1.宾馆总台服务员礼仪规范
总台服务员礼仪规范
饭店、宾馆、商场的总台服务员是饭店、宾馆、商场的“窗口”，总台服务员的素质直接反映了该饭店、宾馆、商场的服务质量和管理水平。总台服务员每天要面对大量的宾客，影响面大，因此在服务工作中要特别讲究礼仪，给宾客留下美好的印象。
总台服务员的形象礼仪
上岗必须按照酒店的统一规定着装，包括制服和鞋袜，均应统一。
面容应该清洁，男服务员应经常修面，不留胡须；女员工可化淡妆，但不应浓妆艳抹。
头发要常洗，保持整齐、清洁，不得有头皮屑。发型要美观，经常梳理。男员工不得留长发。
服装必须熨烫平整，干净整洁，纽扣齐全。皮鞋要保持光亮。证章要佩戴端正。
手要保持清洁，经常修剪指甲。女员工不允许涂指甲油，不可戴除结婚戒指以外的耳环、手镯、项链等饰物。
经常洗澡，保持皮肤的清洁。
穿着制服时应让制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管；衬衫扣子应扣紧，下摆塞人裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外；在正规场合穿单排扣的西装，只扣上面的一个扣子；制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件；非工作需要，不可把制服穿出饭店。
总台服务员回答问询的礼仪
总台接待人员的日常工作常常是回答宾客的问询，此时要注意以下礼仪：
要有问必答，百问不厌。回答问询简洁明了，用词准确，口齿清晰。对本饭店、宾馆、商场的各部门位置、服务时间、各种设施了如执掌，不能用“可能”、“也许”、“大概”等模糊词语回答宾客问讯。
接待宾客问询时，要热心为他们当好参谋。除对本单位情况了解、熟悉，还要熟悉本地其他服务性行业的有关情况，如旅游景点、往返路线、交通工具、购物场所等有关信息，以便随时为宾客提供服务，避免一问三不知。
回答宾客问询时，对自己不知道的事不要不懂装懂，但也不能轻率地说“不知道”，应请宾客稍候一下，尽快向有关人员请教，给宾客一个满意的答复。常用语如：“对不起，先生，这个问题让我先核查一下再答复您，请稍候片刻。”如宾客的问题经努力仍无法解答，应向宾客解释致歉，求得谅解，但应尽量避免这种情况发生。
宾客提问时应注意倾听，不要心不在焉，反应迟钝。如没有听清，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”或“对不起，能否请您说慢一点。”“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗？”
回答问题时要自动停下手中的其他工作，语调柔和，音量适中。如有众多宾客同时问询，应从容不迫一一回答，不能只顾其一，冷落其他。
当宾客感谢您的良好服务时，应微笑致谢：“谢谢您的夸奖，这是我应该做的。”或“非常高兴为您服务。”“请别客气。”
总台服务员的接待礼仪
饭店、宾馆的总台接待人员除答复问询，还有许多工作要做，如接待住宿、收发邮件、代办服务、结账告别等，在工作中要注意以下礼仪：
热情接待每一位宾客，使用恰当的礼貌用语。如：“您好！欢迎光临！…‘先生，我能为您做些什么？”说话时，眼睛正视对方，l：半身略向前倾，，
请宾客填写住宿登记单，礼貌地验看宾客的证件，与登记单核对无误后交还宾客并致谢：“好了，谢谢您。”
应尽量根据客人的要求安排房间，如宾客对房间有特殊要求，在可能的情况下应尽量满足，如无法办到，应耐心向宾客解释致歉，求得谅解。
如客房已经住满，应向宾客耐心解释，热心推荐其他饭店、宾馆，并当着宾客面马上主动与其他饭店、宾馆联系，设法帮助宾客解决住宿问题，欢迎他以后再来。对已经预定出去的房间，一定要保留好，不要失信于人。
要礼貌地把房间钥匙交到客人手中，并彬彬有礼地说：“先生，您的房间号是XXX，这是您的房间钥匙，请拿好。祝您在这儿过得愉快！”
对重要的宾客，总台接待人员可在部门经理的授意下用电话探询他对饭店服务的意见，以示饭店对他的重视和关心。如：“您对房间满意吗？”“我们随时乐意为您效劳。”
做好宾客档案工作，以便对经常光顾的宾客能有的放矢的服务，使宾客有宾至如归之感。
要及时、准确地把信件、电报等邮件交给宾客，不能拖延。交递时应面带微笑：“先生，这是给您的信，请收好，”替宾客寄邮件也应及时。如邮件到达时宾客已结账离店，应按宾客留下的地址转发，以示认真负责。
为宾客代购机票、船票、车票、戏票等，应按宾客要求办理，如情况发生变化，要及时征求宾客意见，不要自作主张。
要尽一切努力帮助宾客解决困难，不能以任何理由拒绝，如代宾客修理大小物品等。如果不能满足宾客的要求要向宾客致歉，以求谅解，不要随意编造理由，推诿搪塞。
答应宾客的事一定要守信用，不能疏忽大意，甚至遗忘。
宾客离店来总台结账，应态度热情，办理迅速准确，以免耽搁宾客的时间。当场核对各项收费情况，钱款当面结清。结账完毕应向宾客致谢，并欢迎宾客再次光临。适当的告别语，可以给宾客留下深刻印象，吸引宾客再来，如“再见，祝您一路平安，欢迎您下次再来”等。
总台服务员接电话的礼仪
总台电话是单位内外联系的主要枢纽，话务员通过声音传递着宾馆的整体服务与管理水平。话务员的礼仪规范如下：
使用文明礼貌语言，养成良好的语言习惯。如接到电话先说：“您好”，接通电话后说“请讲”。
语调亲切，音色柔和、悦耳，发音准确、清晰，语速快慢适中，根据不同的情况采用不同的语速。
语气谦逊、诚恳，不与通话人发生争执。
语言简炼，用词准确，不让人误解。
要有耐心，如分机占线，应说“对不起，分机占线，请稍候片刻”，或“对不起，线路没空，请过一会儿再打来”，不能置之不理。如通话人有疑问，应耐心解释。
对顾客的投诉应虚心倾听，诚恳致歉，并尽快解决，不能拒绝或中断谈话。
注意保密，听到的任何通话都不能外泄，以维护单位的信誉。
总台服务员的接待技巧
接待旅客与安排旅客住宿是总台服务员的主要任务，所以，总台服务员应熟知旅店全部客房，以适时满足旅客的需求。在工作中，如下接待技巧是必须掌握的：
客满时，应对超额订客的旅客介绍附近旅馆，使旅客对本店有信心，不忘记此种服务将招来更多旅客。
今日的订房，须于前一天确认。
确认定房时，不必报给房号，否则房号更换，客人乞以为换给他不好的房间，而使第一印象变坏。
客人进旅馆到总台时，服务员应告诉他“我们已准备一个您所喜欢的、好的房间，这个房间……”，如眺望良好，冬天有日照，北向极静等等掩饰其缺点而强调其优点。
订房旅客或有特别关系的旅客进人客房之后，总台服务员宜以电话探询：“这房间觉得如何？”，但如错过时，则等旅客再度出现柜台时才问或加上“如有贵事当效劳”更佳。
旅客如说：“由某某人介绍来”，必须特别注意并须探知介绍者的住所，以便由经理修函致谢。
旅客说已有订房资料时，不可回答：“不知有此订房”，应即选出合适的房间。
预定到达的旅客姓名、时间、若能作成副本事前分送客房服务台，服务中心及门卫等，便可自旅客下车至人客房之时，各部门人员皆能直呼旅客姓名打招呼，以赢取好的第一印象。
客人到达旅馆打过招呼之后，如有订房须即取出订房卡，如无订房应按房间销售办法向客人介绍房间，等各人答应之后，即请客人登记，并即决定合适的房号，待登记完毕，取其钥匙并向服务生说：“接某某先生至某某号房。”但切不可拿错钥匙。
旅客姓名的读法，写法有疑问时，应请教旅客，并须分明姓字，有汉字姓名者，并须一并写出。
旅客进入客房之后，总台服务员须尽速制作名单分送总机、餐厅、客房服务台。
2、饭店电梯驾驶员的礼节规范
电梯是方便人们上、下楼的重要代步工具。电梯驾驶员应使宾客在搭乘电梯时既感到安全可靠，又觉得心情愉快。这就要求电梯驾驶员在服务过程中须讲究以下礼节礼貌。
梯外候客，梯内迎客
在停靠楼层迎候宾客时，驾驶员应站在门外一侧，随时注意是否有宾客来搭乘电梯。
看见宾客来临，驾驶员应先步入电梯，对着梯门侧身站立，一手按住梯门，同时用手示意，说“您好，请进。”、“请问到几楼？”等礼貌用语。
欲关电梯门时，双眼注视反光镜，耐心地等候欲赶来搭乘电梯的宾客；关梯门时要举手示意。
要注意最后人梯宾客的安全，防止碰痛其手脚，等其站稳后再启动。
安全操作，周到服务
为了表示对宾客的尊重和负责，在行驶中，电梯驾驶员应集中思想安全操作，上升与下降的速度要适中。
电梯停靠每一楼面（层），在开门前，应主动报清、报准层数，避免差错。
电梯停靠楼层时要举手示意，为了确保宾客的安全，应等到电梯停稳靠平后才能开门。
应向中途搭乘的宾客事先报清电梯上、下行的方向。
当电梯满载时，应向在梯外等候的宾客有礼貌地打招呼：“对不起，已满员了，请稍候”，并应迅速返回接客，并莫忘说上一句：“让您久等了，请进。”
对贵宾，更要确保操作安全，到达后还要负责陪送贵宾走出电梯。
特殊乘客，特殊照顾
对老幼病残的宾客，应主动挽搀其人梯，待其站稳后方可启动电梯运行。
到达宾客要去的楼层后，也要搀扶其出梯，并帮助提携行李物品，与前来迎接的其他服务人员交接后方可回梯工作。
要善意劝阻儿童切勿擅自按动电梯开关，以防发生意外事故。
突发事故，保持镇定
电梯运行时因故障而中途停驶或停靠后电梯门一时打不开时，驾驶员自己一定要先保持沉着冷静。一方面要安慰宾客，请他们不必担心；一方面立即用电话与总机取得联系，请求派人来帮助排除故障。
对因此而受惊的宾客要坚持耐心解释，请求原谅，决不能在宾客面前流露出急躁的情绪或与客人发生争执。
经常打扫，保持清洁
要保持电梯内的清洁卫生，须经常打扫和及时清除外来的脏物，这也是对宾客讲礼貌的一种表现。
由于驾驶员与乘客的站立位置十分靠近，每一位当班的驾驶员特别要注意自己的仪表仪容和个人卫生，不能吃大蒜、大葱等有刺激气味的食品。
3.宾馆总机话务员的总机规范
总机话务员需要面对不能谋面的顾客，解决各类诸如预订、投诉、疑难等问题，通过声音也同样需要表达出礼貌与尊敬。总机话务员应该在接听电话时注意以下几点：
电话接待友善第一
接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。一接来电，敬语当先，如说“您好厂、“请讲”等。
语气要谦逊，态度要诚恳。不论通话人说话时什么态度，话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不与通话人顶撞，发生争执。
语调要亲切、委婉。具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和帮助。
音色要柔和、悦耳，使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般，得到“宾至如归”之感。
发音要准确、清晰。不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。
语言要简练，用词要得当。说话简明扼要，不哕唆，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。
语速快慢要适中，根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。
处理问题耐心第一
当通话人有疑问求助时，话务员有责任耐心地尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。如通话人要接的分机占线，应说“对不起××房间占线，请稍等片刻”或“对不起，通×××地方的线路没空，请过一会儿再打过来”等。
通话人对饭店服务质量有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应通话人定将此事及时转告有关部门，切不可拒绝或中断通话。
住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务，话务员要当即做好准确、完整的记录，如不是轮到自己值班，应在下班时对来接班的话务员做好交代，届时按要求准时叫醒宾客，切不能大意误事，影响宾客工作或行程的安排。
对于“代客留言，代客拨号，电话查询”等业务，应不怕麻烦。绝不可对宾客说“我没空”、“我不知道”之类的话。即使通过一再努力仍未达到宾客的要求，也应主动向宾客作出解释并致歉。
对拖欠长途电话费的宾客，要礼貌地提醒，耐心说服，切忌态度粗暴、出言不逊，遇复杂问题，可转交总服务台处理。
话务员从事的是一项机要工作，饭店内部的信息和宾客的私人情况是不能外泄的，这既是组织纪律，也是礼节礼貌上的起码要求。为了维护饭店的声誉，话务员不得向外界披露饭店和宾客的情况，以确保住店宾客不受打扰或发生意外。
对待客人尊敬第一
在接电话时，永远别忘尊敬二字，要多使用敬语，如 “您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”，等等。
由于中国语言比较丰富，也很复杂，多种方言和民族语言交织，同音字比较多，稍有不慎就容易出现完全相反的意思。由于电话交谈不能面对面解释，很容易造成误解，应特别注意。在通话中咬字要清楚，避免两种语言混合使用，而造成误会。
接听电话（打电话），语言要简练、清楚、明了、不要拖泥带水，浪费客人时间，引起对方反感。
接听或打电话时，无论对方是熟人还是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言，因双方在电话中既无表情又无手势的配合，玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。
在接听电话中要尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿透露姓名和有关资料，也不要失礼或怪罪对方。
对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。
对没有礼貌的客人，也要以礼相待。因为他的无礼反映了他的修养，我们自己却不能缺乏修养。
处理工作素养第一
接听电话时，动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方：“您好”；表明自己的身份；不可用“喂，喂，喂……”。
打电话时，组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”；表明自己的身份；转入正题。
用电话沟通时，话筒和嘴唇距离2．5—5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。
客人要求房号保密，但有外线电话找该客人时，可问清来电者姓名、单位或所在地，然后告诉客人，询问客人是否接这个电话；如果客人表示不接任何电话，应立即通知总台在电脑中输入保密标志，若有查询，即答该客人未人住饭店；若客人有更具体的要求，如可接长途、可接某指定人的电话等，要问清并做记录，按客人要求执行。
