这让我想起前几年在澳洲发生的一件事。一位非常有名的激励大师开课，其中有堂课是关于信任的部分。通常人们对于没接触过的事物都会存在相当程度的怀疑，而这堂课就是针对这部分来探讨；那堂课可称为一绝，其中的一个部分是大师会引导大家用最快的速度跑步冲刺，用身体冲撞会场中大楼的某一片玻璃，而玻璃本身的弹性会将他们弹回来，且绝对不会破，所以他们是绝对安全的。由于每次训练的事实证明，玻璃不会破裂，他们也不会从大楼摔下去，所以这堂课程愈来愈成功，愈来愈有名气，几乎每个场次都爆满。演变到后来，这位激励大师每次的开场白就是大喊："Doyoubelieveme？（你们信任我吗？）"所有参加的训练者就会大喊："YES！"到后来，激励大师就会以同样的动作--身体冲撞玻璃弹回来，开始他的课程。
有一次，激励大师再次出场，雷鸣般的掌声之后，他依旧大喊那著名的开场白："Doyoubelieveme？"随后在听到参加者的大声激励后，大师快步冲向前，用他的身体冲撞会场中那片大家再熟悉不过的玻璃；只不过，大师忘记之前他引导大家冲撞玻璃太多次，玻璃已经处于老化状态。所以这次他冲撞时，玻璃就如同爆炸般瞬间被撞出一个大洞，而这位大师也从那片破碎的玻璃中跌落大楼身亡。后来还是有人继续尝试这样的课程，但人的信任感一旦被毁坏，要让参加的人再次接受将更加困难，于是这间训练公司再也不能提供这样的课程，因为大家已经不相信了。要知道在这个人际关系日益疏远的社会里，培养信任已然成为一项挑战度极高的课题，一旦原有的信任遭受质疑甚至被打破，就算事后尽力修缮或弥补，也是难上加难了。
因此，互相尊重，互相信任，这就是开发客户时永远要牢记的原则。尊重别人是我们从小就要求的一种必备美德。作为一名业务员，我们需要时刻聆听客户的抱怨，甚至是充当"出气筒"的角色。而更多的客户是需要有一个聆听者听他的倾诉。
除此之外，我们还要把握分寸，不能一味地讨好、阿谀奉承客户，不敢说"不"字，这样也未必能够真正签单，达到推销的目的。
而对于那种经常故意在业务员面前摆谱的客户，他们往往都是喜欢刁难业务员的，碰到这样的客户，更是不能一味地纵容他。小程是新近调去负责台北地区的业务员。在他的片区里有一个客户生意做得很大，是公司的二级客户，公司一直想发展成为一级客户。但是此前去了很多人考察，大家都感觉他暂时还不够资格。领导派了小程再次去考察拜访，没想到小程刚进门作自我介绍后，就遭到了指责谩骂--"你们公司是怎么回事，业务员都跟你一样废物吗？你们还来做什么？"小程听了一愣，因为不知道自己哪个地方做错了，引起客户如此大的反感。
为了自己的尊严，也为了给公司挣个脸面，小程平静一下心情，心平气和地跟客户的领导说："方经理，我知道我们之间可能产生了一些误会，但是，我礼节性地拜访您，您不能如此这样对待我。就算是大街上的陌生人，碰面了也会有一个点头微笑的示意，何况我们还是商业合作的关系呢。您有问题可以提出来，我们会协商如何来解决这个问题。"这位经理看了一眼小程，感觉这个业务员的心理素质确实不一样，于是就跟小程说了自己的问题，并主动向小程道歉。后来生意还是继续做成了，两人也成了好朋友。
热情而不卑微，这就是业务员所要拿捏准确的尺度。
曾经有一个保险业务员小李，有一天她去一家大型制造企业推销保险业务。对于这样大的企业她以前没有接触过，所以未免有些担心和敬畏，不敢贸然进去。犹豫了很久之后，她决定不管如何，也要试一试。进入公司后，接待她的是一位人事部门的经理。
这位人事经理对小李的到来很不耐烦，表情冷漠地说："请问你找谁？"
小李赶紧自我介绍，并双手递出名片："我是***保险公司的业务员，这是我的名片。"
"是推销保险的呀！"人事经理拿过名片，随手放在了桌上，"推销保险的我已经接待三四个人了，如果我们需要你们的业务，我会考虑的，不过现在我很忙。"
小李一听，也没感觉出什么。因为她本来就没想到今天能够成功签单，所以说了声"对不起，打扰了。"就转身离开了。但是当她走到门口时，习惯性地回头看了下，却发现这位人事经理把刚才自己递给他的名片撕掉了，并随手扔在垃圾篓里。小李很是气愤，感觉这个经理实在是太过分和不礼貌了。于是她转过身对这位经理说："先生，对不起，如果你不考虑我们的保险业务的话，我是否可以要回我的名片呢？"
这位人事经理愕然地说："为什么？"
"不为什么，上面印有我的公司名称和我的名字，我想要回来。""噢！非常抱歉！那张名片不小心洒了水，还给你，也不能用了。""没关系，如果是沾了水，也请还给我，行吗？"小李看了一眼垃圾桶说。
短暂的沉默后，这位经理说："好吧。请问你们制作一张名片的费用是多少？""5元一盒。"
"好！"说完，他从抽屉里找了一下，然后拿出一张10元的纸币说，"小姐，不好意思，我没有5元零钱，这个算是我赔偿您名片的费用吧。"
小李看了，感觉更是气愤，真想把钱狠狠地甩在他的脸上，但是忍了忍，还是把气压了下来。她顺手接过经理的10元钱，然后再从包里拿出一张名片，对他说："对不起，先生，我也没有零钱，这张名片算是我找给您的钱吧。请您看好了，这上边有我公司的名称和我本人的名字，这些都不是一个适合扔进垃圾桶的公司和名字。"
说完，小李一转身，头也不回地出去了。第二天，她接到了这个经理的电话，约她在公司见面。小李这次毫不犹豫地、理直气壮地走进了那个公司，想见到那个经理时，再好好跟他算算账。但是一进到这位人事经理的办公室，这个经理立刻告诉她，公司想给全体员工投保，并且打算投保到小李的保险公司，请她再次详细地解说一下这个保险的情况。
业务员还有一个最常犯的毛病，就是"面临成交时的紧张"。面对客户提出的问题，他们往往会习惯性地响应"绝对没有问题"，或是"我保证……"。如果你保证，你最好就能够实现它。"Remember，thepromiseispromise."承诺就是承诺，没有模糊地带可言！否则的话，当你成交了一个客户，就等于少了一个客户；优秀的业务员懂得这个重要性，所以他们每成交一个客户，就会多出三个潜在客户。下次当你对客户做出承诺时，你必须很清楚地知道，你的客户是真的相信你，因此你也要将心比心做到你答应的承诺。相信我，台湾并不大，如果因为你的不专业造成错误，有一天你一定会自食其果的，不是不报，只是时候未到。
3.如果只在乎订单，那就错了
我常常会举办一些小型的活动来犒赏辛勤工作的业务员们。特别是那些刚进入市场的业务员，让他们有机会与资深业务同仁一起互相交流是非常好的安排。因为资深业务员已经走过初期那段艰苦尴尬的过程，当新进同仁面临困难时，这些资深员工们的亲身经验，往往会比主管的安慰来得更有效，同时更能创造出让彼此都能轻松自在地相处的气氛，并进而从中获得想要的信息。
我个人最喜欢的活动之一，就是所谓的"Actionday＆Meetbackparty"，这个活动是设定某一天所有的业务员都要尽可能访谈到最多数量的客户，然后我会安排一个特定的地点，让他们在谈完最后一个客户后回来集合。请注意，绝对要挑好一点的餐厅，或是知名的Loungebar之类场合。因为平日下属在外拼命工作，不论成果如何，他们都需要有被奖励的感觉，相信换成是一般人，心里也会有相同的想法。因此，主管绝对不要吝啬，记得准备好丰盛的食物及饮料等所有人慢慢回来，这样业务员才会感受到你的关怀而更努力工作。记住："将心比心"，这是业务从业人员应有的基本本能。
我的老板在数十年前开始担任业务主管时也有同样的经验。他了解对业务员来说，每当询问他们是否签到订单时，其实都是非常残酷的考验。如果业务员有签到订单，他们和主管都会很开心；但如果没有签到订单时，这样的问题只会再次重复唤醒他们的痛苦记忆，让他们再次面对血淋淋的失败事实。这对每天面对挑战的业务员来说，不但得不到任何帮助，反而会让他们再次受到自我残酷的羞辱。后来，我开始带领组织时，因为很幸运地得到老板宝贵的亲身经验分享，便养成不问有没有签到订单这类问题的习惯，我反而会问他们"What"sgoodnews？（今天有什么好的消息呢？）"我希望业务员能够分享生命中所有发生过的美好事情，而不仅仅是有无签到订单这个简单的事实。如果有，相信我，他们会迫不及待地主动向你说明；如果没有，你也不希望再度唤起他们失落的记忆。有时候得到的好消息是他今天过得很开心，或是昨天与家人共度一个美好的晚餐，等等，虽然看起来与实际的工作绩效没太大的关系，但如果业务员每天看到、想到的都是美好事物，心灵呈现的都是积极正面的态度，那么他所转换出来的成果也会以正面居多。
透过这样的"Actionday＆Meetbackparty"让所有的业务伙伴聚在一起，整个互动气氛会比办公室内无法放松的气氛好上许多，且努力工作后大家相聚一起的凝聚力，远比开会中大声呼喊口号的力道还来得扎实与强劲。有些时候，我也会在活动中安排一些小小的惊喜，譬如帮他们庆生或邀请他们的伴侣一起参与活动。相信我，有时太太或小孩会是让某位业务员产生爆发力的主要因素，他们就是我统称的"地下经理""第二经理"或"RealManager"，其影响力常常超过你的想象，有时甚至超过他们主管耳提面命的督促，当他们站在你这一边时，他们对那位业务员所造成的推力，绝对能将他的潜能激发出来。
就在一次聚会里，一位业务员分享着从他进来起到目前的所有心路历程，我看着原本不善言辞的他，现在却能够面对数十人脸不红气不喘地侃侃而谈以及有条理、有系统地清楚表达自己意见时，对他的进步感到高兴。中间他谈到："哇！你知道吗？我感觉自己已经到达巅峰状态，因为我现在做业务做得好像快走火入魔了，每当在路上看到一些妈妈时，都觉得好像有个Money的标志在她们额头上发着亮！"换言之，他已经从当初懵懵懂懂的状况，变成完全沉浸于自己的工作领域的状况了。当我听到这样的说法时更是感到特别高兴，不只是因为他这样的想法是正确的，他更是创造出一个机会教育，让我能够将正确观念引导给大家了解，并透过这个机会修正所有与会同仁的观念，进而让他朝着正确方向继续努力。我可以确定，这位业务员将来一定会成为业务领域中一颗闪亮之星。当然，前提是他的观念一直都是正确的。
之后，我拿着啤酒瓶与这些业务员们互相鼓励，同时慢慢地对他们解说着："一个业务员面对客户时，如果你的动机只是希望他们快点签下订单，赚取应得的奖金，其实你的事业已经失败了一半！""为什么呢？"坐在我身旁的一位进入公司半年多的业务员这样问着："业务不就是要让客户签下订单，以达成公司的目标吗？不然我哪能赚到奖金呢？难道要求客户签下订单是有错的吗？"
"问题不是这样。"我面带微笑缓缓地回答着，并在把开胃菜轮流传递交给他们的同时继续往下说，"仔细想想，我们也是消费者，也是扮演别人客户的角色，对于陌生人我们也都存在同样的戒心。客户是敏感的，有时候敏感的程度往往超过我们的想象，不只客户知道你想要赚他的钱，我们大家都知道！当我们要买东西时，你会真的相信店家老板或业务员跟你说"没有赚取一毛钱"的话吗？如果你面对他们，只是一味地施压，强迫或要求客户签单，你们猜最后的情况会是如何？"就在大家为这个问题而面露窘状时，我举起了手，对着坐在我对面的那位同仁说："给你们提供一个小实验，找你们旁边的那位朋友或同事，请他们将右手掌摊平面对你并且平举在胸前，而你也以同样的动作用你的右手掌施力往他的方向推，对方是不是也会自然地施力反推呢？相信你们每一个人心里此时都会这样想着"天啊！那位搭配我做实验的同仁反推力还真是大呢！""我一面看着这些实验被证实的情况，一面注意到他们都用最真诚的眼光注视着我，仿佛在说"快点告诉我们为何如此？"以下是我对此的说明。
"销售过程中，业务员会有所谓的成交压力，他们希望能够成交订单；反之，客户有被成交的压力，他们就算了解了业务员对产品内容的解说，也已经准备接受购买，然而人们不希望被支配安排的本能会使他们做困兽之斗的挣扎，希望还有考虑的空间。聪明的业务员会非常清楚这一点，他知道成交的契机已经出现，因此他循序渐进地掌握缔结的过程，反之一些生嫩鲁莽的业务员却对客户更加催促加重成交推力。这时候用的力道愈大，反作用力反而愈强。如果只是未能成交还好，要是惹火了客户，造成一些不必要的困扰，那就更糟。这种情况在这个"消费至上，客户优先"的时代，不但会造成相当的损失，更会让公司承受后续出现的负面评价。当然，我们这里谈的情况是指所谓以永续经营为依归的公司，而不是打算抢劫一时的不良企业。相信你也不愿意在那样的公司里服务吧！
那什么是正确的业务销售心态呢？
首先，业务员一定要热爱你的产品。我再强调一次：一定要相信、热爱并确定你的产品能够为客户创造最大的效益与帮助。如果一个业务员对自己销售的产品没有热情且不够信任，那要如何将产品推荐给客户呢？
这里请注意，我所说的是真正的"业务员"，而不是"骗子"。
我常常用我刚步入社会时，第一份业务工作的血淋淋的经验来跟业务员们分享，虽然在我的努力下，事业快速成功，未来看似发展不错，但如果当初我的原则与观念、心态都不正确，昧着良心继续在该公司服务下去，今天的我绝对没有如此的成就，更不可能带领数百位优秀的业务同仁们在市场上创造如此佳绩。
