作为一个EAP项目周期收尾阶段的工作，效果评估是对整个EAP项目工作的总结分析，是对成果和不足的扬弃，同时更是对企业投资回报的一次深入分析。在这一阶段，通过焦点座谈、深度访谈等形式对项目成果进行质性分析，通过问卷调查的形式对员工职业心理健康状况变化和组织改变进行量化分析。然后综合各方信息，对EAP整体项目效果进行客观分析，并将结果反馈给组织。
EAP效果评估的四个层面
EAP效果评估不仅是让企业看到投资回报，同时也为EAP的有效实施提供了保障，其本身已经成为EAP整体的一部分。EAP效果评估主要在四个层面进行。
1.EAP的使用情况和服务满意度
该层面考察的指标有：EAP服务的便捷性与及时性；EAP的使用率；员工对EAP服务的接受度和满意度；管理者对EAP的满意度等。该层面的评估描述了EAP的使用情况和相关反应，有助于发现和改善执行中的问题，提高效率。根据该层面的评估效果，管理者初步判断EAP的有效性。
员工对EAP服务的接受度主要是了解企业中有多少员工接受了EAP服务，包括接受培训、咨询、治疗等方面。进行该项评价的目的是通过评价来判断员工对EAP服务的接受程度，帮助企业更好地推进EAP项目。
员工对EAP服务的满意度主要是了解接受过EAP服务的员工对EAP服务的方式、服务的效果和服务提供者的专业性等方面的满意程度，收集员工对各项服务的改进意见，从而进一步完善EAP服务。进行该项评价的目的是通过评价来判断EAP的服务质量，促进EAP服务机构进一步改进服务方式，增强EAP服务的效果。
2.EAP对员工个人的影响
EAP对员工个人的影响主要是通过对员工接受EAP服务前后的情况进行对比，了解员工在接受EAP服务后，在知识、技能、态度、行为、心理健康、心理成长等方面的变化。进行该项评价的目的是通过评价来判断员工接受EAP服务后的效果，查找EAP服务还存在哪些问题，如何改进才能真正解决员工的心理问题，以及是否继续推行该项EAP服务或者更换其他的EAP服务机构。测量员工在这些方面的变化，有助于管理者进一步分析EAP对组织的影响，并最终计算出投资回报率。
3.EAP对组织运行的影响
EAP对组织运行的影响主要是通过对实施EAP服务前后组织内部的组织气氛、组织满意度、员工对组织的承诺等的变化情况，了解实施EAP服务是否带来了组织气氛、人际沟通的明显改善。EAP对组织运行影响的指标包括两类：硬性指标和软性指标。硬性指标有生产率、销售额、产品质量、总产值、缺勤率、管理时间、员工赔偿、招聘及培训费用等；软性指标有：人际冲突、沟通关系、员工士气、工作满意度、员工忠诚度、组织气氛等。进行该项评价的目的是通过评价来判断EAP服务对组织的有效性，帮助企业了解实施EAP服务给企业带来了哪些实际效果，进而决定是否需要继续在企业中实施EAP服务或更换其他的EAP服务机构等。
4.EAP投资回报率分析
EAP投资回报率分析是建立在前段评估结果实效性的基础之上，尤其是第二、三层次的数据，综合个人改变和组织运行两个方面的数据，在分离出EAP之外其他因素的影响之后，可以计算出EAP的投资回报率。需要说明的是，投资回报率分析过程虽然在原理上易于理解，但在操作过程中比较复杂，而且需要较高的成本。
考虑到操作的可行性和成本问题，企业在做EAP效果评估时，可以从第一、二、三层次着手。由于大部分中国企业实施的是EAP整合模式，所以在做效果评估时，需要对内部和外部EAP分别评估。组织内部定期评估，同时要求外部EAP服务机构定期提供EAP使用报告，以此来监督EAP服务机构的服务质量。定期将EAP的评估结果公布给全体员工，可以增强员工对组织实施EAP的信心，鼓励员工积极使用EAP。
EAP效果评估的方法
EAP效果评估的方法一般有以下三种。
1.问卷调查法
问卷调查法是指运用专业的心理调查问卷，对接受EAP服务的员工进行有关心理压力状况、心理健康、组织承诺等心理指标的调查，了解员工对EAP服务的需求及建议。通过对所得数据的科学统计和分析，描绘出员工心理健康、企业组织气氛的总体状况，并从中找出影响这些指标的心理因素。
问卷调查法的优点是评估的科学性强，准确度高，并有较强的保密性，能够比较客观地反映EAP实施的真实效果；缺点是统计问卷的时间长，任务量大，给企业的信息反馈时效性差。调查问卷通常以电子邮件和纸质问卷的形式发放给员工，由员工填写后将结果反馈到专门邮箱或信箱，再由专业的心理统计人员进行统计分析。在进行问卷调查时，不能让接受EAP服务的员工现场填答问卷或是通过企业把问卷发放给员工，以免泄露员工的个人隐私。必须事先和员工沟通，让员工独立选择接受调查的方式。
2.深入访谈法
深入访谈法是指依据专家编写的访谈提纲，按照随机抽样原则选出一定比例的员工进行深入访谈。通过深入访谈，收集这些员工在压力状况、压力源等方面的信息，以及对组织工作和企业发展的建议，并对所得结果进行综合分析，作为问卷调查结果的补充和向组织领导层提交建议的依据。
深入访谈法的优点是信息收集速度较快，内容较多，能够比较真实地反映EAP实施的效果；缺点是对访谈者的要求较高，不能推广应用。访谈通常在企业内部进行，参与访谈的员工全部随机选出，并适当选出参与EAP项目的部门领导进行访谈。访谈的问题包括EAP服务的各个方面，主要有员工对EAP服务效果的主观体验、综合评定EAP服务的质量和EAP对员工生活和工作的改变等。
3.资料分析法
资料分析法是指由组织、人事等部门提供相关的资料，考察和计算员工缺勤、病假、离职和事故等方面的记录，考察企业在健康管理方面采取的措施和所支付的费用，以及由职业心理健康因素导致的增加额外人事管理费用的统计资料和个案。
资料分析法的优点是能够帮助EAP全面、准确地评估，能够比较客观地反映EAP实施的真实效果；缺点是会过多地接触员工隐私，保密性差。由于该方法的保密性差，容易泄露员工的隐私，因此，一般在采用EAP服务外部模式的企业中，会由专门的EAP从业人员亲自到企业中查询。
EAP效果评估的步骤
一般而言，EAP效果评估可遵循以下四个步骤。
第一步，确定评估操作者
评估操作者主要分为内部评估者和外部评估者。内部评估者来自企业内部专门或是抽调过来进行评估的人员，他们对EAP项目的启动意义、具体内容、实施过程、注意事项等方面比较了解；并且，他们凭借内部关系，容易取得EAP项目实施者的信任、合作与支持，这有利于评估者获得全面信息以及敏感信息，把握问题的关键。外部评估者一般来自EAP服务机构或专门的评估咨询公司，他们熟悉各种评估方法和技术，评估操作熟练，对评估过程中出现的技术难题有一定的处理能力，并且对EAP项目实施存在问题的反映比较客观，不容易受内部关系的影响。从EAP项目的自身特点、评估内容、目的以及评估者所具有的优势和弱点来看，比较理想的评估操作可由内外评估者共同进行，这样能够比较全面、客观地评估EAP项目的效果。
第二步，制定评估方案
确定评估方案的关键是设计实施EAP项目前后的对照组。在这种设计中，评估者需要采用一个对照组来和实施EAP项目的组进行比较，并收集这两组实施EAP项目前后的测量数据，并且测量的时间及其间隔要相等。对照组与实施组的员工在工作表现、工作绩效以及个性特征上应大致相似。如果实施EAP项目之前两组数据没有显著差异，而在实施EAP项目后的数据经统计检验出现显著的差异，就可以认为这种差异是由于实施EAP项目所产生的。
第三步，评估实施
在制定好评估方案后，在实施评估过程中，评估者可通过向员工发放问卷进行调查和访谈，也可以通过与员工进行个别和团体访谈以及亲自观察等方法来收集所需要的数据。在收集好数据后，就要进行数据分析。
首先进行定性分析。评估者采用定性分析方法进行评估，是对EAP项目实施的效果做一个方向性、大致的判断。评估者通过讨论、观察、比较和问卷调查等方法，了解被评估者对EAP项目的主观看法，了解员工以及管理者在心理健康知识、情绪应对、工作态度等方面是否提高，组织在人际沟通、工作氛围、员工士气水平等方面是否提高，并借此对EAP项目的实施过程和效果进行评价。
然后进行定量分析。定量分析从两个方面来进行，一是简单的硬性指标，主要是对实施组员工的缺勤率、病假数、事故率以及工作绩效的纵向比较与横向比较，通过对实施EAP项目的员工在各个指标上的变化以及与对照组的对比情况来分析EAP项目的实施效果；二是复杂的难以计算的指标，主要是EAP项目中咨询的使用率、服务满意度评估、软性指标评估、投资回报率分析等。
（1）EAP项目中咨询的使用率计算。咨询的使用率是指使用EAP项目服务的人数。关于这方面的统计，可以细化到每个服务项目，如使用咨询的人数、使用培训的人数等。计算这个指标的意义就在于了解EAP项目是否被员工所接受，是否真正有效。EAP项目咨询的使用率计算要按照国际EAP协会衡量服务质量的标准来进行，其计算公式为：员工援助计划的使用率=咨询个案数/员工数。其中，咨询个案数这样计算：如果同一个人分别用电话、网络等不同形式进行咨询，并且是咨询同一个问题，评估者要把它记为1次；而如果同一个人对两个独立的问题分别进行咨询，尽管是同一时间，评估者也要把它记为2次。评估者对员工咨询问题的类型、频率、结果等数据进行统计分析，目的是了解员工的问题集中在哪里以及解决的程度。
（2）服务满意度评估。服务满意度评估主要是为了更好地改进EAP各项服务，其评估内容和方式比较灵活。以咨询为例，服务满意度的评估内容包括：获得咨询服务的满意度、咨询服务本身的满意度、咨询效果。服务满意度评估的方法主要是满意度问卷调查法和深度访谈法。服务满意度评估所得到的信息不仅可以作为EAP项目整体评估的数据，同时也可对各项服务进行即时的调整，用来加强服务人员的服务水平，也可用来限制和审核培训师、咨询师的专业水平。
（3）软性指标评估。软性指标是指一些不能或者很难用货币来衡量效果的指标，一般包括对接受服务人员个人的改变，或者对组织整体气氛的改变等。它们是评估EAP项目中很重要的指标。对软性指标的评估多采用问卷调查或者访谈，所遵循的模式基本上是准实验设计和社会调查。国内实施EAP项目的企业大多进行的是短期项目，实施员工援助计划大多也不是为了提高生产率或者降低缺勤率这样刻板的数字化原因，而是为了提高组织气氛或者员工忠诚度，或者是在企业转型期间希望通过专业的心理辅导平稳地渡过过渡期。因而，软性指标的评估关键在于组织气氛的改善和员工对企业的满意度上。
（4）投资回报率分析。关于投资回报率分析，专家分析由于数据来源受多方面的影响，如果具体计算比较复杂，成本较高，建议企业不要花费巨资去关注投资回报率。
第四步，撰写评估报告
评估报告可分为三部分：第一部分是EAP项目的实施背景和实施情况；第二部分是评估信息的陈述和分析、评估结果与评估目标的比较；第三部分提出相关的意见和建议，比如，根据评估结果和评估目标的比较对EAP项目进行相应的调整，对企业是否继续实施本土化员工援助计划提出建议和意见。
