雾里看花，水中望月。
这是江大800多名员工的真实心理写照，评星的争论折腾得太久，扯得太远，太曲折，太复杂，明白人不明白，糊涂人更不明白，大家都疲了。但这八个字却是伴随着全体江都市民长大的，所以大家都喜欢用这两个成语来形容很多看不懂的事情。
除了“山城”和“火炉”之名外，江都市还是闻名世界的“雾都”，大家从小都是站在大雾迷漫的街巷里看着路边隐隐约约的花花草草长大的，习惯了既明白又糊涂，既不明白亦不糊涂的朦胧感，象八十年代特流行的一句朦胧诗：“黑夜给了我黑色的眼睛，我却用它寻找光明”。最近我一直在琢磨一个社会现象，越来越多的近视眼到底跟这个天长日久的大雾天有没有关系。
江都又是两江环绕，站在江边看月亮很浪漫，很情调，很小资。因为天气常常不好，数星星不太容易，月亮的个头也比平原地区要大一些。如果你会游泳的话，在水里抬头（如果你水性好，抬得起）望月，更是有水平的。不过千万要注意安全，江中轮船、渔船穿梭，急流、暗涌亦不少，小时候我就差一点被其中一个卷走了。
如果你巴望着涨工资，数钞票，比如象我，对于评星的期待一定是望穿秋水的。可真的宣布国家旅游局的星评专家即将到来时，每个人又都紧张得不行，生怕哪个地方不小心出个差错，成了江大的千古罪人，被800人的口水淹死。
从那一天起，这个酒店就进入了高度戒备的全民备战状态，真的，一点都不夸张。我们看到每一位进出酒店的客人都不正常了，这个可疑，那个可能的，生怕其中一人就是提前来访的暗访者。作为重点部门的监控中心指定由秦哥、乔老二和我三人24小时全天候轮流亲自当班，绝不放过每个人。
按照史密斯的最高指示：睁大眼睛给我看仔细了，有没有随便逮个员工问东问西的人，有没有半夜了还到处乱走的人，有没有一个人叫了几个人的饭菜到房间里吃的人，有没有讲外国话的中国人，有没有……
此外，在业主的支持下，史密斯大笔一挥，全酒店一下子普及了电脑，全进口的IBM286窝，每个部门都有，秦哥也不例外，虽然他基本不认识键盘上的二十六个字母，但也只得亲自参加电脑学习班，从Basic语言学起。当然打字一类的活儿还是由我来干，谁让咱是秘书呢？
那时，电脑是个很稀罕的球艺儿，很金贵，一般公司都买不起，更不要说家庭了，据说当时江大的电脑数量就占了整个江都市的四分之一，比政府和军队都多，利害吧。不过呢，有了电脑还不行，它不认识我们的中国字，进口原装的嘛，连软件都是，酒店管理系统是汤森集团专用的订房系统、订餐系统、财务管理系统、后勤管理系统等等。要想打出汉字还必须得装一个汉字处理卡，或者配备一个四通的汉字打印机。每当在前台看到中国客人们流着汗水，傻呼呼地瞧着满是英文的帐单，我感觉就象是回到了解放前的上海滩。
但电脑确实能提高管理效率，从此开房门都用磁卡了，笨重的钥匙通通淘汰掉。客人的资料也都记录在电脑里，包括个人的喜好，入住的次数，协议的优惠价格等，这个对提升服务质量很有帮助。
可是好东西要是坏了就麻烦了，比如说电脑死机，其它的电脑都死了还好点，前台的死了，或者说专为前台电脑服务的服务器死了，整个酒店就真是一片混乱了。由手工操作进化到电脑管理是时代的进步，质与量的飞越，可要是反过来，在天堂生活惯了，你会把人间当成地狱。
俗话说，怕什么，来什么。由于江都市正处在高速发展中，电力建设远远跟不上城市建设，停电是经常的事，蜡烛就成了市民家里的必备品，也是商店里的畅销货。江大虽然自配有功率超强的发电机组，能满足全酒店运行的需要，可切换电源时难免对娇贵的电脑有影响。
这一幕自然就发生在我们最不愿意看到的某个客人身上，她不是别人，正是前来江大星评暗访的罗女士。
后来我做经营时学习到一个特别的管理词汇——“小概率事件”，即某个事情极少发生，但一发生往往就会被最高层的领导看见，或者被最重要的客人体验到，结果造成了极大的影响和损失。
比如说酒店的电梯平常都不“关”人，多少年以来就“关”过一次人，这个人恰恰就是酒店的大老板，美国汤森集团全球总裁，大老远从美国跑来视察工作，却让电梯“关”了一小时，呼天天不应，呼地地不灵。
比如说酒店的卫星电视从来都正常，一打世界杯、欧洲杯足球赛，它就失灵了，修了半天都不好，急得球迷们骂娘，赌球的砸客房。
酒店的菜品从来都很好，有一天江都市市长宴请外国重要客人时，里面就发现了一根长长的女人头发，而且一调查居然比全酒店所有女员工的头发都要长，活见鬼了。
所以啦，罗女士的遭遇真的不算什么，不就是半夜里睡梦中被另一个男客人打开了房门，惊吓了一回。原因太简单了，电脑先死机，重启之后出现故障，自动把罗女士的房间跳成了OK房，前台接待一阵慌乱之后，按电脑程序操作又卖给了另外一个客人，男的。
其实在平时，前台接待员的脑子里还是记得住已卖出的房间的，长期手工操作练就的超强记忆本事嘛，就算电脑提示是空房一般也不会搞错，可是在评星的重大压力下，神经一直紧绷着，关键时刻表现失常了。
换个客人，大不了免他一晚房费，道个歉，我不是故意的，要怪就怪电脑，它是个傻子。可罗女士不是一般的客人，是悄悄地潜进酒店来暗暗地查访的“特务”啊！大家玩笑，暗访就是在黑暗中进行访问，不然罗女士一来怎么会突然停电？原来是为了方便她的访问！
于是，那天晚上江都大酒店一下子成了全江都市最热闹的地方。各部门总监、经理来了，史密斯来了，曾董事长来了，市旅游局局长来了，市府秘书长来了，确实太远赶来不了的人也通过国内、国际电话知道了，如汤森集团亚太区老大兰博，过两天才来的两位国家旅游局星评员。
大家先是在客房里谈，后来人太多了，挤不下，就转移到会议室里。这个特别的会议从凌晨两点一直开到大天亮，差不多九点时，大家都受不了，史密斯叫了早餐送到会议室，然后继续开。
本来重复卖房并不稀奇，每个酒店都曾经发生过，江大也不例外，原来没有电脑系统时，机率还高一些，后来有了电脑就基本杜绝了。没想到，这一回又来了，真是阴魂不散，坏事凑一堆了。
如果罗女士不是罗女士，是罗先生，也许还好点，都是男的嘛，看就看了，全身上下各个部位都差不多一样的，除了尺寸和年限，无所谓。可惜又不是。
如果罗女士是个一般的罗女士，也可能好点，反正睡在被子里的，黑灯瞎火，看不大清楚，损失应该不大。可惜她真的不一般，四十多岁了，还是独身，据说年轻时曾被某个不负责任的男人欺骗过，从此对天下的男人都感到恐惧。这一回夜半色狼入室，心理上所受到的伤害可想而知。用她的话说，这不是伤害，简直是侮辱！
再如果罗女士就算有心理障碍，是个普通的客人，也没有太大的问题，酒店赔点钱也可以私了。可惜她是代表国家旅游局来检查工作的，更遗憾的是，罗女士曾经到全世界酒店人最神往的地方——瑞士洛桑饭店管理学院进修过，对酒店管理非常在行。这个低级错误说起天，说起地，都是不可原谅的。
问题是，与会的全体人员都希望她能高抬贵手，原谅我们吧！
她的态度简单异常，就三个字：不同意，于私于公都坚决不同意。
没辙了吗？
有辙！
我们酒店人不是常说一句话吗？“关键的时刻需要有关键的人出现在关键的地方来解决关键的问题”。这个关键的人不是别人，正我们伟大的兰博先生。远在香港的他当天就绕道广州，坐最快的飞机飞到了江都，亲自前来会一会这位罗女士，想作最后一次努力。
兰博来了，单独会见了罗女士。事前他做过功课，其实也简单，两件事：
第一件是在香港买了一瓶法国高级香水，专门卖给中年有品味的女士的那种，抹在身上有一种暗香浮动月黄昏的感觉，让人平添一种高贵的魅力和气质。只要是女人，估计都不会拒绝，罗女士也是女人。
第二件是给瑞士洛桑饭店管理学院打电话，找到了院长，请他出面调解。院长跟兰博是好朋友，老熟人了，兰博本人也是学院的客座教授，就写了一封信传真到江大的商务中心。罗女士看到这封信，心理上平衡了，看在学院领导的面子上答应不追究。后来，茜雯曾经给我偷看过这封神奇的信，复印件，我一个字都不认识，一问才知道是法语。
关键的问题总算解决了，大家都舒了一口气。两天之后，两位星评员莅临江大，受到盛大的欢迎。欢迎晚宴由市长亲自作陪，规格不可谓不高。
星评的分数很快就出来了，超过了五星级及格线整整60分，当初建设的几千万美元投资真没白花啊！
这个消息让我们兴奋了好几天，连江大巷子里的大小餐馆都感受到了喜庆的气氛，同事们的人均消费比平时增加了好几倍嘛。
接下来是挂上五星级酒店的牌子，省、市各级领导都来参加了挂牌仪式，汤森集团的一干高管们财大气粗，包机前来，又是讲话，又是宴请，毕竟是全省、全市的第一家五星级酒店，值得大家热烈庆祝一下的。
至于那位不小心夜半闯入美人闺房的色狼先生好象也受到了一点惊吓，在前台闹了好一阵子，酒店免了他入住几天的房费，算是对他的补偿。他才作罢。
这些都不值一提。
最让人想不到的是，作为几次检查的全程陪同人员，金卫国同志受到了表彰，汤森集团奖励一万元，市旅游局再奖励五千元。
听到这个消息，我很嫉妒，真的，这种感觉从来没这么强烈过。老实说，长这么大，老子还真没有嫉妒过什么人。他出了多少力啊？
礼宾部经理卢铮也不服气，“不就是恰好会几句法语吗？恰好在瑞士呆过吗？跟那个姓罗的老女人叙了叙旧，是不是勾起人家的美好回忆？正好在兰博面前表演了一番。兰博也是的，病急了乱投医。”
我把这些话说给了秦哥听，老大淡然一笑，说：“看来蒋小姐的日子不长了……”
“蒋小姐？前厅部经理，金卫国的直接上司，垂直领导，一手把他带起来的人。秦哥，我不懂。”我木呆呆地看着似笑非笑秦哥，一时有些眼花。
“小林啦，我只是随便一说。当不得真的。”秦哥约略顿了顿，端起办公桌上茶杯，喝了一大口，抬头看着我的眼睛，“知道什么是‘翻院墙’吗？”
