销售人员需要通过有效的沟通技巧来识别顾客的购买需求，让顾客了解你所销售的产品的性能，达成购买意向。成功的销售离不开有效的沟通。优秀的销售人员都是出色的沟通者，能倾听顾客的想法并善于理解顾客。这也正是为什么人们总是把销售专家称为沟通专家的原因。他们会仔细倾听顾客的谈话，让顾客产生被尊重的感觉；他们会通过倾听顾客的话理解顾客，同时通过自己的语言施加影响，劝谕顾客，实现销售。只有当你从顾客那里得到的回应正是你所希望的回应时，沟通才是有效的。如果你不能得到你所希望的回应，那么，你的沟通便是无效的。优秀的销售者了解要进行沟通的对象，了解顾客的讲话风格、用字习惯、目标、希望及需求，能恰如其分地提供顾客想要的东西。他们能不断变化自己的沟通风格以有效地与潜在顾客、现在顾客、买家、同伴、老板、家人或朋友进行沟通。
提高
形成沟通技巧应该能帮助你适应所有类型的人际沟通。对打算与客户发展信任关系的销售人员来说，这些技巧尤为重要。在与组织内的人员进行有效沟通时，它们同样也很重要。
◎ 外表形象很重要
销售人员的外表形象的好坏直接影响顾客的第一印象，如果顾客一看你的外表就觉得你的穿着打扮与你的身份和职业不相符，有点不伦不类的话，他肯定不愿意跟你继续交流。你的服饰打扮以及发型等怎样才算比较合适呢？你应当向你的同行中那些成功者学习。这有可能是西装、工作服、制服或者是便装。但无论是什么，它必须干净整洁并且看上去是被精心料理过。
如果你是在办公室里接待生意上的伙伴，那么古典式的西装是最合适的；如果你是在服务性组织里从事柜台接待工作，那么精干的便装或制服是最好的。想想那些最成功的企业，再想想它们最出色的员工的外表是怎样的。不要比他们差，事实上你应当比他们更好一些才行。
你应该有闪亮的皮鞋、整齐的发型、干净的双手和平整的指甲；如果你不蓄胡子，那么一定要把胡子刮干净。脸上还要面带微笑！第一印象确实至关重要。你的外表很可能会成为你的企业第一次的展示，不要让它成为最后一次。
◎ 给顾客留下愉快的感觉
对你的购买过程进行一下回忆，找到最令你愉快的三次购买经历。仔细回想使你购买愉快的感觉是怎样产生的。除了买到了你需要的产品或服务，营销人员是如何与你沟通的？他们的外表形象如何？访谈举止怎样？是什么使你的购买产生了愉快的感受？你是否还感受到了额外的满意和回报呢？好的销售人员喜欢回忆自己接受别人销售产品的经历，并以此为鉴。回味每一次愉快的购物经验，看看你能从中学到些什么。把你的想法记下来以便日后帮助你的销售是很有必要的。
你令顾客体验到的应当是购物的快乐。如果顾客从你这儿买了产品以后体会到的是失望和后悔，你将无法进行第二次的销售过程，你的生意必将走向失败。通过沟通，使顾客产生愉快的购买体验，你肯定会不断地做成一笔笔的生意。这也就是说，你必须不断通过愉快的经历提高顾客的期望，并且每一次顾客的新经历都应该能进一步提高他们的期望。
通过你购买的经历你肯定会发现，愉快的经历与恰当的沟通是分不开的。每一次销售的过程都少不了销售人员与顾客的沟通。你肯定会发现你愉快的感觉都与那个销售员的沟通方式有关。他通过沟通了解你的需要，知道可行的解决方案并且以让你增长见识和令你信服的方式提供给你。你最终购买了他的产品，心情愉快，你甚至会感谢那位销售人员，是他的帮助使你完成了某个心愿。这才是销售的最高境界。
◎ 重视电话沟通
拜访客户之前要先进行电话沟通，如果你不事先打个电话而突然造访，一是可能见不到你想见的人而空耗金钱与时间，增加销售的成本；二是有些顾客不喜欢陌生人突然拜访，他们会认为销售人员没礼貌、不懂规矩，所以拒绝同你见面。通信高度发达的今天事先进行电话沟通是非常必要的。
及时接听顾客打来的电话。当你办公室电话或个人手机铃声响起时，应及时接听。作为销售人员，一个电话可能就是一单生意，你错过一个电话可能就错过了一次销售的机会。有些客户在买产品之前习惯先打电话问一下，对产品性能及售后服务等与销售人员进行一下沟通，如果你不接电话，当然就无法与顾客沟通。相反，如果你重视电话的沟通作用，不但会大大降低销售成本，还会增加许多意想不到的销售机会。
提供一部咨询电话或二十四小时服务热线是迈向优秀的顾客服务的显著一步。而另外一个重要方面是接电话。我们非常惊奇地发现人们经常不接电话。我可以理解收账的人遭遇到这个问题的原因。但那些提供服务的人为什么不接电话呢？生意场上的赢家会是也总是那些能够专业化和深思熟虑地处理电话的人。
◎ 与顾客建立密切的关系
你的交往主题描述你对人际关系的态度。简言之，交往主题使你与熟人的关系更紧密。你未必羞于结交新人———事实上，你可能有其他主题，使你从结交新朋友中获得无穷乐趣———但你的确能从保持密友交往中汲取巨大的欢乐和力量。你对亲密关系感觉自然。一旦与人结识，你就会有意深化关系。你希望了解他们的情感、他们的目标、他们的恐惧和他们的梦想；你希望他们用相同的方式了解你。你深知这种密切关系不无风险———别人可能利用你———但你甘愿接受这种风险。对你来说，唯有真诚的关系才有价值，而检验关系是否真诚的唯一方式便是完全信任别人。你与别人分享得越多，你们共同承担的风险就越多。你们共同承担的风险越多，你们各自就越能证明彼此关爱是真诚的。这就是你建立真诚友谊的步骤，而你这样做完全是心甘情愿的。
一位著名的商用房地产经纪人这样说：“我的许多客户成为我的朋友。星期六晚上，我和太太会跟客户的设备经理一起外出。我们带他去吃饭和看戏，他别提多高兴了。我还去看过他儿子学校的篮球赛。这是我做生意的典型方式。如果我和客户兴趣相投，并且愿意和他们交往，我就会用各种方法了解他们。”
◎ 沟通的基本准则
1. 有备而战，促进交流的顺畅
销售沟通就是一次谈话，高效的销售人员必须学会掌控整个谈话。掌控谈话的一个关键因素就是有备而战，中国有句古话叫“不打无把握之仗”也是这个意思。做好与顾客沟通交流的准备是销售成功的一条重要准则。
中央电视台有一个著名的栏目叫《高端访问》，它的主持人是中央电视台著名主持人水均益，当水均益采访某国总统时，你难道会觉得他在整个谈话的过程中，只是简单地坐下来，根本没有任何准备地即兴表达他的想法吗？他难道会允许自己在采访前一天浪费时间去参加一场长时间的生日宴会？他难道会认为总统先生肯定会自己想一些问题来说而因此感到满足？
答案不言自明。采访之前他肯定已经准备好了一串非常有意思的问题，肯定在步入总统先生的办公室进行采访之前他就已经复查了很多遍。事实上，我们可以想象到，水均益非常有可能会在每一个问题之后都事先设想好了两条不同的路径，他可以根据总统先生的回答判断下一步的进程。
应该明白，在你们与客户的讨论中，即兴表演是没有一点意义的。客户对于你们而言，与美国的总统先生对于水均益同样重要。因此，不要担心在谈话中可能会发生什么事情，要清楚地明白你们对于问题的选择，你们在谈话中将会扮演推动进程和促进顺畅的重要角色。提问非常重要的原因在于，对方将会根据你们的提问做出相应的回答，这就如同总统先生会围绕水均益在采访过程中提出的一些问题侃侃而谈。有一点我需要说明，总统先生的答案可能不会像水均益事先预想的那么准确，但是他提出的问题只要不失败，就能影响整个谈话的方向。如果你们希望谈话能够朝着有利于你们的方向发展，就需要首先确定好这个方向，然后安排一系列能够将谈话指向这个方向的问题。
当你遇到一位你非常希望建立更多商业往来的公司的代表时，对于你而言，第一个问题应该是绝对清楚的。根据客户的不同情况，你也许会询问对方对于在某个特定市场的扩张有没有什么想法；也许会询问对方在一个新开放的产品领域会有什么样的竞争；也许会询问对方“在某地市场的策划中，你觉得我们会得到什么额外收益”。
在双方握手和轻松的问候之后，你肯定经常会提出一些具体的问题，根据这些问题决定整个谈话的方向。并且你知道完全能够把谈话指向这个方向，因为人们将会针对你的提问做出回应。毕竟如果你问他们：“你今天感觉如何？”他们是不会用谈论桃子口味的冰激凌来回应你的。
2. 一些回应是事先可以预料到的
前面所提到的《高端访问》，当水均益在为采访某国总统做准备的时候，他所考虑的是他的提问应该朝着什么方向进行下去。我们可以换个角度来理解，他事先就已经知道了，任何总统都不可能就他提出的所有问题都给出直接的答案。很多问题的答案可能是模糊的和间接的，甚至答非所问。但是有一点是肯定的：如果他真的非常尽职的话，事先就会考虑到这些问题，并且会准备一连串的问题或者回应，使采访中总统的回应能够限定在某个范围之内。
水均益和其他一些优秀的记者都知道，与一位公众人物、一位同事或者一位升级销售的对象的讨论，并不简单的是一连串相同的记忆性的问题组合。当你们走进对方房间的时候，你们不可能假定事先确定的问题是整个采访的最佳方案。你们不可能简单地、连续地背诵所有的这些问题。相反的，你们必须为对方的回应做好准备，并且事先设想好，听到对方的回应，又应该说些什么。
作为一名销售人员，你们的工作与记者比较起来是相当简单的。首先，你们不需要出去寻找采访的对象，并且肯定不用证实他或者她的错误；而一位优秀的记者往往需要在与政客的讨论中，尝试着突出对方的任何矛盾之处。然而，了解对方的回应是什么，与为之而准备的核心动力是一致的。事实上，这种动力在销售领域被提及得更频繁，因为相同的回应在某人从事销售业务一段时间之后就会接二连三地出现。我们都听说过：预算太紧张了，人们没有时间，有一些技术上的限制可能会影响一部分客户与我们的合作……如果你们现在就花一些时间，完全可以确定10个不同的回应———最初的消极回应。你们一定可以确定，在与客户的讨论中，有助于拓展你们之间关系的最佳提问、回答和挑战的类型。
3. 用事例证明你的原则
人们大都不愿意听空洞的说教，因为人们大多会怀疑它的真实性。相反，人们愿意听故事，并且顾客所做出的是否继续从你这里购买的决定，不仅仅取决于你分享给他们的故事，同样也取决于他们分享给你的故事。
事实上，信息收集阶段要想取得成功的一个明确的迹象应该就是，对于对方分享给你的故事进行分析的能力。通过提出类似“你们怎样进行操作”、“你们为公司工作的决定因素是什么”、“这在哪些地方能够发挥作用”等问题，你应该尝试着收集实质性的信息，但是同时，也尝试着让客户对你敞开心扉，与你分享有关他的职业或者有关组织发展的独特信息。
你完全可以争辩，故事是否可以算公司的文化。换句话说，如果你把自己看做是想要销售更多产品或者服务的目标公司的一名员工，你就应该了解一些有关目标公司的观点和历史的故事。一些故事是关于公司内部理念的，例如，公司的创始人为了准时交付一批货物，如何在艰苦的环境下冒着风雪驱车行驶35公里的等。一些故事将会告诉你公司内部理念中所有关于如何处理与客户交流时出现的各种挑战的内容。例如，你也许会听到这样一些故事，叙述了公司在遇到一个意料之外的产品责任诉讼的时候，寻找一个令人满意的法律团队是多么的困难，而这样一个团队又是多么的重要。不管故事的内容是什么，只有一件事是你可以肯定的：如果你没有从客户那里听到有关他的公司的故事，那么就还没有得到全部的重要信息。你应该确立这样的目标：把你有关成功的故事分享给升级销售中接触到的每一个人，同时提出一些有深度的问题，鼓励对方做出一些回应，促使你能够听到对方的故事。
◎ 与客户沟通永无止境
销售人员要想提高销售的成功率使自己的销售活动顺利进行，最重要的就是加强与顾客的沟通。这样才能与顾客维持很好的人际关系，消除与顾客之间的隔阂。这是成功销售的基本策略，是实现成功销售的必经之路。
随着现代社会的信息化发展，顾客对将要购买的产品或服务的有关信息早已了如指掌，他们跟你做生意时，心里往往想着其他厂家的产品。假如你要维持重要客户，最重要的是要让他们跟你经常保持联络，让他们经常想到你有多好，对他们多么有价值，你很关心他们，而且你的产品或服务对他们很有用。不断保持这种沟通，对于保持长久的客户关系有着重要的作用。
越是经常跟顾客沟通联络，你与顾客的关系就会越好。生意兴隆、客户源源不绝的秘诀，就是经常跟你的客户做有意义的沟通。要抓住重要的客户，这是很简单却有效的方法。
跟客户沟通，告诉他你有多好，这样做并没有对客户有多大的好处。你要跟客户说的是，你的产品或服务应该怎么应用比较好，帮他们免费检查，提供建议，让他们更会使用你的产品，这对他们才有好处。无论你用什么策略跟客户沟通，必须确定的是，一定要以客户的利益优先。我们不断与客户沟通，但必须将客户视为最亲密与最宝贵的朋友。假如你的客户都很珍惜你，他们都是你的老朋友，你跟他们有着很深的交往，客户就会信任你，有需求就会告诉你。让顾客觉得你关心他们，不是在乎他们的钱，而是在乎与他们的友谊。
如果你对他们感同身受，就会跟他们经常沟通联络，就像你对好朋友一样。如果你对客户就像是朋友一样，喜欢跟他们来往，这个过程就会很愉悦满足，并且对大家都有利。
不要只是跟客户沟通，任何人有助于你实现目标，都应该敞开心胸跟他交往。不论同事、其他部门的人、上司、属下、员工、雇主以及目前是竞争对手未来可能共事的人，都要跟他们发展良好的关系。
打个电话、发封电子邮件，或是写信给你的同事，不过不是跟你在同一市场竞争的对手，跟他们分享经验，看看他们在做什么，有什么成功的新方法。
找一位良师益友，他做过你的工作，知道你将面对的危险与机会。这位良师可能是已经退休的同事，有丰富的知识可以帮助你。
如果你买了某种产品，两三天后卖家又打电话给你，问你对产品的感觉，产品使用过程中是不是存在什么问题，你会产生怎样的感想？一星期之后再打给你，确定在购买产品之后有没有遇到什么问题，你一定会觉得受宠若惊。30天后再打电话给你，以确定你确实在产品使用过程中没有遇到什么问题，这时你又作何感想？你一定会觉得他关心你，远远超过了只是购买产品。你感觉良好，你一定会告诉你的朋友，说某某产品如何服务周到，对顾客如何负责和关心。这无疑又给商家带来了无限的潜在客户。
客户跟你做完生意之后，这是打电话给他们的最好时机。让他们再度想起你有多好，你提供给他们特别优惠的条件，并且帮他们降低风险，所以他们才会选择你。
让客户再一次确定，他们的抉择是明智的。未来你还是会给他们特别优惠的条件和良好的服务，告诉客户为什么这是一个很好的选择，你不说人家是不会知道的。要让客户知道，你的服务比其他竞争对手好多了。
而售后服务是很重要的，可以提升客户的忠诚度，至少会降低客户取消订单、退货、抱怨与争议的机会。客户未来如有需要，也会再想起你。
仔细考虑每一项目的人应该如何跟他们联络最好，例如打电话、拜访、每年请他们吃两次午饭。根据不同的类别决定以什么方式联络，以及频率如何。不过，定期联络要比只是偶尔联络有效多了。
接着决定要如何做，才能实现目标，并且维持好关系。
按照重要性与容易程度定出优先顺序，例如打电话就比寄信或拜访容易多了。
然后就是要定期执行，热心去做，而且要有制度。无论是企业主或是员工，照这个策略去做，都可以获得很好的效果。
◎ 幽默风趣的语言使沟通更愉快
一般来说，幽默睿智、诙谐风趣的语言对人们具有很大吸引力，没有人愿意听那种枯燥乏味的解说，即便那种解说对自己的生活很有益处，人们也会产生一种听觉疲劳。相反，机智诙谐、妙趣横生的语言总能引人入胜。当然，这需要经验的积累和敏锐的头脑，不是一朝一夕之间便可以练就的功夫。
1. 时时注意使用礼貌用语
销售员谈吐的礼貌性主要表现在时时使用敬语上。一般来说，对客户的尊敬语，在客户面前的自谦语，和客户交谈时礼貌、客气的语言等都属于销售员应该时时注意的一类敬语。说话者直接表示自己对听话者敬意的语言称为尊语；说话者利用自谦的方式，间接地向对方表示自己对其敬意的语言叫谦语；而说话者使用客气、礼貌而且郑重其事的语言，向听话者传递的是真情。
间接地表示敬意的语言则称为谦谨语。此类用语给人的第一印象是：说话者彬彬有礼，为人诚恳而庄重。使用敬语时，一定要注意对象、地点和场合，说话时的语调要真诚不造作、谦和而沉稳。
比如说，当客户是位年长者的话，你要使用尊敬语，如：“先生，我说的话有不周到之处，还请您多赐教。”而所谓谦谨语，则一般不表明说话者与听话者之间的关系，只是出于客气、礼貌而在礼节上的遵守，是谦虚、友善的表示，表现出充分地尊重对方，常用征询式、商量式的语气进行。诸如在请对方办事时一般都要来一个礼节性的“请”以及“多谢”等等。
使用敬语时，要注意用“您”而不用“你”来称呼对方，这是尊重客户的需要。为了做好售后服务工作，还需尽快地记住客人的姓氏、身份以及职位，不能直呼其名，而要称某先生、某主任、某经理等。因为这样可使客户感到你对他们的尊重，从而尽快地消除彼此之间的陌生感，拉近彼此之间的距离。
2. 要正确使用礼貌用语
在销售工作中，我们时时处处都应注意正确地使用礼貌用语。礼貌用语是销售工作的主要工具，但是假如稍有不慎而使用错了，恐怕就适得其反了。怎样正确使用每句礼貌用语并使每一句礼貌用语都能发挥它的最佳效果呢，这就要求销售人员必须讲究语言的艺术性，在适当的场合说恰当的话。
比如：打扰客户时说“打扰您了”，“给您添麻烦了”等；当客户向你致谢时说“乐意为您效劳，先生”，“我很高兴能为您服务”等；由于失误而向客户表示歉意时说“实在很抱歉”等；当客户向你致歉时要说“没有什么”，“没关系”，“算不了什么”等；当你听不清楚客户问话时要说“抱歉，请再说一遍好吗”等。
3. 说话措辞要恰当得体
销售人员在使用服务用语时，要充分尊重客户的个人习惯和人格尊严。绝不能讲有损客户自尊心的话，要注意是在什么场合，面对的又是什么样的群体。这就要求我们注意语言的措辞方式。销售人员所用服务用语的措辞修饰性，主要表现为说话要含蓄。
销售人员与客户的洽谈过程中，说话含蓄也是非常广泛的，诸如对于某个不感兴趣的合作意向，其中不愿意接受的一方通常会说“这个计划书先放在这儿吧，我们开会研究一下”等等。这类委婉含蓄的话语是减少双方之间的不利摩擦，使交际活动得以顺利进行的有效途径。
4. 对待客户要细致耐心
要想掌握说服的艺术使客户感到高兴和满意，必须善于察言观色；而要想使自己的言语更迷人，更有吸引力，则更要注意察言观色的技巧。
这就需要我们对待客户要细致而且有耐心，在不同的场合，针对不同的对象，我们要通过细致而且耐心的观察，洞悉不同客户的不同心理特点、不同的性格特征，从而投其所好，对不同的客户说不同的话。这样，不但有利于彼此之间的沟通和理解，还往往会避免矛盾的发生或使已经发生的矛盾得到缓解。
一般来说，我们可以通过客户的衣着、装扮、言行、举止、气质等去辨别客人的身份、地位甚至家庭背景等；而通过客户面部神情、语速的急缓、口气的轻重、手势运动的幅度等肢体语言去揣摩客户的心思。
5. 面对不同的客户选择不同的话题
不同的客户会对不同的话题感兴趣，女性喜欢珠宝、服饰之类的话题，男性喜欢商业、政治之类的话题，文人喜欢书籍文化之类的话题，哲人喜欢探讨逻辑、感悟之类的话题。你对一个艺术家谈论深奥的天体力学，他会将你扫地出门，你对一个家庭主妇高谈阔论黑格尔和尼采，她会认为你神经有问题。由此可见，谈什么话题对于一个谈话者来说甚为关键，因为假如人家对你的话题根本就没什么兴趣，那么你有再高明的口才也无法激起别人丝毫的兴趣。一位善战的将军会有策略地选择他的战场，同样，一个高明的销售人员也会有选择地面对不同的客户谈论不同的话题，他只会谈论客户认为最为重要或者有趣的话题。
