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第13章 服务礼节

顶尖服务员应掌握并熟练运用一些基本的服务礼节,因为这关系到服务企业的形象。下面介绍一些常见的服务礼节。

1.称呼礼

一般来说,称呼的方法主要有以下两种:

①一般习惯称呼。在日常交往中,无论是外国人,还是华侨、港、澳、台胞等,一般对男子称“先生”,对已婚女子称“夫人”,未婚女子统称“小姐”,对不了解婚姻情况的女子可称“小姐”,对戴结婚戒指和年纪稍大的可称“夫人”,也可称“太太”。

②按职位称呼。知道学位、军衔、职位时,可以按照职衔称呼,如“王博士”、“张处长”、“李上校”等等。

2.应答礼

客人有时会向服务员提出一些问题,服务员在应答客人时,要注意以下两点:①服务员解答客人问题时必须起立,站立姿势要优雅,背不能倚靠他物。讲话语气要温和友好,双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重客人。对客人的问话或托办事项没听清楚时要礼貌地让客人重复。例如:“先生,对不起,请再讲一遍好吗?”或者“对不起,先生,请再把您的留言重复一遍好吗?”

②如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限,就应向客人解释清楚并及时请示上级及有关部门,语气要婉转,不要说一些否定语,如:“不成”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等。

3.鞠躬礼

接待重要的客人时,有时会用到鞠躬礼。行鞠躬礼的具体做法如下:①要先摘下帽子,用右手(如右手持物,可用左手)抓住帽前檐中央;如戴高级小礼帽时,应拿帽顶中央前部,将帽取下,手垂下后,用立正姿势,两目注视受礼者,身体上部前倾约15°左右,而后恢复原来姿势,脱帽时所用的手和敬礼的方向相反,例如:向左边的人行礼,则用右手脱帽;向右边人行礼,则用左手脱帽。行礼时要微带笑容,如果与对方谈话,不可戴帽子。

②行鞠躬礼必须注目,不可斜视。受礼者亦同样。当然,上级或长者还礼时可以欠身点头或同时伸出右手,不鞠躬也可以。

4.问候礼

问候礼是人与人见面时互相问候的一种礼节。问候礼是服务人员对客人进店或外出归来时的一种接待礼节,以问候祝贺语言为主,问候礼节在日常的使用中又分以下几种不同的问候:

①初次见面的问候。与客人初次见面,服务员应说:“先生您好(或欢迎光临),我是服务员,请问我能为您做什么吗?”等。

②时间性问候。客人进店后,在店内与客人见面时,要根据早、午、晚大概时间问“早上好”、“您好”“晚上好”。但在问候晚上好的时候要注意与英语的晚安区别开来,英语中“晚上好”、“Good Evenight”是见面时互相打招呼,而“晚安”、“Good Night”则是客人进客房休息或是今晚不再见面时的一种祝愿语。

③对不同类型客人的问候。在为客人提供客房服务的时候,由于入住的客人类型很多,服务人员要根据不同类型的客人进行问候。如:同体育代表团、文艺代表团见面时,除一般性问候外还要说一些客人比较爱听的吉利语言,如“祝贺你们在比赛中获胜”、“祝你们演出成功”、“你们表演得很精彩”等等。

④节日性问候。节日性问候礼一般是在节日前或节日后的问候语言,如:圣诞节、新年、国庆节等,可问候:“节日愉快”、“圣诞快乐”、“新年愉快”等。在服务员的日常工作⑤其他问候:客人身体欠安时,服务员不但要在语言方面使客人满意,而且还应在日常生活中关心客人。如:客人患病了,在见面时就应说“您身体好些了吗?祝您早日恢复健康。”等。

5.握手礼

握手礼是人们在交往时最常见的一种礼节。它是人们见面或告别的礼节。行握手礼时,距离受礼者一步远,上身稍向前倾,两足立正,伸出右手,四指并齐,拇指张开朝上,向受礼者握手,礼毕即松开。顶尖服务员在行握手礼时应注意以下几个问题:①必须是客人先主动伸出手后,服务员才伸手与之相握。

②同男客人握手时,手握稍紧,稍紧能表示友情之深,但也要适度。与女客人握手时则需轻些。

③—般情况下,行握手礼时,双方应脱下手套,男人还应摘下帽子。但有时则不然,如,尊贵客人、身份高贵的女士可戴手套与他人握手。

④行握手礼时要双目注视着对方眼、鼻、口,微笑致意,说些问候及祝贺语,握手时切忌看着第三者,显得心不在焉。

⑤在迎送客人时,不要因客人多、熟人就图省事,做交叉式握手。如果有偶尔错误,则应重新握手。

⑥和初次见面的女士、小姐,通常不握手,面行鞠躬礼。

⑦如果手上有疾病可向对方声明,请他原谅,不行握手礼。

6.操作礼

操作礼主要是指顶尖服务员在日常工作中遵守的礼节。

服务人员在日常工作中要着装整洁,注意仪表,举止大方,态度和蔼。工作期间不准大声喧哗,不准开玩笑,不准哼小曲。例如,服务员在提供客房服务时,进客人房间前要先敲门。敲门时,要注意既不能猛敲,也不能相隔很长时间再敲门,要有节奏地轻敲。轻敲一下后如没有人回答,稍隔片刻再缓敲两次,待客人同意后再轻轻开门进入,并用温柔的语调对客人说:“对不起,打扰您了。”“我是楼层服务员,现在可以为您整理房间吗?”征得客人同意后再整理、打扫房间。搞完卫生,退出客人房间时,要面对客人说“谢谢,再见”。

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