日本销售之神原一平说：“销售的最高境界是与客户建立真诚的友谊，做一辈子的好朋友。”与客户做朋友，成为长期的伙伴，就能奠定事业的基础，获得成功的扶梯。
你在为谁服务
“我见过很多产品，有60%到70%的产品销路不好都是因为不了解顾客的需求。”拉里·休斯顿在接受沃顿知识在线采访时表示。他曾经是宝洁公司的副总裁，现在是沃顿商学院汤姆技术创新中心的高级研究员。
发现客户不是一件困难的事情，但也可能会是一件困难的事情。关键就取决于你的市场细分和定位。如果市场细分和定位准确，你研发的产品就会针对这个客户的需求，进而能取得比较好的效果。
在冬季，一家刚装修过的销售数码产品的店面显得格外抢眼、时尚，充满了朝气和活力。周末大都是数码产品的销售高峰期。周六的下午两点，一家三口来到这家店的PC专区，因为三位顾客是从市场的后门进来的，所以依次映入他们眼帘的是这家店的NASA——雅典——江南粉——慕尼黑——La Vie靛蓝。
销售员：“各位周末好，欢迎光临BENQ专卖店，这里是我们的PC专区。”（销售员先简单介绍他们所在的区域，以免电脑的品种繁多让顾客混淆了型号。）
妈妈：“你们这怎么都是黑灰色的电脑啊，我们想要台家用机。”（妈妈说明来意和购买目的，更表现出她不喜欢黑灰色的电脑，销售员决定介绍亮颜色的产品给她。）
销售员：“您不喜欢这些颜色啊，我们也有很多其他颜色比较亮丽的机型，您这边请。”（引领至江南粉、La Vie靛蓝。）
妈妈：“哎呀，这款粉色的太可爱了，比较适合女孩子吧。明明，过来看看。她也要用的，所以要选一款她喜欢的。”（显然妈妈喜欢这款，接下来主要就是看女儿是否喜欢了。而一边的爸爸看似略懂电脑，销售员就想用专业知识与他交谈。）
销售员：“其实这台相同外形的也有蓝色的，还有三种不同的配置，就根据您个人使用的情况看了。多可爱的小朋友，你几岁了呀？”
女儿：“我10岁，上四年级。我喜欢蓝色，因为我喜欢大海。”（通过女儿的话，销售员知道孩子是倾向于蓝色的。）
爸爸：“这些配置没有独立显卡。”（销售员一看孩子的爸爸开始关心配置的问题了，那就证明他也赞同母女喜欢的这款。只要把爸爸说服了，就只剩下颜色的问题了。）
销售：“您请看我们的新品La Vie，有较高端的配置，它也有两种颜色，靛蓝和嫩红。”（当时他们店的样机摆放的是La Vie靛蓝。）
女儿：“妈妈，这个好看。”
妈妈：“是很漂亮。”（从妈妈的话可以看出，母亲还是比较重视孩子的选择，销售员决定从小朋友方面进行沟通。）
销售员：“这款La Vie不光是在学习和休闲时使用，更是一套比较时尚的家具。请问一下电脑准备放在谁的房间？”
妈妈：“放在书房里，我们一家三口都可以用。她现在还太小，不能单独放在她的房间里，等到上中学时再给她买一台放在她自己的房间里。”
销售员：“是啊，电脑用久了对小孩的视力不好，再说要是养成玩游戏的习惯对学习也有影响。”
女儿：“我想用电脑画画。”
销售员：“这款La Vie的灵感是来源于意大利著名家具品牌的设计，您可以看到，它用圆润的线条包覆了比较艳丽的色彩，但又不会显得很夸张，当您开机后，主机上的这两道彩条会发出迷人的彩光。而这些大片的留白也很雅致，您可以自由发挥，用不同的贴纸和配件装饰出自己喜欢的不同风格。您现在看到的这些亮闪闪的钻和贴纸就是我们贴上去的。”
爸爸：“这些都是你们自己贴上去的啊？”
销售员：“是的，现在我们的限量版体验价也会送这样一套精美的进口韩钻和贴纸。”
爸爸：“不错。”
销售员：“这款小巧的机箱只有11.3升，它的材质是采用碳化钢板，防辐射效果突出，而且它的硬盘是抗震的，如果不小心掉在地上或是经常移动，数据也不会丢失，安全性良好。”
妈妈：“但是机箱这么小，散热功能会不会不好？”
销售员：“如果一台机箱的散热性差，那么部分硬件会一直处于高温状态，这样会降低它们的使用寿命。但这款机箱采用的是美国AVC温控式风扇，它会根据您的室温和运行的程序自动调节转速，保证系统的稳定性。您摸一下这边，它已经运行了一天，温度却不是很高。”
妈妈：“不是很烫。”
爸爸：“这配置单上写的19英寸显示器就是这款吧？”
销售员：“是的，现在一般家用的差不多都是这种宽屏，比普屏的可视面要大25%左右，看电影、玩游戏可以全屏显示。我们台式机的液晶显示器面板是友达光电出的，是全世界前两大生产液晶面板的厂商。5ms急速响应时间，iKey智能按键界面，友好的OSD菜单，简单易用。”
爸爸：“嗯，明基的显示器是不错。”
销售员：“这款显示器在待机的情况下，从这边下方会发出蓝色的情境光，让休息也成为一种美。这些留白您可以让它使用起来，比如平常贴一些便签或流言条之类的。”
女儿：“妈妈，这个键盘很好用。”
销售员： “这是按照人体工学设计的，长时间使用不易疲劳，每个键都是1千万次的敲击寿命，还具有很好的防水性。”
爸爸：“这种配置够咱们用的了，双核、84独显、DVD刻录，还带一套音箱。”
妈妈：“哦，那我们再看看别的，你拿一张宣传页，帮我们写一下最低价格吧。”（销售员拿了一张彩页给他们，写了价格59元。他们犹豫了一会儿。）
妈妈：“先生，你再优惠些，我们就要这款了。”（销售员去问了经理，经理考虑这台是最后一款样机了，就按58元成交。就这样，整个销售过程用了半小时就完成了。）
销售并不是一味地把自己认为好的产品强推荐给顾客，而是在你和顾客的交流中要时刻知道顾客内心的想法，一定要先了解他的需求，然后投其所好，不要盲目推荐。
先把客户变成“自己人”
一切销售活动的本质其实就是人与人的交流。充分地利用感情因素进行交流，会使人和人之间的关系变得亲密，而在销售活动中，如果销售员可以正确地利用情感这个有利因素，通过它拉近自己与客户之间的距离，往往都能顺利地达到销售的目的。情感营销就是把消费者个人的情感差异和需求作为企业品牌营销战略的情感营销核心，通过借助情感包装、情感促销、情感广告、情感口碑、情感设计等策略来实现企业的经营目标。
情感交流能在销售的每个环节中起到不可估量的作用，以销售的三个阶段来划分，具体流程如下：
1.销售前的情感交流
销售活动的基础是和客户接触，销售员一旦发现客户，就应该立刻采取行动，不管对方是否有购买意图，销售员都应该采取最热情的服务方式与之沟通。在沟通过程中渗入一些情感因素，让客户能感受到你的真诚，对你产生信任，这样销售的序曲就拉开了。
一位中年妇女刚走进一家珠宝店，卖宝石的销售员便立刻迎上去对中年妇女说：“欢迎光临，您有什么需要？我能为您提供些服务吗？您看起来那么高雅，如果再搭配这些珠宝，气质会变得更加优雅。”
中年妇女还没有说话，销售员又接着说：“这些珠宝还有一定的收藏价值，如果您不喜欢了，还可以转卖出去，能卖一个好价钱呢。”
中年妇女脸上露出了笑容，随后便请销售员拿出珠宝，开始挑选。
这位销售员的成功之处就在于他能以一个朋友的身份向客户进行销售，考虑了产品增值的问题，这样不仅消除了客户的疑虑，还拉近了销售员与客户之间的关系，为留下客户奠定了基础。
2.销售中的情感注入
能够让客户的脚步停下来，但是这并不能保证客户就会买你的产品，客户还会有很多方面的疑虑。如果销售员不能及时捕捉到这些疑虑并给予针对性的解答，客户的脚步很有可能再次动起来。因此，在销售活动中注入情感也是十分重要的。
程小姐是电器销售员，当她看见一对青年夫妇在冰箱专柜前犹豫不决时，她意识到了对方的购买意图，但是凭直觉她知道，两人肯定还有什么顾虑，于是程小姐上前问道：“欢迎光临，先生家里有几口人？平时是您太太做菜吧？几天买一次菜呢？”当那位先生回答了程小姐的问题后，她接着问道：“先生家里经常有客人拜访吗？”“嗯，挺多的。”那位先生答道，并开始查看冰箱里面放啤酒的地方。程小姐又对先生说：“您爱喝啤酒吗？每天下班喝点凉爽的啤酒，感觉应该很舒服。”那位先生点了点头，这时，程小姐看见太太的衣服是白色的，马上对她说：“白色的冰箱放在客厅里，不仅很容易和客厅里其他的摆设相互映衬，还能增加客厅的亮点呢……”听到这个，太太笑着回答：“我也是这么想的。”
说到这里，程小姐的心里已经有了几分把握，然后又接着说：“这款冰箱是节电型的，每天能省下一度电，这样算下来的话，每年仅电费就能省下不少呢。”太太随口接道：“可不是嘛，现在电费贵着呢。”先生听到太太这句话便说：“那就买这款吧。”太太点了点头，程小姐的生意就这样做成了。
程小姐的成功，方法不在于用经验进行销售，而是在用情感进行销售。情感在销售进程中起到了重要的作用，顾客一般不会拒绝这样的销售方式。销售员站在顾客的立场上，为顾客考虑问题，赢得了顾客的心，情感销售的目的就达到了，商品卖出去将不是问题。
3.成交后的情感联络
很多销售员都有一个常识性的错误，他们以为商品卖出去后，一切就OK了，其实销售后与客户的联络也是一件很重要的事情。
著名的销售大王乔·吉拉德对此深有体会，在他看来，真正的销售工作其实开始于商品售出之后，他每个月会定期送出去一定量的卡片，送给在他这里买过产品的客户，这些客户每个月还会收到乔·吉拉德发来的祝福短信。也许这些看起来很微小的事情，但是作为客户，能得到这样的慰问会令他们十分感动。这样做的好处是：首先可以收到客户的反馈信息，以此改进自己的服务方式；其次是通过这个方法和客户保持联系，争取让这些客户变成回头客或者自己产品的免费宣传员。这两点对一个销售员来说，无疑都是十分可贵的销售财富，这样的情感投入，收益总是会比付出大很多倍。
别跟客户玩阴的
切·格瓦拉说过这样一句话：“任何与事实不符的语言都没有任何实际意义。”这句话同样适用于销售活动，销售员在销售产品时，把产品的优缺点诚实地告诉客户，将会更有利于产品的销售。
一位消费者到外地出差，顺便买了一台电视机回来，家人看到电视机后都很开心。可是，这台电视机用了没多久就出现了一系列故障，这位消费者回忆到，当时买这台电视的时候，销售员说这款机子质量很好，3年内肯定不会出现任何问题。可这才用了不久，就出现这么多问题，到底是怎么回事？不过当时那个销售员还说，买这个牌子的电视机可以享受“终身保养”“3年内出现问题可免费维修”等服务。想到这些，该消费者立刻找到电视机的保修卡，并且按照上面的电话给生产商打电话，结果生产商说该消费者的住址太远，想修电视只能去大城市的维修点。听到这样的答复，该消费者很生气，因为当时那个销售员根本没告诉他这些情况。
后来，该消费者不仅去消费者协会进行了投诉，还告知亲朋和邻居不要买那个牌子的电视机。
一味地隐藏自己产品的缺陷而不告诉顾客事实的真相，到头来吃亏的还是说谎的人。那个电视销售员为了提高自己的销售业绩，一味地夸大产品的优势，但对产品的缺陷和不足却只字不提，致使顾客因产品的缺点遭受损失，结果该品牌机的销售也受到了很大影响。
客户需要真相，销售员不单单要把产品的优势展示给客户看，更重要的是要把产品的瑕疵说给客户听，让客户权衡利弊，然后做出选择。有时候一些聪明的客户发现了产品的不足，此时，如果销售员顾左右而言他，不给客户合理的解释，客户对销售员的信任度就会直线下降，交易也无法继续进行。
当然，把自己产品的缺点告诉客户并不只是进行简单的罗列，简单的罗列有时候会把客户直接吓跑，销售员告诉客户产品缺点的目的是获得客户的信任，让客户对自己抱有好感。因此，在正视自己产品的缺点时，销售员要讲究一些技巧。
首先，销售员要主动告诉客户一些产品的小瑕疵。大多数客户心里都有一个信条，那就是从来不存在真正完美的产品。如果销售员一味地美化自己的产品，客户心里反而会产生一些疑虑，他们有时候会把这些疑虑说出来，例如有的客户会问：“你说你的产品这么好，我怎么以前没听人说起过它？你说它功能齐全，为什么隔壁那家产品的功能比你的还多？”
为了打消客户的这些疑虑，销售员应该改变自己的说话策略，要主动向客户说出一些产品的不足，在告诉客户这些不足时，表情一定要认真，这样客户才会觉得你够真诚。有时候，如果你的态度能够打动客户，客户不会在乎产品的一些小问题。例如：“这种产品的质量的确是国内数一数二的，但是质量好的产品通常外形上就有点欠缺了，不过也正是这个原因，我们出示的价格才比其他产品低一些，这样做才有竞争优势。”
