与客户成为朋友
当我们发现一个人和自己在很多方面都保持一致的时候，就会和对方产生一种共鸣、投缘、相见恨晚的感觉，好像在对方身上看到自己的影子一样，莫名其妙地产生一种亲切感。
要做到这一点，就要求销售人员让客户感觉到自己和他是同类人，视销售人员如朋友，这样就可以成功进入客户的心理世界，与其建立良好的关系。
婴儿用品推销员威尔，很想在一家大型商场里举办一次婴儿用品促销活动。然而，他已经提出拜访商场主管八次了，眼看着距离自己预期的活动时间已越来越近，但商场主管还是没有理会自己，并且拒绝见他。
万不得已之下，威尔只能寻求其他接近商场主管的办法。经过多方打听，威尔得知这位主管是个超级篮球迷，并且还是凯尔特人队的忠实球迷。于是，威尔通过商场主管的秘书，递了一张纸条给主管：“下周的比赛，肯定是马刺队大胜凯尔特人队。”
没曾想，五分钟不到，商场主管就让秘书请他进其办公室。
威尔一进门，商场主管就对他嚷道：“马刺队怎么可能会赢！我认为一定是凯尔特人队大胜马刺队。”
威尔听主管讲完后，才说出自己的见解，并且认为凯尔特人队下周肯定赢不了马刺队。
主管听得非常认真，兴致勃勃。这个时候，他们根本就没有谈促销的事情。在谈了两个多小时之后，威尔才起身告辞，并且拿出了一张门票递给主管说：“票就在这里，抽个空，我们一起去看看这场比赛，看谁的预测准确，你意下如何？”
商场主管很高兴地收下了门票，并且还一个劲地坚持自己的判断肯定不会错。
临出门时，手上拿着威尔送的门票的商场主管忽然对威尔说：“听说你准备在我的商场里举办婴儿用品促销活动？这样吧，我们一起好好策划策划。弄完了这事以后，我们再一起去看球赛，我要你和我亲眼目睹我的凯尔特人队是如何狂胜你的马刺队的！”
很快，这次的婴儿用品促销活动圆满举办。威尔和主管也成为很要好的朋友。
那么，如何和客户成为朋友呢？可从以下方面着手：
1．营造贴心的氛围
客户的“感受”在销售中很难去把握，但是却对成交起着关键性的作用，如果可以创建客户良好的感受，包括对商品的感受、对企业的感受，尤其是对你的感受，那么这些感受便会在关键的时刻发挥出力量。
（1）善用感谢函。让感谢函成为企业的重要资产，感谢函的内容要经过设计，让这封感谢函去教育企业员工或是开发客户。
（2）记住并常说出客户的名字。每个人都有自己的代号——姓名，无论名字好听不好听，大家都希望自己的名字能被准确无误地记住，因为这代表着尊重和认可。如果不幸叫错名字，叫错的人尴尬，被叫的人更尴尬。
（3）抓住兴趣话题。抓住客户的兴趣话题，不管内容与你的业务有无关系，并且把那些话题变成你与他之间共同的话题，这些话题可以包括他的家庭、职业、兴趣，甚至他所饲养的小狗，让他感觉到他所关心的，你也关心，他所感兴趣的，你也有兴趣，先成为他的知音，自然而然你就容易成为他成交的对象了！
（4）随时随地的问候和关怀。当他的免费秘书，在谈话中记下他的重要行程，并且适时提醒他，你的细心会给他留下深刻的印象与感动；在客户过生日时送上衷心的祝福，如果有机会能够记录到所有他的家人的生日，那更是令人开心的一件事，你不仅可以送上祝福，还可以成为客户家人生日的提醒者，超越客户与厂商之间的关系成为他的好朋友；留意客户的小动作，比如他喜欢抽什么香烟，喜欢喝什么饮料，在适当时候让他知道你清楚他的习惯，让他知道你真的关心他。
让这些贴心的感受常常围绕着你的客户，因为当他越来越喜欢这些感受，他就会越来越依赖你，他会觉得你跟别人不同，他喜欢跟你做生意。
2．关心客户零距离
不要只是自私地关心客户这次跟你订购了多少商品，这样销售人员在客户的眼中是一文不值的，他也许现在还跟你做生意，但是只要有机会他随时都会把你替换掉！
你不仅要在平常的语言中让客户知道你很关心他的生意状况，更要从行动上花些心思，付出爱心，让客户实实在在地感受到你的关心。
（1）帮助客户发掘潜在市场机会。帮助客户的途径之一，就是为客户提供情报，帮助客户发掘潜在的市场机会。这可以帮助客户提升竞争力，形成企业新的竞争优势，这对双方都是十分有利的。
（2）为客户的生意提一些建设性的意见供参考。在对客户提意见时应当采取适当的方式委婉地提出，并表示这是你经过思考的结果，不管客户采用与否，你所花的心思都会给客户留下美好的印象。
总之，对于一个销售人员来说，要想持续地从客户那里拿到订单，就必须先和客户成为朋友。从客户感兴趣的事情入手，和客户谈论其最喜欢谈的事情。当你和客户建立起了相互珍惜的好朋友关系后，你的生意就会很好做，订单就会很好拿。
让你的销售充满人情味
美国一位著名的客户服务专家说：“每个人都喜欢与众不同的东西，这是人的本性。人性化服务就是要求能给顾客一种意想不到的惊喜，要让顾客感觉良好但不必花很多钱。”人是具备各种情感与思维的动物，人对感情上的需求是非常本能的。因此，人在进行交易或者消费时很容易被突如其来的人情味所感动。作为企业，就应该利用人性中的这些特点，时时以令人意想不到的方式感动客户。
企业要做到人性化服务，使自己的服务充满人情味并不是一件难事。如果是一家宾馆，可以在顾客的枕头里放薄荷香料，在客人房间里提供美容护肤品、镜子、梳子等生活用品，按顾客喜欢的方式摆设床椅，安排专门的卫生服务员处理卫生间——当顾客洗完脸时，服务员就把面巾纸递到他手中；顾客的鞋子脏了，服务员为他打开擦鞋机；顾客要离开时，服务生已把门打开……
麦当劳之所以能成为世界快餐业的老大，跟它的人性化服务分不开。麦当劳的人情味已成为一种文化，影响着世界的快餐消费者——当然也包括中国的消费者。
一年一度的高考，在中国是道独特的风景。每当高考前夕，在麦当劳宽敞明亮的餐厅里总会有许多手拿书本只要一杯饮料就待上好几个小时的考生。面对这些特殊的消费者，麦当劳不但不赶他们走，反而特意为这些学子延长营业时间。
在中国，一提起麦当劳，人们可能首先想到的是新鲜的西洋快餐食品，方便、快捷的用餐过程。可是现在，中国对麦当劳印象更深刻的当属它无处不在的人情味。拥有如此高知名度和雄厚“家底”的餐饮业“巨无霸”却能观察到学生们的这个独特需求，并主动为他们延长营业时间，这种做法，不能不让中国消费者由衷地感动。而我们中国的企业，则应该好好地反思，在人情味这一点上与麦当劳的差距。
可能许多人都会有这样的经历：在大街上有点事情，或者与朋友闲逛，忽然感觉到内急，而附近又没有公共厕所，这时怎么办？很多人的第一反应是附近有没有麦当劳。因为麦当劳从不会介意人们的这些尴尬需求，而且还会体贴地避免人们的这些尴尬。麦当劳的厕所通常设在后门入口处，这样，内急者就不必经过售货的柜台，免除了不必要的尴尬。在全世界，麦当劳有近3万家分店，居世界之最，店内厕所卫生的清洁和设计的人性化，同样备受人们称赞。麦当劳的兴起，固然有诸多因素，而其中透露出来的人情味是最重要的因素之一。
企业的经营离不开利润，但首先还是要让顾客愿意接受你的服务、享受你的服务、从你的服务中得到方便，否则就无法持续赢利。而公众对于这些有人情味的企业，不论大小都是偏爱的。无论企业从事的是哪一个行业，只要让公众感到了方便，让他们感觉到人情味，赢利也就成为顺理成章的事。
在美国有一家叫罗格的面包连锁公司，它专门生产各式面包。罗格面包的服务理念就是为顾客提供最有人情味的服务。它们认为，顾客一定渴望买到非常适合自己口味的面包，就像是专门为他们烤制的一样。因此，它努力开发各种特殊口味的面包，而且还布置了家庭化的用餐环境。顾客到罗格来，罗格的员工会耐心、仔细地向他们介绍各种面包的口味。让无论有什么爱好的顾客，总能够在罗格找到自己喜爱的面包。有时候，罗格面包店还请顾客亲自参加面包的烤制，并且给予来到罗格参与面包烤制的顾客3％的优惠。
越是商业文明成熟的社会，越懂得服务的真谛，越懂得从人性角度出发来吸引客户，并获得竞争优势。西方企业的这些充满人情味的服务方式值得我们学习借鉴。
与人方便于已方便。成功的客户服务首先要考虑到客户的利益，其次要考虑客户人性的需求，这两者结合就是提供人情化的服务。客户在接受服务时感受到了企业与服务人员的忠诚、尊重，也会反过来为企业的发展“买单”。人性化服务理念下的人情味是服务中的最高境界，提供有人情味服务的企业，一定是真正为客户着想的企业、尊重客户的企业、理解了服务真谛的企业，当然也肯定是一家成功的企业。
让客户主动来回报你
在我们小的时候，长辈们就孜孜不倦地教导我们，做人一定要懂得知恩图报，像“滴水之恩当涌泉相报”，“投之以桃报之以李”，“饮水思源”等古训，都是经常在我们耳边被提起的做人的道理。自己陷入困境，别人为你提供无偿帮助时，日后一定记着回报，而且最好是比别人提供的帮助多许多的回报。否则，没有了感恩的心，这个人就会被人们认为缺乏家教而鄙视他，不愿意与他有来往。
当这种观念植根于一个人的内心时，当别人给予了他无私的帮助时，他的脑海中马上就会启动一种“回报”的想法，即便嘴上不说出来，也会通过日后的实际行动来表示补偿对方，如果不这样做，心里就觉得亏欠对方，过意不去。像日常交际中，当别人请你吃饭后，以后你要找机会回请对方，在规格上只能比对方的高，最起码要持平；当别人送给你500元的结婚红包时，你要记着对方结婚时回赠相应价值的红包，保持朋友间的这种有来有往的友好关系，在心理学上这叫“互惠定律”效应。说得通俗一点，就是当你收了别人的“人情”后，就要懂得“还人情”，如果总是欠着别人的，就会产生心理上的压力，一定想方设法补上，才会感到轻松。正是这种“互惠定律”的作用，才保持了社会中人与人之间的人情味。
互惠定律效应同样也存在于销售中。销售其实就是一件互惠互利的事情，不要只想到自己而想不到客户，也不要只想到客户而想不到自己。你的目标不仅仅在于打动客户，实现成交，而且还要在成交的同时，实现个人赢利，否则就不叫互惠互利。
超市的“免费试用”就更是一种利用互惠定律的有效营销策略了。超市一般的做法是把很少量的有关产品提供给潜在的顾客，这样的目的是让他们试一下看自己到底喜欢不喜欢这个产品。但实际上免费试用的妙处在于，免费试用品也是一种礼品，因此，可以把潜在的互惠定律调动起来。
在安利公司，还有另外一种形式的免费试用策略：一种叫做“霸格”的方法，就是一组各种各样的安利产品，推销员们把这些东西用一个特制的盘子或是塑料袋装着带到顾客家里。
在安利内部流通的保密手册中，推销员被告知把“霸格”留在顾客处：“24小时、48小时或72小时，不收任何费用，不要让主妇有任何思想负担。只是告诉你想要她使用这些产品……没有人会拒绝这个提议。”
而那些接受并使用了“霸格”的顾客则陷入了一个不得不面对互惠定律的尴尬境地。很多顾客在他们的负债感面前乖乖投降，买下了那些他们已经试用了的一部分产品。
在上述这个销售案例中，接受产品试用的人们在不知不觉中已经受到了互惠原理的心理影响，在完成试用的过程中产生了负债感。为了平衡掉这种心理亏欠的感觉，于是人们会或多或少地选用一些商品来向销售人员下订单。当然，这一切，早就在销售人员的预料之中，也正是靠这样的销售策略，使得安利公司在较短的时间内取得了经营业绩的快速成长。
要想让客户回报你，愿意为你的产品买单，你首先要让客户得到一定的利益，比如，为客户提供某方面的购物信息，对他们的个人生活、社会生活、娱乐生活，或者其他任何他们感兴趣的领域以及有帮助的信息都可以，还可以跟他们分享一些观念，或推荐一本对他们真正有价值的书，主动帮助客户解决某个问题。这样做只是为了让对方的生活更加美好，这些小小的恩惠都会让你赢得客户的信赖和好感，尤其是在最初与客户打交道的阶段，这种做法可以大大拉近你与客户的距离，将陌生感消灭于无形，基于“互惠定律”的原理，客户自然会对你表示回报，即使你没有要求，客户也会这样做，而且你越是不要求回报，客户想回报你的心情就越强烈。这种回报并不一定表现为购买你的产品，也可能表现为愿意倾听你的产品介绍，愿意接受你的建议，愿意配合你的工作，为你的产品或良好的服务主动做宣传，让你获得良好的口碑，这些都是你销售赢利的无形资产。
