企业管理中的一项重要工作就是人力资源的开发与管理，科学、合理地组织和开发人力资源已成为企业生存、发展的关键所在。企业通过招聘选拔不断充实人才队伍，更重要的是对现有员工潜能的管理和开发，这就涉及培训的问题。虽然进入企业工作的人员一般已经有一定的社会经验或者接受过一定层次的教育培训，但是，现代科学技术发展日新月异，产业结构不断调整变化，对人的要求越来越高，与此同时，随着个人知识结构和技能的无形耗损，需要不间断更新、提高，因此，对企业中各类人员进行知识、技能、能力和态度的培训，就构成了人力资源管理与开发的一项主要内容。
7.3.1 培训工作流程
为确保培训的投入能最大限度地影响个人和组织的绩效，应该遵循并采用完备的培训系统，这一系统包含以下几个步骤。
1）培训需求分析
培训作为企业的人力资本投资，其成败在很大程度上依赖于培训需求分析是否准确。因为培训需求是培训管理活动的第一个环节，决定了培训能否瞄准正确的目标，影响到能否设计与提供有针对性的培训课程，因此，对培训效果的有效性起着至关重要的作用。如果不进行有效的培训需求分析，培训的目标不准确，缺乏针对性的培训，就会导致人力资本投资失败，带来资源的大量浪费。
培训需求是分析工作的实际需要与任职者现有能力之间的差距，通过对上述两个方面的调查分析来确认。企业的培训就是弥补二者的差距的过程。当一个企业及其组织系统中员工的知识、技能和能力等达不到企业发展的目标和要求时，该企业就必须对员工进行培训。
进行培训需求分析，主要是出于两方面的考虑。首先，是为了保证培训规划的系统性。其次，进行培训需求分析可以确保培训的实用性和内容的针对性。对于那些由于管理不善而引起的行为，比如员工上班总是迟到、工作态度不认真等，通过加强管理来解决。对于员工在态度意愿上想做，而现有的技能不能满足的工作要求，这类问题需要通过培训来解决。由此可知，进行必要的分析可以使管理者彻底查清问题的所在，从而决定是否有必要实施培训。为确保培训的及时性，注重优先顺序，管理者可以从组织、任务和个人三个方面来展开培训需求的分析。
2）培训计划制订
分析培训需求之后，制订一份规范、详细且实用的培训计划，可以保证培训工作顺利开展和提高培训的质量。培训计划汇总了来自各种分析所得的培训需要，其内容不仅须标明培训需求以及建立这些培训需求的方法和满足这些需求的评价标准，而且也表明满足这些需求的手段以及预期的培训时间、预算计划和负责培训的机构、教师、培训手段等资源。完整的培训计划包括：培训目的、目标、对象、组织范围、时间、地点、设施、费用、教师和方法、方式等。
3）培训实施
在培训实施过程中，为了保证培训的质量，必须对培训过程进行行之有效的控制。具体做法包括：一是信息沟通畅通，保证培训师与学员、组织与培训师、学员之间的无障碍交流；二是保持适宜的环境，由于企业的培训具有成人特征，根据霍尔的成人学习定律，成人在适宜的环境中学习效果最佳，所以，培训者应尽量营造愉快、舒适的生理及心理环境，为学员提供一个良好的学习环境，以激发学员的学习积极性；三是持续培训激励。培训激励就是培训师和培训监控者对受训者的学习热情和学习自主性进行激励，让他们能在自觉的学习心理下完成学习任务。
4）培训效果评估
培训结束后，需要对培训的效果评估，目的在于总结发现培训中存在的问题，为今后培训工作的改进提供参考依据。培训效果评估的标准是培训目标制定的各个阶段确定的目标。管理者如何感受经过培训的员工是否真的从培训中学到了预期的知识、能力或技能，也即企业所开展的培训是否真的有效，我们可以通过反馈、学习、行为和结果四种方式找到答案。
7.3.2 工作分析与培训
1）工作分析与培训需求
工作分析与培训的关系首先表现在帮助培训管理人员确定培训需求的内容。工作分析可以提供有关培训岗位的工作内容和任职人员条件的信息，所以，就成为了分析培训需求的客观依据。我国很多企业在培训过程中，不重视培训前的工作分析，结果造成培训的盲目性和培训效果不佳。确保需求有效，一般从三个层面展开分析：组织分析、任务分析和个人分析。
（1）组织分析。培训需求的组织分析是一项系统而复杂的工程。组织分析涵盖了对众多资源的分析，这些因素包括组织发展战略目标、组织效率、内外环境等，通过对这些因素的分析确定培训的总体需求。工作分析对组织层面培训需求的贡献主要体现在两个方面：一是帮助组织构建内部人力资源信息系统，使组织能够准确地对人力资源现状进行度量；二是提供关于工作的情景信息，找到组织中需要改进的方面，从而为组织层面的培训需求提供依据。
（2）任务分析。任务分析是对具体工作岗位的分析。参照岗位的工作说明书，确认岗位的工作职责、任务，以及岗位承担者完成岗位工作职责、任务所需要具备的知识、技能和能力来确定。
任务分析一般分为5个步骤：
第一步，选择待分析的工作岗位。由于企业培训涉及各方面和不同的作业层次，需要投入大量的人、财、物，所以，企业决定培训时，需要根据战略目标、员工绩效完成状况，选择典型的、关键的、亟待进行培训的工作岗位进行分析，这是确定培训内容、对象、方式和安排培训计划的基础性工作。
第二步，罗列备选岗位的工作职责、任务清单。这些职责、任务主要通过访问并观察熟练工，询问他们的经理，以及与任务分析的专家小组成员共同讨论确定，或者利用工作程序、设备清单和专门项目专家提供的信息来确定工作任务内容清单及基本项目。这一步是工作分析的主要工作。
第三步，编制调查问卷分析任务。首先，可以请经理人员、在职人员、指导人员以开会形式或书面调查形式回答选定各项工作任务的问题，确保任务基本清单的可靠性和有效性。这些问题包括：执行该工作任务的频率，完成各项任务需要多长时间，该任务对取得良好的工作业绩有多重要，学习该项任务的难度有多大，该任务对新雇员的要求标准是什么等。其次，在上述调查基础上，编制调查问卷，发放到岗位所在部门的全体员工，开展调查。
第四步，确定需要培训的任务。通过收集到任务信息，然后为不同指标确定一个计分标准来判断某项任务是否应该列入培训计划。一般来说，对那些认为是重要的、经常执行的和难度较大的工作任务要进行培训，而对那些不重要的又不经常执行的任务则无须进行培训。
第五步，明确完成任务需要的知识、技能点。培训任务确定后，就要明确胜任这一项工作任务所需的知识、技能和能力，这也是工作分析中的工作规范的内容。
对于培训工作来说，获取并认识有关该方面的信息对培训需要的评估至关重要。就培训目标而言，知识、技能和能力的学习难度也十分重要。
例如，根据酒店前厅接待员的工作职责明确其所需接受的知识、技能培训。如（1）接受宾客预订咨询，为宾客提供在本饭店可以得到的房间情况；（2）接受并处理电话、电传、文件及散客、团队预订，按操作规程作相应更改或取消；（3）将预订客人信息录入电脑；（4）随时掌握客房住宿及预订情况；（5）及时整理预订资料，并按照日期整齐排放；（6）及时向上级请示客人的特别要求。
工作职责2 办理入住手续
（1）做好散客、团队、VIP客人入住的准备工作，准确并迅速地为其办理登记手续；（2）负责发放客房钥匙；（3）处理宾客的各种问题和要求，为其提供有关旅游、购物等方面的最新信息；（4）负责接受并办理入住宾客委托转交物品的业务；（5）负责接受宾客的换房工作；（6）负责整理并归档有关宾客抵、离酒店情况的资料；（7）负责将宾客住宿登记卡的有关信息及时传送到公安机关。
工作职责3办理离店手续（1）随时做好散客、团队、VIP客人离店的准备工作，准确并迅速地为其办理离店手续；（2）负责与餐厅、康乐、客房中心、总机等部门联系，结清客人消费明细；（3）积极完成上级临时交办的其他任务。
（3）个人分析。个人分析是从培训对象的角度出发，对培训需求做出分析。
个人分析非常重要。首先，全面的个人分析可以避免组织派遣那些根本不需要培训的员工去参加培训。其次，个人分析可以帮助管理者了解受训者在参加培训之前是否有意愿参加培训，培训的环境如何，能否保证培训效果，在课程设计时加强他们欠缺的方面培训，有针对性地提高受训员工的短板能力。
分析受训者个人是否需要进行培训，这可以从任务分析中获得的岗位所需要的知识、技能要求与任职者个人的知识、技能对比，从中找出差距，作为个人是否需要培训、需要哪些培训内容、需要培训到什么程度的依据。工作分析的价值就在于此，一是可以作为参照对象，二是可以成为培训的理想目标，三是可以确定培训的具体内容。当然，工作分析不仅在知识、能力方面为个人培训指明方向，而且在具体的工作职责和任务上也帮助管理者确定培训内容。
2）工作分析与培训效果评估
培训效果评估是培训工作最后一步，培训的成果最终要转换为受训者的实际业绩。培训是否到位，能否解决实际问题，投资能否收回，都要借助于效果评估环节来判断。
评估标准确定的好坏决定最终评估的有效性，因此标准的制定是关键，既然要进行评估，就要有比照标准，而凭借工作说明书可以制定有效的评估标准。将工作说明书中的工作职责转换为岗位培训评估标准，对照员工在受训前后的工作表现差异，就能够衡量出培训工作效果的好坏。
“实践练习7-2”
王平是某公司的培训专员，为了更新知识，提高员工的能力，公司计划近期开展一次大型的培训活动。总的策划活动就交给王平来负责。
首先，确定培训的目标就是让王平头疼的问题。公司的职位很多，既要对所有的员工做一个统一的培训，也要针对某些特别的职位做一些专业的培训，比如说公司的公关人员。在此之前，由专门的工作分析人员对组织、工作及个人都进行了详细的分析，掌握了大量的可参考资料。
如果您是王平，您该怎样利用现有的资料来确定培训项目？请以公关人员的职位为例来具体说明。
