你越了解你的顾客，就越容易控制他。相对而言，陌生人之间做生意，很难能达到完美。熟悉顾客是非常必要的。
到处拜访客户的销售人员把在接近买家之前，了解一些买家的情况视为他的职责。当然，他不拒绝会见他不认识或不了解的人。
显然，柜台后的销售人员无法认识或了解所有的客户，也不可能结识他遇到的所有的人；但他应该努力结识他们，发现他们的喜好、厌恶和性情及商品的质量和数量。在此背景下，他能更好地展示商品，更容易地实现完美的销售。尽管顾客不熟悉销售人员，但销售人员结识并了解顾客。
销售有其社会性。优秀的买家和销售人员很少将他们的谈话局限于生意方面。买家经常提及其它事情，希望销售人员半路迎合他；如果销售人员熟悉并了解顾客，他偶尔会采取主动。这种熟悉会升级为友谊，将销售人员置于有利的位置。
当然，不应该忘记：生意就是生意，不能把友谊当作生意的一部分。
聪明的销售人员了解他的顾客，准备去会见他，去创造特定的社会氛围。
不可能熟悉所有的顾客，询问将会了解顾客的身份、喜好和厌恶。
到处拜访客户的销售人员能从前任或其它销售人员那里轻松获得信息，没有必要结识销售人员一无所知的买家。
许多从事零售的销售人员不认识顾客的原因在于他们没有付出努力去结识顾客。他们如同自动装置，如果可能，向顾客销售商品。他们似乎对第一笔销售很满意，不去想第二笔，尽管第一笔之后的每笔销售都可能更加有利可图。
许多销售人员与其说是服务员，不如说是花言巧语的哄骗者。他站在柜台的后面，从不争取主动。他不是一个真正的销售人员，正因为不是，他的薪水很低。如同人们所看到的那样，他对于工作的商店、销售的商品和买家都不感兴趣。他没有得到提升，因为他没有资格。他的顾客看起来如同屏幕上移动的画面，在他面前穿梭。
我们经常会发现这样一位销售人员：他尊重所效力的雇主，对所销售的商品感兴趣，对顾客也不冷淡。
这位销售人员的成功部分取决于他与顾客之间的熟悉。他可能不知道顾客的名字，但了解他们；顾客不认识他，但感到很熟悉他。在这位销售人员与顾客之间，出现了一种友好的关系，使他们之间的贸易往来更加容易。
或许，在多数情况下，他通过接触来熟悉顾客。从顾客的交谈和举止行为中，他确定了顾客的特征、喜好和厌恶。他了解顾客，因此能控制他们；这是双赢的，因为这种商业主动权使卖家得到更大的利润，买家得到更多的实惠。
到处拜访客户的销售人员知道或应该知道买家的名字，他可以用名字来称呼买家。这种状况在柜台后无法普遍存在，但销售人员只需作出一点努力，便能叫出许多顾客的名字。
什么事也没有顾客不认识的销售人员称呼他名字而令他感到高兴。这几乎不可改变地创造了良好的印象并建立了一种友谊。用"早上好，史密斯夫人。"称呼柜台前的女士，就比"女士，我能为您做些什么？"好得多。
每家商店都有固定的顾客。一部分商品需要送货， 销售人员有机会确认顾客的名字。他应该记住顾客的名字和面孔，下一次顾客光临时，就能叫出顾客的名字。当他发现顾客的名字后，最好多重复几遍。如果顾客进一步购买，在销售中用名字来称呼就很容易了。这一简单的了解名字和使用名字的艺术具有巨大的销售价值。
不要认为你无法熟悉一些顾客，或者无法了解他们的名字。如果你想，你就能；如果你想，你就能作出必要的努力。如果你没有成功，那是因为你不想，不是因为你不能。
