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第29章 情商的修炼(1)

情商已在各个领域得到充分的应用,并取得了巨大的成果。你想提升自己的情商吗?那么,就从细节开始修炼吧。

情商的修炼在于细节

注重细节的情商,能为你营造融洽的人际关系,使你获得意想不到的回报。

有一天,正下着雨,有一位老太太走进了匹兹堡的一家百货公司。

她在柜台前徘徊了很久,显然,她不打算买任何东西。大多数售货员只是看了她一眼,还是忙着自己的事。

一位年轻的男售货员看到她后,却立即主动地打招呼,并很有礼貌地问她是否需要服务。

老太太说,自己只是进来避避雨,并不打算买任何东西。

这位年轻人微笑着说:即使不买任何东西,您仍然受到欢迎。

他不仅主动地和老太太聊天,并且当她要离开店子的时候,还热心地为她撑开了雨伞。

就这么普普通通的一件事,年轻人几乎把它忘记了。直到有一天,他被老板叫到办公室。

老板拿出一封信,这封信正是那位老太太写的。老太太要求这家公司派一名售货员到苏格兰,代表该公司接下一所豪华办公楼的建筑装潢业务。

信中,她还特别指定,这项资金庞大的工作,要由这位男店员代表公司来负责。原来,老太太是一家著名跨国公司总裁的夫人。

原因很简单,是这位男店员给老太太留下了深刻的印象,老太太看重的就是男店员注重细节的情商。

注重细节的情商,能给人带来良好的人际关系;良好的人际关系,又能带来良好的信誉和巨大的经济效益。只要你在细节上多加修炼,你的情商就能为你营造融洽的人际关系,使你获得意想不到的回报。

情商是情绪管理方面的智力,是一个人的综合素质。每个人的细微行为,都可以反映出他情商的高低。大型的谈判合作,朋友间的闲聊,一言一行,一颦一笑,只言片语,都是一个人内心的完全写照。

所以,要想完善自己的行为,必须从头脑开始打造自己。而打造高情商的过程,就是通过反复的实践去领悟,让思想逐渐感化自我的过程。

培养行为习惯的过程则是重塑自我的过程,也就是说,人们在修整每一个细微行为,或是培养某一个习惯的时候,就是对整体情商、心态、观念的调整。

这就是情商修炼时,应从小处,即从细节处着眼的道理所在。

情商自我训练班

自我训练班学习的主题,是个人及人际互动中产生的感觉。要探究这个主题,老师和家长都必须专注在孩子的情感生活上,这正是绝大多数学校和家长长期忽略的课题。

十五名小学五年级的学生围成一圈,盘坐在地上。

上课前,老师开始点名,喊到名字时,学生不是传统式地答应一声“到”,而是报分数来表达他当天的心情。一分表示心情低落,十分表示情绪激昂。

看来这一天大家的心情都很不错。

“杰西。”

“十分:因为是周末,我心情很好。”

“崔克。”

“九分:有点兴奋,还有点紧张。”

“尼可。”

“十分:我觉得很快乐。”

这是纽约学习中心情商自我训练班的上课情况。自我训练班学习的主题,是个人及人际关系互动中产生的感觉。要探究这个主题,老师和家长都必须专注在孩子的情感生活上,这正是绝大多数学校和家长长期忽略的课题。

训练班以孩子们在生活中遇到的实际问题为题材,只要是被排挤的痛苦或是嫉妒,以及可能引发打斗的纷争等等,都是上课时讨论的主题。

该校的主任兼课程设计人凯伦指出,孩子的学习行为与他们的感觉息息相关。情商对学习效果的影响,绝不亚于数学或是阅读等方面的引导。

乍一看,情绪教育班给人的是平淡无奇的感觉,似乎不可能解决多而繁杂的青少年问题。但这正是教育的本质,家庭教育也一样,必须长时间地、经常性地向孩子灌输一些平凡但却非常重要的道理。

情绪教育的根本价值在于:让孩子在学习中不断地积累经验,直到在脑海中形成明朗的路径,以至习惯成自然,在面临威胁、挫折或伤害时,就可以收放自如了。这种看似平凡而琐碎的课程,却可以培养出健全的人格。这正是当今社会最迫切需要的。

训练班的同学并不是每天的情绪都很高昂。有时候报出的分数只有一、二分,这时往往会有人关切地询问。被询问者当然有不回答的自由,但如果他愿意分享心事,大家便有机会讨论解决问题的方法。

各年级的困扰略有不同,低年级的普遍烦恼包括恐惧、被嘲弄、被排挤等。五六年级又有另外的烦恼,诸如没人追求,被排挤,朋友太幼稚,都使他们进退两难。

这些看似简单的事,对小孩子而言却是天大的问题。通常都是在校园边缘私相流传,午餐上或朋友谈心时,但更多的孩子根本无人可以倾诉,留待自己晚上辗转困扰。而在自我训练班上,这些想说又无处可诉的事,都可以成为当日的话题。

他们的教学内容非常的丰富,包括自我意识的增强,各种情绪及其表达方式的认识,思维、感觉与行为关系的分析,做决定时根据是思维还是感觉的分析,并将这些应用于实际。此外,还教导学生认清自己的优缺点,对自我保持正面但务实的期待。

另一个教学重点是情绪的管理,即去了解情绪背后的真正因素(如愤怒可能是因为觉得受到伤害),学习如何舒缓焦虑、愤怒、悲伤等情绪。另一个重点是学习为自己的行为与决定负责,落实对自己或对别人的承诺。

另外,同情心是很重要的社会能力,即要了解并尊重别人的感受与观点。因此人际关系也是教学重点,学习倾听与发问的技巧,注意别人的言行与你的反应及判断有多少落差,学习不卑不亢的态度,学习与人合作、协调与解决冲突的艺术。

自我训练班是不计分的,人生的历程就是期末考试。当学生将要离开学校时,会有一次口试。

诸如问些这样的问题:“假设你的朋友常被人作弄,或受到大家的排挤,你如何协助他解决问题?”“试举出舒解压力、愤怒或恐惧的方式。”

情绪教育还可以融入到学校生活中,譬如说一年级的国文课会读到一则青蛙与蟾蜍的故事。青蛙急于和正在铁道下面睡觉的蟾蜍朋友玩,想要恶作剧使他早点醒来。

同学们便以此为素材讨论友谊及被作弄的感受,进而扩大讨论其他相关的问题,如自我意识、关心朋友的需求、被作弄的滋味、如何与朋友分享心事等。年级越高,设计的故事愈复杂,讲座的问题也越深入,其内容则包括同情心、尝试别人的观点、关怀别人等。

另外,还有一个方法可将情绪教育融入学校生活,就是对违纪同学的处罚方式提供意见。专家认为,这不但有助于提高孩子克制冲动、表达感受与解决冲突的能力,也可让孩子了解,除了惩罚以外还有更好的管教方式。

例如,当老师看到三个一年级学生争先恐后要进兴趣小组,便可以建议他们猜拳决定先后。

这时,学生立即学到的教训是:类似的芝麻小事,可以用公平客观的方式解决。更深刻的启示是:任何纷争都可以得到协调解决。

互不相让的争执是低年级学生中常见的现象,甚至是有些人终身难改的恶习。孩子如果能从小接受正确的观念,当然受益匪浅。比起一句命令式的“不准争吵”,岂不是有意义得多。

在美国,情绪教育虽然仍存在很多的问题,但其效果是明显的。

一位已毕业的女学生告诉老师,如果当年没有上情绪教育课,今日的她大概难逃未婚妈妈的命运。

另一位与母亲关系极为紧张的学生,与母亲交谈时总是恶言相向。后来她学会了平心静气与三思而后行的道理。她母亲说,现在,她们终于可以像正常母女一样知心地交谈了。

在纽哈芬的一所学校,某七年级社会发展班的情况也令人印象深刻。一位老师让同学自愿叙述最近发生的一件和平收场的事。

一个13岁圆圆胖胖的女孩主动举手:“有个女同学和我本来是好好的,突然说她要跟我吵架,还说放学后在某个角落等我。”

但她并没有愤怒地要去硬碰硬,而是尝试班上教的一个方式——下结论以前先查明真相。

“我直接去找那位女同学,问她为什么要说那些话。她说她根本没有讲过那些话,所以我们又和好如初了。”

这种情绪教育班的影响之大,可以从该校统计的数字得到印证。该校规定,学生打架将被勒令休学,决不宽容。开办情绪教育班以来,被勒令休学的人数已稳定下降。

其中更值得注意的是,许多学生的学业成绩也得到改善。实质上,有太多的孩子不善于疏导情绪,难以克制冲动,对学业不负责任、不关心,更无法专心。这么多的问题,只要任何一项获得改善,都有助于教育质量的提高。

这种课程对孩子的人生也有整体的帮助。将来,无论他们是扮演朋友、学生、子女、配偶、员工、老板、父母、市民等任何角色,都将更为称职。

创造,情商的最高追求

情商不仅能营造良好的创造心境,而且还能为科学家提供一种和谐的人际环境,甚至直接为创造提供具体条件。

创造需要有一个良好的、有利于产生创造的心境,这在创造学中叫做创造心境。营造创造心境,是高情商的一个重要标志。

创造心境是进入创造角色时的一种自我心理体验,是一种主客观交融的和谐美,是一种生气勃勃的、积极进取的精神状态。

创造心境包括动机的产生和创造的需要。创造冲动是由于对创造活动的向往而产生的一股跃跃欲试、不可遏制的激情。但它是一个短暂的过程,这种激情只有转化为创造心境,创造才能持续下去,才可能实现创造的目的。

长期处于创造心境中有利于创造活动,而具有长期维持创造心境的能力,是情商高的一种表现。因为维持创造心境,需要不断地克服包括焦虑、畏惧等在内的负面情绪。

情商不仅能营造一种良好的创造心境,而且它还能为科学家提供一种和谐的人际环境,甚至直接为创造提供具体的条件需要。

现代社会中,社会交往在许多研究中的作用也越来越重要。创造也变得更具合作性,这在自然科学研究方面表现得尤为明显。

很多科学成果的产生过程表明,往往是一人提供一个前提条件,另一人提供另一个前提条件,最后,第三个人再从这两个前提中得出结论。显然,高情感智商包括妥善处理人际关系的能力,在以合作作为创造的重要条件时,具有更大的优势。

也就是说,一个具有创造性的人,在获得其他具有创造性的人的帮助时,他更容易获得成功。因为,他会与其他人,甚至是竞争对手相得益彰。研究表明,能与其他科学创造者合作的科学家,比那些孤立的人有更长的创造生涯和更多的创造成果。

神驰,是创造者最佳工作状态的体验,是人处于情绪的最佳状态,也是最完美的创造心境。在这种状态下,人已达到了驾驭情感的最高境界,因此,也最容易进入创造性的活动。

一位作曲家曾这样描述他思如泉涌时的情形:

我如醉如痴,似乎自我不复存在。我曾有过多种这样的体验,好像手已不属于自己,挥洒自如。我坐在那里,目送手挥,意到笔随,曲谱一蹴而就。这就是人们对情绪情感巅峰状态的描述。

在神驰状态下,情感不是自我克制,也不是规行步矩,而是意气风发,积极进取,处理眼前的工作得心应手。

神驰是一种愉快至极的体验,人在神驰状态下心无旁骛,专心致志,以至于达到很高的创造境界。

神驰也是一种忘我的境界,此时,任何忧虑等消极的情绪都不复存在,抛开一切的琐事,对自己手中的事情轻车驾熟,对任何变化都应付自如,自身的潜力就会发挥得淋漓尽致。

神驰要求注意力高度集中,自制冷静,这样,就能使人进入创造的遐思之中,获得创造的动力,达到创造的目的。

上下级情商

对于管理者和被管理者来说,运用自己的情商进行有效的沟通,将有助于工作上的协调和同步,发挥积极的团队效应。

不要因为你是上司

一位女经理经常发火,她也知道自己乱发脾气不好,很想控制自己发怒的情绪,可就是做不到。于是,她去看心理医生。

医生问,你都跟谁发火了?跟市长你敢发火吗?她说不敢。

跟顶头上司你敢发火吗?她说也不敢。

医生说,那你都跟谁发火?

女经理说,她经常对下属发火。

其实,女经理的自制力相当强,该发火时发火,不该发火时就不发火。跟市长和上级不敢发火,因为她对他们有一种畏惧心理,即使她想要发怒的时候,也只能去竭力控制。

而对于下属,她有一种优越感,这种心理使她惟我独尊。当对下级稍有不满情绪的时候,根本不用顾忌和克制,火气自然会迸发出来。

这种现象并不可观。在与下属相处时,领导者一定要控制好自己的情绪,慎防发怒。如果经常对下属发怒,自然会失去领导的威力。

当然,可以适当对自己比较亲近的下属发怒。因为这可以使其更好地理解自己,并且不至于破坏与下属的感情。发怒时,不要把事情做绝,留有可以挽回的余地,并注意事后一定要有所补救。

用一种亲切感来对待下属,往往可以取得成功。

盛田昭夫曾经总结过索尼公司取得成功的经验,其中最重要的因素就是力求和工人亲近。

在公司里,从公司总裁到普通员工,一律穿蓝色工作服,以示在公司内没有等级观念。公司也会经常举行各种户外活动,以增进相互之间的了解。为了培植“索尼家庭观念”,盛田主张把每个工人都当成正常人来看,不把他们看作是出钱买来的劳动力。

人往往因为自己优于别人而骄傲自大,看不起卑微者。人之于人,在人格上都是平等的。作为上司来说,如果藐视比自己地位低的人,他绝对得不到下属的尊重。

实际上,很多成功的上司都会善待下级。这是因为,他们有着很高的情商,善于运用人际沟通的能力,自然也会得到下属的尊重。

16世纪时,神圣的罗马皇帝领着一批随从走过提香画室,忽然,提香的一支笔脱手落地。皇帝弯腰拾起画笔,递到了提香手里,并笑着说:世界上最伟大的皇帝,给最伟大的画家拾起一枝笔。

罗马皇帝无疑是善于利用情商制造影响力的。首先他使下级感到被尊重,同时赞美了他是最伟大的画家,创造了自己平易近人、善待臣民的形象,树立了威望。

如何与下属进行有效沟通

对上司而言,与员工进行沟通是至关重要的。

上司要做出决策,就必须从下属那里得到相关的信息,而只有通过与下属之间的沟通才能获得信息。

与此同时,决策要得到实施,又要与员工进行沟通。再好的想法,再有创见的决议,再完善的计划,离开了与员工的沟通,都是无法实现的空中楼阁。

可见,沟通的目的在于传递信息。如果信息没有被传递到每一位员工,或者员工没有正确地理解管理者的意图,沟通就出现了障碍。

那么,上司如何才能与员工进行有效的沟通呢?

员工误解或者对上司的意图理解得不准确,是沟通的最大障碍。

为了减少这种问题的发生,上司可以让员工对管理者的意图做出反馈。比如,当上司向员工布置了一项任务之后,可以接着询问他们:“你明白我的意思了吗?”同时要求员工把任务复述一遍。

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