在宁波，有条家喻户晓的热线——81890。与其他一些地方以监督、检查和投诉功能为主的政府热线不同，宁波人无论遇上什么生活琐事，它都能给予排忧解难。热线2001年8月开通一年多，已成功排解了13万多件老百姓的“烦心事”，回访满意率达到99．81％。
自2001年8月开通以来，81890热线每天为市民无偿提供着包括家政、维修、购物、培训、交通旅游等16大类160多项服务信息：从学生的家庭作业疑难、外地游客的旅游信息到冷门商品的购货信息和心理咨询……几乎任何千奇百怪的问题，在这里都可以得到工作人员热心的解答和帮助。与其他一些地方以监督、检查、投诉为主的政府热线不同，这条由浙江省宁波市海曙区政府开设的社区服务中心咨询和求助热线，服务范围已经覆盖全市区，它关注的是民生，提供的是服务信息，解决的是生活琐事，虽然看似平常，但桩桩件件都事关百姓的切身利益。对市民来说，它是“有求必应”的代名词；对政府来说，它是市民和政府之间的一条“连心线”，是代表城市形象的一个知名服务品牌。
一条由政府开办的服务热线，是怎样做到无微不至地满足市民各项需求的？海曙区副区长许义平说，81890的成功之处在于它准确的定位：由政府搭建起一座公益性信息平台，有效整合社会资源，以市场化的操作方式解决市民生活难题。
深入分析这条热线，我们可以发现：在这里，政府构筑的是一个权威、诚信的平台，而数以百计的家政服务企业、一万多名服务业大军提供的是有效的服务资源，通过市场化的手段，将老百姓的生活需求有企业的服务实现对接。当地有关人士评价说，这是体现政府的民生关怀，实现政府部门将职能从管理型向服务型转变的一种尝试。
因为有政府的权威、信誉做保障，81890热线在市民中深受信赖，老百姓遇到生活中各类困难，再也不用查找一大串热线和五花八门的家政服务电话，一个简单明了的“拨一拨就灵”就能解决问题，过去一些见楼道就贴、见门缝就塞的“野路子”服务信息小纸片广告就此销声匿迹。现在，这个只有十来个工作人员的服务平台每天要处理400多个市民求助电话，到2005年5月底为止，已为市民解决求助事项23．3万余件。值得一提的是，81890在服务市民的同时，并没有就此放弃管理职自能。面对每天几百个生活类求助，81890从受理、登记、处理到跟踪、返回、结案、归档，都坚持执行一整套规范的管理制度。对每件求助事项都进行一丝不苟的全程跟踪监督回访，有效地督促了加盟企业的规范服务，取得了市民的信任。
曾有一位赵先生致电81890热线求助，要求疏通抽水马桶。工作人员当即指派就近的一家加盟企业上门服务。然而在第二天的例行回访中，王先生却气呼呼地向工作人员质疑收费问题。原来，当天上门服务前企业与他谈好的服务价格为40元，而维修人员事后却要求收取50元。一调查，才发现原来是维修人员擅自对顾客抬高收费价格，向企业瞒报收入。得知这一情况后，工作人员立即督促这家加盟企业上门向赵先生道歉、退还多收款项，同时对维修人员作出相应处分，使原先怨气重重的赵先生打消了不满。
81890对加盟企业的管理堪称“严厉”。在服务质量回访和检查中若发现有一次不良信誉记录，即予以黄牌警告，在批评、警告、以观后效3次处罚后，第4次便取消加盟资格。这项制度执行不久后，便有两家企业因被4次投诉而解除了加盟关系。81890还聘请一批有专长、有经验、热心负责的同志担任法律顾问、质量巡视员和义务监督员，专门成立81890服务企业协会，通过协会实行自我管理和行业自律。
严格的监管不仅没有“吓跑”企业，反而引来众多企业争相挂号，连一些外地企业也慕名前来。一位企业负责人充满信心地表示，我们欢迎政府监管，因为严格管理能从客观上督促服务的规范守信，树立服务业的行业信誉，企业也能借此做大市场这块蛋糕。
一个简单的道理是，81890所受到的广泛欢迎，无疑与城市服务业的发育不全有关，而它的诞生，又使浙江的服务业获得了一个新的契机。
81890服务中心的胡道林主任说，热线每年的运行费用需要70余万元，起初有人觉得这样的投入对于一个区级政府来说，似乎过于“昂贵”。然而，通过热线运作，近500家加盟企业仅8个月的时间营业额就剧增到2．18亿元、纳税1290万元，与上年同期相比，两项指标都增加了5倍多，使服务经济成为城区经济的一个新亮点。
在热情服务民生的同时，有意识地引导家政服务企业从为百姓提供简单的家务劳动转变为更科学的生活服务，不断拓展符合时代需求的新兴服务领域，这也是政府开办“民生热线”的一个独特功能。
2004年初，一位姓林的青年打来求助电话，他说妻子刚生下一个儿子，但家中缺乏长辈照料，急需找一位年龄稍长、有相关经验的保姆帮忙。工作人员在尽力满足了小林的要求后，并没有把这件事就此放在一边。他们敏感地察觉到，对专业“月子保姆”的需求正在逐渐兴起，其后蕴藏着一个有待培育和开发的潜在市场。于是，他们与宁波市海曙巾帼家政服务公司联系，提请他们争取发展此项业务。巾帼家政服务公司的负责人徐彩飞得到这个信息后，仔细地做了市场调查，发现“月子保姆”的发展前景的确令人看好。公司当即制订计划、挑选人员，委托中国家庭服务业协会（宁波）培训中心专职培训了几十名正规“月嫂”。如今，“月子保姆”已经成为“巾帼家政”的一项招牌服务业务，开展得红红火火。
在81890的积极引导下，病人陪护、家教型保姆、家庭理财型保姆、管家型保姆等新型专业项目层出不穷，加盟企业的服务项目由原先的8大类110多项发展到如今的16大类160多项，大大提高了居民的生活品质，营造了良好的投资环境。良好的公共服务是社会发展的推进器，社会文明进步的重要标志。用服务改变生活、创造生活、引导生活，81890正努力实践着对市民的承诺。
事实表明，政府服务能力和效率的高低，直接影响到国家和地区综合竞争力的高低。环顾世界，构建服务型政府已经成为近年来全球范围内城市管理的重要趋向。例如，新西兰的“公共服务部门之改造”以及日本的“实现对国民提供高品质服务的行政”等，都把提高政府服务效率和政府效能作为城市管理机构改革的重要内容。人们普遍认识到，良好的公共政策、法规及体制环境，是国家和地方基础设施得以持续发展的关键，是加快提升核心竞争力的重要基础。在此背景下，我们的一些城市要进一步增强城市综合竞争力，实现新一轮的发展，构建服务型城市政府就显得尤为迫切。
构建服务型政府，观念的转变极其重要。树立以公众为导向、以提高效率和效能为原则的服务理念，是建立服务型政府的前提。只有改变过去长期形成的“朝南坐”的“管制”理念，才能有效促进政府职能转变。政府应把社会组织办不好、只能由政府来做的事情认真地做好，对于可由市场、企业、社会承担的职能则不再直接承担。政府要扮演催化剂和促进者角色，是“掌舵”而不是“划桨”。当然，服务并不排斥管理。管理是服务的重要手段，其实质仍是服务，是为了创造一种良好的发展环境。寓管理于服务之中，是服务型政府管理的艺术。
鄞州农行“三吃螃蟹”
“三农”问题和金融体制改革，是国家和广大人民群众格外关注的两道难题。农村信用合作社是“三农”和金融体制改革的载体，农信社改革也成为。浙江人素有的创新精神在金融领域再次得以发挥——我国首个农村合作银行——鄞州银行就诞生在宁波辖内的鄞县（2002年已改为鄞州区）。中国银监会副主席李伟在视察鄞州银行后说：“鄞州银行的成立，对全国农村信用社改革起着积极而重要的示范作用。”
2003年3月3日，宁波鄞州农村合作银行（以下简称鄞州银行）创立大会暨第一届股东大会第一次会议在宁波举行，4月8日正式挂牌。这标志着我国第一家农村合作银行的诞生和农村金融体制改革的重大突破。
作为破解商业化的“江苏模式”留下的迷局，鄞州银行由于“支农”的合作色彩及非经济因素，引发了人们对它到底能走多远的关切。
2003年底，鄞州银行向股东大会汇报了改制后的第一次业绩。那天遇上南下浙江的冷空气，天气极为阴，可行长陈耀芳的年度报告带给股东代表的却是丝丝暖意。2003年年末鄞州银行存款余额达到119亿元，比上年增长24．6％，全员人均存款过千万；贷款余额88亿元，增长12％，通过盘活、起诉、现金收回、核销等多种手段，不良贷款余额同比下降7656万元，处理抵债资产比年初减少3380万元。实现经营利润1．4亿元。一句话，资金结构优化，实力明显增强。一度毁誉参半的金融改革，初战告捷。
出身农村信用社的鄞州合作银行可谓全国金融改革先锋。其“三吃螃蟹”的“壮举”一度在全国传为佳话。第一次1987年，鄞州银行是全国最早与农行脱钩的农信社之一；第二次是1998年，鄞州银行在沪浙闽地区率先实施一级法人管理的信用联社；2003年3月份开始第三次，也是农信社产权制度改革又一种模式创新——成立我国第一家农村合作银行。
信用合作社改银行，支农方向动摇了没有？回答是：没有。数据表明农户贷款8．7亿元，增长86％。农村经济组织贷款余额6．2亿，比年初增长8．9％。
姜山镇黎山后村支部书记徐德利说，前几年，村里规划了100多亩果蔬基地，却没有资金搭建钢棚，为此，信用社发放了信用贷款20万元，第二年村里就赚了五六十万元。几年来，村里累计贷款200多万元，果蔬基地也发展至1200多亩，村年可用资金从17万元增至现在的50万元，村民人均收入也增加至3000多元。鄞州银行发展至今，全区遍布网点140个，已与鄞州百姓建立了一种天然的血浓于水的关系。很多农民在银行的支持下脱贫致富。
支农方向不动摇，并不意味支农工作方式不变。鄞州银行转为合作银行后，过去单点支持为现在多点支持。紧紧抓住农业龙头企业重心，以“企业龙头”带“农户田头”带“出口码头”，拉动产业链的发展，促使农民致富。支农效果有多大？在鄞州10家龙头企业中，9家是鄞州银行的信贷扶持，带动当地6万多家种养殖户，增加农户收入2亿多元。以速冻蔬菜为主的宁波嘉谊公司有500户菜农为其配套，农民人均增收5000元，嘉谊公司的张总经理说，多亏有合作银行的后盾，在收购高峰，可以及时得到1500万元的收购资金。
对于这次鄞州银行的金融改革，权威人士普遍认为，可以克服长期以来的农村信用社产权不清、金融产品少、服务手段落后、社会认同度低等导致的农信社的危机和困境。据统计，我国目前有独立法人资格的农村信用社约5万多个。其中相当多的已失去了合作性质，背离了服务“三农”的使命。
用浙江人的话说：什么地种什么菜，没有最好，只有最合适。农村信用社从上世纪50年代诞生起经过六十多年的风雨路，到进入新世纪后“江苏模式”商业银行路子探索后，农村信用社何去何从一直是农村金融的焦点问题。目前我国农村信用社有四种模式，一级法人，二级法人，商业银行，合作银行。而普遍看好的是商业银行模式，即“按股分红，按股表决”，按商业化原则进行操作和管理。合作银行模式，即“按股分红，一人一票”。两者的长处，似乎非常清楚：前者可以明晰产权，理顺关系，解决信用社内部人控制问题；后者分红时则可以顾及到大多数农民的利益，体现大多数入股金额少的小股东的意志。按纯商业银行原则进行股份制改革的“江苏模式”，在实践中产生出一系列深层次问题，如改制后的“信用社”如何不受大股东控制以致为了利润脱离“三农”？在相对落后的地区股份制改制是否有人买单？如果改制后的“信用社”等同纯商业性银行，农村信用社本质又何在？显然，农信社改革中“江苏模式”所以没有在全国被积极推广，一个根本问题是拉大了纯商业性银行与服务“三农”的差距。
正是在这样的背景下，完全具备条件的鄞州银行，选择了坚持唱农家小曲的合作银行模式。“在地方，对农民讲普通话，也要讲宁波话、”农金员出身的陈耀芳这样应用“从实际出发”观。他坦言：单从金融业务考虑，商业银行模式无疑是最好的选择。但考虑到国情，考虑到农民，考虑到身份等，他认为选择合作模式最合适。理由有二：其一，鄞州银行的身份是农村信用社，服务“三农”是天职，怎能忘本。其二，商机往往在被忽略的地方，“支农”并不意味着效益差，关键看怎么“支”。实际上，从人员构成、业务技能和经营空间看，鄞州银行都占据天时地利人和。由于信誉低、抗风险差、管理分散等因素，“支农”与效益存在明显矛盾。“别的银行看似劣势，恰恰是我们的优势。”在强手如林的金融界，鄞州银行的定位是错位竞争。
“合作”是改制的焦点，也是不脱离“三农”方向的核心所在。实际上，近一年的运行，坚定了鄞州银行的信心，鄞州银行高层向外界透露，改制后的鄞州银行会更多倾向于以业务创新来取得效益，以解决中小企业贷款难来回报股东。
