老农说：“小姐，你不用找你们经理了，我本来是种地的，由于和别人投资了货运生意，需要买一批货车，但我对车子外行，买车简单，最担心的是车子的售后服务及维修，因此我独生儿子教我用这个笨方法来试探每一家汽车公司。这几天我走了好几家，每当我穿着同样的旧汗衫进到汽车销售商店，同时表明我没有钱买车时，常常会受到冷落，让我有点难过……而只有你们公司最初知道我说不准备买车，还那么热心地接待我，为我服务，对于一个不是你们客户的人尚且如此，更何况成为你们的客户之后……”
顾客购买的除了商品，还有优质服务，如果缺少了后者，再好的商品也抓不住客户。
保证赔偿营销术
美国国际农机公司是梅考科用他父亲留下的遗产创立起来的。在公司创立之初的头几年，尽管他倾注了很多心血，拼命地经营公司，但生产出的收割机仅卖出了少量的几台，生意仍然不景气。梅考科因此不但把老本赔个精光，还欠了多家银行债务。
梅考科不得不冷静思考，分析自己产品的性能和功能，分析收割机市场。梅考科知道自己公司生产的收割机质量并不比其他厂家的差，甚至在功能方面还超出目前市场上的同类产品。之所以销售不佳是因为：自己的农机公司实属后起之秀，自己的品牌得不到农场主们的认可。于是梅考科下定决心在营销上下工夫。把品牌知名度推广出来，抢占市场占有率。
梅考科推出了一个“保证赔偿营销术”，即：购买收割机的人在头两年的使用中，如果不是人为因素导致收割机出了毛病，梅考科公司不仅像其他厂家那样负责免费维修，并且还负责赔偿因机器损坏而耽误了收割所造成的全部损失。当他把这个销售方案告诉员工们时，遭到几乎所有员工的反对。由于这一方案存在着三个缺陷：一是机器的损坏很难分清是质量问题还是操作不当造成的；二是由此要引起买卖双方的许多纠纷；三是增加一大笔开销，很可能使得销售收割机所得的利润还不够支付赔偿费。
但梅考科坚持认为目前主要问题是要在市场上站住脚。他极力劝说员工们：“必须要有长远发展的眼光，即使是近期赔一点钱，也要抢占市场，要尽一切努力提高公司在农机市场上的知名度和产品占有率；而一旦占有了市场，那就不仅仅只是挽回前期的损失，而且还能赢得更多的利润。”大部分员工仍是抱着怀疑的心态表示支持，而有些员工则因为反对他的这一决定而辞职。
实践证明梅考科的决定是正确的，在他实行他的营销方案的几年中，他们生产的收割机逐步打开了销路，美国国际农机公司也从此走了良性发展之路。
新企业、新产品往往会使顾客产生一种不放心的感觉。使用“保证赔偿营销术”，可谓是给顾客吃了“定心丸”，销路自然大开。
“公正待遇”
关于菲尔德百货公司对待顾客“公正待遇”的故事，是过去一段时间美国民众谈论最多的话题。
这个故事源于两年前一位贵妇人在菲尔德百货公司购买了一件昂贵的丝质胸衣，但她从未穿过。两年后，贵妇人把这件胸衣送给她的女儿作为结婚礼物。然而由于时间的流逝，这件胸衣已经过时，贵妇人的女儿不太喜欢，她想把它退还给菲尔德百货公司再换取另一件商品。
贵妇人的女儿也知道这已经是两年前的货物，但是她还是抱着试试的态度找到了菲尔德百货公司。但没想到的是菲尔德公司竟答应了贵妇人女儿的请求，给她换了货。
大家都知道这件款式过时的胸衣肯定是卖不动的。在两年后收回，却只能放到廉价品专柜中，很明显这是一次不可思议的举动。
但是作为菲尔德公司的老板菲尔德却知道，他们不仅不会在这件事情上有任何损失，相反，还将因此而获得金钱无法衡量的信誉。而把这件胸衣退回去的那位顾客，心中一定明白，她并没有要求更换那件胸衣的权利。
正如菲尔德所认为的那样，当菲尔德公司办理退货后，那位妇女把她在这家公司中获得的“公正待遇”宣传开来，使得人人皆知。她把这件事当做她的谈话主题，而且一连谈了好几周，使得菲尔德百货公司从这件事中获得了最好的广告效果。
做营销有时候要有“吃亏”精神，自己为了方便顾客而吃亏，顾客也因此记住你的好处，从而把你的良好服务宣传出去，自然更多的顾客会主动登门惠顾你的生意。
温暖的心
冈本木村作为齿科材料厂的老板最近心情很不顺畅，缘由是在城市的近郊他看到一块地皮很适合厂子扩建，冈本木村费了很大力气说服了这块地上的其他户主，但是只有倔犟的幸子老太太死活不同意出售这块土地。这使得冈本木村的扩建计划迟迟不能推行，让他很伤脑筋。
然而一个下雪天的下午，他的这个烦恼被他的一个女员工轻易解决了。这天下午幸子老太太顺路来到木村办公室，她本想找到木村后告诉他自己是不会卖那块地的。当幸子老太太推开门时，她自觉穿着肮脏的木屐进去不合适，于是就在那儿呆呆伫立着。
“欢迎光临！”这时一位年轻女职员出现在幸子老太太面前。她没有给幸子老太太换拖鞋，而是把自己穿的拖鞋脱下来，整齐地摆在幸子老太太脚前，笑着说：“很抱歉，请穿这个好吗？”
女职员不在乎脚底的湿冷，对踌躇不前的幸子老太太说：“别生气，请穿吧！我没什么关系。”还蹲下身子替幸子老太太穿上拖鞋，女职员再问道：“老太太，您要找谁呢？”
幸子老太太回答说：“谢谢，我要见木村先生。”
“他在楼上，我带您去见他。”女职员像女儿扶母亲那样扶幸子老太太上楼。
幸子老太太穿在脚上的拖鞋是温暖的，而更使她感到温暖的，是这位素不相识的女孩子温暖的心。突然间，幸子老太太突然觉得人不能只顾自己的利益，也该为别人着想。于是她改变主意，同意把自己的那块地卖给冈本木村。
有时一个微妙的动作，一个温暖的笑容，就能改变整个事件发展的进程，多给别人一些微笑，就能得到别人更多的回报。
挽救信誉就是挽救市场
百货公司卖的不仅仅是商品，更重要的是信誉和服务。
美国运通公司驻日本东京办事处的职工斯密夫妇在东京的大田百货公司买了一个索尼牌的CD唱机。可当他们回到在日本居住的家中后，试用刚买回来的唱机时，却发现唱机不能起动。气急败坏的斯密打算第二天大田百货公司一开门营业，就拨电话给他们的经理，要求赔偿损失。
然而就在第二天早上9：59分时，电话铃响了，电话那头传来日式的尊敬称呼，是那么热情有力。打电话来的不是别人，正是大田百货公司的副总经理，说他正带着新的唱机赶来他们家。半小时之后，大田百货公司的副总经理和一个年轻的职员就站在门口，年轻人手上提了一包东西，见到顾客出现，两人立即恭敬地鞠了一个躬。一边鞠躬，年轻人一边开始向顾客解释他们是如何尝试更正这项错误的。
当时，这对夫妇刚结完账离开柜台，售货员就发现问题，并马上请大门守卫拦住他们，但他们已经离开了。售货员就向主管报告这项失误，这位主管又往上呈报，就这样直到副总经理那里。既然公司唯一的线索，是他们用来付账的美国运通卡的卡号和持卡人的姓名，他们就从这里着手。售货员打电话给东京附近的32家饭店和旅馆，问有没有这对夫妇登记住宿，结果都没有找到。只好留下一位职员，等到晚上9点在纽约的美国运通总公司开始上班。
当年轻人解释完原因后，这位副总经理拿出礼物给顾客：一个价值280美元的CD唱机、一套浴巾、一盒饼干和一张激光唱片。接着拿出售货员重写的发票，嘴里还一直道歉让他们久等，他们诚恳地希望这对夫妇能原谅他们的过失。
大田百货公司的这一诚信服务态度使斯密夫妇感动不已，之后他们家庭中购买的几乎所有商品都在大田百货公司购买，而且记者出身的斯密夫人还把这一经历写成文章在美国杂志上发表。
挽救信誉就是挽救市场，当发现给顾客造成损失时，一定要马上进行补救，只有这样才能赢得即将流失的客户，并且借此做了一个极佳的“口碑广告”，使人们牢牢记住你的优质服务。
凭服务创造订单
在纽约有一位叫罗伯特的成衣制造商，近来在资金周转上出了很大问题，为此，他想了很多办法，都没能有效地解决。
突然，罗伯特想起他刚买的1万美元保险，随即给保险公司打电话说自己要立即停保，要求保险公司退款。有好几位营销员都跟他说，你现在这样做很不划算。如果这样做，这张保单只值5000美元，但罗伯特别无选择，还是坚决要求退保。
保险公司的营销员欧文一到纽约，马上打电话给罗伯特，罗伯特要欧文直接把支票寄过去，但是欧文想劝劝罗伯特，于是，他坚持把支票亲自送过去，罗伯特也就同意了。
当欧文见到罗伯特时，听到的第一句话就是“我的支票”。
欧文说：“您能不能给我5分钟的时间，咱们谈一谈？”
罗伯特一听十分生气地说：“你们这些人整天就知道谈、谈、谈，没完没了地谈。你知道我等这一笔钱，等得有多急吗？我告诉你我已经等了三个星期啦！现在还要耽搁我5分钟！告诉你，我没有时间跟你磨蹭。”
欧文并没有因为罗伯特的责怪而离开，甚至有时还附和他几句，等罗伯特安静下来的时候，欧文说：“罗伯特先生，我完全同意您的看法，实在抱歉，我们没有能提供最好的服务，敝公司实在应该在接到您的电话后24小时内，就把支票送来，我把支票带来了，这是您要的钱，请收下！但有一点不得不说明，您这时候停保，损失很大！”
罗伯特收下支票说：“我当然知道这样的损失很大，但是，我没有办法，因为我急用这5000美元，好周转我的资金。好了！支票拿来了，你现在可以走了。”
欧文仍然站在那：“罗伯特先生，您只要给我5分钟的时间，我就告诉您如何不必退保，而且还能拿到5000美元。”罗伯特半信半疑地看着欧文。“如果您用保单做抵押向本公司借5000美元，只需要付出5％的利息，而保单继续有效。并且，在此种情况下，如果发生什么意外，本公司仍然付5000美元赔偿金给您，这样您不但可以拿到急救的钱，还可以拥有您的保险。”罗伯特一听便要求欧文帮他办理这个业务。
欧文用的服务精神挽救了1万美元的保单。几个月过去了，欧文又去拜访罗伯特，这时，罗伯特的财务危机已经过去，欧文详细规划了一下他的保险问题。赢得了罗伯特的认同，罗伯特欣然买下了一张20万美元的保单。在随后的半年里，欧文又卖给罗伯特两笔抵押保险，以及一笔意外险。
只有把顾客当上帝，一切为客户着想，为他们解决实在的问题，顾客自然会喜欢你。而同样的产品，消费者只喜欢从他们信赖的人那里购买。
服务是经营的第一步
企业要推销自己的产品，只有两个途径：第一有好的产品；第二有优质的服务。
被称为“美国第一店”的西尔斯百货公司在美国所有的州共开了8000多家分店，有50万个家庭作为忠实的老主顾。
西尔斯百货公司之所以成为“美国第一店”，生意长久兴隆应归功于他们的“货物出门，保证满意，否则退款”的经营准则。
在西尔斯刚开始执行这一违反常态的经营准则时，很多人对此困惑不解。
西尔斯经营理论是：“即使偶尔被少数人钻了空子，这也没什么关系：我们正是指望那些来退货的顾客，再买一些以后不再退货的商品！”广大顾客也正是看中了西尔斯百货公司良好的服务形象，才成为该公司的忠实顾客。
对于企业来说，服务才是经营的第一步，服务质量直接影响企业形象。售后服务是现代经营者不可缺少的手段，只有优质服务才能为企业争取好的信誉，为企业的发展创造条件。
细微之处见真情
周末，我的邻居王霞在城东的灯具城为她儿子买了一盏台灯，可是没用两天台灯就坏了。由于王霞的儿子正准备高考复习，没有台灯就会影响他晚上的功课。于是王霞耍了个小聪明，就近找了家卖灯具的商店看能否给换货。店主看了后就知道不是在本店购买的台灯，但店主依然同意给她换一盏同类型的台灯。
那家店经理说：“虽然你的台灯不是在我这儿买的，但既然你急用，我就给你换一盏新台灯，况且原来那盏台灯也没用多长时间。”
“谢谢，谢谢！真是太过意不去了。”王霞有些不好意思地说。“不必谢，以后有什么问题尽管来找我好了，欢迎经常光顾本店。”“好的，谢谢！”王霞拿着新台灯满意地走了。
大概过了三个月时间，王霞家里另外一盏台灯坏了，她于是把灯拿到这家灯具店，想请店主帮忙看一看。店主依然十分热情地把坏了的台灯修理好，还配了两个小螺钉。这一次，王霞有点过意不去，非要给钱不可，店主说什么也不收，并说：“我只是动了动手，帮了个小忙，还收什么钱，何况店里螺钉多的是。修理一盏台灯，对你来说可能是件麻烦事，但对我来说，则是举手之劳，实在算不上什么。再说，与人方便自己方便嘛，如果是你，也不会收钱的！”
王霞就这样成为该灯具店的常客，她也告诉其他人那家店的经理如何好，店里的商品质量绝对有保障，并且逢人便夸奖这位热心的店主，俨然成为那家灯具店的义务广告员。
对顾客给予真诚的关怀和周到的服务，让顾客产生满意感，便能赢得越来越多的回头客。
提供超值服务
“艺术搬家公司”是日本乃至东南亚国家都有名的搬家公司。这个公司的创始人是曾为家庭主妇的寺田千代乃。
在一般人看来，搬家公司这种行业只是小打小闹的苦力作业，不可能有太大的出息。但寺田千代乃却不顾一切，决心闯出一条搬家的新路子，她把自己的公司定名为“艺术搬家公司”。
“艺术搬家公司”的经营秘诀实际上就是尽量扩大服务的深度和广度。例如它在为顾客服务的时候，不仅帮他们搬行李，还免费提供家具除虫、新居的清洁工作、代替迁者向新旧邻居问好等。顾客反映说：“他们很细心照顾我们的家具，服务也非常周到。”
寺田千代乃凭靠非凡的勇气，冲破传统观念的偏见，终于闯出一条成功之路。如今，她的“艺术搬家公司”在日本各地已设立了55个办事处，另有5个海外机构，生意越做越红火。
为顾客提供服务时，不要只提供一些应该的、基本的服务，而且要尽量提供超值服务，即扩大服务的深度和广度。
婴儿酒店
西格弗里德在继任家族酒店后不久，想改变一下酒店风格，不想按传统的方式来经营酒店。
西格弗里德想了一段时间，一直找不到好的点子，无奈之下一个人在办公室里走来走去。正在这个时候，西格弗里德的一位朋友来找他，说自己当父亲了。
