我们习惯上把在商店里买东西的人叫做顾客，把大宗商品的买主叫客户，其实二者是一回事。
对公司来说，客户是财源，没有客户就没有生意，更谈不上利润。商业竞争争的就是客户――谁争到了客户，谁就能生存；谁失去了客户，谁就会灭亡。因此，商界才有“客户至上”“顾客就是上帝”“顾客永远正确”等口号。
但是，客户真的永远正确吗？有些客户的确是“上帝”，是企业的重要财源。有些客户则不然，他们很难侍候，既挑剔又刻薄。他们讨价还价时能把利润压到零，甚至压得比成本还低，你同他们做生意不仅无利可图，还可能蚀本。有些客户不按合同办事，长期拖欠货款，你同他做生意，等于替他垫资，免费为他提供商品。由于不能按期收回货款，你的财务状况总是很紧张。这种客户不仅没有带来利润，反而带来风险和损失，他们不是“上帝”，而是撒旦，是恶魔。
商界流行“20/80法则”，即20%的客户为公司带来80%的利润，另外80%的客户为公司带来20%的利润。只要我们不在绝对意义上理解这一法则，它大体上是正确的。我们可以把客户分为三大类：一类是高价值客户，一类是普通客户，还有一类是负价值客户。
高价值客户是真正的“上帝”，是最受欢迎的客户。他们是公司的主要财源，信誉卓著的客户甚至可以成为公司的战略伙伴，他们理所应当得到公司的优质服务。
另外80%的客户是公司善待的对象，即使他们不是“上帝”，也应当被视为“天使”。你不能因为他们带来的利润少而忽视他们。公司的声誉和口碑与他们休戚相关。有这样一则故事：一位老太太到一家便利店购物，因为受到怠慢而大为恼火，一气之下12年没有光顾这家店铺。老太太是一个普通消费者，每天的消费额大约只有5元。店主并不在意失去这样一位微不足道的客户。12年后，老太太重新光顾便利店，并与店主和解。店主这才拿起计算器算了一下，因为失去一位小客户，每月的营业额少了150元，一年少了1800元，12年总计少了21600元。对于一家便利店来说，这可不是一个小数字。如果一家便利店因为口碑不佳，失去100位微不足道的小客户，那么12年就少做了210万元的生意。它足以决定一家便利店的生死存亡。
许多公司都会碰到少数“无赖”客户，他们既不尊重别人，也不讲商业道德。他们胡乱赊账，不按时还款，是地地道道的负价值客户。对于这种客户，你越善待他们，他们越耍赖。最好的办法就是与他们一刀两断，永不来往。
有些公司为了讨好顾客对员工过于苛求，宁肯委曲员工也不得罪顾客。这种做法有一定道理，但凡事不能绝对化。员工是客户的直接接触者，是连接商品与客户的中间人，是商业价值链上的重要环节。培养员工的服务意识非常重要，但是，面对“恶魔”客户，要他们忍辱负重就有失公道。对于少数“恶魔”客户，拒他们于门外是公司的最佳选择。
