沟通是双方的通连，社交礼仪则是通连的纽带。礼仪集中鲜明地表现出特定文化色彩社交又是文化修养的显现场所。想有效与人沟通，就必须具备文化底蕴，这样在社会交往中才能以优雅的礼仪达到沟通的目的。
60．社交礼仪与文化品位
现代人越来越重视社交活动，将社交活动视为现代生活一个重要组成部分，把社交能力看成是一个现代人最重要的能力和素质之一。
现代人也越来越重视礼仪问题，把是否懂礼仪、讲礼仪，看作是否文明、是否有文化的重要标志之一。而且，说到礼仪，中国人往往很自豪地说：中国是礼仪之邦。把礼仪视为中国灿烂、博大、悠久文化传统的一个重要组成部分，乃至鲜明特征之一。
这些年随着改革开放，社交活动日益广泛和丰富多样，人们的礼仪意识也大大增强。但认真想一想，我们对社交和礼仪的认识，是否都那么科学、深入、正确呢？如果不是，那么必然会局限社交活动的健康发展及沟通水平的进一步提高。
下面的例子，就很值得我们思考。
刘老板回国后，就住在简陋的社会老屋里。他觉得“金窝银窝，都抵不上自己的草窝”。
午饭，遵照刘老板的吩咐：玉米饼、腊八粥、酒、豆腐烧青菜，还有一盘猪头肉。尽管他腰缠万贯，但几十年来乡音未改，饮食照旧，恪守俭朴二训。
喷香的饭菜刚端上桌，门外就响起汽车喇叭声。
“我们已在乡饭店置办了酒席，为刘老板洗尘接风，请刘老板赏光上车吧！”乡长一片诚意。
实在难违“父母官”的面子，刘老板只得“入乡随俗”。
入席坐定了，上了两瓶茅台酒，这大大出乎刘老板的意料。这穷乡僻壤的地方也有这上等酒？他不由得一指茅台酒：“这是……”
口齿伶俐的乡秘书，随口接过话来：“刘老板，您老放心，这是真酒，是乡长让我到县城专为您搞的。”
“来来，为欢迎刘老板的归来，干杯！”乡长等人一仰脖子，酒杯空了。刘老板只是象征性地举举杯：“对不起，我滴酒不沾。”
“那您吃菜，随便吃。”同刘老板没有“共同语言”，乡长等人只得打起“内战”。什么“同学酒”、 “夫妻酒”，什么“一票、楼上楼”。席上猜拳行令，热闹非凡，刘老板成了一名“观众”，也真是开了一次眼界。
这时，秘书又从包里取了一条中华牌香烟，拆开后每人发了一包。刘老板将烟退回去说：“我不吸烟。”“拿着吧，每人都有。”秘书硬将烟塞进他的口袋。
第二天，当乡长乘车来找刘老板时，刘老板早已离开了家。家人交给乡长一封信，里面装着一盒中华烟、500元人民币和一张短笺：“尊敬的乡长先生，我已将在家乡投资办厂的计划，临时改为捐建一所小学。捐款20天内汇到。另外，昨天酒宴款应由我付，谢谢您的款待！”乡长看完信，一拍脑袋：“怎么，我请他喝酒吃饭也有错？”
--宴请，的确是社交活动的一项内容，一种方式。因为宴请有利于创造一种轻松、和谐的氛围，有利于增进相互间更广泛、深入、细腻的了解，发现和寻求更多的“共同语言”，增强感情。但如果以为什么事只要一吃一喝，就好说好说，那就是对宴请，对社交活动的一种浅薄、庸俗的理解了。而且，也绝不是什么现代社交意识。因为有较高社交、公关修养的人，既能看到宴请对社交的作用，又能看到它的限度和副作用，总是以十分清醒的头脑参加宴请的。至于那种借机补充肚中的油水，再顺手拿一点儿，慷公家之慨，刮民脂民膏的做法，只能自贬自损形象，在有着科学的、正确的社交意识的人心中，产生负效应，那还不如不宴请，这是沟通失败的例子。
一位刚参加工作的女售货员，见一位常来买东西的大娘来了，便迎上去招呼开了：“大娘，您来了！……您买点儿什么？……您随便看吧！”……这机关枪似的一梭子话把大娘弄得不知如何是好，东西也不买了，转身就走。没想到刚抬脚，“您走了？……您慢走！”“欢迎您再来！”“再见！”这位售货员又是一串礼貌语。大娘回过头生气地说：“这姑娘，贫气！”反把姑娘弄愣了。
--礼貌语，表现着一个人的文化修养，有表示尊重对方，树立自我良好形象，联络和增进情感的作用，在社交活动中要注意使用。虽说“礼多人不怪”，但礼貌语的使用也要得当。不得当，会适得其反。所谓得当，一是要发自内心，语带真挚情味；二是要看对象，要适时、适度，恰到好处。这位女售货员一连串地使用礼貌语，实际上干扰了顾客对商品的观察、思考和购物选择，破坏了顾客逛商店的心境。而且使用的失时失度，使人感到不是发自内心的，而是形式主义的，甚至是虚伪、是诱人购物赚钱。看起来，这位售货员对礼貌语并不懂，也不会用。这种情况目前还是很普遍的。这就需要学会沟通技巧。
梅梅从外语学院分配到W国使馆当翻译，上班第一天，大使就给她来了个下马威。
那天，梅梅刚在办公桌前坐下，就接到F国举办国庆招待会的请柬，让w国大使出席。大使让梅梅回话：同意出席。梅梅按请柬回执上的电话号码，打电话告诉了对方。过了一会儿，大使像不放心似的，把梅梅叫过去，询问刚才的事是怎么处理的？梅梅老老实实地回答：“已给对方打过电话。”大使不高兴了，说打电话的方式不够礼貌。现在你处理的每一件公务，都关系到他所在国家的声誉，你必须小心谨慎，严守规矩。于是梅梅郑重其事地写了一份回执，送给大使过目。大使仍不满意，说光注明出席还不行，还要有一句表示祝贺的话。梅梅做了第三次修改，挖空心思写出了一句颇为热烈的贺词，满怀自信地又一次呈给大使。没想到大使仍挑出了毛病：你没有说清什么时间去。梅梅马上加上了“按原定时间到会”的字句。大使一看，连声地“NO，NO”不止。说在外交文件上，不能用“原定时间”的说法，必须复述对方规定的时间、地点，以示正视和对该事务的重视。当梅梅做了第5次修改后，她长长地出了一口气。心想，这回可是天衣无缝：尽善尽美了。谁知，没过10分钟，大使又一次传她：“鉴于前任大使与F国大使私交甚好，我准备提前5分钟到达，请按这个意思再发一张回执。”梅梅心里暗暗叫苦：哇！二张回执，整整折腾了6次！
--别看折腾了6次，梅梅可学到了不少学校里学不到的社交知识，锻炼了社交实践能力。大使并不是吹毛求疵，他的每一项要求都是科学、合理、合情的，是符合社交原则和礼仪规范的。这给我们提供宝贵沟通的范例是：第一，要熟知沟通及礼仪规范，并且能熟练自如地运用操作。第二，要认真研究沟通对象，对双方关系的历史、状态等要心中有数，处理才能有针对性，并且得体。要既能表示对对方必要的尊重，又能有利于自身良好形象声誉的树立，以便发展双方健康、良好的相互关系。第三，社交、礼仪无小事，所以必须慎思谨行，认真、细致、严密、周到。
宴请、礼貌语、信函，本来属于社交和礼仪中的小事，在许多人眼中，也看得很简单。但从上面所举的例子看，小事并不小，涉及多方面因素，其中有着很深的学问。
很多人学社交、学礼仪，只要求知道具体怎样做，止于“知其然”，而不想“知其所以然”，深入了解为什么这样做？怎样根据实际情况，科学而艺术地、灵活而得体地处理社交礼仪问题。这怎么能够有效提高我们的社交和礼仪水平、素质和能力呢？
社交，人们生存发展的基本方式
（1）从人的需要说起
我们一天到晚忙忙碌碌，甚至活得很累，为的是什么？说到底，是为了生存和发展，是为了不断产生的各种需要的实现和满足。需要是人们为了生存和发展而进行的各种社会实践活动的动力和目的；需要的不断产生、追求和实现、满足，就是生存和发展的核心和实质性内容。人们的需要，包括多方面、多层次丰富而复杂的内容。请／看下面这个“需要塔”：
（图略）
这个“需要塔”，不仅显示了人们需要的多样内容，也显示出需要的层次性。一般来说，上一个层次需要的产生和追求，是以下面一层需要的满足、实现或基本满足、实现为前提条件的。
当然，这个“需要塔”只是一般性地显示人们需要的内容和层次的排列。而在社交活动实践中，当我们实实在在地接触一个个具体的社交对象时，他们所表现的需要就不会像上图所显示的那么单纯清晰了。在实际生活中，人们的需要具有复杂性和特殊性。需要的复杂性和特殊性主要表现在以下几个方面：
并不是所有人的各个层次需求，都是按上图所示的依次排列和层递的。比如，一些人对“归属、爱、尊重”等精神方面的需要，就高于“物质享受”的需要。
不同的人在各层次需要的程度不同，有强有弱。比如，有的人在“归属、爱、尊重”等精神需要上表现强烈；有的人则对“物质享受”追求强烈。有的人在“个性展现、个人创造和成就”等个人价值实现上需要鲜明；有的人则更乐于“参与社会”，奉献社会，对“社会和谐健康发展和推进人类文明”的活动积极投入。甚至，对于某些人来说，并不具有上面所显示的全部需要，有的需要弱化到“缺项”。比如，有的人一生的追求仅止于某个需要层次，没有更高的欲望和理想；有的人全部需要都是物质型而没有精神生活需求，或者精神生活需求十分微弱；有的人只顾个人价值的实现，而对社会的和谐、健康、文明发展，对良好的生存发展的人文环境--尤其是与己无关的内容表现冷漠，甚至视为个人价值需要实现的障碍。
人们在同一类型、同一层次、同一种需求上，所表现的内容存在着巨大差异，而这种差异的深层，是人们的世界观、价值观、人生观、道德观、审美观等观念意识上的差异。上面的第一个例子中，老板与乡干部在宴请一事上所表现出的不同想法、不同态度，就是思想、观念、意识上的差异。
在具体情况、环境和氛围中，人们的需要内容和程度，又表现出特定的综合性。比如，上面的第二个例子中，那位老大娘到商店来，不仅有购物的需求，也有了解市场、精神放松和受到尊重个性的需求。那个女售货员则忽视了这种综合性，干扰了大娘需要的满足。上面的第三个例子中，w国大使深知寄来请柬一方所需求的，不仅仅是要知道w国大使是否出席他们的国庆招待会，而且还有潜在的需求：希望了解w国对F国的态度、对发展两国关系的意向，乃至希望知道w国这位新任大使，是否愿意像他的前任一样，建立和发展同F国大使两人之间的良好的私人关系，w国大使要求梅梅所作的一系列修改，是周密考虑了对方的综合需要后进行的细腻得体的处理。
（2）需要的社会性与社交活动
从“需要塔”我们可以看出，人的需要是有强烈而鲜明的社会性的。需要的社会性，集中表现在需要的内容、需要的产生和需要实现和满足的途径、方法上。
既然人需要的产生和需要的内容有着十分深刻和充分的社会性，那么人需要的实现和满足就不可能是在动物世界中，也不可能是在与世隔绝的封闭的自我世界中，而只能是在人的社会中。
梁启超说：“人所以不能不群者，以一身之所需求、所欲望，非独立所能给也。以一身之所苦痛、所急难，非独立所能扞也。于是乎必相引、相倚，然后可以自存。”严复更直截了当地说：“能群者存，不群者灭，善群者存，不善群者灭。”因此，要实现和满足我们的需要，要更好地生存和发展，就必须认真面对和善于处理同各种人之间错综复杂的相互关系，能够积极主动、科学有效地控制同他人的“交互作用”--相互间的依存、制约、影响和互动。
在松下电器公司还是一家乡下小工厂时，松下幸之助总是亲自出马推销产品。松下幸之助在碰到杀价高手时，就说：“我的工厂是家小厂，炎炎夏天，工人在炽热的铁板上加工制作产品。大家汗流浃背，却努力工作，好不容易制出了产品。依照正常利润的计算方法，应当是每件××元。现在你杀的价使我们感到切肤之痛，务请用××元承购。”
对方一直盯着他的脸，听他叙述。听完之后，展颜一笑说：“哎呀，我可服了你了。卖方在讨价还价的时候，总会说出种种不同的话。但你说得很不一样，句句都在情理之上。好吧，我就照你的价格买下来好了！”
--这是一个与推销融合在一起的社交活动。松下幸之助不仅以有利于自己的价格推销出了产品，而且为双方良好关系的建立奠定了基础。他的沟通成功，首先在于运用朴素、形象、生动、充满情味的语言描绘了工人劳作的艰辛、创业的艰难，唤起了对方切肤之感和深切同情，使双方在情感上实现了共鸣和融通。其次，他以善良坦诚的态度，表明了自己完全是依照正常的利润计算方法确定价格的。使对方认识到松下幸之助既无贪图非分之财的欲望，又无讨价还价的余地，因而能与松下幸之助在公平交易、互惠互利的原则上达成共识，并进一步在合理价格上实现认同。正如对方所说，松下幸之助的话“句句都在情理之上”。
社交活动中，说话处事入情入理，实质上是为双方良好关系的形成寻求和扩大基础；同时，显示出为人真诚、坦率，易使对方心动，被人接纳，招人喜欢和信任。
某小学元旦前举行教师聚餐。一位刚参加工作不久的小伙子举杯对一位即将退休的老教师说：“王老，您多吃菜，多喝几杯！”王老师听了很高兴。但听完小伙子下面的话，王老师脸色陡变。这位小伙子接着说的是：“您跟我们不一样。我们今后吃吃喝喝的机会还多着呢！您可是吃一顿少一顿……”
旁边的老师都用眼色示意小伙子住口，王老师为了照顾聚餐的气氛，也强忍着不快，没有发作。他紧绷着脸，眼睛看着别处，装作没听见。
可是这位小伙子一点儿也不会察言观色，还是说：“我这是真心诚意地敬您一杯，这一年您给了我不少帮助。喝一杯吧，不喝就再也喝不着了……”
王老师大怒，脸色苍白，拂袖离席而去。
--这位小伙子本无恶意，但他有四不懂：一不懂即将退休的人特有的心态；二不懂老人的忌讳及其社会、文化内涵和根源；三不懂场合、氛围与说话的关系；四不懂要善于控制自己的言行，不懂怎样的说话方式方法才得体，让人爱听。
这样两个绝然相反的例子，正说明了在社交场合，在沟通的过程中，有无文化，懂不懂礼仪会起到不同作用。
61．社交礼仪与个人形象
国外有位心理学家做过这样一个试验：分别让一位身着笔挺漂亮军服的海军军官，一位戴金丝眼镜、手持文件夹的青年学者，一位打扮入时的漂亮女郎，一位挎着菜篮子、脸色疲惫的中年妇女，一位留着怪异头发、穿着邋遢的男青年到马路边去搭车。结果想必读者可以猜到了：漂亮女郎、海军军官、青年学者的搭车成功率高，中年妇女次之，搭车最困难的是那个男青年。
当然，北京也发生过这样一件事：一个诈骗犯，凭着一身偷来的解放军大校军服和一些伪造的证件、证明信，骗了不少单位，骗了不少钱。有时我们接触一些“款爷”，他们衣着高贵，却口出秽语，作风庸俗，使人或硬着头皮和他们打交道，或尽可能避而远之。其实他们人品也不一定都不好。可见，一个人的形象，在社会沟通中往往起着十分重要的作用。
