【本章概要】
客户是旅行社重要的资源，也是旅行社服务的对象。旅行社进行必要的客户管理，可以更好地把握客户需求的变化和进行相应的产品调整，增强适应环境的能力，真正做到以顾客为导向。游客在旅游过程中可能会因为对旅游服务的不满意而投诉，旅行社应该正确地对待客户投诉，因为客户投诉提示旅行社的管理出现了问题，需要进行改进。对投诉处理满意的顾客可能会成为旅行社的忠诚客户，对旅行社做口碑宣传。客户管理和投诉管理对旅行社保留顾客是非常重要的。
（第一节）旅行社客户管理的概述
客户管理在现代的企业管理中越来越重要，源于“二八定律”，即企业的利润真正来源于顾客中的20%，他们创造了企业利润的80%。“二八定律”要求企业应区别对待自己的客户，找出其中对企业最为重要的20%，为他们提供满意的服务，以保证企业的利润。
一、客户管理的概念
要了解客户管理，我们先对客户进行一个界定。客户的范围很广，主要包括企业产品和服务的最终购买者；渠道成员，即企业的产品和服务最终到达消费者的所涉及的个人或组织；内部客户即企业的内部员工。客户管理是一个过程，是以建立客户的忠诚为目标，对企业的客户进行管理，鼓励他们对企业产品进行重复的购买消费的过程。有相关的研究表明，企业争取一个新客户的成本是保留一个客户的五倍，企业能够维持更多的客户就可以创造更多的利润。
二、旅行社客户管理
旅行社的客户管理，是指旅行社通过采用一定的程序和方法对自己的客户进行相应的管理，以期望能够建立客户的忠诚的过程。
（一）旅行社客户管理的目的
旅行社的客户管理，最终还是为了和客户建立良好的关系，这样顾客能够长期地购买旅行社的产品，从而为旅行社创造更多的利润。为了实现对旅行社的客户进行管理，必须首先做到：对企业客户的良好认识；对企业的客户进行区分，找出重要客户和一般客户；真正了解客户的需求，采取一定的方法来建立这种良好关系。
（二）客户流失的原因
在旅行社经营的过程中，经常会遇到客户流失的情况，就客户流失的原因来看，主要有以下几种：
1.价格因素
旅行社所提供的产品没有很好地定价，导致了顾客流失。
2.产品因素
旅行社的产品不能满足客户需求导致了顾客流失。
3.服务因素
旅行社提供的服务差异导致了顾客流失。
4.竞争因素
由于竞争的存在，与竞争对手相比旅行社不具有竞争优势而导致了顾客流失。
从以上分析我们可以看出，旅行社的客户流失最重要的原因还是竞争，要能够保留住自己的顾客，旅行社与竞争对手相比必须要具有优势。
（三）客户管理的种类
客户管理可以分成不同的种类，主要有：
1.基本型
企业在销售完产品或者服务后就不再和顾客联系。
2.被动型
企业把产品或服务卖给客户后，鼓励他们在遇到问题后和公司取得联系。
3.负责型
企业在把产品卖给顾客后不久主动给顾客打电话来询问产品使用的相关问题。
4.能动型
企业和客户保持联系，倾听他们对产品和服务的看法，并及时告诉他们关于企业新产品的信息。
5.伙伴型
企业和顾客之间形成良好的伙伴关系，顾客帮助企业更好地提供产品和服务，企业指导客户获得更好地消费。
（四）如何进行客户关系管理
旅行社进行客户关系管理的目的是为了建立顾客忠诚，为了达到这个目的，需要注意以下几点：
1.高度重视顾客流失率，尽量降低顾客流失率
顾客流失率是一个反应企业顾客管理成效的指标，企业要高度重视顾客流失率，尤其是重要客户流失率，通过一些方法降低客户流失率，提高顾客对企业的忠诚度。
2.与顾客建立良好的关系
与顾客建立良好的关系是维持顾客忠诚的重要条件。如何建立这种良好的关系，是一个很复杂的过程。首先要了解客户的需求和这种需求随着时间的变化有哪些变化。其次要衡量竞争对手为顾客提供服务的能力，考察企业与竞争对手相比是否具备竞争优势，可以更好地为顾客提供服务。
3.通过具体的行动去完成良好关系的建立
这些具体的措施包括走进客户了解他们的需求及这种需求是否得到了满足；客户代表积极和客户沟通，了解相关信息；进行广泛而深入的市场调查。
三、数据库的建立和客户关系管理步骤
（一）数据库简介
现代科学技术特别是计算机技术的迅速发展给客户关系管理带来了革命性的变革，使得这个过程变得更加容易和精确。数据库是旅行社与客户相关信息的一个集合，客户关系管理就是建立在数据库基础之上，通过数据库来收集相关的客户信息，然后对信息进行管理。数据库是客户管理的平台，是旅行社实现旅游产品个性化的重要条件，没有数据库的建立，对客户管理就是虚幻和不切实际的。
（二）数据库的建立的基本要求
因为数据库在客户管理过程中是如此的重要，所以对数据库的建立就有相应的严格要求，主要包括：
1.数据库能够容纳与旅行社业务相关的大量数据
这些数据包括旅行社经营过程中所涉及的产品需求、顾客投诉等。这些数据的收集，可以使旅行社在分析数据变化趋势上得出市场变化，及时采取行动来化解经营风险。
2.数据库要具有可扩充性，可以根据旅行社经营业务的发展而不断进行数据的添加
3.数据库能够为企业的管理和决策提供数据支持
4.数据库能够对一些数据进行保护
在数据收集的时候，会涉及一些消费者的敏感信息甚至是隐私，旅行社必须对这些数据提供保护，避免这样的数据泄漏给其他旅行社造成不好的影响。
（第二节）旅行社的售后服务
目前，竞争已经在全方位开展，不仅仅包括产品、价格、渠道等，还扩展到了售后服务领域。因此旅行社经营过程中不仅要提供好的旅游线路、舒适的交通，还要做好售后服务，提高顾客在旅游过程中获得的满意度。
一、旅行社售后服务的概念
旅行社所提供的服务，并不应该随着游客离开旅游地回到居住地而结束，这是旅行社售后服务的开始。旅行社的售后服务是指在旅行结束后主动和顾客联系，通过对老顾客的关怀，为他们解决旅游过程中遇到的问题来建立顾客与旅行社之间的良好关系，从而使他们建立对旅行社的好感，增加未来的重复购买行为。
二、售后服务的重要性
售后服务对于旅行社来说具有重要的意义，良好的售后服务对于旅行社吸引新顾客和保留现有的顾客都将起到积极的作用。随着经济的发展，旅游逐渐成为未来消费的热点，消费者对旅游产品消费的重复性增强。一个旅游者对旅行社来说具有终生的价值，旅行社通过开展售后服务，让顾客高度满意，可以增加他们的重复购买，并且通过旅游者的口碑宣传，还可以给旅行社带来更多的顾客。正因为如此，旅行社的售后服务具有重要的意义，旅行社要加以高度重视。
三、常见的售后服务方式
旅行社售后服务的方式很多，这里我们简要介绍几种常见的方式。
（一）电话问候
电话问候是旅行社在旅行结束后及时通过电话和游客取得联系。电话问候对于建立游客对旅行社的好感很重要，让游客认识到旅行社是有人情味的，不是赚完了钱就两不相干的。游客在旅游过程中会产生对旅行社的不满意，他们一般不表达出来，但可能影响以后选择旅行社的行为。通过电话问候，旅行社可以了解到游客的不满和自己产品和服务存在的问题，既可以改进产品又可以改变顾客的态度。
（二）特别节日的问候
特别节日一般是指生日或者传统节日等特别的日子。旅行社在这样的日子给予顾客问候，会拉近和顾客之间的距离，和顾客建立友好关系。这样，顾客以后产生旅游需求的时候，首先就会想到这家旅行社。
（三）旅行社的明信片
