二、旅行社人力资源培训层次种类
对于旅行社而言，不同的岗位、不同的职务、不同的员工，对培训的需求是不一样的，当企业或员工处于不同的发展阶段，要求培训的层次也会有所差异。
1.培训的五个层次
根据培训的目的和深度，培训可以划分为五个层次：
（1）知识培训
知识培训的主要任务是对参训者所拥有的知识进行更新，其主要目标是要解决“知”的问题。
（2）技能培训
技能培训的主要任务是对参训者所具有的能力加以补充，其主要目标是要解决“会”的问题。
（3）思维培训
思维培训的主要任务是使参训者的思维定式得以打破和创新，其主要目标是要解决“创”的问题。
（4）观念培训
观念培训的主要任务是使参训者所持有的与外界环境和组织发展不相适应的观念得以改变，其主要目标是要解决“适”的问题。
（5）心理培训
心理培训的主要任务是帮助参训者调整好心态和情绪，重新认识自我，引导其利用自己的显能去开发自己的潜能，其主要目标是要解决“悟”的问题。
以上五个层次的培训是由表及里、逐步深入的，不同层次的培训对培训设计的方法和要求都不一样。一般来说，层次越深，涉及未知因素越多，对培训过程也就越难把握。当然，在实际运作的过程中，各个层次的培训并不是截然分开的，而是多个层次的培训融合在一起。随着人员素质的不断提高，深层次的培训，已越来越受到企业和员工的重视和关注。
2.不同层次人员的培训要求
培训层次还和培训对象的层次密切相关，培训对象层次不同，对培训的要求侧重点也不一样。下面用表7—5和表7—6来具体说明。
层次，能力培训要求。
高层管理者：洞察能力、决策能力、创造能力、统筹能力、判断能力。
中层管理者：判断能力、领导能力、协调能力、沟通能力、专业能力。
基层管理者：专业能力、计划能力、指导能力、沟通能力、理解能力。
三、旅行社人力资源培训的方式
目前国内旅行社行业普通采用的员工培训方式主要有以下几种：
（一）课堂讲授法
这是目前国内最常采用的培训方式之一。基本上是教师讲，学生听，这种培训方式的主要优点是经济。由于无法针对受训人员的差异进行培训，培训效果无法反馈，因此，这种培训方式的缺点也是很明显的。研究表明，受训者只能掌握讲课内容的20%，大多数人对讲课内容只能保持十分钟的高度注意。
（二）案例研讨式
案例，是指借用—定视听媒介，如文字、录音、录像等，描述企业中客观存在的情况。案例既包括企业经营活动中的成功经验和失败教训，也包括一些尚待解决的问题，有时并没有固定的答案。案例教学的主要作用在于能够使受训人员各抒己见，群策群力研究问题的解决方法。这种培训方式的优点是：受训者参与程度高，能有效提高他们的分析能力、解决问题的能力。
（三）角色扮演法
角色扮演就是在预先设定的某种情境中，要求一些受训者担任其中的各个角色并进行当众表演，其他人在观看表演时要注意与培训目标有关的行为。表演结束后进行情况汇报，扮演者、观看者和培训者共同对扮演情况进行讨论。角色扮演法主要用于受训者职业能力的培养和职业态度的养成，有利于促进受训者的换位思考和对职业角色的深刻理解，从而更好地处理组织中可能出现的各类问题。和其他传统的培训方法相比，角色扮演法更容易唤起受训者的感情，激发其投入到培训当中，但是它对扮演者的技巧和能力有一定的要求，做得不好有可能会遭到受训者的拒绝或打击其自信心。
（四）小组训练法
小组训练的实施进程一般是：把参加培训的人员分成若干小组，每个小组由一两名培训人员负责。培训人员通过开展露营、旅游、外出考察等活动，把每个小组的成员带到远离工作环境的地方，让其共同相处一段时间。培训人员只有在活动开始之前介绍行程安排，其余的时间便以观察员的身份出现，在培训过程中，由于员工接触的是真实的生活，常会非常自然地表现出不同的情绪、态度和个性特征，表现出面临各种问题时不同的处理方式和态度，同时也会对成功、挫折做出不同的反应。培训人员在整个考核过程中仔细观察、记录，分析员工的特长、个人品质等。这种方式对于旅行社今后有目的地培训管理人员、将合适的人员安置到合适的工作岗位上特别有效。
（五）操作示范法
培训人员在工作现场借助实际设备采用边演示、边操作、边讲解的方式进行培训，讲解完毕让受训员工动手操作，并对其进行辅导、纠正。目前各大旅行社在兴建网站的过程中，为了让员工熟悉网站的建设、维护和网页的更新设计，经常采用这种方法进行现场培训。
（六）互联网培训法
网络技术的发展，使旅行社开始把互联网作为一种重要的培训工具，由于旅行社可以及时、迅速更新网页，而互联网又可以持续提供最新的培训资料，这样就使培训的循环和更新变得方便、容易、简单，旅行社由此可以节省很多培训费用。
（七）研讨培训法
研讨培训法是现代培训中应用非常广泛的一种方法，它主要适用于概念性或原理性知识的学习和把握，其形式是在受训者事先调查的基础上，通过报告、研讨等形式与他人进行信息交流和问题研究。开放、深入的研讨不仅可以促进受训者进—步理解有关知识，树立探求科学的精神，还可以训练其思维方式，帮助其及时发现自己的优势和不足。
研讨培训法有助于引导受训者进行积极的思考，发表自己独特的见解，而且形式灵活，适用于各个层次的培训。但是研讨培训组织，对主持人的要求较高。为使研讨取得较好的培训效果，除在地点、材料、后勤保障等方面积极做好准备之外，还要事先确定好主题、主持人、研讨的形式和时间。
（八）行动学习法
行动学习法是由英国曼彻斯特大学雷文斯教授最先提出的一种培训方法，现在广泛应用于国际上许多知名企业的培训工作中，它和传统的学习法有着很大的区别（具体见表7—7）。行动学习法是一个双重的过程，它要求达到理论与实践的紧密结合，同时又是一个循环的过程，可表述为：学习＝首次质疑+相应运用的程序化知识+再次质疑。行动学习法一个很重要的特征是以受训者为中心，并由受训者自己主动提出实际工作中遇到的问题，而且由其他受训者共同讨论研究解决方案，培训教师只担任主持人、顾问的角色，并不传授系统的知识。
行动学习法的重要学习方法是广泛的小组活动，使每个受训者都参与进去，充分发挥其主观能动性。通过小组活动，开发受训员工彼此的内在潜力，掌握更有效的学习技巧，达到了解自我、相互促进、学用结合、集思广益的效果，以促进对实际问题的解决，并对个人学习和发展进行调整。具体来说，一般包括以下六个步骤：
（1）成立学习小组，每组一般不超过十个人；
（2）每个小组成员提供一个问题，让其他成员讨论研究解决；
（3）小组定期举行研讨会，仔细研究讨论要解决的问题（包括问题的性质、解决问题的途径和方案、面临的困难、方案的实际可行性等），也可邀请专家学者和本行业的成功人士参与讨论；
（4）选定主持人，一般可邀请培训教师或其他人，也可推荐小组成员之一担任，主持人的责任包括负责筹备小组研讨会、安排技术和其他相关专业的必要支援、安排和控制会议程序等；
（5）小组成员将解决问题的初步方案提交小组会议，与其他成员共同讨论研究，以达成小组的意见；
（6）拿出比较成熟的解决方案，由提出问题的成员代表小组向全体受训者汇报。
四、旅行社人力资源培训计划
旅行社人力资源培训计划是其做好培训工作的首要条件。它是对组织培训工作做出的方向性、全局性的谋划与安排。旅行社人力资源培训计划框架。计划制定是对培训需求、培训目标、培训内容及其具体安排进行的确定，也就是常说的确定5W1H，即Why（为什么）、Who（谁）、What（内容）、When（时间）、Where（在哪里）、How（如何进行）。
计划实施阶段需要对培训过程进行具体控制，计划评估与反馈阶段是对照培训计划设立的具体目标进行的比较。下面将从旅游培训计划制定、培训计划实施、培训结果评估与反馈三个方面对旅行社人力资源培训计划进行研究。
（一）旅行社培训计划制定
旅行社人力资源调研是发现培训需求的必需方法，而旅行社培训需求是确定组织培训目标的前提，所以，做好培训需求分析工作对于确定培训计划的大方向、保证培训工作的质量和效益具有十分重要的意义。组织在确定培训需要之前需要进行调研，主要考察：组织的目标是什么？达成这些目标的工作任务是什么？完成这些任务需要员工具备什么样的素质？目前旅行社内部完成这些任务的员工在哪些方面遇到了困难？缺乏哪些素质，是技术、知识还是态度？
调研结束后，就进入了培训需求分析阶段。
1.培训需求分析的具体方面
旅行社人力资源培训工作必须紧密结合组织经营战略和目前的经营状况及逆行难关，不能脱离实际。需求分析主要包括旅行社组织分析、具体工作任务分析和员工个人培训需求分析。
2.培训需求分析的方法
进行培训需求分析的方法有很多，对于旅行社来说，寻找合适的方法有利于需求的发现。组织培训需求分析的方法主要有小组讨论法、问卷调查法、观察法、工作活动分析法、考核法、了解客人投诉、业务情况报告等。不同的方法有不同的适用范围。旅行社在分析培训需求时最好是几种方法结合使用，这样有助于准确把握问题，对问题的了解更彻底、更客观，为下一步的培训方案的制订奠定科学的基础。
3.旅行社培训目标的制定
培训需求确定后，就可以制定组织培训的具体目标了。培训目标的制定要坚持的一个原则便是可衡量性，即培训工作结束后，培训的效果可以通过一些具体的评估标准来衡量。培训的评价标准依不同的培训目标有所不同。旅行社的培训目标主要有两类：一是知识技能的提升，它通常和具体职位的工作任务有关。通过对工作任务内容及所需服务技能、知识的确定，调研现在员工所欠缺的，从而制定通过培训所要达到的目标。二是职业道德的培养，包括对职业道德的认识、情感、意志、信念以及行为习惯，包括职业道德心理和职业道德行为两部分。
培训目标要与组织的发展、员工的职业生涯结合起来，这样可以加强培训效果，使其更具有针对性。一般在计划书中要用简洁、明了的语言对培训目标加以描述，使其成为培训的纲领。
4.制订培训计划
制定培训计划的一个框架常用模式是5W1H，其内容为：（1）Why（为什么）；（2）Who（谁），即确定谁负责培训和培训谁；（3）What（内容）；（4）When（时间），即确定培训的时间和期限；（5）Where（在哪里），即选取培训场地；（6）How（如何进行），这是关于选取培训方法和培训模式的问题。
（二）旅行社培训计划实施与控制
在旅行社培训计划实施过程中，为了保证培训的质量，要注意对培训过程进行行之有效的控制，具体做法有：
1.保证培训沟通的充分性
这一点是当前旅行社在培训过程中普遍存在的问题。培训沟通的非充分性主要体现在：缺乏沟通或沟通不充分。培训沟通不畅会阻塞教员与学员之间、组织者与学员之间、学员之间的交流，影响培训效果。所以在培训计划实施过程中，培训计划监控者要对培训进行中出现的沟通不充分问题进行及时控制，及时解决。
2.保持培训环境的适宜性
根据霍尔的成人学习规律，成人在适合的环境中学习效果最佳。因此，培训者要尽量创造舒适愉快的心理及生理环境，为学员提供一个良好的学习环境，以利于他们集中精力、发挥个人学习的积极性。
3.保证培训激励的持续性
培训激励是指培训师和培训监控者对受训者的学习热情和学习自主性进行激励，让他们能在自觉的学习心理下完成学习任务。
（三）旅行社培训效果评估与反馈
培训效果评估的目的在于总结发现培训中存在的问题，为今后培训工作的改进提供参考依据。培训效果的好坏的评估标准是培训目标制定阶段确定的组织的培训目标。
（第五节）旅行社人力资源激励管理
企业的发展，根本上取决于人，取决于人的积极性和潜能的发挥。充分调动员工的积极性，最大限度地挖掘人的潜力，是人力资源管理追求的目标。因此，企业人力资源管理中一个至关重要的管理功能就是激励员工，这是因为激励与员工的满足感以及确保员工在工作中不断地超越自我是密不可分的。在旅行社中激励机制尤为重要，因为员工的满足感与对工作的胜任是确保服务质量的关键因素。
一、旅行社人力资源激励管理概述
从组织行为学的角度来讲，激励是指通过高水平的努力实现组织目标的意愿，而这种努力以能够满足个体的某些需要为条件。尽管一般情况下，激励涉及为实现所有目标所付出的努力，但为了反映我们对与工作有关的行为的兴趣，我们把范围缩小为组织目标。这个定义中的三个关键因素是：努力、组织目标和需要。
努力要素是强度指标。当一个人被激励时，他会努力工作。但是高水平的努力不—定能带来高的工作绩效，除非努力指向有利于组织的方向。因此，我们不仅要考虑努力的强度，还必须考虑努力的质量。指向组织目标并且和组织目标保持一致的努力是我们所追求的。最后，我们把激励看做一个满足需要的过程。
需要意味着使特定的结果具有吸引力的某种内部状态。一种未满足的需要会带来紧张，进而在躯体内部产生内驱力。这些内驱力会产生寻求行为，去寻找能满足需要的特定目标。如果目标达到，需要就会满足，进而降低紧张程度。
我们可以说被激励的员工处于一种紧张状态。为缓解紧张他们会努力工作。紧张强度越大，努力程度越高。如果这种努力成功地满足了需要，紧张感将会减轻。但是，由于我们感兴趣的是与工作有关的行为，所以这种减轻紧张程度的努力必须是指向组织目标的。因此，激励的定义中隐含着个体需要必须和组织目标一致的要求。否则，虽然个体也表现出高努力水平，但与组织利益背道而驰。
二、激励理论
（一）需要层次理论
可以说最著名的激励理论当数亚伯拉罕·马斯洛的需要层次理论。他认为人们的需要是多样的，并且是以层次的形式存在的，马斯洛按照等级顺序将人们的需求分为五大类。
第一层次是生理需要。它是人类最基本的需求，主要是生存、生理上的满足。
