当然，事情原本要“惊险”得多，因为在副经理和公关部人员忙于夜战时，基泰丝其实也没有闲着，她发现唱机无法使用时，非常气愤，并连夜写下了《笑脸背后的真面目》，准备第二天见报哩。
因为真诚，一场公关危机得以化解，并且成为好事。
黄金提示：
经营以诚为本。真诚地对待消费者，必然赢得市场；而愚弄消费者，必然失去市场。
将危机消灭在萌芽状态
黄金寓言：
在很远的地方，有一个村子，村子里有一片清澈的池塘，这个池塘是村民们惟一的饮用水源，绝对不能被污染。
有一天，一个人不小心让一小截藕掉进去了，藕在池塘里生根，然后发芽，并长出了几片荷叶。
荷叶每天都在成倍增长，2片，4片，8片，16片，32片……按这样的速度，30天就可以覆盖整个池塘。
可是，在此之前的28天里，却没有人理会这池塘里的变化。
直到第29天，村民们注意到了，他们认为是“突然间”长满了覆盖大半个池塘的荷叶。
就在他们讨论着如何处置时，荷叶布满了整个池塘。先前生长的部分荷叶已经腐烂，并且别的水生植物也趁势猛长，水质被严重破坏。
很多危机事件在引起关注时为时已晚。
黄金案例：
很多人都还没有忘记可口可乐的那一场危机，那一阵子，全世界有很多可口可乐爱好者对这一世界顶级饮料敬而远之。
1999年6月，可口可乐这家位居世界首位的软饮料公司，尽管有充足的时间、技术资源和公共关系，有能力在早期控制危机的扩散，但由于未能给予足够重视而使其声誉和形象严重受损。
事情最先起于比利时，有消费者称可口可乐引发了重大疾病，要求可口可乐公司补偿住院治疗费用，但可口可乐公司却坚称产品是安全的。
事实是，可口可乐公司在比利时的加工厂没有按照惯例实施产品检测，结果使一些有害成分进入饮料之中，引发了事故，导致200多个孩子和成人患病。其实，在这之前4个星期，危机就已经有了征兆：当时，一位酒吧主对可口可乐公司一位经理说，有客人抱怨说闻到可口可乐的味道很不舒服。但没有任何人对此给予重视。
当可口可乐否认其产品对消费者有不良作用时，其造成的影响已十分严重，受害者家属向比利时政府施加压力，要求可口可乐公司回收产品。在法国以及其他一些国家，也先后出现类似情形。
两个星期后，芬兰发现了更多被污染的瓶装饮料，事态进一步恶化。
最后，可口可乐公司收回了1400万瓶产品。在这一场危机中，可口可乐的老对头百事可乐抓住时机，占领了许多市场。全世界的报纸都在指责可口可乐，几乎每一张报纸上都可以看到类似于“可口可乐由于健康恐慌而收回产品”的报道。
事后，可口可乐公司总裁道格拉斯·艾华士承认，他未能及早地了解问题的严重性，在事故处理过程中过于依赖下属单位，也未能尽快抓住机会，亲自向相关国家政府的外长解释清楚。
可口可乐公司的危机就像许多意外事故一样，由于忽视了早期信号，一厢情愿地以为事故会自生自灭，结果导致混乱局面持续出现，并为此付出高昂的代价。《商业周刊》1999年6月28日这样批评道：
“欧洲恐慌事件是可口可乐公司最糟糕的公共关系危机。”
黄金提示：
可口可乐是一家因为其发展速度和强大实力被称作匪夷所思的公司。
有人说，如果你在1919年花40美元买入该公司的股票并一直持有，那么70多年后这笔投资的回报将超过10万美元，如果你将分得的红利滚动投入的话，那么，你的投资将变成一笔超过200万美元的巨款。
的确有不少人在购买该公司的股票上发了财。投资家沃伦·巴菲特从1989年开始买该公司股票，他的10亿美元在3年内成了40亿美元！
但就是如此强大的公司，也会因为所用的二氧化碳被少量硫化碳和硫化氢污染而陷入一场浩劫之中，虽然最后是挺过来了，但损失毕竟太惨重。
千里之堤溃于蚁穴，要想企业持续健康发展，必须重视危机管理。
任何一个危机事件，都要经历一个从无到有、从小到大、从轻微到严重的累积发展过程。很多危机之所以达到难以控制的程度，都是因为在萌芽状态时没有引起人们足够的重视。
密切关注市场，随时变化自我
黄金寓言：
迷宫里住着两只小老鼠和两个小矮人，他们在迷宫里历经艰险找到奶酪C站，并在附近安居，建立起他们的生活圈子。
有一天，两只小老鼠突然发现原来赖以生存的奶酪不见了，他们想也没想就穿起跑鞋，立即去迷宫深处寻找，终于找到了新奶酪。
两个小矮人却没有那样做，他们最初以为是别人开玩笑把奶酪藏起来了。当确信找不到时，他们又认为是别人移走了他们的奶酪，应该有人给他们补偿。
很多天过去了，奶酪依然没出现。
这时，其中一个小矮人意识到不能再等下去，他克服心理压力和同伴的劝阻，开始寻找新的奶酪，并且也像小老鼠那样找到了新的奶酪，他还因此悟出一个道理：
“应该随着奶酪的变化而变化。”
的确，变化十分重要，如果你不变化，你将被时时刻刻都在变化的世界抛弃。并且，你还不能变得太慢，太慢了就会被对手超越。
伟大的福特先生就犯过变化太慢的错误。
黄金案例：
美国福特汽车公司创始人亨利·福特是一个善于把握机会的人，他创造了“流水线作业”制度，采用大批量生产，实施低成本低售价战略，推出了畅销近20年、耐用、可靠、便宜的T型车，福特公司也因T型车而登上汽车工业霸主的宝座。
T型车的最大优点是质优价廉。在此之前，汽车的使用是有季节性的，因为那时美国各地仍有不少黄土路，一到雨季汽车根本无法行驶。
一年之中，只有几个月时间可以使用汽车。而福特的T型车结构坚固，带有折叠的敞篷，几乎可以在任何不良路面上行走，可以在任何天气条件下使用。而且，该车种的价格还特别便宜，仅售500多美元。
20世纪20年代，随着经济的发展，美国人的收入增加了，汽车市场也开始有了变化。汽车已不再是单纯的交通工具，而逐渐成为车主个性、身份、地位的象征。而T型车由于色彩全是单一的黑色，样式又古板，已难适应市场需求了，销路也渐受阻滞。
其他汽车公司适时推出色彩鲜艳、款式多样的新型汽车，满足了消费者的不同需求，市场开始扩大。这中间包括在福特公司鼎盛时期建立起来的通用汽车公司。通用公司抓住福特T型车的弱点，在营销战略上首创了市场细分战略，推出雪佛兰、凯迪拉克等多种适合不同收入水平的车型，对福特公司造成很大的冲击。
眼看着市场被别人占去，福特公司内部有很多人建议生产多花色汽车，然而，福特却抱着以往的成功经验，坚持生产单一的黑色T型车。
这一回，福特吃了经验的亏，1926年，通用公司的雪佛兰销量仅次于T型车，1927年，通用公司取代福特公司而成为美国汽车业的霸主。
黄金提示：
汽车是福特发明的，汽车第一王国却不再是福特公司，这让福特人想起来难免有点不是滋味。
是滋味也好，不是滋味也罢，市场经济就是这样，谁转变得快，谁就啃到最大的那块蛋糕。
世界惟一不变的就是变化，我们提示管理者：
密切关注市场的变化，并让自己随市场的变化而变化。
服务第一，营销第二
黄金寓言：
1917年，英国一家建筑事务所为中国武汉设计了一座大楼。这座大楼叫“景明大楼”，历经风雨，80年后依然高高耸立。
在中国大地上，谁也没有想到的是，近20世纪末的一天，也就是景明大楼度过80岁高龄后的一天，有一封信来自英国，信上这么说：景明大楼是本事务所1917年设计的，设计年限为80年，现已超期，敬请业主注意。
这不是一件大事，但它却非同寻常。
80年啊，很多人活不到80年，很多企业也活不到80年。修建景明大楼的人，以及见证修建的人，可能都一个个去了极乐世界了吧？谁还关心这座楼的安危呢？然而，在地球的另一边，却还有人关心着——这些关心的人，并不是当年的设计者，而这份责任，大约是一届一届员工“传承”下来的吧？
这能不让人感动吗？
相比于这家建筑事务所，很多企业就该汗颜了。现在，有很多企业天天把“服务”两个字挂在嘴上，可实际行动中是怎么做的呢？他们连哄带骗，把产品卖给你就不管了。有人形容这种营销是“J（勾）Q（框）K（锯）营销”，先把你勾引过去，然后把你框住套牢，最后用钢锯把你锯得血淋淋的！更有很多商家，口口声声“终身服务”，但出问题时，这些商家就从地球上蒸发了，你找谁服务去啊？
下面我们要说的是关于奔驰汽车公司的故事，也堪称典范。
黄金案例：
有一天，一个法国农场主自驾车从农场出发到原民主德国去。一路上，他的心情很不错，边开车边吹着口哨。
在车迷中有这样一种说法：宝马车坐起来最舒服，奔驰车开起来最爽。这位农场主开的就是奔驰，难怪他心情那么好。
然而，在法国的一个荒村，他的心情突然一落千丈，因为汽车发动机出了故障。
这可是奔驰车啊！农场主心情糟糕透了，而且很生气，生奔驰公司的气。
但再生气也不管用啊，总不能把车丢在这荒村吧？他只好向奔驰公司求援。但这个地方离奔驰公司太远了，是否有结果他心里没底。
费了好大的功夫，他终于用汽车里的小型发报机联系上了联邦德国的奔驰车总部。奔驰公司称立即处理。
虽然说“立即”，但路途遥远，也不是一下子能到达的啊。农场主无限沮丧地坐在车里发呆。
结果，意想不到的事情发生了：一个小时过后，天空传来了飞机的声音，原来，奔驰汽车修理厂的检修工人在工程师的带领下坐飞机赶来了！
“对不起，让您久等了，我们会在最短的时间里把车修好，请您再等一会儿，马上就好！”工程师一行人一下飞机马上表示道歉，并立即投入检修工作。
技术人员一边安慰法国农场主，一边动手检修。农场主一边看着他们修，一边心里直打鼓，他盘算着这得要多少修理费，人家是开飞机来的，那成本可不低啊，万一他们要价太高，超过了我口袋里的现金怎么办呢？他们的服务态度不错，技术看来也很好，可开飞机来修车，是不是太不合算了呢？我该不该给他们提个建议，让他们以后别开飞机去修车了呢？
汽车很快就修好了。
“多少钱？”农场主有点胆怯地问。
“免费服务。”
“免费？”农场主不敢相信自己的耳朵。
“是的，免费，”工程师说，“出现这样的情况，是我们的质量检验没有做好，我们应该负全部的责任，为你提供无偿的服务是我们应该做的。”
故事还没有完。事后，奔驰公司主动为这位农场主换了一辆同型号的新车。
黄金提示：
占领市场重不重要？当然重要，没有市场，企业就无法生存。
但是，只能占领市场，而无力巩固市场也是可怕的，这就像狗熊掰玉米一样，如果不能巩固市场，即使你征服了所有的市场，最后在手上的还是只有一小块市场。
巩固市场的法宝是什么？
是服务。
当市场占有率达到一定程度时，优秀的服务就胜过营销运作了。
英国那家建筑事务所的寿命起码在80年以上吧？
它为什么那么长寿呢？
可能有多方面的原因，但人家服务好肯定是重要原因之一。历经80年，收设计费的人早已去世，没有收设计费的人却还在关心着远在中国的大楼，这样的事一传开，谁都愿意请他们来设计。
奔驰车为什么能够满世界跑？
也肯定和人家的服务分不开。
如果换一家公司处于那种境地，会派人开飞机去修车吗？即使能够支付租用飞机的钱，也未必想到那样做，即使想到那样做，也未必愿意那样做，因为缺的是那份深刻的服务理念。
服务是产品的重要组成部分，消费者买的不仅仅是产品实体部分。
在物资短缺年代，人们购物要抢购，那时候不会计较服务。如今物资相对过剩了，人们对服务越来越看重了，谁的服务好，谁就能够受到消费者的青睐。
这些故事，不是很具有启发意义吗？
我们提示经营管理者：如果你想使你的企业更长寿，就应该在服务上面多下工夫。
诚信无价
黄金寓言：
有一个富翁，他从创业到事业如日中天，都是靠负债经营，几十年过去了，却从来没有出现过偿债风险。
有一天，有人向他请教成功的秘诀，他回答说：
“我把还钱当存钱。”
“不太明白是什么意思，能再说明白一点吗？”请教的人问。
他进一步解释说：“在过去几十年里，我每次都是按时归还借款，这样，我在银行的信誉就非常好，表面上看我是还了一笔钱，但实际上我是把钱暂时存在银行里，因为我信誉好，我随时又可以把还的钱再借出来。而且，我想借多少都能办到，整个银行成了我的金库，我何来偿债风险呢？”
还钱当存钱，这是多么精妙的见解啊。
遗憾的是，我们看到很多企业的经营者恰好相反，他们从借钱那一天起，就没有想过要还。这样的经营者，最终会把自己的融资渠道搞得越来越窄，直到枯竭。
黄金案例：
安东尼经营了一家服装公司。有一年，因为资金周转困难，他向一位朋友借了60万美元，并承诺一年后还清。
一年的时间很快就过去了，因为很多原因，安东尼的公司资金周转困难的问题并没有解决，一时还不上朋友的钱。安东尼想尽了办法，利用各种途径筹足了30万美元，可是还缺30万美元怎么也筹不到。
怎么办呢？还钱的日期一天天地临近了，安东尼整天想着怎么才能按时把钱还给朋友，几天下来，人都好像苍老了许多。
公司里有人出主意了：“干脆向朋友说个情，让他宽限些时间不行吗？”
安东尼想都没想，坚决地摇摇头。
还有人提建议：“能不能给朋友开个空头支票，等公司的难题解决了再支付？”
安东尼一听脸色大变：“你把我当什么人了？我可不是骗子！”
说完之后，他头也不回地走了。
第二天，安东尼把房子拿到银行作抵押，然后向银行贷款。可是银行只肯贷26万美元给他，还有4万美元怎么办呢？没办法，安东尼就把房子以30万美元的低价出售，然后和家人搬到了一个低矮的小平房里住。
他终于在限期内还清了朋友的欠款。
过了几天，朋友打电话来，说想约几个朋友到安东尼家来聚一聚，没想到被好客的安东尼委婉地拒绝了。
朋友感到很奇怪，就在周末开车去找他，但已不见了安东尼的影子，只打听到他为了还钱卖掉了房子，搬走了。
几经周折，朋友终于找到了安东尼的新家，看着低矮的平房，朋友感动不已，临走时，诚恳地说，你这么守信用，以后有什么事尽管来找我，我一定会尽最大的努力帮助你。
这件事很快就在朋友间传开了，安东尼的信用在朋友圈子里出了名。
过了两年，因为一次意外的事故，安东尼的资金又出现了困难，在他快要破产的时候，很多朋友伸出了援助的手。在朋友们的帮助下，问题很快就得以解决，事业又走上了正轨。
还有一件事说的也是信誉问题。
