好的公司会满足顾客的需求，伟大的公司会创造市场。只有通过创造新的产品、服务、生活方式才能领导市场。
——资深营销专家 菲利普·科勒特
营销故事：两家小店
在加州，有两家卖牛奶的小店，左边这个小店和右边那个小店每天的顾客都相差不多，顾客都是川流不息，人进人出的。然而，晚上结算的时候，左边这个小店总是比右边那个小店多出200多美元。天天如此。
走进右边那个牛奶时，服务员微笑着迎上去，盛了一杯牛奶。问道：“加不加鸡蛋？”客人说加。于是小姐就给客人加了一个鸡蛋。顾客里面有说加的，也有说不加的，大概各占一半。
走进左边的那个小店，服务员也是微笑着迎上前，盛上杯牛奶。问道：“加一个鸡蛋还是两个鸡蛋？”客人笑着说：“加一个。”再进来一个顾客，服务员又问一句：“加一个还是加两个鸡蛋？”爱吃鸡蛋的就说加两个，不爱吃的就说加一个。也有要求不加的，但是很少。一天下来，左边这个小店就要比右边那个卖出很多个鸡蛋。
营销启示：沉锚效应
心理学上有个名词叫做“沉锚效应”：在人们做决策时，思维往往会被得到的第一信息所左右，第一信息会像沉入海底的锚一样把你的思维固定在某处。在左边小店中，是“加一个还是加两个”的问题，第一信息的不同，做出的决策就不同。左边小店服务员的聪明之处在于：做事既给别人留有余地，更为自己争取了尽可能大的领地。只有这样，才会于不声不响中获胜，我们做广告、搞宣传、推销产品，更应该注重传向市场、传向消费者的第一声音，利用准确、鲜明和艺术的第一声音——“沉锚效应”获得成功。因此，给别人留有余地，更要为自己争取尽可能大的领地。只有这样，才会于不声不响中获胜。销售不仅仅是方法问题，更多的是对消费者心理的理解。
打造顾客忠诚度需要情感营销
我认为一个真正好的产品优势，即使是小的，也会决定谁是市场赢家或输家。而产品优势是无法用营销包装的，产品本身的优势反而可为营销带来高杠杆效果。
——艾莎·G·坎德勒
营销故事：两辆中巴
佛罗里达州有一条汽车线路，是从小港口开往火车站的，不知是因为线路短，还是沿途人少的缘故，客运公司仅安排两辆中巴来回对开。
开101的是一对夫妇，开102的也是一对夫妇。
坐车的大多是一些船民，由于他们长期在水上生活，因此，一进城往往是一家老小。
101号的女主人很少让船民给孩子买票，即使是一对夫妇带几个孩子，她也是熟视无睹似的，只要求船民买两张成人票。有的船民过意不去，执意要给大点的孩子买票，她就笑着对船民的孩子说：“下次买吧，好吗？这次让你免费坐车。”
102号的女主人恰恰相反，只要有带孩子的，大一点的要全票，小一点的也得买半票。她总是说，这车是承包的，每月要向客运公司交多少钱，哪个月不交足，马上就干不下去了。
船民们也理解，几个人掏几张票的钱，因此，每次也都相安无事。不过，三个月后，门口的102号不见了。听说停开了。它应验了102号女主人的话：马上就干不下去了，因为搭她车的人很少。
营销启示：情感营销
为什么有的顾客对企业的产品和服务并不十分满意，却仍然是企业的忠诚顾客？成功的“忠诚计划”必须从保持顾客满意度和提高顾客转换成本两个方面着手。忠诚顾客是靠感情培养的，也同样是靠一点一点优惠获得顾客的忠诚的，当我们固执地执行我们的销售政策的时候，我们放走了多少忠诚顾客呢？因此，企业必须从顾客的心理出发，真正做到为顾客着想。同时也只有值得信任的商家才有资格拥有为其树立良好口碑的忠诚顾客。
