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第15章 情感暗示术:先交朋友后做销售(4)

服装销售员在面对老妇人时,紧紧地抓住了老人心理的软肋,“您穿上保证年轻10岁”,一句话立刻牵动了老人的神经。实际上,这种说辞对客户的说服已经很到位了,但这名销售员接着又说了一句:“您女儿还真是孝顺,她买衣服都要带着您,不就是想让您老人家开心嘛……”言外之意,她的女儿一定会依从她的想法,否则就是不孝敬。如此犀利的语言,这名销售员却能委婉、不露痕迹地说出来。

而销售员在面对牛小姐时说“老人高兴了,少生病了,儿女就能好好工作”,用这样的语言激发牛小姐内心的责任感。这也反映出销售员的换位思考:“买老人想要的东西,不仅可以让老人高兴,还可以带给我们很多方便。”

由此可见,销售员若是能善于换位思考,多为客户考虑,多站在客户的立场上看问题,往往能收到意想不到的效果。客户就是上帝,销售员只有一心为客户着想,才能真正赢得客户,从而提升自己的销售业绩。

销售员要想成功地把商品销售给客户,并且尽可能地赢得回头客,就要学会换位思考,想客户之所想,把话说到客户的心坎里,从而为客户排忧解难,也为自己的销售之路打开通道。

退一小步,才能进一大步

销售员要时刻记住,客户就是自己的衣食父母,所以在一些细节上就不要和客户较真,因为这不会给你带来任何好处,反而会因处理不当,让你失去一个客户。与客户沟通的目的在于做成生意,而不是说要赢客户。不要在客户提出任何问题和想法时都抱着“说赢客户,才能说服客户”的心理,凡是有经验的销售员都知道,要想赢得胜利,小处不妨忍让。

王老板是一家传真机公司的代理商。有一个客户和他谈了很久,王老板刚一开始就窥探出客户是有购买意向的,并把其视为准客户,自己在为客户展示和解说产品的时候也很仔细,生怕自己漏掉哪一点,可是一番口舌下来,客户还是有点不满意。

客户:“王老板,真是谢谢你了,我觉得这个传真机我还是需要再考虑一下,它有点不适合我。”

王老板:“经过比较,您应该也看出来了,A品牌的传真机无论是传真品质、速度,还是其他功能都比B品牌好。”

客户:“你说得不错,只可惜它的外形设计得比较奇怪,颜色也不是我喜欢的,我喜欢象牙白的颜色。”

王老板:“这您就说得不对了,外形怎么会奇怪呢?现在的传真机大多都是这个样子的,而且黑色的最大方了,有品位的人都喜欢黑色,您买回去我保证您会喜欢的。”

客户:“有品位的人喜欢黑色,但我还是不喜欢。尤其是这个样子,我觉得很奇怪。”

王老板:“怎么会呢?要真的是您说的那样,就不会有那么多人喜欢它了。而且我们这里卖得最好的就是这款黑色的,您居然不喜欢。”

在这个例子中,王老板明显犯了一个错误:他对客户提出的问题、看法,一概都不给予尊重,只想强迫客户去接受自己的想法。懂得销售技巧的老板都应该知道,在这些小地方上应该顺着客户的意思,略作让步,不要将客户提出的任何问题和想法都咄咄逼人、尖锐地反驳回去。

其实客户买东西,并非只有所有的条件都完全满意才会购买,只要最重要的几项要求能被满足就可以。因此,你实在没有必要反驳客户提出的任何异议,不妨在小地方上顺从客户。其实,要想让客户接受你的意见,又不会让他觉得有失面子的方法有两种:

(1)让客户觉得一切决定都是由他自己下的。

(2)你要在一些小地方上做出让步,让客户觉得他的意见以及想法是正确的,也得到了你的尊重和认同,这会让他觉得自己很有面子。

不论你对客户的感觉如何,绝不要让自己的情绪成为障碍。为此,你要努力做到以下几点:

(1)产品被客户否定时,不要和客户强辩,以免得罪客户。

(2)越是难缠的客户,越要设法与之搞好关系,因为这类客户往往有购买的欲望,而且购买力较强。

(3)对于你讨厌的客户,也要打心眼里感激他,否则你的言行会不自觉地表露出对其的反感。

(4)当客户不讲理时要忍让,因为客户永远是对的,绝不要逞口舌之快得罪客户。

(5)设身处地地为客户着想,也许客户真的不喜欢某个款式、某个颜色以及某个产品的材质。

(6)销售员卖的不仅是产品,还必须图利于客户,向他们介绍批零差价大的高档品牌,你的主要任务在于“替客户下决心”。实践表明,在当今的市场“激战”中,谁能赢得客户的信任与支持,谁就是未来市场上的强者。

别当毫无准备的不速之客

客户的资料是销售员最珍贵的资产,任何行业的销售员都应该去准备这样的客户的资料,因为客户卡就是你作战的重要武器。但是,这么重要的资料,也会因为销售员处理方式的不同,要么成为价值连城的瑰宝,要么如同毫无用处的废纸。所以,这就要求销售员一定要妥善保存客户资料,也许你的成功就在这里面隐藏着。

进入日本明治保险公司的时候,山田先生27岁。到他77岁时,50年间他的客户量就已经达到了280个,而每个月平均下来,山田先生就要用掉10张名片。

他按照客户成交的可能性的大小,从A到F分级归类,建立了自己详细的客户卡。

“A”级客户:这类客户有投保意愿但还没有完全下定决心,一般都能被山田先生说服。而一个“F”级的客户要晋升到“A”级,就需要经过很长一段时间。

“B”级客户:这类客户一般是因为有其他原因不能马上投保,但都会晋升至“A”级。

“C”级客户:这类客户大多数是因为身体的原因暂时被公司拒绝投保。

“D”级客户:虽然这类客户不存在身体方面的因素,但这类人绝大多数收入不太稳定,因为人寿保险属于长期性的契约,如果没有固定的收入,继续投保就成了问题。

以上四级客户的共同特点是了解保险制度,而且都有投保的意愿。为了便于利用这些宝贵的资料,山田先生针对这些客户的不同特性,采用了不同的销售方法。

“E”级客户与“准客户”之间还有一段距离,因为这类客户对保险还不了解,有待于进一步加强保险知识,但山田先生有把握在一年之内将他们提升至“A”级。

“F”级准客户有两类:一类是在一年之内不能“升级”的客户;另一类客户还处在调查阶段,他们可能很富有也很健康,但由于还在调查中,所以暂时未进行拜访,如果与他们进行面谈,山田先生认为他们很有可能立即晋升至“A”级。

不论是哪一级的客户,只要与他们有过接触,山田先生都会立即在客户卡上作详细记录。例如,交往的情况、时间、地点、谈话内容,为什么不能深入交谈,自己为客户所做的服务,自己对这次访问的看法等。

山田先生的爱好就是拜佛、散步、看报,这是他每天必须完成的三项工作,同时也对他的工作有很大帮助。

有一天,山田先生正在吃早餐,突然被报纸上的一则新闻吸引了,新闻中讲的人物的名字他好像很熟悉。接着,那个人的形象逐渐从山田先生的脑海中浮现出来。

“啊!就是他。”山田先生激动得大叫一声。太太看着山田先生,感到莫名其妙。

“一定是很久以前被我从‘F’级淘汰掉的N先生。”

山田先生一想到这里,连忙翻找被束之高阁的客户卡,还好,终于找到了,他是一家公司的顾问,比较热衷于社会公益活动。

山田先生一边翻看客户资料,一边告诉自己的妻子:“我今天的工作计划要改变一下。”

山田先生无意中发现的这条线索使这一客户重新被发现,也使他的销售又多了一个成功的目标。现代社会瞬息万变,而客户的情况也随时在变,所以销售员要抓住每一个契机,然后采取最有利的行动。

泰国的东方饭店历史悠久,是公认的世界一流度假饭店。东方饭店每天都是座无虚席,如果不提前一个月预定是很难有入住机会的。东方饭店之所以有这样优秀的业绩,靠的就是对客户的熟识度。

马先生因为工作需要经常去泰国出差,并入住于东方饭店,第一次入住时良好的环境和服务就给他留下了深刻的印象。当他第二次入住时,几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。

那天早上,马先生走出房门准备去餐厅时,楼层服务生就恭敬地问道:“马先生是要用早餐吧?”马先生很奇怪,反问:“你怎么知道我姓马?”服务生说:“我们饭店规定要背熟所有客人的姓名。”这令马先生大吃一惊,因为他频繁往返于世界各地,入住过无数的高级酒店,但这种情况还是第一次碰到。

马先生高兴地搭电梯下到餐厅所在的楼层,刚一走出电梯门,餐厅的服务生就说:“马先生,里面请。”马先生更加疑惑,因为服务生并没有看到他的房卡,他问道:“你知道我姓马?”服务生答:“上面的电话刚刚打过,说您已经下楼了。”酒店如此高的效率让马先生再次大吃一惊。

马先生刚走进餐厅,服务员居然带着甜美的微笑问:“马先生,您还要坐老位置吗?”马先生的惊讶再次升级,心想:“尽管我不是第一次在这里吃饭,但离最近的一次也有一年多的时间了,难道这里的服务员的记忆力那么好?”看到马先生惊讶的目光,服务员主动解释说:“我刚刚查过电脑记录的资料,您去年8月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”马先生听后兴奋地说:“好好好,老位置!老位置!”服务员接着问:“老菜单吗?一个三明治、一杯咖啡和一只鸡蛋?”现在马先生已经不再惊讶了,“老菜单,就照老菜单!”

上菜时,餐厅为马先生赠送了一碟小菜,由于马先生是第一次见到这种小菜,就很好奇地问:“这是什么菜?”服务生后退两步说:“这是我们酒店特有的小菜。”服务生先后退两步是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上,这种细致的服务不要说一般的酒店,就是在美国顶级的饭店里,都是马先生所没有见过的,这给马先生留下了终生难忘的印象。

后来,由于业务调整的原因,马先生有3年的时间再没有去过泰国。马先生生日的时候,却突然收到一封东方饭店发来的邮件,内容是:“亲爱的马先生,您已经有3年没来过我们这里了,我们全体人员都非常想念您,希望能再次见到您。今天是您的生日,祝您生日愉快。”马先生读完信件激动得热泪盈眶,发誓如果再去泰国,绝对不会到其他的饭店,一定要住在东方饭店,而且要说服所有的朋友也像他一样选择东方饭店。

由于东方饭店非常重视培养忠实的客户,并且建立了一套完善的客户管理体系,使客户入住后可以享受到无微不至的人性化服务。迄今为止,世界各国的20多万人曾经入住过那里,只要每年有1/10的老顾客光顾,饭店就会永远客满。这就是东方饭店的成功秘诀。

换一个角度的哲学

美国汽车大王曾经说过这样一句话:“成功是没有秘诀的,如果非要说有的话,那就是时刻站在对方的立场上。”多为别人着想,多了解别人的想法,这不仅有益于你和别人沟通,最重要的是你借此知道了别人的“要害点”,就能做到有的放矢。如果学会时刻站在客户的角度上看问题,沟通的顺利程度将会超出你的想象。

康德钢铁公司的总经理想为公司买一栋房子,于是他请来了房地产业的知名人士梅西,他说:“这么多年来,我们钢铁公司租住的都是别人的房子,为了长期发展,我希望可以拥有自己的房子。”此时的康德目光透过窗户,对梅西说:“这样的景致很美,希望我新买的房子也可以看到,你能帮我吗?”

经过这次谈话之后,梅西花了大量的时间琢磨康德的需求,他做过预算,画过图纸,却一点头绪都没有。

梅西为康德推荐了许多房子,可是康德都不想要,而最佳的选择就是康德现在的公司所在的那栋房子,只有那栋房子可以看见像康德要求的那样的街景。

于是梅西找到康德交谈这件事情,却遭到了康德的强烈拒绝,康德表示他不想买旧房子,他要的是新房子。康德在阐述自己的观点时,梅西安静地倾听着,没有表示反对。他在换位思考后,忽然发现康德想要的房子其实就是他那栋旧房子,只是康德自己还不明白。

了解了这些以后,梅西开始向康德提问:“当初刚刚创业的时候,你的办公室在哪里呢?”康德回答:“在这里。”之后,梅西什么都不说了,只是看着康德。康德恍然大悟,笑着说:“这栋房子才是我想要购买的,没错!它是我努力的见证人,是我们公司的发祥地!还有什么地方比它更合适的呢?”就这样,康德在很短的时间内就完成了购买。

这次销售其实很简单,梅西并没有使用华丽的辞藻。成功的奥妙在于梅西考虑了康德的需求,站在客户的立场上分析了他想要什么样的房子,再运用适当的方法刺激康德,使康德看清楚自己真正想要的。梅西的成功是依靠他设身处地地为康德着想,站在客户的角度看问题,使康德明白什么是最适合自己的,从而帮康德解决了心理矛盾,最终完成了销售。

“为客户着想,客户才会为你着想”,相信很多销售员看到这个观点都会深有感触。而让于先生有这种感觉的是他在26年创业初遇到的一个客户。

26年5月,于先生辞去了薪酬丰厚的工作,7月份自己注册了一家小公司,开始了创业的艰辛历程。

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