人与人相处，难免会有矛盾和冲突，作为一个管理者也不例外。 正确对待企业内部的人与人、人与组织的关系，是管理者掌握需要掌握的重要技能之一。因此，每个管理者都应从全局着想，认真对待这个问题，要善于处理企业内的冲突和矛盾。
化敌为友，善于驾驭反对者
在企业中，很多管理者都会有自己的反对者，这是不可回避的事实。但在这一共同事实面前，则因管理者个体素质、所持态度、处理问题方法的不同而效果就不一样。有的面对反对者恼羞成怒，视为眼中钉，有的无可奈何、束手无策、听之任之，有的则是虚怀若谷统帅有方、驾驭有余，这其中大有学问。聪明的管理者都会驾驭反对者，变反对者为支持者，化消极因素为有利因素，让反对者忠心耿耿为自己服务。
1.弄清反对的原因，对症下药
反对者反对自己的原因是多种多样的，只有弄清楚，方能对症下药。有的是思想认识问题，一时转不过弯来。对于反对者切不可操之过急，而应多做说服工作。实在相持不下，一时难以统一，不妨说一句：还是等实践来下结论吧。有的下属反对自己是因为自己的思想方法欠妥或主观武断，脱离实际；或处事不公，失之偏颇。对于这种反对者最好的处理方法就是从善如流，在以后的行动中来自觉纠正。还有的反对者则是因为其个人目的未达到，或自己坚持原则得罪过他。对于这种人，一方面要团结他，一方面要旗帜鲜明的指出他的问题，给予严肃的批评和教育，切不可拿原则作为交易，求得一时的安宁和和气。总之，管理者要冷静地分析反对者反对自己的原因，做到有的放矢，对症下药。
2为人处事要公正公平
这是一个正直、成熟的管理者的基本素质，也是取得下属拥护和爱戴的重要一条。反对者最担心也是最痛恨管理者挟嫌报复、处事不公。管理者必须懂得和了解反对者这一心理，对拥护和反对自己的人要一视同仁，切不可因亲而赏，因疏而罚，搞那套“顺我者昌，逆我者亡”的封建官场作风。只有这样，反对者才能消除积虑和成见，与你走到一条道上来。
3.以心换心，真诚地关怀下属
下属总有自身难解决的问题，需要管理者去协调、去解决。作为管理者理应关心他们的疾苦，决不可袖手旁观，置之不理，尤其是主动帮助那些平常反对过自己的人（这是沟通思想的好机会）。只要符合条件、符合政策，就应毫不犹豫地帮助他们解决实际问题。哪怕一时没办到，但只要你尽了努力，他们也会铭记在心，备受感动。相信只要你付出真情，自然会得到回报，他们就会变反对为支持。那么你所领导的群体就一定会出现一个众志成城、生机勃勃的局面。
4.善于纳谏，敢于承担过失
一个管理者必须具备虚怀若谷的胸怀，容纳诤言的雅量，要扪心自问，检讨自己的错误，并且在自己的反对者面前要勇于承认错误。这不但不会失去威信，反而会提高权威。对方会因为你的认错更加尊重你而与你合作。千万不可居高临下，压服别人，一味指责对方过错，从不承认自己不对。即使心里承认但口头上却拒不承认，怕失面子，这是不可取的，也是反对者最不能接受的。
5.亲者从严，疏者从宽
一个群体内部有亲疏之分，管理者与被管理者之间也是如此，无论你承认与否，这是不可否认的一个客观存在。因为在一个单位中总有一部分同事由于思想、性情、志趣与自己接近，容易产生共鸣，获得好感，赢得信任，这种亲近关系常会无意中流露出来。而那些经常反对自己的人，在一般人看来是不讨领导喜欢的，无疑与领导的关系是“疏”的。一个管理者与被管理者之间的“亲疏”，是下属最为敏感的问题。如果一个管理者对亲近自己的恩爱有加、袒护包容，而对疏远者冷落淡漠，苛刻刁难，那么团体内部必然产生分裂，滋生派性。正确的方法应该是亲者从严，疏者从宽。也就是说对亲近者要求从严，而对疏远者则要宽容一点。这样可以使反对自己的人达到心理平衡，迅速消除彼此间的隔阂和对立情绪。
适当沉默也是解决问题的良方
人们常说：沉默是金，开口是银。一句简简单单的话却道出了人际交往中的一条重要规律。在与下属进行沟通时，管理者适当地使用“沉默”这个杀手锏，不仅能帮你解决棘手的问题，而且还可以让你的沟通能力锦上添花，展现管理者的权威。
现实中，不少管理者在与下属交流时常常说的多听的少，其实过于“健谈”已经引起了下属的不满。不要以为一位面面俱到的管理者，就是一位无微不至的好管理者，你的唠唠叨叨、啰啰嗦嗦会使你周围的人把握不住你说话的要点。年轻的下属会觉得你婆婆妈妈，不够爽快利落；年老的下属会认为你不尊重他们，否定了他们的办事能力。久而久之，你便会成为他们厌烦的对象和不愿接近的人。其实，适当的沉默才是你处理与下属关系的智慧宝石，巧妙地运用它，你将会得到意想不到的收获。
1.责过无声胜有声
在你批评员工时，适当的沉默可以起到“此时无声胜有声”的效果。通常来讲，当你批评下属时，他的情绪波动是很大的。“你呀你，你看你怎么搞的，我不是早就告诉你了吗？你还……”每个人都有自尊心，成年后更是觉得面子是很重要的。也许你只是想苦口婆心地劝导他一番，并无他意。但是你无形中却伤了下属们的自尊心，让他们觉得颜面挂不住，产生了索性“破罐子破摔”的心理，那你的批评岂不是得不偿失？若是你在适度的批评之后保持沉默，相信这更是一种对当事人的威慑。一方面，下属会因为你的“点到而止”感谢你为他们保留了颜面，另一方面也显示出了你宽广的胸怀。你的沉默并非是对错误的迁就，而是留给了对方一个自省的余地。
在一座寺庙里，有一位德高望重的长老，他手下有一个非常不听话的小和尚。这个小和尚总是深更半夜越墙而出，早上天未亮再越墙而入。长老一直想批评这个小和尚，但苦于没有罪证。
这一天深夜，长老在寺庙里巡夜，在寺院的高墙边发现一把椅子。他知道必定是那个小和尚借此越墙到寺外。于是，长老悄悄地搬走了椅子，自己就在原地守候。
午夜，外出的小和尚回来了。他爬上墙，再跳到“椅子”上。突然，他感觉“椅子”不似先前硬，软软的甚至有点弹性。落地后的小和尚才知道，椅子已换成了长老，小和尚吓得仓皇离去。
在以后的日子里，小和尚觉得度日如年，他天天都诚惶诚恐地等候着长老对他的惩罚，但长老依旧和从前一样，对这件事只字未提。
小和尚觉得再也无法忍受了，他不想每天都在煎熬中度过。于是，他鼓起勇气找到长老，诚恳地认了错，哪知长老宽容地笑了笑，说：“不用担心，这件事只有天知地知你知我知，你还怕什么？”
小和尚从此备受鼓舞，他收住心，再也没有翻过墙。通过刻苦的修炼，小和尚成了寺院里的佼佼者。若干年后，老和尚圆寂，小和尚成了长老。
2.用沉默调解争执
当员工之间发生争执时，适当的沉默可以是你的缓兵之计。争执的双方为了寻求一个说法，也许会将你——他们心目中的权威者拉入其中，让你做个公断。在没有经过深思熟虑之前，你绝不可以表明自己的立场——即便你已经知道了谁对谁错，在双方还面红耳赤地争执，谁都不愿意让步时，你的公断根本不会达到预期的效果，只会使一方的自尊心受挫，认为你是有意偏袒。此时，适当的沉默才是你最好的选择。待到双方头脑冷静后，你再公正地做出评价，其效果必定会事半功倍。
3.沉默让小报告自生自灭
搬弄是非的人似乎在哪里都能找到生存的环境。当你的组织中也存在着一小撮喜欢打“小报告”的人时，对待他们最好的办法就是保持沉默。沉默并不是对搬弄是非者的纵容，而是在一定程度上制止了是非的蔓延。试想，如果你对那些临时“人事秘书”们的小道消息表示出了兴趣，他们一定会更加肆无忌惮，必定会闹得满城风雨，到时，你良好的人际关系会被搅得一塌糊涂。而若是你选择了沉默，他们必定会索然无味地从你身边走开，小道消息也就失去了传播的源头。
总之，适当沉默是管理者处理人际关系的无声“武器”，它会让你在与下属的沟通中畅通无阻。
虚心听取下属的意见
在工作中，许多管理者因为所处的位置和权力欲的膨胀，最容易犯的错误就是独断专行，一言堂，他们往往不能听取他人的规谏，不能容忍他人和自己意见相左，容易造成与下属之间的矛盾。
某建筑公司的一位工程部经理向他的一位下属说明了自己对某项工程的观点，这位下属觉得其中有许多不合理的地方，便小心谨慎地想提出一些建议性的意见。谁知上司听了却大发雷霆：“究竟你是老板，还是我是老板，究竟是你说了算，还是我说了算。”下属哑口无言，只好按上司所说的去做。但是事情的结果却大大出于上司的意料之外，按他所说的观点设计出来的图样不符合客户的要求，遭到客户的强烈反对。上司只好要求下属重新返工进行改进，下属大为不满，冲突也就在所难免了。
试想一下，如果这位工程部经理起初认真听取下属的意见，事情也不会闹到这种不可收拾的地步，与下属的矛盾也就不会发生。人们常说：“兼听则明，偏信则暗”，管理者只有广泛地听取多方面的意见，包括听取不同意见，才能把问题考虑得更周到、更全面一些，才能尽可能的去做好每一项工作，干好每一件事。从管理角度来说，多听听反面意见可以团结持有不同意见的下属，为他们的意见找到一定的渠道宣泄，这有利于化解组织内部的矛盾。从另一个角度去考虑，作为管理者，虚心地倾听下属的意见和建议，下属还会产生一种被重视的感觉，从而更加的卖力工作。同时，也能体现出管理者的一种大将的风度，提高领导的威信。
汉初，刘邦、项羽争霸，楚汉战争中项羽被逼得乌江畔横剑自刎。究其败因和刘邦取胜之道，不能不承认，刘邦用人之术高于项羽一筹，刘邦善于听取部下意见，能够做到虚心接受，正确采纳。当时，刘邦手下有萧何、张良、韩信辅佑。刘邦善于用人，广泛听取手下谋臣武将的意见，集中大家的智慧，帮自己排除异己，一统天下。
而项羽则不会用人。其手下也绝非没有良才，其亚父范增老谋深算，精干老练，项羽却不能虚心接受他的意见，我行我素，固执己见，终至四面楚歌，功亏篑。
虚心听取他人意见，不但是一种美德，也是帮助自己成功的一种有效方法。可惜的是，一些管理者却不懂得这一点。
有这样一个故事：
鹰王从遥远的地方飞到远离人类的森林。它们打算在密林深处定居下来，于是就挑选了一棵又高又大、枝繁叶茂的橡树，在最高的一根树枝上开始筑巢，准备夏天在这儿孵养后代。鼹鼠听到这个消息，大着胆子向鹰王提出警告：“这棵橡树可不是安全的住所，它的根几乎烂光了，随时都有倒掉的危险。你们最好不要在这儿筑巢。”
鼹鼠是什么东西，竟然胆敢跑出来干涉鸟大王的事情？鹰王根本瞧不起鼹鼠的劝告，立刻动手筑巢，并且当天就把全家搬了进去。没过多久，外出打猎的鹰王带着丰盛的早餐飞回来。然而，那棵橡树已经倒掉了，子女都已经摔死了。看见眼前的情景，鹰王悲痛不已，它放声大哭道：“我把最好的忠告当成了耳边风！我不曾料到，一只鼹鼠的警告竟会是这样准确，真是怪事！”这时，谦恭的鼹鼠答道：“轻视从下面来的忠告是愚蠢的。你想一想，我就在地底下打洞，和树根十分接近，树根是好是坏，有谁还会比我知道得更清楚的？”
因此，作为管理者要善于听取下属的意见，谦虚为怀，多信任下属，掌握实情，不盲目决策。唯有如此，才不会落得象鹰王一样悲惨的下场。
有不少管理者不愿听取下属的意见，大致原因是认为下属能力不足，意见不具备参考价值，这实际上是个误区。下属能力较你弱或许是事实，但并非他们的每个意见都不高明，有些意见可能对方案有补充作用，或者可以通过这些意见本身了解下属在执行中会有什么心态及要求。总之，无论从哪个角度讲都有必要认真倾听不同意见，因为一个人考虑问题不可能十全十美，况且，就怎样做成一件事来说也很少有标准答案，我们要的是结果，如果大家齐心协力共同完成一个任务，这不是很开心的一件事吗？所以说，大凡英明的管理者都会虚心听取下属的意见和建议的。
那么，管理者该如何虚心倾听下属的意见和建议呢？
1.鼓励下属提出不同意见
作为管理者要让下属经常有时常提供反馈意见的机会。要让自己的下属清楚地知道，你不仅允许，而且鼓励他们提出自己的看法和批评意见。下属们经常不愿意表示出与管理者不同的意见，管理者要明确地向下属们说明，管理者欢迎不同的看法，而且会认真对待这些意见。如果管理者倾听并考虑了下属的想法，下属们会更加服从指挥，更加拥护决策。如果不鼓励下属思考，下属们就会懒得开动脑筋，而是按照管理者的旨意低效率地去执行一项工作。在工作中，须知倾听、留意下属转达的意见是管理者和下属之间沟通的最有效方法。也是获得正确行动方式的有效方法。
2.对不同的异议保持宽容的态度
管理者在倾听意见时不要当场作出反应。阻止别人提出异议的最有效方法是坚持固执己见。尤其是当你作为管理者时，固执己见是一个明确的信号，表示你不是真正对反馈的意见感兴趣。如果能对不同的异议保持宽容的态度，下属们就能比较自由地提出自己的观点，或是对别人的看法进行发挥。作为管理者对每一种观点都要加以考虑，并认真给予评述。对别人的观点，无论有多愚蠢，多繁琐，都不要置之不理。
3.不要给下属泼冷水
尽管下属的意见不可取，管理者也不能当头泼冷水，而应该诚恳地说：“你的意见我很了解，但是，有些地方显然还需多加斟酌，所以目前还无法采用。但我还是很感谢你，今后如果有别的意见，希望你多多提供。”或者说：“以目前的情形，这恐怕不是适当的时机，请你再考虑一下。”如果管理者的措辞这么客气的话，尽管意见不被采纳，下属心里也会觉得很舒坦。同时也会仔细检讨自己议案中所忽略的事，然后再提出更完整的构想。像这样激励，就是下属获得成长的原动力。
4.对下属提出的意见表示感谢
在接受了一项意见，并按意见执行之后，一定要对提出这条意见的下属表示感谢。这样能让下属觉得自己和自己提出的意见被管理者所重视，进而以后会更加积极地提出宝贵的意见。
妙语解纷纠，做好矛盾的调解工作
