“老兄，”大卫微微一笑，“与老客户交流怎么能叫耗费时间呢？”
“他们买过你的器材一次，根本就不会买第二次了嘛！”
“不错，大部分人是不会再买第二套健身器材，但是他们的朋友会买第一套器材啊，当他们感到我的服务还不错的时候，他们会向亲朋好友推荐自己使用的产品，顺便也会推荐我啊。我的好多客源都是老客户推荐的呢！”
大卫的话让哈波特陷入了沉思，他想，看来自己得改改陈旧的销售观念了。
其实，生活中有很多销售员都在犯和哈波特一样的错误，认为很多交易都是一次性的，因此只追求销售的成交，而忽视或者省略了售后的跟踪和服务。
有人说，完成交易不是销售的结束，反而是销售的开始。销售服务实际上分为售前服务、售中服务和售后服务。很多销售员为了促成交易，因而十分重视售前和售中服务，一旦成交，就不再为客户服务了。缺少了必要的售后服务，销售员与客户建立的关系就会大打折扣。因此，优质及时的售后服务就是留住客户的重要法宝。
对于任何产品来说——无论是易耗的日用品还是可能终身不坏的器材，其售后服务都和其售前、售中服务同样重要。因此，对于销售员来说，销售成功并非就万事大吉了，即使客户的付款购买动作已经结束，但是，如果缺少售后配套服务和技术支持，也可能遭受退货的厄运，使销售员的业绩得而复失。对已售出的产品不闻不问，对老客户不加理睬，是销售员丧失有价值的客户资源的重要原因之一。
有资料显示，客户对所购产品或服务如不满意，80%的人不会向销售者抱怨，更不会向公司投诉，但是其中的99%为此不再与这位销售员联系，而且还会把此事告诉10个以上的亲友，而这10个亲友也同样会继续告诉自己的亲朋好友。常言道：“好事不出门，坏事传千里。”“传恶”比“传善”的速度更快。“口碑”是销售的命脉，而优质的售后服务、必要的回访和跟踪，则是杜绝“传恶”的有效手段。维护老客户比发展新客户更能促进销售。
销售员在每一次销售工作中，都不应该被眼前的蝇头小利蒙住双眼，而应该把目光放长远一点，从整个销售生涯的发展角度来规划每一次销售工作。
聪明的销售员，从来不放过任何一个“取悦”老客户的机会。因为他们知道，销售员可以通过精彩的言辞和出众的口才，把客户拉到自己的身边，但是却不一定能长期吸引他们。除非自己能让他们满意，让他们觉得自己的钱花得物超所值，否则他们是不会再成为自己的客户的。
毫无疑问，销售员对产品的服务尤其是售后的回访和跟踪服务，是客户能否满意的重要保证。而满意的客户就是一种永久的广告，不但他自己会再来光顾，而且会把他的朋友带来，这样就形成了一种永久的、面对面的广告，使销售员的产品和人品被更多的人所接受和宣传。
据调查，维护老客户的费用是开发新客户的1/8。一位销售专家指出，失败的销售员常常是用新客户来取代老客户，而成功的销售员则更加重视保持现有客户并且扩充新客户。事实上，后一种销售员的销售额往往越来越多，销售业绩也越来越好。
【豹的提示】
最好的生意，是能让客户回头的生意，销售员必须树立这样一个观念。老客户是最好的客户，一定要使第一次购买你产品的人成为终生的客户。
客户“回访”和“跟踪”是客户服务的重要内容，做好客户“回访”与“跟踪”是提升客户满意度的重要方法。客户“回访”和“跟踪”对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户“回访”和“跟踪”可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。充分利用“回访”和“跟踪”技巧，会得到意想不到的效果。
通过对各类客户群的跟踪随访，全面系统掌握产品在客户群中的使用动态，能及时准确地反映出产品的质量，还有客户在使用中遇到的一些问题。同时对客户进行回访与跟踪有利于第二次销售。要想保住老客户，做好回访和跟踪是关键。除了销售出的产品或服务质量过硬以及有良好的售后服务外，销售员还应该定期与自己的客户保持联系，不断地沟通感情。为什么要强调回访客户呢？
（一）80%的销售业绩来自20%的客户
这20%的客户是销售员长期合作的关系户。如果丧失了这20%的关系户，那么销售员将会丧失80%的市场。当产品普及率达到50%以上的时候，更新购买和重复购买则大大超过第一次购买的数字。这些表明，销售员若能吸引住老客户，让老客户经常光顾，其加大销售额的机会就更大。
（二）确保老客户可节省成本和时间
因为，维持关系比建立关系更容易。据美国管理学会估计，开发一个新客户的费用是保持现有客户的6倍。因为进行一次个人销售访问的费用，远远高于一般性客户服务的相对低廉的费用。维护老客户，是降低销售成本的最好方法之一。
（三）避免失去任何一个客户是销售成功的秘诀
开发新的客户群本无可厚非，但是值得注意的是，销售员不应当把开发新的客源建立在抛弃或忘掉老客源的基础之上。对于新客户的销售只是锦上添花，如果没有老客户做稳固的基础，对新客户的销售也只能是对所失去的老客户的抵补，总的销售量不会增加。有人打了个形象的比喻：老客户可以说是销售员今天的饭，而新客户则是销售员明天的饭，没有今天就肯定不会有明天。
俗话说得好，“打江山难，保江山更难”，用这句话来概括销售员开拓销售业务的过程，再恰当不过了。开发新客源难，留住老客源其实更难。如果销售员将已经是老客户的客源丢掉了，那么他曾经付出的时间、精力都会付诸东流了，其损失很难估计。如果一个销售员不能经常关心、联系自己的老客户，那么无疑是给竞争对手留下了一个乘虚而入的机会。因此，不让竞争对手进来的最好办法，就是要经常不断地关心自己的客户，使之只认准一个人。
美国着名销售大王乔·吉拉德每月要给他的13000名客户每人寄去一封不同大小、格式、颜色的信件，以保持与客户的联系。正是这小小的一封信，使很多人成了乔·吉拉德的铁杆客户。
一般说来，售后的回访和跟踪可分“定期拜访”和“不定期拜访”两种。“定期拜访”多半适用于技术方面的维护服务，如家电业及信息产业等，公司通常会定期派专员做维修保养方面的服务。
“不定期拜访”也称为“问候访问”，指不定期的访问，这是销售员必做的工作。这种售后的访问，通常是销售员一面问候客户，一面询问客户产品的使用情况。
销售员最好在事前拟定好访问计划，定期而有计划地做好回访跟踪。销售成交后，真正的回访和跟踪也就开始了。在回访的最初阶段，聪明的销售员一般都会采用“二四八”法则。
“二”是指在产品售出后的第二天。销售员就应同客户及时联系并询问客户是否使用了该产品。如已经使用，则应以关怀的口吻询问，他是如何使用的，有无错误使用，这时“适当的称赞和鼓励”有助于提高客户的自尊心和成就感。如没有使用，则应弄清楚原因，并有针对性地消除他的疑虑，助其坚定信心。
“四”是指产品售出后的第四天。一般来说，使用产品后的四天左右，有些人已对这一产品产生了某种感觉和体验，销售称之为“适应期”。这时如果销售员能打个电话给他，帮他体验和分析适应期所出现的问题并找出原因，对客户无疑是一种安慰。
“八”是指产品售出后的第八天。一般来说，使用产品后的的八天左右，销售员应该对客户进行当面拜访，并尽可能带上另一套产品。当销售员与客户见面时，销售员应以兴奋、肯定的口吻称赞客户，诚肯而热情地表达客户使用该产品后的变化或感受。在这个过程中，无中生有、露骨的奉承是不可取的，而适当的、恰到好处的称赞，消费者一般都能愉快地接受。若状况较佳，销售员则可以顺利推出带来的另一套产品。
对老客户的“回访”与“跟踪”服务，固然不会在短期内实现利润，表面看起来似乎是亏本的买卖，可是若是从长远的角度来看，销售员在老客户身上所花费的时间和精力都不是白费的，都一定会有所回报。售后回访和跟踪服务的完美周到，能使客户产生强大的信任感，并愿意保持长期稳定和谐的关系。
当然，客户“回访”与“跟踪”过程中遇到客户抱怨是正常的，正确对待客户抱怨，不仅要平息客户的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。建议单位在服务部门设立意见搜集中心，收集更多的客户抱怨，并对抱怨进行分类，例如抱怨来自产品质量的不满意（由于功能欠缺、功能过于复杂、包装不美观、使用不方便等等）、来自服务人员的不满意（不守时、服务态度差、服务能力不够等等）等方面。通过解决客户抱怨，不仅可以总结服务过程，提升服务能力，还可以了解并解决产品相关的问题，提高产品质量、扩大产品使用范围，更好地满足客户需求。
客户“回访”与“跟踪”是客户服务的重要一环，重视客户“回访”与“跟踪”，充分利用各种回访技巧，满足客户的同时创造价值。
【豹的提示】
回访要随时随地进行。
建立客户档案，是有计划地完成售后服务的有效手段之一。销售员要把购买自己产品的客户进行整理、归类，建立客户资料库。可以利用“个人消费者卡片”对客户进行登记，然后把所登记的卡片进行整理，形成资料库，了解客户的意见和要求，以便及时采取对策和加强服务。通过各种方式与客户经常联系：
（一）电话联系
电话是销售员与客户沟通的最简捷的途径，只需几分钟就可以建立起与客户的联系。在进行回访和跟踪服务时，电话也是一种应用最广泛的工具。销售员通过电话可以将所要说的事直接告诉客户并立即得到客户的答复，这样不但可以节省销售员的时间，也可以节省客户的时间，达到快速沟通的目的。
（二）书信回访
