第一（节）物流质量管理体系
一、物流质量体系构成要素
1.质量管理体系
质量管理体系是进行物流服务质量管理的基本框架。在这个框架中应当明确质量管理的层级关系、各部门的目标、职责和权限等，通过组织结构的形式将管理过程中的各个环（节）、各种资源协调起来，使其相互配合、相互协调，成为一个完整的质量管理体系。
2.物流质量政策
质量政策是零售企业进行物流服务管理的根本依据，应当为物流服务质量管理提供明确的宗旨和方向。质量政策应当明确零售企业物流服务水平、质量管理的方针和目标、质量保证措施、人力资源政策以及激励制度等内容，同时应当采取有效的措施，保证其被零售企业的全体员工所理解。
3.程序文本
物流服务质量管理的每一个环（节）都应当形成程序文本，程序文本既是对物流服务和质量管理过程的描述，又是进行质量保证和质量控制的依据。通过严格执行程序文本，可以使服务质量始终在受控状态，降低各环（节）出现质量问题的可能性。程序文本没有固定的格式，应当根据零售企业的管理模式、零售企业开展物流活动的具体特征以及质量管理体系的结构形式制定。
4.资源基础
构成物流服务质量管理体系的资源基础包括人力资源、物质资源和信息资源三部分。
（1）人力资源
能否实施有效地质量管理，人的因素是具有决定性的。要充分发挥人力资源要素的作用，应当特别注意以下几个方面：
必须发挥零售企业最高层管理者的领导力，通过他们的决策和实际行动来体现对质量管理的决心。
员工的工作岗位，尤其是那些需要直接与顾客接触的岗位应当符合他们的个性。
不断向所有员工提供质量培训。
要给员工充分的授权，鼓励他们参与质量管理并解决质量问题。
（2）物质资源
进行物流服务质量管理离不开服务工具、通讯设备、信息系统以及其他基础设施和设备的支持。
（3）信息资源
以高质量服务著称的零售企业通常很善于把握顾客的想法。物流服务质量管理应当有效地利用来自顾客、员工以及社会公众的质量反馈信息，并对它们进行必要地分析，使之成为质量控制和改进的依据。
二、物流质量管理体系的评估
1.全过程质量控制
零售企业所构建的物流服务质量管理体系应当能够实现全过程的质量管理。以配送服务为例，全面的质量管理不仅应当包括从接受订单开始到将商品送交顾客进行费用结算的过程中，对订单处理、拣选、配货、包装、装车、配送等工序的质量管理，还必须包括对顾客调查、方案设计、制定标准、信息反馈等辅助过程的质量进行管理。
2.全面的质量意识
全面的质量意识不仅要求重视物流服务提供过程中的质量保证和控制，还应当重视与之相关的所有工作的质量；要求各部门在为实现其个别的或局部的目标进行质量管理的同时，还要有从零售企业整体利益出发来实施控制的全局的观念；要求对已经发现的服务质量问题进行妥善处理的同时，还要有分析原因、揭示联系，发现或预防潜在问题的能力和意识。
3.强调全员参与
零售企业的物流服务活动是涉及各个部门，由各项工作组成的整体，因此从零售企业的负责人到与物流活动相关的具体操作人员、后勤人员都通过自己的工作直接地或间接影响着物流服务质量。开展质量管理工作应当在提高员工的基本素质和科技水平的基础上，强化他们的质量意识和责任感，形成全员参与的质量管理体系。
4.以顾客满意为目标
让顾客满意不但是全面质量管理的目标，也是进行物流服务质量管理的指导思想。这就要求零售企业不仅要提供满足顾客现有需要的物流服务，而且要不断地开发新的服务项目以适应顾客的需求变化；不仅要在物流服务设计和过程中为顾客着想，而且要为顾客提供良好的售后服务。
5.进行数据化规范管理
对物流服务进行全面的质量管理是建立在数据统计的基础上的，应当尽量避免在分析和解决质量问题时凭直观、凭经验的做法。虽然服务本身的特点决定了有一些质量指标是很难或是无法量化的，但是仍然应当尽可能地设定必要的标准和绩效指标，通过从物流服务过程中收集到的数据进行质量管理。
第二（节）物流质量提升操作规范
一、打造良好的物流环境
实现服务质量持续改进的首要前提是在零售企业内部打造良好的物流环境。
1.通过对员工的培训，使其明确物流服务质量改进的目的和目标，要让他们理解现代质量与质量管理的真正内涵，使他们知道服务质量是可以测量和评价的，是可以通过不断地学习、改进和创新而达到让顾客满意标准的。
2.零售企业也应当建立良好的企业文化，对员工的需求给予充分的重视。
3.管理者要关心员工，与员工沟通，形成相互尊重、相互合作、融洽的工作氛围，要使追求更高品质的服务质量成为所有员工的“共同愿景”。
二、完善物流管理流程
1.物流管理流程的基本内容
（1）流程负责制
完整的物流服务是由众多的流程构成的，质量管理者应当指派那些对流程的具体操作负有责任并有权改变流程状况的个人或群体对每一个流程负责。
（2）流程的解释
每一个流程都应当有明确的起点和终点，并且应当有确定的工作完成方式。
（3）设立控制点
控制点是对流程的阶段性确认或决策活动。它们是管理流程的手段，也是评估点。
（4）评估与反馈
2.流程升级
当局部的物流服务流程改善已经无法适应消费者的需求时，就需要运用业务流程再造（BPR）的思想对物流服务流程进行重新设计，对物流流程进行升级。
实施BPR是一项战略性的系统工程，需要制定周详的计划，并运用运筹学、管理科学、信息技术等手段，按照科学的步骤进行。
3.改善服务方法
要实现让顾客满意的目标，不但要对物流服务的开发、设计、作业等全过程进行质量控制和改进，还应当寻找好的服务方法。要通过倾听顾客、员工、竞争对手以及社会公众的声音，了解顾客喜欢或习惯的服务方式或方法，并努力使之成为现实。
三、物流绩效评估体系
准确、全面、及时地绩效评估是进行物流服务质量管理的基础，它能够有效地监督、控制和掌握零售企业物流服务的全过程，判断物流服务目标的可行性和完成情况，分析零售企业物流服务资源的利用情况和发展潜力，并为零售企业实施适当的激励机制提供必要依据。
1.评估制度
零售企业应当建立科学的物流服务绩效评估制度，明确开展绩效评估工作的指导原则和目的，从根本上保证这项管理工作能够多层次、多渠道、全方位、连续地进行，保证评估结果的客观性和有效性。绩效评估制度应当明确管理人员在绩效评估工作当中的责权范围，并有相应的奖惩措施。
2.评估主体
物流服务绩效评估的主体包括：零售企业内部人员、顾客及社会公众。
（1）零售企业内部人员
零售企业内部人员可以实现对整个物流服务过程的绩效评估，是绩效评估工作的直接参与者。
（2）顾客
顾客对零售企业物流服务绩效的判断是最真实的，更有利于发现服务过程的薄弱环（节）。
（3）社会公众
社会公众的作用主要体现在对零售企业信用的评估上，也可以在一定程度上反映其绩效水平。
3.评估指标
评估指标是对物流服务活动中关键控制因素的反映。
（1）绩效评估应当建立完善的立体评估指标体系，应当能够从不同层次、不同侧面反映物流服务绩效的总体水平。
（2）零售企业设计的每一个评估指标都应当有明确的目的，应当具有可操作性，并且是可以被理解和接受的。
（3）评估指标应当尽可能量化，对那些无法计量的关键控制因素，可以采用定性描述的方法设立指标。
4.评价标准
进行物流服务绩效评估有四个常用的评估标准：
（1）计划标准
