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第28章 数字化目标导致扭曲

戴明在《转危为安》中,曾谈过某位工厂检验员虚报数字的例子。他如此做的出发点,是想保住300位工人的工作。

因为据说工厂经理宣称,如果任何一天生产的不良品比率高于10%,他就要关闭工厂并且解雇主人。经理是否确实说过此话或者是否真会如此做,在此不做臆测,重点是300工人及检验员都认为,这种情况可能发生。因此检验员从来不让不良品比例高于10%,她的数据和管制图上的点,全都是凭空捏造而来。这些数字会误导,也具体说明了“有恐惧就有错误数字”的道理。再举另一个例子。有一位杂货店的经理,只容许货品在店内发生1%的损耗,他也做到了。

货品送来时,他叫收银员暂停,到店后清点送来的盒数、箱数和内容,以避免任何遗漏的情形。他让结帐的顾客在店内排队苦等,也不管他们是否厌烦或者决定永不上门。肥肉很便宜,他多买些肥肉掺进肉里,谁会知道?有些顾客就知道,他故意让那些销路不佳而容易腐坏的水果与青菜缺货,顾客必须到其他地方去买。他还有其他55种花招,可以达成1%的耗损率,而所有这一切花招,都对于业务有伤害。还有,某一座核能电厂设定每年跳机的意外不得超过11次的目标。如果快要超过目标时,电厂的管理者就会延后维修或者包给外面的公司来维修,让意外记在别人而非自己的帐上。一家货运公司为了降低成本,聘用廉价但不合格的职员计算运费。结果一位顾客发现许多不寻常的错误,便雇了一位稽核员调查这家货运公司超收运费的金额。

依据美国和加拿大政府的规定,货运公司必须退还任何超收的金额。这家货运公司因此必须聘用一位稽核员来调查档案,清查超收与短收的纪录,但短收少于100美元者,公司并不向顾客补收。业者要将超收的部分全数退回,却得承受大部分短收的损失。结果当初省下计算运费的钱,却因收费错误而损失了20倍,算起来损失十分惨重。

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