4.2.1 工作规范的含义
工作规范也称任职资格，是指当某人要承担该岗位时，在知识、工作经验、生理、心理特征和能力等方面应该具备的最低资格要求。工作规范与工作描述的内涵不同，工作描述是针对工作岗位的性质而言，而工作规范则是对人的要求。
“小思考4-1”
培华公司的工作说明书是前年制定的，最近，人力资源部张经理让刚毕业的小王把工作说明书重新完善一下，小王根据张经理的要求首先分析了人力资源部的各个岗位：招聘主管岗、培训主管岗和考核主管岗。招聘主管赵芸是本科、培训主管李斌是大专，而考核主管董立国是硕士，所以，他认为这三个岗位理想的资格分别是：本科、大专和硕士。请问小王对这几个岗位的工作规范分析有哪些问题？
答：分析岗位的工作规范针对的是岗位而非在职者，以现任者的条件来确定工作规范显然是错误的，另外，任职资格是最低要求，而非理想要求。
4.2.2 工作规范的构建
方法工作规范的构建方法与技术有很多种，目前没有一个标准的方法。总的来说，工作规范构建方法可以分为两大类：以工作为导向和以人员为导向。
以工作为导向的构建方法依赖详尽的工作描述，主题专家小组从工作的职责和任务出发，分析任职者为了完成岗位职责和任务需要什么样的资格条件。
以人员为导向的构建方法通常建立在对人员特征与工作要素的相互关系假设基础上，从任职者获得成功的关键行为或高频率、花费大量时间的工作行为出发，分析任职者要从事这样的行为需要具备什么样的素质特点。
4.2.3 工作规范的内容
工作规范的内容包括知识、工作经验、工作技能、生理、心理和能力等方面：
1）知识知识指胜任岗位应该具备的知识水平和知识结构，包括以下内容。
（1）学历要求，即胜任岗位所需要的最低学历要求，如高中及以下、中专、大专、学士、硕士、博士等。学历代表任职者的受教育年限。
（2）基础知识，指与工作相关的基础性理论知识，一般为一级或二级学科，不同工作性质需要不同的基础知识。例如，人力资源经理应该掌握的基础性理论知识有管理学、心理学、法学、经济学等。
（3）专业知识，这是岗位的核心知识，体现了岗位之间要求的本质区别，一般可以用教育专业表示。比如财务部经理和人力资源经理，在基础知识上基本相同，都需要掌握管理学、经济学等，但专业知识方面却大相径庭，财务部经理需要掌握的专业知识是财务核算、报表编制、资金预测等，而人力资源部经理需要的专业知识是工作分析、人员测评、工作评价等技术。
（4）相关法律法规知识，指胜任本岗位所应具备的相关政策、法律、法规、规章或条例方面的知识。通过了解相关的法律知识可以开阔任职者的眼界与工作思路，优化工作质量。这部分知识包括：国家对行业的法律、政策，行业发展趋势，国家对经济的宏观调控政策等。
知识要求规定了正规的受教育专业和学历，对自学成才的任职者不公平，所以，许多时候可以根据实际的认知能力来表述岗位的教育程度要求。美国劳动部的“普通教育程度量表”（GED）根据岗位对推理能力、语言能力和数学能力三个维度的要求，界定岗位任职者所需具备的实际教育水平，并根据这三个维度把教育水平划分为6个等级，每个等级又与一定的教育年限相对应，很好地解决了正规学历与实践能力对应的问题。
例如，美国职业词典（DOT）将出纳员的普通教育水平（GED）定位：
R4M3L3，这表示要达到出纳员岗位的工作绩效要求需要具备4级的逻辑思维能力、3级的数学能力和3级的语言能力。
2）工作经验
工作经验可以采用社会工作经验和组织内工作经历结合来度量。社会工作经验是指任职者的所有工作经历，根据与岗位相关性，具体分为一般工作经验、相关工作经验、专业工作经验和管理经验等四类。组织内经历是用本组织内部的工作经历来表示岗位的工作经验要求，一般适合于从内部选拔中高层管理者采用。
3）生理、心理特征要求
生理特征要求是岗位的任职者在健康状况、身高、性别、体重、年龄等方面的要求。如宾馆的门童岗位，一般要求性别是男性，且身高不得低于175厘米，身体强壮等。
心理特征是指一个人心理过程进行时表现出来的稳定性。个性心理特征是多种心理特征的独特组合，一般把人的能力、性格和气质统称为个性心理特征。心理特征要求就是指根据岗位的性质和特点，对员工在能力、气质和性格等方面及其发展程度要求所进行的综合分析。对心理特征的分析可以采用心理图示法。心理特征表示法有计分法、文字表达法和表格法。
4）工作技能
工作技能是指与工作相关的工具、技术和方法的运用。工作技能包括两类：一种是通用技能，如公文处理技能、计算机操作技能、外语技能等；另一种是专业技能，指某一特定领域所需的、履行岗位工作职责时必备的技能，可以通过资质要求来鉴定，比如，会计人员必须有会计证、医生要有相应级别的医师执照等。目前国家劳动和社会保障部推行的人力资源管理师资格认证就是作为人力资源管理人员应该具备的工作技能证明。
5）能力
能力是人顺利地完成某种活动所必须具备的心理特征，能力不同于知识、技能本身，而表现在获取知识、技能的动态过程中，即在其他条件相同时，人掌握知识、技能时所表现出的快慢、深浅、难易以及巩固的程度。能力总与人的某种活动相联系并表现在活动中，只有从活动中才可以看出一个人是否具备某种能力，这也是对能力进行界定时采用行为衡量的理论基础。心理学把能力分为一般能力和特殊能力，一般能力是从事许多基本活动都必须具备的能力，如观察力、记忆力、思维力、想象力等，而特殊能力则是指在某种专业活动中表现出来的能力。工作规范中的能力通常指特殊能力。
在能力要求中，有些能力是针对组织中所有员工的，是基础且重要的要求，称之为核心能力，它适用于组织中所有的员工，无论其所在哪个部门或是承担何种工作岗位。而有些能力依据员工所在的岗位群，或是部门类别有所不同，称之为专业能力。确定岗位的能力要求就是要建立分层分类的能力体系。
（1）建立能力体系的思路与方法。
建立能力体系的思路。能力体系的构建有两种基本的思路：一是从组织的战略目标出发，研究对组织成员的能力要求；二是通过访谈绩效优秀和绩效一般员工的关键事件，分析二者之间在行为方式上的差异，提炼能够区分优秀人员与一般人员的能力要求。
第一种思路强调组织发展战略的能力，可能这些能力在当前的组织成员中并不普遍适用，但它对于组织的未来成功至关重要，所以，这种方法具有未来导向性，适合面临战略转型期的组织使用。第二种思路主要关注当前的优秀员工所具备的能力，并以他们为标准建立体系，确保了能力体系的现实适用性，这种方法的缺陷在于它仅仅是对当前和过去优秀人员的能力特征概括，未能反映组织未来发展的要求，因此有一定程度的滞后性，适用于具有高度稳定性的组织。
建立能力体系的方法。基于以上设计思路，建立岗位能力体系时可以采用的方法有三种：归纳法、推导法和演绎法。推导法和归纳法是自主开发模式，而演绎法是对成熟能力模型的修改。当然，单纯用某一种方法构建能力结构是有很大局限性。
工作分析结果
因此需要根据组织的不同资源条件，有选择、侧重地采用其中一种，或者三种方法相互结合的方式。①推导法。这是基于第一种设计思路，实质是一个逻辑推导过程，基本步骤是：澄清组织愿景、使命、战略和核心价值观；了解岗位角色和职责；推导胜任能力。这种方法的优点是能力体系与组织战略及价值观密切相关，逻辑清晰。②归纳法。这是基于第二种设计思路，就是总结绩优者的行为表现来建立岗位的能力结构的方法。以具体的行为做依据，开发的能力体系适应组织目前的需要，应用起来效果好。③演绎法。这是一种简便的构建方法。专家顾问首先根据先前已有的能力体系提出一组能力项目，由组织相关人员选择，根据筛选的频率确定岗位能力结构。此种方法的优点是省时省力、投资不大，初次引入素质模型不失为一种有效的方法。缺点是通用的成分多，与组织具体的文化、战略结合不够紧密。
（2）建立能力体系的步骤。以下以归纳法为例说明建立能力体系的步骤，即能力体系构建的公共程序，可以参照下面步骤依次建立某类岗位或者具体的某种岗位的能力体系。
第一步，成立工作小组。
能力体系的建立是一个技术性强的工作，需要有相关咨询专家参谋、指导。这是关系组织的人力资源管理水平提高、未来发展的大事，所以，除咨询专家之外，组织在能力体系构建时必须建立一套班子认真对待，主要领导亲自挂帅，各主要部门负责人参加。工作小组的任务要界定清楚，确定工作目标，负责绩优标准及业绩优秀员工的确定、关键行为识别、能力特征鉴定、项目进度控制等。
第二步，定义绩效标准。
绩效标准一般采用工作分析和专家小组讨论的办法来确定。采用工作分析的各种工具与方法明确工作的具体要求，提炼出鉴别工作优秀的员工与工作一般的员工的标准。专家小组就研究岗位的任务、责任和绩效标准以及期望优秀员工表现的能力特征行为和特点进行讨论，得出最终的结论。如果客观绩效指标不容易获得或经费不允许，一个简单的方法就是采用“上级提名”。由上级领导直接给出的工作绩效标准的方法虽然较为主观，但对于优秀的领导层也是一种简便可行的方法。企业应根据自身的规模、目标、资源等条件选择合适的绩效标准定义方法。
第三步，选取样本。
根据岗位要求，在从事该岗位工作的员工中，分别从绩效优秀者和绩效普通者中随机抽取一定数量的人员，为保证能力特征的可靠性，需要从360度全方位来解释绩优者，所以，可以抽取一部分下属和上级作为访谈对象，组成调查样本。
第四步，收集数据资料。
可以采用团体焦点访谈法、个体访谈法、专家小组法、问卷调查、工作业绩分析等获取样本有关能力特征数据，一般以行为事件访谈法为主。
行为事件访谈法是一种开放式的行为回顾式调查技术，它要求被访谈者列出他们认为一个绩优者必须具备的能力、成功事件和不成功的事件，事件必须反映能力要求，一般是每个问题三项，并且让被访者详尽地描述整个事件的起因、过程、结果、时间、相关人物、涉及的范围以及影响层面等。如果是访谈者本身被访谈的话，就要求被访者描述自己当时的想法或感想，例如，什么原因使被访者产生类似的想法，以及被访者是如何去达成自己的目标等。
行为事件访谈法一般采用问卷和面谈相结合的方式，并且采用双盲设计，访谈者会有一个提问的提纲以此把握面谈的方向与节奏。为了保证访谈质量和效果，访谈的时间较长，一般需要1-3小时，访谈者在征得被访者同意后应采用录音设备把内容记录下来，以便整理出详尽的有统一格式的访谈报告。
第五步，编写预试问卷。
通过以上行为访谈报告提炼能力特征，对行为事件访谈报告进行内容分析，记录各种能力特征在报告中出现的频次；然后对优秀组和普通组的能力指标发生频次和相关的程度统计指标进行比较，找出两组的共性与差异特征；整理、归纳、合并、调整，获得问卷题目；选择预试对象，对问卷题目进行相关性分析，删除无关题目，获得正式问卷。
第六步，建立能力体系。
为了保证样本的代表性，分层次随机提取样本作为研究对象。调研对象在工作人员的辅导下填写问卷。可以采用探索性和验证式两种方法分析问卷，选择特征值大于1的因素作为能力项目，并且用最大变异数进行正交旋转，获得能力的结构和层次分类，最后整理得到岗位能力体系。
第七步，验证能力体系。
能力体系建立之后，还要判断其有效性和一致性，也就是效度和信度检验。一般效度检验主要从结构效度和效标关联效度出发，结构效度指标包括收敛效度和判别效度，收敛效度删除因子负荷值小于0.4的因素，判别效度是鉴别能力项目之间的相关度，要求能力项目内因素之间的相关度要大于项目之间的相关度。信度检验Cronbachα系数必须大于0.7，方可说明信度稳定性。
第八步，应用完善。
能力体系建立之后，不是一劳永逸的事情，必须在工作实践中运用，根据使用效果，及时反馈，不断修订、完善，使岗位能力体系更具现实性。
（3）能力的测量。孟子曰：“权然后知轻重，度然后知长短。”人的心理特征如能力、气质、性格等确实存在数量上的差异，是可以衡量的。工作规范中的能力度量，一般采用行为事件来对不同等级的能力进行界定，通过员工在履行工作职责、任务时表现出来的行为来判断能力级别。这些行为是在访谈时从绩优者身上提取出来，和岗位高绩效密切相关。下面是能力级别测量的范例。
其一是团队合作能力级别示例。
团队合作定义：团队合作指与他人通力合作，成为团队中的一部分一起工作，而不是分开工作或相互竞争。团队成员的身份不需要正式定义，只要是来自不同层级和部门的人员彼此相互沟通，以便解决问题或完成计划，就是以团队形态运作。
描述团队合作有三个维度。第一个维度是为促成团队合作所采取行动的强度和完成度（A）：从简单的合作、做分内的事，到建立团队纪律或化解团队冲突而采取行动。第二个维度是团队的规模（B）：从小型任务小组到整个组织。第三个维度是为了促成团队合作而努力和主动积极的程度（C）。
其二是客户服务导向能力级别示例。
客户服务导向客户服务导向指具有帮助或服务他人，满足他人需求的愿望，将努力的焦点放在挖掘和满足客户的需要上。
客户服务导向包含两个维度。一是动机的强度和行动的完整性（A）：整个行动中以客户信赖的顾问或辩护人的角色为重点。二是代表客户付出心力或采取行动的程度（B）：从花费时间的多少，到自愿为客户付出超常心力的举动。
其三是人际理解力级别示例。
人际理解力（Interpersonal
Understanding）人际理解力表示一种想去理解他人的愿望，能够帮助一个人体会他人的感受，通过对他人的语言、动作等理解、分享他人的观点，把握他人没有表达的疑惑和情感，并采用适当的语言帮助自己和他人表达情感。
人与人之间的理解与沟通包含两个维度。一是对他人理解的深度或复杂度（A）：从理解明确的想法或明显的情感，到理解他人行为背后复杂的、隐藏的动机。第二是倾听与反馈他人（B）：从基本的倾听、理解他人过去的行为，到特意帮助他人解决个人或人际之间的困难。
“知识链接4-2”
技能点：怎样编写工作规范工作规范的编写一般有两种方法：一种是经验判断法，另一种是统计分析法。
经验判断法主要是通过回答一些问题来进行编写，比如：“要做好这项工作，任职者需要具备什么样的教育程度？”他虽然是由有经验的专业人士进行编写，但不可避免会带有一定的主观色彩。所以我们主要推荐使用统计分析法编写工作规范。
统计分析法主要是说明下列两者之间的关系：其一，表示出任职者特点的一些预测指标，如智力、运动协调能力、语言表达能力；其二，表示出工作绩效所要求达到的指标，如绩效等级的划分。这一过程主要包括：
实施工作分析，在此基础上来确定如何对工作绩效进行评价。
制定相应的工作绩效评价的指标体系。
表示出那些能够作用于工作绩效水平的任职者的关键特征，如手指灵活度、空间想象力等。
实际测试工作候选人身上是否具备这些所要求的特征。
对于合格的候选人，等实际工作以后，再衡量实际工作后的工作真实水平。
对于任职者的特征与工作绩效之间的关系进行统计分析。
按照上面的步骤来实施，就可以用统计分析法确定任职者的特点了。在此基础上，参考工作说明书的编写过程，就可以得到一份完整的工作规范了。
“实践练习4-2”
请您回答下列问题。
您认为作为一名招聘专员应具备哪些资格条件？分别从知识、能力、经验三方面各举出三条加以说明。
