强迫的话语不应该说，因为这样的话语只会造成冲突，破坏关系，伤及感情，也表现着个人的狭隘气度。有些话虽然出自好意，但措词用语不当，方式方法不妥，好话也可能引出坏的效果。所以，言语交际必须对说的话进行有效的控制，掌握说话的分寸，才能获得好的效果。要让说话不失“分寸”，除了需要提高自身的思想修养以外，以下几点是需要随时留意的：
1.谈话时要认清自己的身份
任何人在任何场合说话，都有自己特定的身份。这种身份也就是你自己当时的“角色地位”。在社会交往和职业活动中，应适时调整自己的“角色”，根据不同对象和不同场合把握言谈的姿态和分寸，对不同心境的人谈话亦有不同，不然就会失礼。
2.谈话中要适当考虑措辞，不能想怎样说就怎样说
例如，在进行商务性谈话时，当需要指出对方交货不太准时时，使用“脱期”这个词，显然就比使用“违约”一词好。因为“脱期”虽属违约，但它把问题限制在时间的概念里；如果采用“违约”的说法，对方就会由此猜测是否你想中止合同，事情就较为严重了。
3.谈话要尽量客观
在生活中，有的人在谈话时有夸大其词的不良习惯，有的人爱断章取义地传话，这种做法容易惹出事端，也为别人所鄙夷。
4.谈话要具有善意
古人云：“与人善言暖如布帛，伤人以言深于矛戟”（南朝·梁元帝：《金楼子》）。在与人谈话时，要尽量不说刻薄、挖苦别人的话，不说有可能刺激或伤害对方感情的话，这同样也是一种“分寸”。
5.在一般交谈时要坚持尊重隐私的原则
年龄、婚姻、住址、收入、经历、信仰等，属于个人隐私的问题，在与人交谈中不要好奇询问，也不要问及对方的残疾和需要保密的问题，在谈话内容上，一般不要涉及疾病、死亡、灾祸等不愉快的事情；不谈论荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。与人交谈，还要注意亲疏有度，“交浅”不可“言深”，这也是一种交谈艺术。
二、表情自然
表情是人们保持正常交往的纽带。美国心理学家艾伯特·梅拉比安曾把人的感情表达概括为一个公式：感情的表达语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）。可见表情在人际交往与沟通中占有相当重要的位置。
（一）面容是心灵的镜子
面容是心灵的镜子，面部表情是一个人内心情绪的外在表现，常常体现一个人的个性。人们常说的“察言观色”、“心如其面”，就是告诉人们看人要先看脸，见脸如见心。因为在体态语言中，面部表情的“词汇”最丰富，也最有表现力。它能最迅速、最敏感、最充分地表现出人的喜、怒、哀、乐、爱、恶、欲。人们可以从面部的微妙变化中看到一个人错综复杂的情感变化。正如法国著名作家罗曼·罗兰所说：“面部表情是多少世纪培养成功的语言，比嘴里讲的更复杂到千百倍的语言”。一般认为，面部表情对人的语言起着解释、澄清、纠正和强化作用，在反映人内心的真实性上具有相当的可靠性。
在人的五官中，嘴的表现力仅次于眼睛。嘴的开合，嘴角的向上或向下，都传递一定的信息，而且嘴的动作还是构成面部笑容的主要因素李树荫著：《交际艺术》知识出版社1995年版。如嘴巴微微张开，表示友善；双唇紧闭表示认真思考；张嘴露齿，表示高兴；咬牙切齿，表示愤怒；撇嘴，表示藐视；咬唇，表示自省；嘴角向上表示愉快；嘴角向下表示敌意；噘嘴表示生气；努嘴表示怂恿嘲讽；咂嘴表示赞叹或惋惜。耸鼻表示厌恶；嗤之以鼻表示看不起；皱鼻表示好奇或吃惊，摸鼻表示亲切或重视。
眉语也很丰富，如双眉平展，表示平和愉快；眉头紧皱，表示思索、厌烦；眉梢微挑，表示疑问；眉峰上耸，表示惊喜或恐慌；眉梢耷拉，表示烦躁和郁闷。
表情语是人们心理活动的寒暑表，在人际交往中，应注意观察对方面部表情的变化。如果他（她）和颜悦色，可无拘束地与之倾谈；如果他（她）脸色阴沉，你最好尽快离开；如果他（她）扬起下巴，眼向上鼻子也向上翘着，则表示蔑视，你最好别“领教”了。
林肯曾说：“一个人过了40岁就应该对自己的脸孔负责。”这话是有道理的。人的面貌虽然是先天的，但人的面部表情同其他体姿语一样，是可以熏陶和改变的。因为表情体现人格、气质和文化修养。表情可以流露真实而美好的情怀，也可以暴露虚假而庸俗的心计。《交际艺术》的作者李树荫说得好：“容貌大都是父母遗传的，唯有表情才是我们每个人自己所拥有和掌握的一笔财富，也只有人才有表情这笔财富。我们为什么不运用表情这笔财富来展示自己独有的魅力呢？如果我们先天不漂亮，那就用美好的表情来塑造自己的美。”在商务场合，更要注意自己的面部保持自然平和从容和谐的神态。
（二）眼睛是心灵的窗户
在人的面部表情中，最动人、最传神、最微妙、也最有魅力的是眼神和微笑。目光和微笑更是商务人员面部表情的核心。恰当地运用目光和笑容，会给顾客留下美好的印象，有助于更好地实现礼貌服务，提升商业服务质量和效益。
如果说，面部是“心灵的镜子”，那么，眼睛就是“心灵的窗户”了。“一身精神，具乎两目”。在人的体态语言中，眼睛最能倾诉感情、沟通心灵。眼神的千变万化，表露着人们丰富多彩的内心世界。美国作家爱默生曾说：“人的眼睛和舌头所说的话一样多，不需要字典，却能够从眼睛的语言中了解整个世界。”印度诗人泰戈尔也说：“一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。”
1.眼神的魅力
目光的作用是语言无法替代的，它比语言更具有表现力和感染力。在日常交往中，不同的目光常常传递着不同的信息。早在2000多年前，我国就有“听其言也，观其眸子”的记载（《孟子·离娄》）。一双漂亮的、会说话的眼睛，就是一个人打开了的内心世界的活字典。清人袁枚说：“人前浑不语，留意在双眸”（《随园诗话补遗》）。在无声交流中，怎样留意人的双眸呢？
2.运用目光的礼节
目光是一种重要的礼节。《礼记·曲礼下》曾说：“凡视，上于面则敖，下于带则忧，侧则奸。”意思是说，凡看人，目光高于人之面部，则显得傲慢；如低于人之腰部则显得心事重重；如斜眼看人，则显得心术不正。
在留意人的双眸时，注视的部位、角度和时间不同，往往有不同的含义，表明双方的关系也不同。在目光注视的部位中大体有三种情况。
第一，亲密型注视。这是亲人或恋人之间使用的一种注视。这种注视就是看着对方的双眼和胸部之间的“下三角”部位。这种凝视往往带有亲昵爱恋的感情色彩。
第二，公务型注视。这是人们在洽谈业务和贸易谈判时所使用的一种注视。这种注视是看着对方脸上两眼和额头中部之间的“上三角”部位。这种注视显得严肃认真，对方也会觉得你有诚意。
第三，社交型注视。这是人们在社交场所使用的注视。这种注视是用眼睛看着对方脸上两眼到嘴唇之间的“中三角”部位。注视这个部位会造成一种社交气氛。而本人眼神的运用则以散点柔视为佳，看人时，目光要柔和、亲切、坦诚，而不要逼视对方。
注视对方的角度，是事关与交往对象关系亲疏和对人态度的大问题。在商务场合，宜采取正视、平视、仰视、环视（与多人交往时），而不能扫视、斜视、俯视、他视、无视。仰视表示崇拜和尊敬；正视、平视、环视，体现平等、公平或自信，显得礼貌和诚恳；俯视虽有爱护、宽容之意，又有轻视、傲慢之嫌。至于扫视、斜视、他视、无视都是不可取的失礼之举。
注视对方时间的长短也很有讲究，看的时间少或不屑一顾，表示对对方的冷落、轻视或反感；长时间盯着对方，特别是对异性的凝目盯视和对初识者的上下打量，也是不礼貌的行为。在与人交往中，运用目光注视时间的长短，要视关系亲疏和对对方表示友好重视的程度而定。一般对刚开始接触的陌生人，眼神不能直视对方，应先平视一眼，然后转视他人或四周，避免相互对视；而且在平视对方时，应报以微笑、点头、问候或握手等举动，使双方由陌生到相识，成为新朋友。对于熟人、故交，或对交往对象表示友好、重视，注视对方的时间应长一些，约占彼此相处时间的1/3至2/3左右。
3.营销人员的目光运用
营销人员正确地运用目光可为顾客创造轻松、愉快、亲切的购物环境与气氛，消除陌生感，缩短营销人员与顾客之间的距离，确立良好的购销关系。在商业服务中，每位营销人员的目光都应是亲切、友好、和善的，并贯穿接待顾客的始终。
（1）正视顾客的眼部，向顾客行注目礼。在接待顾客时，无论是问话答话、递物、收找钱款，都必须以热情柔和的目光正视顾客的眼部，向顾客行注目礼，即使语言不多，也要使对方感到亲切、友善。顾客进入商场，即使在接待顾客或与顾客谈话，也要向另一顾客用目光致意，不能冷淡顾客。
（2）视线要与顾客保持相应的高度。在目光运用中，一般以正面平视的视线更能引起人的好感，更显得礼貌和诚恳，应尽量避免俯视和斜视。即使侧面有顾客问话，也应侧过脸去正视顾客再答话。
（3）善于捕捉顾客目光，主动提供服务。一位有经验的营销人员，往往可以从顾客转瞬即逝的目光，察知他的内心活动和需求，不等顾客开口，便能主动询问或主动服务。例如当顾客凝视某一商品或仔细观察某一商品的时候，当顾客好像寻找什么商品的时候，就应捕捉顾客的目光，主动帮助挑选商品。有时甚至顾客还没有明确的意思，而经营销人员的提示，便确定了购买意愿。
（三）笑容是最佳的沟通手段
古人云：“笑，喜声也”（王冰注）。“笑，喜而解颜启齿也。”（《增韵·笑韵》）说明笑是显露愉悦的表情。它是美好心灵的流露，是心灵之花的绽放。从礼仪学上讲，笑容是一种既悦己又悦人敬人的美好表情，它不仅是调节人的心理活动、化郁为畅的良方，还是亲近别人的媒介，促进人际沟通的桥梁。
1.笑有多种
在日常生活和工作中，笑有多种多样，因其心态和表情的不同而不同。大体说来有以下多种：含笑、微笑、浅笑、大笑、狂笑，还有冷笑、假笑、讥笑、窃笑、奸笑、狞笑，以至皮笑肉不笑等。
显然，在上述多种笑中，惟有含笑、微笑、浅笑，乃至大笑、狂笑，才符合笑的本意，因喜悦而开颜或出声，显露愉快的表情。其中特别是微笑最为自然大方，真诚友善，体现悦己敬人的内涵，给人以精神上的满足，最符合职业礼仪的要求，因而最受人们的欢迎，成为商务人员常规表情。在商务场合，应面带微笑，礼貌待人，切忌冷笑、假笑、讥笑、怪笑和皮笑肉不笑。因为这些所谓“笑”，是笑的垃圾，有悖于“乐然后笑”（《论语·宪问》）和“喜而解颜启齿”的本意，只会把交往气氛破坏殆尽。
2.微笑最佳
在人的面部表情中，除眼神以外，最动人、最有魅力的是微笑。西班牙作家塞万提斯说：“微笑可以打开对方的心房，是世界通用的万用钥匙。”在人际交往中，微笑是独具神韵的交际礼仪，是“参与社交的通行证”，也是待人处世的法宝。
（1）微笑能表现良好心境，美化自我形象。微笑是美丽的天使。“它像神秘的灵丹，能使人变得年轻而美貌。”人微笑时，双唇轻启，牙齿微露，当嘴角向上弯翘时推动面部肌肉缓缓向上舒展，使面部像绽放的花朵一样美丽，此时面部的亮点全都在微笑中展现，所以女人的微笑往往显得特别妩媚动人，是脸上最美的“化妆”。有一位哲人说过：微笑是一个人最美的神态；长得再丑的人，只要一露出真诚的笑容，就会一下子漂亮起来。微笑作为一种表情，它不仅是形象的外在表现，而且也往往反映着人的内在精神状态，有着丰富的内涵。它除了表示友好、愉悦、乐意、欢迎、欣赏、请求、领略之外，还可表示歉意、拒绝与否定，是最有效的交际手段。
（2）微笑能表现真诚友善，融洽交往气氛。在社会交往中，微笑有一种天然的吸引力，能使人相悦、相亲、相近，能有效地缩短双方的心理距离，营造融洽的交往氛围。与人初次见面，友好微笑，可以消除双方的拘束感；与朋友见面打招呼，点头微笑，显得和谐融洽；进商店购物，营业员笑脸相迎，主动服务，会使人感到温馨无比；洽谈达成协议，会心一笑，能消除芥蒂，增进友情；婉拒他人，淡雅一笑，近情近理，不让对方难堪；与亲友话别，倾心一笑，情谊融融，意味深长。微笑是无声的语言，是美好的传递；它把灿烂写在脸上，把阳光带给人间。
（3）微笑能体现悦己敬人，是给他人的最好礼物。人们的交往一般是以微笑开始的。微笑是善意的标志，友好的使者，礼貌的表示。在人际交往中，微笑是送给他人的最好礼物。“微笑不用花费，价值却很珍贵；给的人无比幸福，收的人心领神会。”它在各种人际交往中是不可缺少的对人表示尊敬、友善、欢迎和赞赏的表情语言，是不要翻译的“世界通用语”。
