费斯诺原理
英国联航公司总裁费斯诺说：
人有两只耳朵却只有一张嘴巴，这意味着人应该多听少讲。
同样，人有两双手，十个指头，则意味着应该多做事，少浮夸。
费斯诺定理，强调的是说和做的关系，说得过多了，说就会成为做的障碍。这个道理直观地理解并不困难，毕竟，时间不等人——这段时间，不是拿来说，就是拿来踏踏实实地做事。如果只顾着滔滔不绝，洋洋洒洒，向别人显示自己的谈吐不凡，那么势必造成眼高手低，缺乏行动，更何况，言多必失！
听重于说
所有沟通技巧中倾听也许是最容易被忽视的部分，一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。
很多管理者或许都有这样的体会：一位因为感到自己待遇不公而愤愤不平的员工找你评理时，你只需认真地听他倾诉，当他倾诉完后，心情就会平静许多，甚至不需要你作出什么决定来解决此事。
善于倾听还有其他两大好处：一是可以让别人感觉你很谦虚；二是你能够从另一个渠道了解更多的事情。
在人们心中每个人都认为自己的声音是最重要的、最动听的，并且每个人都有迫不及待表达自己的愿望的潜在心理。在这种情况下，友善的倾听者自然就成为最受大家欢迎的人。如果管理者能够成为下属的倾听者，他就能满足每一位下属的需要。
你会倾听吗？
作为管理者，对于倾听的艺术，你又了解多少呢？
首先，要认真地听。要善于察言观色，只有让自己的思想紧紧地“跟踪”倾听的对象，才能听出话中之音。如果你经常打断对方的话，或者东张西望、频频看表、打哈欠、面带倦容、心不在焉等等，那么，想必你是听不到任何有意义的东西的，对方的热情也一定会冷却不少。
其次，要谦虚地听。尽管对方在思想上和自己有着不同的见解，也应该让别人把话说完，而不要轻易地插话，也不要轻易地争论。
最后，要少讲多听。管理者与员工之间进行谈话的最终目的，是全面了解公司内部存在的真实情况，并作出客观、公正、准确的分析和决断，这就决定了管理者在谈话的过程中是以“听”为主，要讲也只能是巧妙地启发和引导。有的管理者在与下属交谈时，自己滔滔不绝地讲个没完，对方只好“洗耳恭听”，这其实是不利于了解公司的真实情况的。
并非所有的倾听都是一样的，它也有层次之分。
最低是“听而不闻”如同耳边风，听是听了，但完全没听进去；
其次是“敷衍了事”嗯……喔……好好……哎……略有反应其实是心不在焉；
第三是“选择地听”只听合自己的意思或口味的，与自己意思相左的一概自动消音过滤掉；
第四是“专注地听”某些沟通技巧的训练会强调“主动式”、“回应式”的聆听，以复述对方的话表示确实听到，即使每句话或许都进入大脑，但是否都能听出说者的本意、真意，仍是值得怀疑；
第五是“同理心地倾听”一般人聆听的目的是为了作出最贴切的反应，根本不是想了解对方。所以同理心的倾听的出发点是为了“了解”而非为了“反应”，也就是通过交流去了解别人的观念、感受。人际沟通仅有一成是经由文字来进行，三成取决于语调及声音，大部分的六成是人类变化丰富的肢体语言，所以同理心的倾听要作到下列“五到”，不仅要“耳到”，更要“口到”（声调）、“手到”（用肢体表达）、“眼到”（观察肢体）、“心到”（用心灵体会）。当我们能用同理心去倾听别人说话时，自然可以让对方在心理上得到极大的满足与温馨，这时你才能集中心力去解决问题或更好的发挥影响力、领导力。
无障碍的沟通——倾听
交流沟通是由积极地听取别人的意见开始的，同时也要努力去理解对方的想法。一般情况下，员工的自尊会因管理者的倾听得到满足，感觉遇到了伯乐，他会因管理者的善于倾听而奋斗。
作为与员工沟通的重要手段，倾听往往会发挥出令管理者意想不到的效果。
美国百货巨擘潘尼说：“倾听的艺术算得上是无障碍沟通的关键所在，而无障碍沟通又是成功的企业管理之砥石。身为一个管理者，主要的职责不外乎是穿梭于形形色色的人群中，来达成某些既定的工作；换言之，就是必须学会倾听各种不同的声音才能不辱使命。”
今天的伊藤洋华堂集团已经超越了所谓的流通零售业的范畴，它是日本产业界的领导企业，很少有人会否认这一事实。对众多企业来说，伊藤洋华堂占绝对优势的组织管理能力与它其他方面的优势一样令人瞩目。
为了使沟通的效果更为突出，伊藤洋华堂要求它的各级管理者与员工之间的谈话方式必须要能使人信赖，并学会倾听各种不同的声音。这也是该公司对合格的商店经理的要求之一。实际上，在日本的企业中，很少有像伊藤洋华堂那样，对商店经理们的沟通能力提出那么严格的要求。
伊藤洋华堂的某位商店经理与部下的良好沟通，曾使许多人深感佩服。在那个店里，包括临时工在内，共有员工500人左右。
那位经理的不凡之处在于，只要有机会，他就会轻松愉快地向临时工们打招呼问好。
假如再细致地观察，就能发现对于那些在卖场担任管理职务、掌握领导权的女性，他会特别注意和她们打招呼。可以说在任何一个卖场，都必然会在年龄、工作年限相近的团体中，有一位掌握领导权的女性，她们被周围的人视作权威——“有什么事去问她，就清楚了”。而在上司眼中，她们也是那种“要是闹别扭，那就麻烦了”的重要女性。
若能够跟这样的一些人进行良好的沟通和交流，那么就能使她们的力量得到充分发挥。商店经理正是在充分认识到这种重要性的基础上，把她们看做像现场的领导一样，愉快地向她们问好。伊藤洋华堂的创业者伊藤先生也曾说过：工作人员必须去倾听现场顾客的声音，到现场去询问顾客“有什么要求”，这样就能够尽早了解顾客的需求，这也是商店经理成为现场倾听者的意义所在。
要想成为出色的商店经理，必须善于倾听他人的声音，并关心他人。也就是说，有必要让自己成为部下的倾诉对象，懂得如何做一个好的听众，这样才能建立起良好的沟通。为此，要尽量抑制自己的任性，把重点放在沟通对象身上。这样，听人说话的能力也会有所长进。
为了使商店经理与员工达成具有成效的交流，伊藤洋华堂提倡以下几种做法：
——抚平对方波动的情绪
当对方处于烦恼之中时，内心会交织着不安感、孤独感、不信任感、自卑感等。为了使其摆脱这些消极情绪，经理首先应该做的就是缓和对方的情绪。
——认真仔细倾听对方的谈话
只要对方想谈，应尽量让他把心中的芥蒂、隔阂一吐为快。
这个时候，并不是要求倾听者站在公平立场上主持什么，所以不管是多么难听的话，都应让对方说出来，中途绝不插话，这是原则。因为目的是要让对方敞开心扉。
——适时引导，择时整理
为了引出对方的谈话，可以从与主题无关的事情说起，总之，要营造一种容易交谈的氛围。与对方的谈话，应一边随声附和，一边倾听。边听，也可边简要地概括“你想说的是这个啊”。
这样，对方谈话的方向性也会变得清晰起来，而且也容易归纳他本人的想法。
——恰到好处的了解
适当留出距离，如果做出过于了解对方事情的样子，反而会招致反感。
——适时提醒
对方尚未意识到的事实或自己的想法，可以通过自然的、不经意的方式来稍作提醒，而并非去说服对方，只是用“我自己是这么认为的”这样的话去提醒一下就行。
——要合着对方的节奏发言
在表达自己的想法的时候，应注意与对方的谈话合拍，内容也应紧扣对方所谈的要点。
——自己不要下结论
在跟别人交流的时候，谁都希望自己的想法能得到对方的赞同、确信，“确实只有这样才行”的这种心情会成为一种动机。
只要谈话者本人的想法是朝着正确的方向，那么就应该让他本人得出结论。只有在其想法朝着错误的方向发生偏离时，为了引导对方，才稍作提醒。如果提醒之后，对方仍然无法接受的话，最后的判断权也只能在他自己。
作为一个以个别管理为中心来管理员工的公司，伊藤洋华堂还要求管理者在与员工面谈时，要经常表扬对方的长处，并提出对方应改善的地方，通过这样的工作，让员工获得自我完善。经理平时与临时工、新进员工的接触并不多，但正因为如此，向他们打个招呼问好，问一些简单的问题，随便聊聊天，这些都是很重要的沟通与交流。
比喻在卖场巡视的时候，主管或经理可以谈谈商品销路、库存商品、POP等任何想到的事情。这时，重要的是在于向员工询问时要有诚意，能虚心地听取对方的意见，能在纠纷或不平、不满表面化之前及时发现。在认真致力于工作的过程中，难免地会遇到意见的冲突、纠纷的阻碍等，伊藤洋华堂要求商店经理必须掌握这种妥善解决纠纷的处理技巧，并把纠纷引起的人力、物力两方面的损失控制在最低限度。
有效沟通的五大要点
1.“打铁先需自身硬”
无论是口头交谈还是采用书面交流形式，都要力求准确地表达自己的意思。为此，管理者应了解信息接受者的文化水平、经验和接受能力，根据对方的具体情况来确定自己表达的方式和表达的程度等；选择准确的词汇、语气、标点符号；注意文字逻辑性和条理性，对重要的地方要加上强调性的说明；借助于手势、动作、表情等来帮助与信息接收者在思想和感情上的沟通，以加深对方的理解，提高沟通的效果。
2.不可不建的沟通体系
企业内部人员众多、机构复杂、信息流量大，为了使信息能有序地流动，管理者一定要建立稳定合理的沟通体系，以便控制企业内部的横向及纵向的信息流动，使各部门及员工都有固定的信息来源，该从哪里得到信息就从哪里得到信息，该知道什么就知道什么。这样可以避免企业内部流言四起，扰乱整个企业的正常运转。
3.反馈意见很重要
管理者要注重反馈，提倡双向交流，让员工重述所获得的信息或表达他们对信息的理解，从而检查信息传递的准确程度和偏差所在。为此，管理者要善于体察，鼓励接收者，不懂就问，并且注意倾听反馈意见。没有反馈，管理者就无法知道接收者是否真正理解了信息。管理者可以通过直接或间接的询问“测试”员工，以便及时调整陈述方式，使接收者更好地理解信息。反馈方式可以是语言表述，也可以是非言语的，可以从对方的动作、表情等方面获得，它们往往是员工潜意识的流露。
4.选择合适的时机
由于所处的场合、气氛、沟通双方的情绪会影响沟通的效果，所以沟通要选择合适的时机。对于重要的信息，在办公室会议厅等正规的地方进行交谈，有助于双方集中注意力，从而提高沟通效果；而对于思想上或感情方面的沟通，则适宜于在比较随便、轻松场合下进行，这样便于双方消除隔阂。而且，管理者在沟通时要选择双方情绪都比较冷静的时候，避免不利的情绪影响沟通效果；如果沟通双方对信息本身都理解，但感情上不愿意接受时，管理者身体力行可能是最好的沟通方式。
5.巧用非语言提示
如果沟通双方能够准确地把握非言语信息并有意识地加以运用，则会在很大程度上跨过言语沟通本身的一些固有障碍，提高沟通效率。
在面对面的沟通中，管理者要给予对方合适的表情、动作和态度等非言语提示，并使之与所要表达的信息内容相配合。非言语信息是揭示交流双方内心世界的窗口，一个成功的管理者必须懂得辨别非言语信息的意义，充分利用它来提高沟通效率。这就要求管理者在沟通时要时刻注意交谈的细节问题，不能忽视员工的想法和感受。
企业永恒的主题——执行力
一个出色的管理者，其能力主要不是表现在他多么能言善辩，最关键的是要让他的下属看见他的有力措施，不在于听他说得如何天花乱坠，而在于看见自己的生活有实实在在的改善，说的再好听，再动人，也只不过是纸上谈兵，只有让真正的措施显现出成效来，才会得到员工和周围人的肯定。
实际，“光说不练的人”，口碑是很糟糕的，因为花拳绣腿、虚假把式迟早要被人识破。判断一个人怎么样，人们不仅要听其言，更要观其行。说得漂亮，做得漂亮，堪称漂亮；说得不漂亮，做得漂亮，不失漂亮；说得漂亮，做得不漂亮，不仅不漂亮，而且还有些丑陋。
获得经济效益是企业的目的，但是经常搞一些宣传企业文化和企业精神的活动也是应该的。这样做既可以鼓舞士气，又可以树立经营理念，但要注意适度。如果老是注重倡导，不把重点放在执行上，说白了头也无益，反倒搞得上面在讲，下面在讲，员工也随着附和——就像唱歌一样，都唱不做，好听不管用，没有人去按说的那样做，结果是敲敲打打得热闹，人力、财力、物力和时间都花费了不少，就是不见效益。
执行力是企业永恒的主题，而企业宣传只能是辅助手段。企业不但要把所有要宣传的精神理念、要实施的方案落实在每一个部门，每一个员工身上，还要紧紧抓住深入持久的执行。有的企业不善于持久，往往只抓初一不抓十五，做事有头无尾——开始的时候猛抓几下，随后就渐渐松懈、淡化了。很快，企业所宣传的就变成了一句废话，进而企业在员工的心目中失去了影响力和威信。作为一个企业，特别是一个合格的企业，就应该像一个有文化有修养的人一样时刻注意自己的言行和形象，话说到哪里就做到哪里，不讲废话，不讲空话，这样的企业才有影响力，号召力，才会赢得大家的信任。
如此看来，倾听是一种能力，如果你没有这方面的能力，就应该立即去培养。培养的方法非常简单，你只要牢记一条：当他人停止谈话前，决不开口。因为说得太多了，说的便会成为做的障碍了。
英国联合航空公司总裁卡尔森接管联合航空公司之前，该公司一年亏损5000万美元，而他本人在这之前的惟一工作经验只是经营旅馆业。在这种情况下，他上任后，立即采用了最实际的“看得见的管理”方法。他一年跑20万英里的路，一下飞机就与员工们握手，主动找员工们见面，谈心，希望员工们都认得他，向他提建议，甚至与他争论是非。经过一番努力，该公司很快转亏为盈。卡尔森说，如果高层主管不肯去“民间”私访、多下去看看，多听听别人的批评，久而久之就会被员工孤立起来。如果这样自筑藩篱，做茧自缚，身边没有说真话的“劝谏”之人，那么你永远也不会从那一群净说好话，溜须拍马的人了解到真实的情况，也就不会创造什么佳绩了，企业的发展也终成空谈！
