哈罗兹百货公司是英国最著名、最高档的百货公司。它提供的服务简直令人难以置信，它宣称出售“任何地方、任何人需要的任何物件”，这正是依靠全员服务和服务全员的理念完成的杰作。美国前总统里根担任加利福尼亚州长时，有人送他一头大象，是哈罗兹负责的这桩买卖。一名英国商人要送给妻子一件特别的礼物：一架用600米长红纸和150卷胶带包得严严实实的奥古斯塔A109直升机，这项艰巨的任务也是哈罗兹完成的。哈罗兹还为一对小狗主持过婚礼，包括“狗新娘”乘坐马车、举行香槟招待会，然后和“狗新郎”一起到狗旅馆去度蜜月等。这些看似不可能、令人不相信能完成的服务，哈罗兹成功地实现了让顾客满意。
在经济全球化和新经济时代，服务越来越成为一种竞争力。通过全员服务和服务全员的管理模式，苏宁上下拧成了一条绳，齐心协力共同做好服务。优质的服务已经成为苏宁制胜的一张王牌，成为苏宁不可替代的竞争优势，也铸就了苏宁的核心竞争力。
6.5S：专业品质
服务要为企业价值增值，提升企业身价，现在服务对提升企业的品牌形象和知名度越来越重要。苏宁为了给顾客提供满意的服务，不断提升服务的专业品质，创立了5S服务模式。5S服务模式，不仅增强了苏宁的服务品质，更提高了苏宁在消费者心中的重要性。
5S管理模式最初来源于日本的企业。在日本企业中注重对生产现场中的人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效的管理，提倡全员参与和配合。“5S”具体指整理（Seir）、整顿（Seton）、清扫（Seis）、清洁（Seiketsu）和素养（Shitsuke），被称为“五常法则”。最初在丰田公司的推行下迅速普及日本企业界，这一管理有效地提升了产品品质，提高了生产效率，为二战后日本的迅速崛起打下了良好的经济基础。5S管理日益得到世界企业界的认可，海尔公司在5S管理模式的基础上，又加了一个Safety，发展成为6S管理模式。后来又有许多企业把它发展成7S、10S。这种制度使企业的管理逐步优化，大大提高了效率。
苏宁的5S服务模式借鉴了5S管理模式，进一步赋予它新的内涵，发展成5S服务模式。在2007年“中国PC行业发展高峰论坛”上，苏宁提出5S服务模式。5S服务模式包括Selection（优选精选）、Saving（省心省钱）、Solution（整体解决）、Service（售后无忧）和Satisfaction（满意体验）五个层面。
Selection（优选精选），设定三道质检流程、三类优先采购标准和三种出样标准等具体细化标准。Saving（省心省钱），提供一张会员卡便捷购物，微笑服务的3米临柜距离，确定购物到成交最快28秒的高效率，30天价保的长久价格保障期等，缩短消费者购物的时间成本和价格优惠保障。Sevice（售后无忧），包括售后技术人员全部持证上岗，产品送货安装24小时完成，后服务4小时标准响应时间，会员过保产品售后服务8.5折优惠，100公里超大范围免费送货，拨打服务热线6秒等待时间等。Solution（整体解决），苏宁培养合格的家电顾问为顾客提供全方位咨询和设计整体解决方案，旗舰店中主力产品相关的配套产品比例设定在30%左右，实现一站式购物。
Satisfaction（满意体验），苏宁对消费者接触最多的店面环境作了大量的研究，根据消费者的反馈结果设定严格的体验标准。如店面设定的舒适环境温度为18℃～26℃，店面主通道的最佳宽度为3米，店面货架设置的最佳陈列高度为1.35米，实机出样可供消费者直接体验产品等。
5S服务模式涵盖了售前、售中、售后几乎所有的服务环节，给消费者以全新的购物体验。苏宁在送货、安装、维修、服务热线四大售后服务范畴内，又衍生出“基础型”和“提升型”两大阵营服务细项。“基础型”服务阵营中涵盖了及时送货、确认货品、配送货品准确无误、安装牢固、维修专业性、能真正解决问题等四大服务范畴的若干细项。“提升型”服务阵营则包含了文明搬运、标准化仪容仪表、入室礼貌、维修人员态度热情、咨询问题处理迅速等服务细项内容。苏宁在售后服务“提升”类满意度上达到了80%。
为了保证服务的专业品质，海尔建立了强大的技术支持中心和完备的知识管理系统，不仅拥有多名通过国际相关技术认证的资深技术专家，还获得了微软、英特尔专家级别的特别支持与培训。海尔首先建立了功能齐备的方案实验室，保证了客户的问题在第一时间得到回复和解决，个性化需求得到满足。在线技术支持系统高效解决用户问题，同时以知识库形式做好积累。其次进行严格的工程师认证体系，由海尔大学牵头，与院校组建工程师培养基地。制定工程师培养与人员选拔机制，全面提升服务一线工程师的素质和能力。第三，建立先进的服务管理系统，通过多项加严的服务指标，跟踪和分析服务进程，及时发现异常服务，确保承诺兑现。
IBM一直提倡，服务就是产品，致力于做企业整体解决方案供应商。IBM将ISM（整合服务管理）的理念和技术带到各个领域，帮助企业提升价值。针对不同的企业、不同的领域有独特的整体解决方案。例如，IBM推出了面向工程建设行业的行业策略和解决方案——“智慧的建筑”。IBM在美国和法国成立了两个新的“解决方案体验实验室”，模拟智慧电表的安全风险，帮助客户管理安全风险。面对现在云计算成为大趋势的条件下，IBM适时推出云服务。它将IT服务、企业管理咨询、软件及硬件服务有机结合起来，构建“云计算基础架构战略规划”，帮助企业建立基于云计算的平台。
IBM依靠分布于全球的13个云计算中心，通过提供业务创新咨询、云计算架构设计、云计算部署的端到端服务，帮助企业建立云基础架构，协助企业实现商业创新与变革。现在销售管理、订单处理、客户管理等业务，IBM都开始在云平台上运作。
苏宁的5S服务模式，为顾客提供专业的服务品质。它为顾客提供贴心的咨询服务，及时解答顾客在购买过程中的问题，为顾客解除后顾之忧，以此提升了销售量，赢得了顾客的良好口碑。
7.阳光服务
阳光服务，至真至诚是苏宁的服务承诺。苏宁自创立之初就有强烈的服务意识，甚至后来把服务作为唯一的产品。1999年，苏宁正式启动阳光服务工程，在实施过程中不断完善升级，始终围绕怎样为顾客提供更好的服务，挖掘顾客的潜在需求为中心，不断提升苏宁的服务品质，同时也日益维护着苏宁的品牌价值。
1990年，苏宁成立不久就建立起了专门的售后服务队伍，提出“创建服务品牌、强化服务理念”的战略。1999年苏宁开始建立综合家电卖场，正式启动“阳光服务”工程，为消费者提供集售前、售中、售后于一体的“阳光服务”。苏宁阳光服务承诺主要有：产品丰富、质量可靠；诚信促销、全程服务；绿色通道、亲情关爱；全天热线、沟通无限；网上选择、电话订购；异地购买、全国提货；会员积分、至尊享受；送装及时、快速到位；专业保修、退换无忧；特色服务、关怀备至。
苏宁人处处都不忘阳光服务，阳光服务重在承诺，凡在苏宁购买电器，无论使用年限长短，品牌厂家如何变迁，苏宁都为顾客提供至真至诚的服务。服务是苏宁的唯一产品，至真至诚的阳光服务是苏宁对每一位顾客的承诺。经过十几年的努力，苏宁的售后网点深入各大生活社区，客服电话24小时接听顾客的问题；苏宁自建的物流基地，先进的仓储管理，大大提升了苏宁的服务质量；苏宁会员能够即时获悉电器新资讯，增强与顾客的互动性。
2007年初，苏宁开展“服务启动月”活动，全面升级服务理念，推出“阳光100·满意365”的服务新标准。2007年“十一”期间，苏宁推出“阳光四度”服务。现任苏宁执行总裁范志军说：“服务是苏宁品牌的核心，我们一直致力于服务创新和标准化。所谓阳光四度服务，就是讲究服务的密度、跨度、速度和精度，为顾客营造最佳购物空间。”
2008年国庆时期，苏宁推出“阳光包”服务计划，为消费者提供延保期内“有故障包修、维修费包免、难修复包换”的“新三包”服务，参与“阳光包”的家电产品不仅享有免费整机维修，还特别享受主要零部件的延长保修，对于难修复的产品，提供免费换机服务。这一服务不仅在城市进行，随着家电下乡，也将在农村市场开展。同时还组织志愿者进社区服务，把苏宁的阳光服务落到实处。
2007年空调销售旺季，苏宁启动“阳光快车”计划。2008年旺季到来之时，“阳光快车T系列”启动，提出“6+1服务模式”“六项全程服务组合”和“一项承诺”。“六项全程服务组合”指去前联系服务、明码标价服务、安全保障服务、讲解指导服务、清洁整理服务、苏宁特色服务相结合；“一项承诺”则对服务人员与消费者的情感互动严格要求，若在服务过程中未执行到位，消费者可进行反馈。2009年苏宁空调阳光列车全面提速，“阳光快车D系列”“阳光快车Z系列”“阳光快车 K系列”和“阳光快车L系列”，根据消费者的要求安排调度，在确保时速的同时，全力为消费者的需求考虑。
2010年2月，苏宁易购网上交易平台开通，大大方便了顾客。线上交易和实体店交易一样，为顾客提供阳光服务。网民所有操作均可在苏宁易购平台进行，苏宁易购保证所有商品均为苏宁配送，全程质保；苏宁易购提出服务本地化的概念，在出现问题时能在就近的苏宁网点进行解决。
海尔自诞生之日起，就将“真诚到永远”的服务作为立身之本。不管城市用户还是农村用户，都以“随叫随到，一次就好”的承诺为服务标准。过去，海尔通过暗访给自己找茬；现在，海尔请用户对服务进行监督。海尔不遗余力地倡导的成套家电消费理念，融合了产品服务、价格服务、售后服务等内涵，是海尔大服务理念的体现。
海尔在国内主要城市建立了1000多家社区店，5000多家县级专卖店，24000多家乡镇网点，10万多个村级联络站；在全国2500多个县建立了物流配送站，有17000多家售后服务网点。这一网络支撑着海尔实现“销售到村、送货到门、服务到户”，第一时间满足用户第一需求，切实为顾客提供阳光的满意服务。2009年，中国家用电器维修协会公布的年度服务顾客满意测评结果，海尔位居榜首。
国内首家采用“大规模、标准化、连锁直销模式”的IT连锁零售公司宏图三胞，为顾客提供的阳光服务有九大承诺：品质承诺，无假货，假一罚十；低价承诺，所售产品价格高于当地其他商家的，自购机之日起三日内可凭该商家发票及货品原款退货；退货承诺，“不高兴就退货”，凡在购买之日起7天之内要退货的，在20分钟内退还原款；售后服务承诺，主要部件3年质保，终身维护；限时服务承诺，客户购买品牌电脑自交费起20分钟内未开始验机的、购买DIY整机套件自交费起80分钟内未开始验机的，给予顾客赔偿；专业生产承诺，保证质量；统一价格承诺，保证所有门店的产品同时同价；诚实信用承诺，给客户总裁的权利；投诉承诺，对公司所售产品或提供的服务有任何不满，均可拨打总裁投诉电话，公司保证24小时内（白天1小时之内）给予回复。经过这种重头保证和服务承诺，宏图三胞迅速成长为国内专业IT连锁零售知名企业。
阳光服务的提出和实施，既符合人性化原则，又拉近了顾客和苏宁的距离，为顾客提供了最佳的服务，同时也赢得了顾客的最佳口碑。这一服务成为体现苏宁个性化的重要标志，很好地诠释了苏宁个性化的品牌服务理念。现在，阳光服务已经成为苏宁的标志。
8.零距离、个性化服务
随着信息时代的到来，体验经济成为时尚，家电连锁零售行业要想跟上这一潮流，服务必须赶上。苏宁抓住现今市场的大趋势，提出“零距离、个性化服务”。倾听顾客的声音，实时抓住顾客的消费心理和消费偏好，快速响应顾客的需求，为顾客提供优质的个性化服务，这才是未来家电零售行业竞争的主流。
2000年，国内家电生产厂家多是等用户的产品出现问题时才上门服务，这种服务比较被动，而且只是补救式的，远远不能做到想顾客之所想，更别说实现急顾客之所急了。这种服务模式自然不会赢得顾客的忠诚度。苏宁了解到这一现实后，提出“零距离、个性化服务”，强化售前、售中、售后一条龙服务，从各个角度倾听顾客的声音，给予顾客更多的关心体贴，从而实现服务的标准化和个性化。
2009年3月14日，苏宁发布《2009年度服务蓝皮书》。该蓝皮书随机抽取苏宁会员及非会员共27337人，通过电话调研、现场调研等方式，依据顾客占有率、顾客偏好、顾客忠诚度、终端服务等四大调研指标，提出2009年苏宁的四大服务改善工程，这一工程首期主要是“TMS”。“TMS”是精准化锁定网络路线，实现配送上门时间大大缩短，实现更为精准的运输管理系统。随着TMS的上线，顾客能够清楚地知道所购商品将何时送到家中，时间差精确到预设时间的10分钟以内。这样无疑大大缩短了消费者在家中等待的时间，为顾客提供零距离的家电维修服务。2009年底，苏宁在南京、北京、上海、广州、深圳等城市和三四级市场，共建设3000个服务维修点，数码、电脑、手机等产品均可提供现场维修服务，彻底实现零距离服务。
除了为顾客提供零距离服务外，苏宁还满足顾客的个性化要求。在家电这样一个竞争高度炽热化的行业，光靠价格优势来争取消费者已经不够了，为顾客提供个性化的服务，增强顾客的美好体验，提高顾客忠诚度和满意度，这才是保持竞争力的根本。2009年，苏宁在现有全会员制的基础上，把会员数据库营销与日常营销嫁接，通过对顾客购买行为的全方位分析，了解顾客的需求及消费偏好，建立顾客细分的互动营销，分析并预测消费趋向，为顾客提供个性化的服务。针对购买惠而浦等指定品牌的顾客，苏宁特推出“即买即提即装”的专项服务。
