分析顾客无理取闹之原因，大致上有几种：一是商品发生问题；二是价格错误；三是销售职员服务态度恶劣所产生；四是顾客遗失物品要求赔偿；五是顾客在现场受到伤害，要求赔偿；六是顾客被认为有小偷之嫌时。
要求退回商品的有关问题较为复杂，归纳如下：
（1）商品未使用，在本公司购物，要求原物退回，或在其他公司购物，在本公司要办原物退回；
（2）商品已使用过，要求退回；
（3）商品已损坏，要求退回；
（4）送礼商品，顾客已拿来要求退回；
（5）商品价格太高，顾客购买后后悔，要求办退回。
知悉顾客无理取闹原因后，若错误是店方，当然要尽自己的义务，无条件去处理。但若事情发生，部分责任在店方，部分责任在顾客，或全部是顾客的责任时，店方的处理，仍应以“顾客第一”的观念来面对问题。
处理顾客因故取闹的原则是：
（1）设法让顾客了解这是他的错误；
（2）店方赔偿损失以最少为原则；
（3）不要刚开始时，即由公司内部最高级主管处理，应在起初时，由中低层主管先行处理；
（4）与顾客谈判之技巧要事先动脑规划、考虑周全；
（5）处理的结果是让顾客高高兴兴回家。
处理顾客因故取闹的程序，其要点大致如下：
（1）高单价商品需陈列在职员可以很容易照顾得到的地方，即比较明显的地方。
（2）高单价商品陈列量不宜太多。
（3）在不影响卖场气氛或不影响贩卖情况下，高单价商品可以考虑陈列在装锁的橱柜内。
（4）收银台的现金、零用金不能存放太多，达到某一个数字时，应转到保险柜里或转放到较为安全的地方。
（5）晚班人员少带现金或金饰，以免让歹徒起歹念。
（6）晚上若有值勤人员，绝对不能偷懒，要随时保持警备。
（7）设有保安装备者，必须遵守保安措施之使用规则，并确实执行。若遇有状况，须立即赶到公司处理。
（8）保险柜的密码不能让不必要的人知道，以避免歹徒强迫职员说出。
（9）公司内部重要钥匙须要有号码控制，并请专责人员管理。
（10）对怀疑对象，职员或收银员应立即设法告诉上司知悉，以作防范。
若是发生抢劫事件，当事者需保持冷静，并作最恰当的反应及采取保护措施，大致上要注意到下列重点：
（1）遇抢时，若需要保护门市人员的安全，就不要做无谓地抵抗。
（2）设法告诉其他人员歹徒人数多少及被抢的情形。
（3）保持冷静，设法记下歹徒的特征，如身高、口音、服装、体重、面貌、武器式样等。
（4）设法马上报警。
（5）歹徒所碰过的商品或走过区域，给予封锁，以便查证。
（6）清点财物，将损失核算后呈报公司。
（7）若有报案，须到警局作笔录，且取得报案证明。
