参考答案
1.情景案例：
（1）领导要切身关注员工切身利益，维护员工的切身利益。
（2）把员工的利益放在首位，时刻为员工谋福利是管好员工的最好办法之一。比起“皮鞭+解雇”的管理，或者在皮鞭之外，只是简单地给予些物质刺激，把员工当作“经济动物”对待的管理要进步得多。
2.角色模拟：答案略。
3.思维启蒙：答案略。
法则33加强员工的培训和教育
【经典回眸】
福建省第五建筑工程公司成立于1951年，是泉州市具有一级资质的大型建筑施工龙头企业。公司现有下属单位21个，职工7000多人，固定职工1609人，其中具有高级职称的有23人，中级职称的有272人，项目经理182人，初级职称569人，大中专以上学历592人。近年来，公司的生产和效益取得了较为瞩目的成绩，主要经济技术指标均居福建省同行业前列。
福建省五建公司能够取得这样显著的成绩，是与公司全面加强基础管理，科学决策，诚信经营，注重科技进步，致力于提高企业综合素质和市场竞争力，同时坚持以人为本，实施人才战略，制定全方位、多层次、多形式、多渠道的员工教育培训计划，并认真组织实施，致力于全面提高经营管理队伍素质分不开的。
福建省五建公司党政工齐抓共管，各类教育培训工作开展有声有色、成效显著。近两年来，参加质量、安全、资质培训和继续教育计1431人次，参加安全知识、强制性条文培训计8646人次。获得各类资格证书计847人，获得学历证书计16人。
特种工种人员参加安全技术培训计388人次，参加职业技能鉴定885人次。除此之外，该公司还进行了党建工作教育、纪检监察工作教育、工会教育等培训。
总之，通过实施全方位、多层次、多形式、多渠道的职工教育培训，两年来共投入资金898298元（不含工会教育开支），有效地提高了员工素质，保证生产经营顺利开展。
福建省五建公司坚持以人为本，加强职工教育培训，实施人才资源战略；坚持“内培为主、外引为辅”原则，用事业留人，用感情留人，用待遇留人，不断提升员工的聪明才智和主观能动性；鼓励和支持各类管理技术人员积极参与各种学习、培训和各种职称、执业证书的评定和考试取证，公司根据工作需要给予聘任，并从经济上和生活工作条件上给予适当照顾和倾斜，促使各种管理和技术人员的学历、知识、执业和管理等综合素质不断提高，使企业发展后继有人。
福建省五建公司在开展员工教育培训工作中，严格执行公司贯标管理体系文件精神，从年初制定公司员工年度培训计划到发布培训通知、组织培训实施、建立培训档案等一系列培训流程都能有条不紊地开展，并按照参加培训人员的情况建立公司员工个人培训档案，使公司员工教育培训制度化。
该公司积极开展员工教育培训工作，为企业生产经营服务。为保证企业各类生产经营工作顺利进行，在员工中多形式多渠道开展班组长、特种作业人员、大中专毕业生岗前、项目经理、职业技能、新规范新标准、强制性条文和“六大员”等项目的培训工作，大大提高了员工队伍的素质，也保证了企业员工的持证上岗率。
认真组织员工培训，提高员工的业务水平，在开展员工培训工作中，建立了整套管理制度并在实施培训工作中严格执行，保证员工培训工作能按时保质完成。
【巧手点金】
人力资源是最宝贵的资源，领导人必须树立尊重知识、尊重人才的观念，树立一流的事业需要一流的人才、一流的人才需要一流的教育的观念，把教育培训工作当作一项系统工程，切实摆上重要日程，将其作为一项事关全局的重大任务全力抓好。
1.提高认识，转变观念，切实树立素质教育、终身教育的理念。人力资源是最宝贵的资源，我们必须树立尊重知识、尊重人才的观念。
在教育培训工作中，应该切实转变观念，牢固树立“素质教育、终身教育”的理念。素质教育就是要注重书本知识与实践知识相结合，知识积累与经验积累相结合的渗透性教育，以培养知识、能力、素质、思维方式、工作理念和人际关系高度统一的复合型、高质量人才为最终目标。终身教育的观念是针对信息化浪潮的加剧，各种新事物、新理论、新知识不断涌现，知识更新的速度越来越快，个人想靠吃老本混日子绝对无法适应社会、适应工作、适应事业发展的需要，因此必须树立终身教育、终身学习的观念。
2.确立新型的人才培养模式，结合岗位特点科学合理地设置培训内容。注重提高全体干部职工的整体素质，搞好全员培训是教育培训工作的基础和重中之重。同时，领导人还要区别不同的岗位、不同的人员层次，划分不同的班次，确定相应的培训内容。全员业务培训是教育培训工作的基础，由于它涉及面广，影响范围大，也最能体现培训的实际效益。不同岗位的不同对象，由于层次不同，从事的工作存在差异，对知识和技能的要求也就不一样。因此，在全员培训的基础上，针对不同的岗位设置科学合理的培训内容，是教育培训工作能够取得实效的重要条件。
3.改革教育培训的方式和手段，以灵活多样的形式增强培训的效果。应以现代培训理论为指导，以提高员工分析和解决实际问题的能力为核心，以真正提高教育培训的质量和效果为目标，对教育培训的方式和手段进行改革与创新。在具体运作上，要增强员工的参与意识，强化学员的参与程度，根据实际情况适时引入案例教学、电化教育、网上教学、专题研修等手段，把理论联系实际切实贯穿于教学的整个过程。
4.引入激励与约束机制，增强干部学习的紧迫感和自觉性。为了进一步提高教育培训的效果，必须把它切实纳入队伍建设的总体布局之中，实行教育培训与干部职工管理相结合，建立完善的激励与约束机制。
5.加强领导，实现教育培训工作制度化、规范化。要使教育培训工作的各项措施真正落到实处，取得满意的效果，必须切实加强对这项工作的组织领导，加大教育培训工作的经费投入，为教育培训工作提供强大的决策支持和组织保证。在实际工作过程中，要将各项规划、制度、措施和办法认真落实好，并结合实施情况和工作需要不断完善，抓好制度化和规范化建设，以此来促进教育培训工作不断取得新的成绩。
【思维创新】
安德鲁·卡内基说过：“带走我的员工，把我的工厂留下，不久后工厂就会长满杂草；拿走我的工厂，把我的员工留下，不久后我们还会有个更好的工厂。”职工教育是培养实用人才的主要阵地，是优化职工队伍结构的基本手段，是提高劳动者素质的最有效途径。如今，国内外知名企业都已把优先投资发展职工教育作为发展决策的战略方向，他们从激烈的市场竞争中领悟到：企业职工教育培训的投入产出系数最大！如三菱、IBM、海尔等企业都把建立职业培训基地作为自己强大的发展后盾。有一句话叫“小公司做事，大公司做人”这话有很深的道理。企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须从落实到创建学习型企业，加快职业教育和培训事业的发展入手，来提高职工队伍政治思想、技术的整体素质，深化职工素质工程建设，构筑人力资源的核心竞争力，以此来提高企业参与市场竞争的能力。
【实战要点】
企业的员工培训可以从以下两个方面落实推进：
1.员工培训重要性与必要性的认识。企业的发展离不开人、财、物、时间、信息等各种资源，但是，只有人才资源才是企业的第一资源，而开发人力资源最有效的方式就是教育和培训。企业职工教育和培训是企业开发人力资源，提高企业效益的最直接、最有效、最经济的手段，是企业转换经营机制的助推器，是企业在知识经济竞争中制胜的“法宝”。通过培训，既可以防止工人技能的退化，又可以丰富工人的专业知识，增强业务能力，有利于使工人的潜能得以充分发挥，从而提高工作效率，推动企业发展。同时，培训有助于企业形成一种积极的企业文化，从而有利于留住人才和吸引人才，进而促进企业的生产和发展。
2.传统的职工教育模式中不足之处分析。从职工教育培训指导思想看，很多企业往往把教育培训仅仅作为岗位技术培训，只重视一次性上岗培训、应对检查的持证上岗培训、为达到某种学历要求的学历教育等，缺少把职工教育培训作为开发人力资源、培养各类人才的基础、造就高素质劳动者主渠道的观念，更缺少把职工教育培训与企业的可持续发展和职工的全面发展紧密联系起来的基本意识。从职工教育培训指导方针看，传统教育培训注重技术操作技能的提高，忽视职工发展潜能的发掘和职工学习精神、学习能力的培养；注重教育培训次数、人数的数量指标，忽视质量、效果等质量指标；注重学历证书的取得，忽视学习效果的检验；注重一般应知应会内容的培训，忽视结合影响企事业单位发展的技术和管理等方面问题为内容的教育培训；注重单一型人才培养，忽视复合型人才培养；注重“要你学”，忽视实现“我要学”的思考与研究。从职工教育培训机制看，一是激励机制不健全不完善，特别是缺少长效激励机制，难以调动职工参加教育培训的积极性，形不成“我要学”的局面；二是领导机制在一定程度上仅仅停留在有人管、有活动形式上，很少纳入领导议事日程，没有作为系统工程来对待，形不成党政工团合理分工、齐抓共管的局面；三是在人才培养保障机制上缺少切实可行的规划，或者有规划但仅仅停留在会议上、文件中，没有或很少落实在行动上。所以，必须切实改进教育培训模式。
在对这两点的清醒认识之下再去考虑员工教育和培训，无疑会事半功倍。
【情景再现】
1.情景案例
世界上有6个很大的迪斯尼乐园，在美国的佛州、加州的这两个迪斯尼营业都有一段历史了，并创造了很好的业绩。不过全世界开的最成功的、生意最好的，却是日本东京迪斯尼。美国加州迪斯尼营业了25年，有2亿人参观；东京迪斯尼，最高记录一年可以达到1700万人参观。开酒店或经营乐园，并不是希望客人只来一次。如果今天一对夫妇带孩子逛乐园，这孩子长大了以后会再来吗？她（他）会带她（他）的男朋友（或女朋友）再来吗？将来，她又生了孩子，她的小孩子又会再来吗？如果回答是肯定的，这才叫做引客回头。住酒店也是同样的道理，很少有酒店去注意到一名客人会不会来第二次和第三次。所以，只强调让客人来住店，却没有想到引客回头。因此，东京迪斯尼要让老客户回头，就得在这个问题上动脑筋。
到东京迪斯尼去游玩，人们不大可能碰到迪斯尼的经理，门口卖票和剪票的也许只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的清洁工。所以，东京迪斯尼对清洁员工非常重视，将更多的训练和教育大多集中在他们的身上。
东京迪斯尼扫地的员工，他们中有的是暑假工作的学生，虽然他们只扫两个月时间，但是培训他们扫地要花3天时间。
1.学扫地。
第一天上午要培训如何扫地。扫地有3种扫把：一种是用来扒树叶的；一种是用来刮纸屑的；一种是用来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑，才能把纸屑刮的很好？怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来？这些看似简单的动作却都应严格培训。而且扫地时还另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内等情况下都不能扫。这些规范都要认真培训，严格遵守。
2.学照相。
第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮忙照相，可能会带世界上最新的照相机，来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相，不知道这是什么东西，就不能照顾好顾客。所以，学照相要学一个下午。
3.学包尿布。
第二天上午学怎么给小孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩，但如果员工不会抱小孩，动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而增添顾客的麻烦。抱小孩的正确动作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要顶住颈椎，以防闪了小孩的腰，或弄伤颈椎。不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势，应该把手摆在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面别上别针，这些地方都要认真培训，严格规范。
4.学辨识方向。
第二天下午学辨识方向。有人要上洗手间，“右前方，约50米，第三号景点东，那个红色的房子”；有人要喝可乐，“左前方，约150米，第七号景点东，那个灰色的房子”；有人要买邮票，“前面约20米，第十一号景点，那个蓝条相间的房子”……顾客会问各种各样的问题，所以每一名员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常地明确。
训练3天后，发给员工3把扫把，开始扫地。如果在迪斯尼里面，碰到这种员工，人们会觉得很舒服，下次会再来迪斯尼，也就是所谓的引客回头，这就是所谓的员工面对顾客。
问题：（1）迪斯尼对扫地员工的培训有什么特点？
（2）这些员工培训给公司带来哪些利益？
2.角色模拟
假设你是一家公司的市场部主管，你在给新员工的讲话中你想重点强调哪些内容？
3.思维启蒙
当今社会，商业竞争越来越演变为人的竞争，请结合自身的亲身经历，请谈谈人才对于企业生存发展的重要性。
4.实务训练游戏
请两位游戏参与者打乒乓球，不同之处是其中一位参加过专业训练，而另一位只是业余选手，观察两位选手的差异（目的：体会经过培训人员和未培训人员在技术熟练程度以及技术水准高低上的不同。）。
5.提升计划
第一天
查阅员工教育方面的资料。
第二天
思考在员工教育方面，领导人扮演什么角色。
第三天
思考员工教育是否单纯是对员工的教育培训。
参考答案
1.情景案例：
（1）细节培训，每一个培训都针对顾客的需要，以顾客需要为中心，也就是说，针对市场需求是员工培训的中心思想。
（2）赢得回头客，有助于公司的长足发展和企业文化的逐步树立。
2.角色模拟：答案略。
3.思维启蒙：答案略。
法则34协作与沟通能力
【经典回眸】
