“我会先付一年的费用。”就这样，杉山水果接受了这份订单，整整两年，每个月都确实寄送水果给这位客人的母亲，不曾间断。
一般人遇到这种麻烦的订单，通常都会拒绝，而且客人自己也会有所犹豫。
但是这位客人因为看了杉山水果的网页，觉得“如果是这家店，一定可以帮我办到”，老板感受到客人的信赖，也认为“既然客人都这么说了，我一定会全力以赴”。
后来，这类的订单从北海道到冲绳都有。
不敷成本的礼物，为即将结婚的年轻人打气
另外还有一个小故事。主角是一位即将成为新娘的年轻女性。
有一次我应邀到静冈“中小企业家联谊会”演讲，这是一个由中小企业的经营者自主举办的研讨会。当天与会人士大约有一百人，讲题是“企业今后的样貌”，我举了几个例子，杉山水果也是其中之一。
“不要再说什么地点不好、商圈人口太少、不景气、政府不好，有人无论如何就是尽力去做，甚至做得更多。”演讲的内容大致是如此，我记得我也讲了那个要求定期寄送水果给家乡老母亲的故事。
当时场外负责接待的小姐也听到我的演讲，她即将要结婚，最近正为了该用什么做纪念品伤脑筋。
通常婚礼纪念品都是饼干或食器，也可以看目录挑选，但是这位小姐听到杉山水果的故事后，心里想：“我也想送一些可以让人感动的纪念品，让自己和参加婚礼的人永远都无法忘怀的纪念品。”
后来这位小姐就带着未婚夫拜访了杉山水果。
“我们在一个演讲会上听到贵店的故事，也上网看过你们的网页，每次心里都觉得很温暖。今年秋天我们就要结婚了，希望能委托贵店帮我们准备纪念品。”
这对准新人看起来很年轻，应该也没有很多积蓄，以他们提出的预算来看，要依照希望的内容制作纪念品好像不太可能。
“但是，承蒙客人看重来找我们，总还是希望能够替他们实现梦想。”
杉山水果也担心参加婚礼的客人抱怨：“怎么那么少？”或是“什么嘛，这么寒酸的纪念品”，于是动员全体员工，为婚礼采买最好的水果，还花尽心思包装，收费却足低于成本，可能根本没有利润可言。
不久，即将举行婚礼的新娘子来店里拿纪念品。当她看见用美丽缎带装饰的豪华纪念品，再比较店里展售的商品价格，马上就发现：“自己所提的预算根本不可能做这么豪华的礼盒。”
当她要离开时，老板说：“恭喜你马上就要结婚了，这是我们店里员工送给你的贺礼，请笑纳。”接着把礼物递给她，她感动得泪流满面，其他看到这一幕的店员们，也都流下了眼泪。
获得顾客赞赏：“成为你的客户是我的光荣！”
从刚才的故事，我们已经知道杉山水果是一家顾客满意度非常高的店。
当报纸上某一个小角落报道“杉山水果荣获全国优良经营食品零售店的殊荣”时，杉山水果的固定顾客群纷纷打电话来表示：“成为你的客户是我的光荣！”“我觉得好像自己也得了这个奖似的！”这样的祝贺电话有几十通。
阿清说过一段话，我们可以由此得知他是如何站在顾客的立场。
我曾经和静冈县的农业经营者、农家就“今后的农业经营方向”
为题进行一场研讨会。会中我也介绍了杉山水果，农家们听了我的介绍后纷纷表示：“我们想去拜访杉山水果。”因此我带了十五位农业经营者前去拜访。
阿清与农家们交流后，他询问这些农家：“请问你们其中有栽培草莓的果农吗？”马上就有三个人举手，他又对他们说：“恕我冒昧问一个失礼的问题，你们栽培草莓的时候，真的有为顾客着想吗？”农家们都回答：“当然有啊。”
阿清接着问：“那你们都是在怎样的状态时采收草莓呢？”
三位果农都回答：“有一点变红的时候就采收了。”
阿清听完便说：“是吗？大概有三分之一变红的时候对不对？如果三分之二以上变红，或是全红的话，市场就不接受了吧。可是，你们认为成熟度只有三分的草莓，客人会觉得好吃吗？”
“各位，因为农会不接受成熟度超过三分之一以上的草莓，所以你们就趁三分之一变红的时候赶快采收，虽然顾客可能不尽满意，但是不这么做就卖不出去，所以只好妥协，对不对？”
“这样是不行的，如果你们真的为顾客着想，就应该自己来销售这些水果，如果有困难，你们可以把全熟的草莓拿到我店里来，我们可以保证今天采收的今天就卖完。”
所有的农家都没再反驳，因为他们也很想“让顾客吃到最好吃的”。
阿清还说：“用我们自己的眼睛确认顾客的喜悦，这就是我们最大的动力。没看过顾客吃下水果的表情，要怎么做这买卖呢？”
零售店也要开发商品，成为制造者
杉山水果在几年前开发的一项崭新的商品—新鲜果冻。他们寄望能以此项商品从零售商转型为制造商。
即使老板亲自到大田市场去批货，又尝试各种手法的宣传广告，也不能避免其他同业的模仿。因此，只有开发独一无二的商品，才能够继续生存下去。
要开发独一无二的商品，要不就是自己策划找人制作，或是自己策划自己制作。如果开发成功，一定会有客人专诚为了这唯一的商品上门。
接下来零售店必须和制造商一样。制造业的零售店、服务业的零售店，这就是今后的生存之道。
杉山水果开发了新鲜果冻。
对水果了若指掌的“品果师”阿清做的新鲜果冻，材料是真正当天采收、完全成熟且最美味的水果，进货之后在店里加工。例如，用一个价值六千日元的宫崎杧果做杧果果冻等，种类有二十种，价格从三百日元到一千日元不等。上门购买这些果冻的顾客每天都络绎不绝。
商品名称叫做“品果师阿清的新鲜果冻”，这个名字虽然不像大企业在电视广告上所用的时髦文案，但是却浅显易懂，仿佛看得到生产者亲切的脸。
各种果冻的材料不同，做法也不同，而且又是需要花工夫的纯手工制造，一天最多也只能生产两百到三百个，不过每天都几乎销售一空。
有个家庭主妇到同在静冈县内的大型超市要买这种果冻，找了老半天都找不到，就问店员：“你们这里没有‘品果师阿清的新鲜果冻’
吗？”过不久，又有别的女性也来询问“品果师阿清的新鲜果冻”。
店员觉得很奇怪，就反问客人：“那是哪里的商品呢？”这才知道原来是“吉原商店街的杉山水果店的”，却还是摸不着头绪：“那到底是什么东西？”
这些综合超市也调查了一下这种果冻的营业额，发现不能等闲视之，总公司派人到杉山水果游说：“请一定让我们公司也销售这种果冻。”前来洽询的公司还不止一家，连全国连锁的综合大型超市都来询问杉山水果的商品。
但是即使他们说：“我们公司全国总共有一万家分店，就算一天一家只卖出一个总计也会有一万个，这么一来，一天的营业额就有一亿二千万日元了。”还有人说：“我们可以现金交易。”“我们公司可以付两倍价钱”，杉山水果还是一一回绝这些邀约。
“杉山水果的新鲜果冻都是纯手工制作，就算我们想接受贵公司的邀约，也没办法做那么多。”所有的大型超市都被拒绝。
过去只有一次接受静冈县内大型百货公司的委托，参加他们所举办的活动。而当时限量三百个果冻也是一小时内就全部卖光了。
从杉山水果店学到的事
创业者杉山久男夫妻、入赘的阿清及妻子，还有多年来一位打工的店员，杉山水果店里就这么五个人（听说最近阿清的儿子也加入阵容）。
这么一家小店，顾客却是从全国各地而来。这家店告诉我们“经营与规模无关”，我觉得它也堪称日本之宝。
浏览阿清自己制作的网页，可以感觉到他很认真，而且很开心地在从事这份工作。虽然这个网页不是“以赚钱为目的”，但事实上却也是促成商机的重要媒介。
一般商店做生意的方法有店头销售、拜访推销、邮购，以及自动贩卖机。水果店大部分都是以店头销售的方式，网路销售大多不会超过1%、2%。而杉山水果不管是间接或直接，借由网页促成的销售应该有20%以上吧。
我想这其中的秘密，可以由那位委托寄送水果给故乡老母亲的客人所说的话当中窥探一二：“因为是您，我才敢这么请求的。如果拜托您，一定可以帮我把心意传达给我母亲。”
杉山水果位于没落的商店街里，却一样发光发亮。一家私人商店可以做到如此地步，真的是相当了不起。
经常听人说：“家业没前途。”不过杉山水果就是典型的家业。他们不抱怨地点或规模上的恶劣条件，相反地却能够大发利市，所以我才会将杉山水果列为最了不起的公司之一。
专栏Column
“没什么好珍惜的公司”和“打从心底想好好珍惜的公司”
有一次我去一家超市购物，在生鱼片的卖场看到一个穿着“××寿司店”制服的男子，手拿个菜篮，认真地挑选字鱼片。我想他应该不是在为自己买晚餐。
如果是我，我不会去那家寿司店用餐。
这并不是超市卖的东西好或不好的问题，而是在超市买一买，然后摆到寿司店里卖给客人，这家店的态度实在令人质疑。
长久以来都有有效期限或产地标示造假的问题，结论就是，这些公司或店家不管自己做的事正不正确，也不懂得要为顾客着想。
这不是赚不赚钱、客人会不会察觉的问题，而是这样的行为、想法正不正确，是否真的为顾客带来利益，要从这一点来作判断。
我曾经和朋友到某乡镇的荞麦面店用餐，我们点了一道菜，随后竟然听到厨房里“叮”的一声（微波炉加热完毕的声音），我马上觉得：
“这太离谱了吧？”并且决心不会再去第二次，果然，不久后就听说这家店关门大吉了。
客人不是傻瓜，店家的态度他们都看在眼里。
像这种店，是不会有人想要好好珍惜的。
东京杉并区周边有一家连锁超市叫做“大关”，据说他们可以做到“绝不对客人说不”，还能应顾客要求，在营业时间之前提早开门，堪称顾客满意度日本第一的超市。这也是一家受到顾客高度支持，将近二十年连续成长的绩优公司。
许多客人都戏称这家店是“自家的冰箱”，他们的从业员达数百上千人，所发行的集点卡超过七十万张。
另外，东京入田区有一家以制造巧克力为主的甜点工厂“玛莉巧克力”。
这家公司每个月都会举办生日会，招待当月过生日的员工参加餐会。令人惊讶的是，餐会上的佳肴有绝大部分都是职场的同事或上司、公司的主管亲自下厨做的。
接受过如此招待的员工，怎么会不想为整个组织或是其他人的幸福贡献心力呢？
为员工花心思的公司、为他人幸福努力的公司，我们真的应该要好好珍惜。
