“伊势丹”售货员的微笑和颔首行礼让顾客称心如意、心甘情愿地光顾他们的商场，特别是那些阔气的先生、太太们，是不可能去大排档对照价格的。
实施微笑服务，运用微笑和颔首行礼让顾客称心如意，顾客便会产生“物有所值”的感觉，最终赢利的还是商家。
希尔顿的高招
卡耐基说：“一个人的脸部表情比穿着更重要，笑容能照亮所有看见他的人，像穿过乌云的太阳，带给人们温暖。”
营销时，微笑表明商家对与客户交谈抱有积极的期望；微笑越纯真美丽，对方的快感也就越大。对那些整天皱着眉头、愁容满面的人来说，笑容就像穿过乌云的太阳。尤其是那些身陷困境的人，一缕充满温情的笑容能帮助他们化解人生的阴霾，让他们看到生活的希望，而他们所要购买的正是这种希望。
“你今天对客人微笑了吗？”这是“旅馆大王”希尔顿的座右铭。因为希尔顿知道微笑是吸引顾客最简单、最容易、最不花本钱而行之有效的法宝。
希尔顿开办他的第一家旅馆挣到5100万美元的时候，他将这个值得自豪的业绩告诉了他的母亲。
可是他的母亲只是冷幽默地对希尔顿说：“除了你把领带弄脏了一些之外，你跟从前没什么两样。想要成就大事，你必须把握住比5000万美元更重要的东西。”“除了对顾客诚信以外，还要千方百计让每一个住进你旅馆的人住了还想再来住。你要想出一种简单明了、行之有效的办法去吸引顾客，这样你的旅馆才会有前途。”
希尔顿知道母亲话的意义。那个有效的法宝就是微笑，只有微笑才能发挥如此大的影响力。
希尔顿在以后的工作中，把“你今天对客人微笑了吗？”这句话作为他的座右铭，并且将之贯彻到公司的企业文化里，作为检查员工们工作标准的重要基础。
“一流设施，一流微笑”，希尔顿的创业之路越走越宽。依靠他那“你今天对客人微笑了吗？”的座右铭，希尔顿信心坚定地奔赴各地，鼓舞员工振作精神，坚持以“一流微笑”来服务旅客、赢得旅客。他不厌其烦地向他的员工们郑重呼吁：万万不可把心中愁云摆在脸上。无论面对何种困难，希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远属于旅客！
希尔顿的座右铭变成了每一个希尔顿人的座右铭，成为希尔顿饭店的服务宗旨。
微笑是成功者的秘密武器，面带微笑的人处处受欢迎。因为微笑可以拉近彼此之间的距离，增强亲和力，解除对方的抗拒，使对方更喜欢你。
是先有鸡还是先有蛋
“是先有鸡还是先有蛋”，若作为一个哲学命题，那是没有答案的。若作为一个营销命题，答案确实鲜明的。
北京有个老字号餐厅，生意非常好，可是老板年纪大了要退休，于是面试了三位经理。老板问第一位经理：“先有鸡还是先有蛋？”第一位经理想了想答道：“先有鸡”。老板接着问第二位经理：“先有鸡还是先有蛋？”第二位经理胸有成竹地答道：“先有蛋。”老板又叫来第三位经理问：“先有鸡还是先有蛋？”第三位经理镇定地说：“看客人先点什么，先点鸡，就先有鸡；先点蛋，就先有蛋。”
最后，第三位经理被老板聘请为他的接班人。
先有鸡还是先有蛋？如果你一味地想这个问题的答案，永远也不会有结果。以前在争论先有物质还是先有意识这一哲学的根本问题时，就有哲学家提出过“先有鸡还是先有蛋”的命题，如今，这第三位给出了这一命题的营销学答案，这就是——客人的需求永远是第一位的。客人满意了，你的服务才是成功的。
希尔顿饭店的成功秘诀
希尔顿饭店的名气来自他们无微不至的服务。
有一天晚上，一对老年夫妻来到希尔顿饭店大堂要求订房间，因为没有事前预约，值班的服务员查看了空房记录，发现都住满了。这位服务生微笑着走到这对老夫妻面前带着歉意说：“对不起先生、太太，我们没有房间了，不过我们附近还有几家档次不错的饭店，跟我们都一样的，要不要我帮您们问一下。”服务员先领老夫妇到休息大厅去喝杯咖啡等候。一会儿服务员过来说：“我们后面的喜来登大酒店还有一个房间，档次跟我们是一样的，还便宜20美元，您们愿意去那吗？”老夫妇高兴地说：“当然愿意，谢谢你！”紧接着服务员又把老夫妇和他们的行李一起送上车。
优质服务是有标准的，对每一个服务细节进行具体量化，那么员工就会把这种优质服务作为一种习惯，从而推动企业的发展。
满足顾客的偏好
巴黎希尔顿饭店有一位经理善于观察，总能在了解顾客的偏好后，及时施以相应的服务，使顾客的偏好得到满足，从而给饭店带来了很大的经济效益。
一天，希尔顿饭店接到一女顾客，这位顾客在预订了一个豪华套间后，便转身出去游玩。
饭店经理发现这位女顾客对鲜红色特别喜爱，因为从她的穿戴中就可以看出来，这位女顾客很有个性：帽子、裙子、鞋子甚至拎的坤包都是鲜红色。
随即，饭店经理有了一个好主意。他马上召集服务员，让她们以最快的速度重新布置那位女士预订的豪华房间，将整个套间的地毯、壁毯、灯罩、床罩、沙发窗帘等全换成女士喜欢的那种鲜红色。
晚上，女顾客游玩回来后，打开自己预订的套间，惊奇地发现整个套间的色调竟是自己喜欢的鲜红色，顿觉温馨无比，欣喜异常。
一早，女顾客面带微笑来到前台结账，并告诉服务员以后有机会再到巴黎，一定还住进希尔顿饭店。
提供良好的服务令顾客感到快乐和满足，自己也将得到一定的回报。如果能了解顾客的偏好，同时施以相应的服务，便使顾客满意并为争取回头客打下良好的基础。
创建高效的服务团队
在古代的北非沙漠地区有两个部落，这两个部落之间经常发生战争，战争的目的除了两个部落之间争夺财物、地盘之外，还有就是两个部落的首领之间私人恩怨。尽管双方进行了多年战争，但都没有发生实际效果，两个首领之间的多次单独格斗也没分胜负。始终是这两个部落之间互相仇恨着，但谁也奈何不了谁。
两个部落的首领都觉得战争已经无法解决他们之间的问题，于是双方都开始想到用毒药毒死对方。其中一个首领谋划在敌方首领的饭里下毒药。这事被对方派来的密探察知了，这位密探立刻写信告诉将被谋害的首领说：“大王您要警惕，饭里有毒药，明天你千万不要吃饭。”
密信准时到达首领的手中，但是首领并没有及时打开这封信，而是习惯性地将看信的事放到明天，他对部下说：“先把信收好，明天再拆开读给我听。”可明天来不及了，他吃了饭后就被毒死了。
如今工作上的繁忙常常会使人精疲力竭，很多人此时在大脑中会有这样的想法：“我为什么要这么累呢？不如明天再做这些事好了。”然而这种想法却常常是极为危险的。
因此，一旦决定了自己要做的事，就应即时处理，不管是什么事，要立刻就动手去做。“立刻”这一点至关重要。能够遵循即时处理原则的人，不但做起事来得心应手，而且还能轻松愉快、卓有成效地做好工作。立即行动，不仅省去了记忆或从头再干的工夫，同时，还可以减轻一件总挂在心头上的思想负担。
作为营销人员，为顾客服务就要注意“即时处理”，否则得罪了顾客，再用十倍的服务也是难以弥补的。因此，企业需要创建一支高效的服务团队。
不要隐藏缺陷
在英国，有一名叫威海的推销员。
有一次，威海承担了一项艰难的房产推销工作。这块房产所处位置交通便利，但因为紧邻一家木材加工厂，电锯的噪声使一般人难以忍受，因而客户都一一拒绝了他的推荐。
威海并没有因此而放弃这块房产，后来他又拜访了一位客户，并向客户说：“这块房产处于交通便利地段，而且比起附近的房产价格便宜多了。当然，之所以便宜自有原因，就是因为紧邻一家木材加工厂，噪声较大。如果你能容忍噪声，那么它的交通和地理条件、价格标准均与你的希望非常符合，很适合你购买。”
两天后，他接到这位客户的电话说“自己愿意购买他推荐的那套房子”并且对推销员说：“上次你提到的噪声问题，我还以为有多么严重，那天我去观察一下，发现那种噪声的程度对我来说并不算问题。我以前住的地方重型卡车整天来来往往，而这里的噪声一天只有几个小时，而且卡车通过并不震动门窗，总之，我很满意。你这人真老实，换上别人或许会隐瞒这个缺点，光说好听的。你这么坦诚，反而使我很放心。”
所有的产品都没有十全十美的，如果产品缺陷十分明显，想用花言巧语蒙混过关是不可能的，因为顾客也不是傻子。千万不要把产品的缺陷当成一项秘密隐藏起来，这只会破坏你的形象。要让客户对你以及你的产品更加信任，放心大胆地购买你的产品，可以给客户介绍你的产品或服务中的缺陷。
用热情唤醒客户
在德国一个小镇上，每天早上总能准时看到一位犹太传教士，散步在一条幽静的小路上。他不论见到谁，总是热情地打一声招呼：“早安！”
小镇上大多数人都会给予他同样的问候，但是，小镇上有一个叫希杰的年轻人，对传教士每天早晨的问候，反应很冷淡，甚至连头都不点一下。然而，面对希杰的冷漠，传教士未曾改变他的热情，每天早晨见到这位年轻人时依然向他道早安。
三年后，德国纳粹党上台执政，希杰成了一名德国纳粹军官。纳粹党下令将传教士和镇上的犹太人都抓起来，送往集中营。
传教士和镇上犹太人都下了火车，列队前行目的地的时候，希杰手拿指挥棒，在队列前挥舞着指挥棒，叫道：“左、右。”指向左边的将被处死，指向右边的则有生还的希望。就在希杰准备点传教士名字的时候，传教士无望地抬起头来，与军官的眼睛相遇。传教士此时还不忘说：“早安，希杰先生。”希杰虽然板着一副冷酷的面孔，但仍禁不住说了一声：“早安！”声音低得只有他们两人才能听到。
最后，传教士因此而获得了生还的希望……
感动一个人靠的未必都是慷慨施舍和巨大投入，一句发自内心的热情问候、一个温馨的微笑，往往就能唤醒客户一颗冷漠的心。
学会自我克制
在美国，有位叫奥柯的议员候选人为了获得更多成功的经验，前去拜访一位政界要人。
政界要人面对奥柯的拜访提出一个这样的条件：你每次打断我说话，就必须付5美元给我。同时，政界要人又说：当你听到那些对自己的诋毁或者污蔑时，一定不要感到气愤。随时都要注意这一点。奥柯觉得这不是什么问题，便欣然答应了。
政界要人和奥柯开始对话。政界要人开口说：“很好，这就是我经验的第一条。坦白地说，我是不愿意你这样一个流氓当选的……”
奥柯觉得政界要人的话莫名其妙，便以十分生气的口气反问政界要人：“先生，您怎么能……”
政界要人伸出手：“请付5美元。”奥柯：“啊！这只是一个教训，对不对？”政界要人又说：“是的，这是一个教训，也是我的看法……”
奥柯再一次生气：“你怎么能这么说……”
政界要人伸出手：“请付5美元。”
奥柯气急败坏地说：“这又是一个教训。可你的10美元赚得太容易了。”
政界要人说：“没错，非常容易的10美元。你得先把钱付清，然后我们再继续。”
奥柯：“你这个可恶的混蛋！”
政界要人伸出手：“请付5美元。”
奥柯真的坐不住了：“啊！又是一个教训。噢，请稍等，我最好试着先控制一下自己的脾气。”
政界要人也放缓了自己的口气：“好，我收回前面说过的话，其实我认为你是一个值得尊敬的人物，因为考虑到你低贱的家庭出身，又有一个声名狼藉的父亲……”
奥柯又一次被政界要人的话激怒了：“你才是个声名狼藉的恶棍！”“请付5美元。”政界要人再一次伸出手……
那个政界要人最后警告奥柯说：“现在，就不是5美元的问题了。你要记住，你的每一次发火或者你为自己所受的侮辱而生气时，至少会因此而失去一张选票，而选票对你来说，远比钞票要值钱得多。”
客户的性格和脾气多种多样，面对客户尖锐刺耳的冷嘲热讽，学会自我克制是每个成功营销人员所必备的首要素质。要知道，营销人员对客户每发一次火，就会失去一位客户，从而也就失去了服务的意义。
记住每一位顾客
庐山是一个旅游胜地，每年前往庐山旅游的人数不胜数，宾馆也是随处可见。奇怪的是不管是旅游旺季还是旅游淡季，华伟宾馆总是门庭若市，客户满堂。
据一位常在华伟宾馆住过的顾客说，他们之所以常在华伟宾馆住宿，是因为这里的生意经以及迎客和送客的态度与别处不一样，总能在细节之处给顾客一种特别的感觉。服务员总是把每一位顾客的皮鞋擦得干净光亮，而且当服务台知道你今天要外出时，就会把你的皮鞋送到房间，放上纸条“已擦过”，鞋旁边还放上一张“天气预报”：所以，当你一面穿鞋一面计划当天的活动安排时，看到当天的天气预报，无疑是对你一声叮嘱。好像母亲送你出门时总不忘说声：“路上小心呀！”“今天有雨，带上雨伞吧。”如此……
当顾客结账离开宾馆时，店主和员工会一同站在宾馆门口说：“再见，一路平安。”态度胜过欢迎时。更让人惊异的是：凡是在华伟宾馆住宿过的，哪怕只住过一夜，当你第二次投宿华伟宾馆时，店主和员工都能叫出你的姓名。
很多宾馆总是在迎宾、送客时同一副面孔，并且送客时笑容勉强得让你感到很不自然。而华伟宾馆正是用周到、热情的服务，使得宾馆生意常年红火。
华伟宾馆之所以门庭若市，除了周到的服务之外，更重要的是它的经营者对细节的把握——记住每一位顾客。
给顾客找台阶下
位于四川成都商业街的金泰黄金行，一天突然接待一位刘女士的投诉。这位刘女士一进门就大声吵嚷：“你们金泰黄金行是不是店大欺客呀，卖假货。你们看看刚买的黄金戒指就出现一层灰蒙蒙的雾，你们太坑人了吧。”
这时值班经理小王看到客人的架势，为了不影响其他顾客，便客气地领刘女士到大堂顾客休息区，微笑着诚恳地聆听刘女士的购买过程。
就这样等到刘女士火气渐消时，小王依旧微笑地询问刘女士：“请问您在哪儿工作？”“我在化学试剂厂工作。”“您上班时戴首饰吗？”“当然戴喽！”小王耐心地给刘女士讲解：“以后上班时最好不要戴首饰，在试剂厂容易受到化学试剂的腐蚀。”小王同时让技术人员把刘女士的购买的这枚戒指进行了清洁处理使之恢复原状。
这时的刘女士明白了她的戒指被雾化的原因后不好意思地道歉说：“刚才我太性急，还没搞清楚就……”
可是小王微笑着说：“都怪我们工作没有做好，如果在销售时我们将金首饰的保养方法详细告诉您，就不会出这样的问题了。”刘女士一听这话是让自己从尴尬中解脱出来，于是在金泰黄金行营业厅内大声向其他顾客道歉：“对不起，打扰大家购买的情绪了，我在这里特向你们道歉，向金泰黄金行道歉。请你们放心购买这里的金银首饰，金泰黄金行无假货，服务好。”
