某日晨4时20分，消防中心发现某餐厅厨房报警，巡逻人员赶到现场时，餐厅内烟雾很大，但未见火情，循烟进入厨房发现煤气灶上的一个汤锅内正冒着浓烟，灶头上的火还在烧着。巡逻人员立即关闭煤气、降温、排烟，火险被及时排除。事后经调查，此次火险是该厨房厨师于前一天晚上调汤，下班时忘了关火，也没有按照消防安全规定关闭厨房的煤气总阀门，致使汤锅烧干冒烟。某日早上7时15分，某餐厅厨房面点间油锅起火，经该厨房厨师奋力扑救迅速将火扑灭。经查，此次起火的原因是该厨房厨师在当日早6时50分，坐上油锅点燃煤气灶后准备炸排叉，在油锅预热时趴在案子上睡着了，至7时15分油锅起火后仍在酣睡，后被其他厨师发现将其叫醒才发现油锅起火并与其他厨师一起将火扑灭。另一日晚19时左右，一厨房负责烤鸭的厨师因着急为客人点的烤鸭上色，便将烤鸭炉的火调大，致使鸭油滴在炉子的挡火盖上冒烟并窜出火苗，因焖炉上方的排烟道不畅，烟和火很快蔓延，厨师急忙用灭火器将挡火盖上的火扑灭。
评析
厨房在任何单位都是防火重点，饭店尤其如此。各家饭店厨房都制订有防火制度与措施，而且都会做到制度上墙，但这些制度并不只是墙上的挂镜和停留在嘴上的标语口号，而必须真正落实到防火安全工作中。防范意识淡漠，则水火无情。
1.厨师一定要加强防火安全意识，做到人离火灭，人走煤气关。厨师长应加强防火安全检查督导，厨房应建立一套行之有效的防火安全制度，坚决杜绝违章操作，防止各种火灾险情的发生。
2.厨房要加强对设备设施的检查，及时排除各种火灾隐患，避免发生各种火险，确保饭店安全。
思考题
1.厨房发生火灾的隐患有哪些？
2.厨房发生火灾应如何扑救？
3.如何教育员工树立安全防火意识？
4.如何对厨房进行防范火患的安全检查？
洗衣房的火险
某日下午2点左右，某饭店洗衣房发生火险事故，经周围员工及时扑救，火很快被扑灭。经调查起火原因是，洗衣房大烫机因持续工作时间过长，导致机器部件过热，造成传动部件内的“毛絮”阴燃所致。
评析
洗衣房电器设备多，棉织品多，工作温度高，周围环境干燥，稍有不慎最易发生火灾，因此是饭店防火安全的重点管理区域。
1.洗衣房一定要建立切实可行的防火安全检查和管理制度，要将管理和检查的责任落实到人，要有防火措施和防火预案，切不可麻痹大意。
2.洗衣房的设备要定期进行检修，防止各种火灾隐患的发生。
3.对洗衣房的员工一定要加强防火安全意识的教育，使员工认识到防火安全的重要性，自觉做好洗衣房的防火安全工作。
思考题
1.洗衣房为什么是重点防火区域？
2.洗衣房应该采取哪些措施防止火灾的发生？
3.洗衣房如果发生火灾应该如何扑救？
4.洗衣房容易发生火灾的隐患一般有哪些？
插座起火了
一天凌晨2点左右，饭店地下一层库房一电源插座和电源线起火，巡逻人员和工程部电工接报后迅速到达现场，切断电源、实施扑救，火很快被扑灭。经调查起火原因是超负荷引起的。
评析
电器设备设施特别是电源插座和电源线如果使用和维护不当，最容易发生火灾，因此历来都是防火的重点。
1.电器设备设施应定期进行检查、维护和检修，不能超负荷使用，要随时注意排除可能发生的各种火灾隐患。
2.电器设备设施的使用要建立可行的规章制度，要落实安全责任人，对使用不当和维护不当要追究当事人的责任。
思考题
1.电器着火的灭火扑救程序是什么？应该注意哪些问题？
2.电器设备设施起火的原因一般是什么？
3.如何按操作程序使用和维修电器设备设施？
蚊香引起的火险
某日夏天晚上10点半左右，员工小曹到员工宿舍住宿，因有蚊子，便将蚊香点燃，因使用蚊香不注意使蚊香掉在了床上，引燃了床单和褥子，次日晨4时左右，与小曹同住一室的小邓被烟呛醒，才发现小曹的床上有火，赶紧将小曹和同屋的人员叫醒，并用水将火扑灭。这时小曹的床单和褥子都被烧了一大片，床屉也烧焦了一部分。
评析
员工宿舍的防火安全也应引起人们的注意，如果员工宿舍发生火灾会对员工的生命财产安全造成威胁，损害员工的切身利益，影响员工的工作情绪，进而也会影响饭店的对客服务。
1.员工宿舍一定要建立防火安全检查制度，宿舍管理人员应加强工作责任心，加强巡回检查，防止各种可能发生的火灾事故。
2.住宿的员工一定要有防火安全意识，不得使用饭店规定以外的大功率电器设备，不得随意拉线接插座，使用规定的电器和点蚊香时一定要注意安全。
思考题
1.如何教育员工加强防火安全意识？
2.员工宿舍容易发生火灾的因素一般有哪些？
3.员工宿舍发生火灾应如何组织扑救？
总经理的尴尬
一天，饭店总经理陪同某市领导乘电梯去客房，当下电梯走到客房门口时，该市领导发现房门是开着的，脸上露出一丝不快，总经理将市领导异样的表情看在眼里，心里也在想，客房门为什么是开着的。当市领导走进房间时才发现是工程部的维修工在修空调，该领导虽然嘴上没有说什么，但住了一间不合格房间的不悦心情已明显表现在脸上，总经理也非常尴尬。经查，客房服务员认为空调噪音大，想给领导创造一个好的休息环境，于是向工程部报修，工程部接到报修后立即派人前来检修，结果与该市领导相遇，造成尴尬局面。另一天，工程部一电工在多功能厅外换灯泡，这时正逢有重要宾客到达，该员工本应暂时停止维修工作，迅速撤离现场，他不但没有撤离现场，继续进行维修工作，而且在重要宾客面前连续脱落掉地摔碎两个灯泡，破坏了现场气氛，给饭店带来了很不好的影响。
评析
在有重要宾客到达的场所不应该出现工程维修人员，这是大家都应知道的常识，然而经常有人由于各种原因违反规定，在错误的时间出现在错误的地点。
1.案例中客房服务员是好心，对VIp客人非常重视，工程部来人维修也很迅速，为什么还出现差错呢？首先，说明我们对重要VIp客人的在店活动没有做到心中有数，不知道该客人是在店活动，还是外出活动，不能根据时间来安排维修工作，以避开客人。其次，即使不知道领导活动日程安排，在检修时也应安排人员在大堂等处注意观察，一旦发现领导要回房间，立即通知维修人员撤出房间，恢复原状。再次，说明对重要VIp客人的房间查房不细，从查房员（领班）到楼层经理（主管），到部门经理，都没有注意到这一问题，而是客人入住后才发现问题，像这类问题在客人入住之前就应该检查出来并立即解决，不应等客人入住后才采取措施解决，结果弄得很被动，让客人心里不高兴，让总经理也很尴尬，很没面子。
2.案例说明部门经理和主管对员工培训不够，在营业场所维修时如发现有重要宾客到来应教育员工暂停手中的维修工作，及时避开客人视线，不应继续工作，尤其是不应连续出现工作失误还不停手，结果造成了对饭店的不良影响。
思考题
1.案例中问题出现的原因是什么，如何避免？
2.对重要VIp客人的房间应该如何查房，应该特别关注哪些问题？
3.住店客人房间的设备设施出现问题，特别是重要VIp客人的房间出现问题，需要维修应该如何处理？
4.如果正在维修时客人突然回来维修人员和客房服务员应该如何处理？
5.在营业场所维修时如果遇有重要客人到来维修人员应该怎么办？
床头灯闪烁不停
某日，饭店客房出租率很高，晚8点左右入住1122房间的张先生向管家部反映客房内的床头灯闪烁不停，让他感到很不舒服，希望工程部电工尽快解决。管家部值班人员当即打电话到工程部晚间值班室，但无人接听电话。随后值班人员又多次打电话到值班室，均无人接电话，随后，总机又用内线呼机呼叫值班人员。原来，工程部当班人员正在处理厨房电气故障。
当工程部电工赶到1122客人房间时已经8点半了。张先生等得非常不耐烦，虽然电工向客人说明了情况并道歉，但客人还是向大堂副理就此事进行投诉。
评析
这是因维修不及时造成客人投诉的典型案例。从客人报修到工程部员工到位，每个饭店都是有时限要求的，工程部员工和管家部员工都应该牢牢记住这一点，应在时限内为宾客解决问题。
1.虽然当晚饭店出租率高，工程部夜间的值班人员都在忙碌，但在客人报修后半小时才有人到达客房是不应该的。工程部员工如有紧急维修任务一时到不了客房，应与管家部联系告知客人稍候。
2.造成客人投诉的原因除因工程部的维修人员到位不及时外，还因为管家部值班人员没能及时上报此事，也没有及时向客人说明原因，使客人有受慢怠的感觉，以致造成客人投诉。
3.通过以上案例说明我们的管理上还存在着漏洞，应采取有效措施改进工作，以避免这种现象的再次发生。
思考题
1.当维修人员遇到手头上有工作，但又接到报修一时不能到位应该如何处理？
2.在同时有几项工作需要做时，如何区分轻重缓急，逐项予以解决使各方都满意？
3.如何加强部门之间的配合，及时将有关信息告知客人？
4.你饭店的限时服务要求是什么，如何保证限时服务？
增值服务
某日中午，管家部通知电脑中心，1011房间的王小姐无法接通宽带网，请求电脑房工作人员给予帮助。电脑中心的员工在楼层服务员的陪同下来到1011房间，首先向王小姐详细询问了无法接通宽带的情况，然后用自带的笔记本电脑测试宽带的接入点，测试结果表明接入点是畅通的，告知王小姐宽带接入点是好的，问题出在王小姐笔记本电脑的系统设置上，只要将笔记本电脑网卡属性中的Ip地址设置成自动获取即可。王小姐说自己对电脑根本不了解，不知道如何设置，要求帮助设置。电脑中心的员工向王小姐说，按规定一般饭店员工是不能动客人电脑的，但为了能让客人享受饭店的免费宽带，在客人的要求并同意下，对王小姐的电脑重新进行了设置，顺利登录Internet，王小姐非常高兴，一再表示感谢。当员工准备告别离开时，王小姐又提出要求帮助安装杀病毒软件，这本不在电脑中心的工作范围，在此情况下，员工及时请示部门经理，部门经理指示尽量满足客人的要求，并在工作时尽量小心，不要因为我们的失误给客人造成损失。电脑中心的员工迅速到电脑房取来杀毒软件给王小姐安装并调试运行，确保无任何问题。
王小姐十分高兴，再次表示来北京一定要住此饭店，同时也要介绍她的朋友和客户入住此饭店。
评析
二线员工对客服务在饭店的整体服务中所占比重比较小，但无论多少，我们都应该把它做好，有时候往往这些服务都属于增值服务，会给客人带来更深刻的印象，对于树立企业品牌形象，有着积极的促进作用。
1.在此案例中，工作人员在确认饭店的系统畅通之后，对客人进行了耐心解释。此后，在客人的要求下对客人的笔记本电脑进行了重新设置，帮助客人分享了饭店的宽带，让客人感受到商务酒店的商务特性。
2.工作人员又为客人做了进一步的增值服务。但这种服务必须请示领导，在得到许可后方能进行，并且要在服务的过程中保证不损害客人的任何利益，避免和杜绝在增值服务中带来服务纠纷，给客人以良好的印象及满意度。
思考题
1.如何充分认识二线员工对客服务的重要性？
2.怎样加强二线员工对客服务的培训，如何规范服务流程，注意服务细节和个性化服务？
3.对增值服务的范围如何进行规定？对具体的细节问题应如何把握？
在不能处理时如何解决？
4.员工通过此案例能得到什么启发？
数字电话机没有信号显示
饭店董事长房间的数字电话机不知是什么原因没有信号显示，先去了一位电话维修人员检查了电话机和线路没有发现问题，排除不了故障，只好返回。第二名维修人员随即再次进行仔细检查，发现电话机和线路确实是好的，但是由于董事长桌上电源接线板上的插头较多，连接ISDN适配器的电源插头由于其他原因拔掉后没有插上，造成数字电话机没有信号显示。
该名维修人员将ISDN适配器的电源插头复位，接通电源并激活适配器，数字电话显示正常，故障排除了。
评析
员工在工作中应该认真仔细，似乎人人明白，似乎是老调重弹，但问题往往发生在对工作的不认真和不仔细上，工程维修人员尤其要注意。
1.上述案例中的第一名维修人员就是因为只是检查了电话机和线路，没有查出问题，也没有继续进行全面仔细的检查，所以，没有发现电话机没有信号的问题所在，当然也就排除不了故障。
2.第二名维修人员工作责任心比较强，细心、认真负责地进行了全面的检查，终于发现问题所在，排除故障，使电话使用恢复正常，这种做法是值得提倡的，这种精神是值得肯定的。
思考题
1.为什么第一名维修人员没有检查出电话故障所在？
2.第二名维修人员为什么能够排除故障？
3.上述案例给我们的启示是什么？
4.员工在工作中应该如何加强责任心？
电话接好了IDD功能没有打开
某大型拍卖会主办者在拍卖会前要求饭店给加装3条可拨打国内国际长途的直拨电话，拍卖会前一天工程部如期装好，因为怕跑账没有开通IDD功能，准备第二天拍卖会前开通。但由于工作疏忽，拍卖会前未及时开通，直到主办者使用电话时发现没有IDD功能，找到饭店有关人员时，才得以开通。
评析
电话装好了，IDD没有开通如同玩具和摆设，只具有观赏价值而没有使用价值。服务必须有工作程序和检查程序，只有工作没有检查肯定要出纰漏。
1.上述案例说明电话安装好了只是完成了一半的工作。电话安装好未开通，应在交接班本上做记录，第二天应有专人负责开通。第二天的拍卖会之前也应有专人对相关的准备工作进行系统的检查，以免遗忘有关工作，影响客人的活动。
2.主管应加强现场督导，对宾客重要活动的准备工作应亲自进行检查，对相关的工作应建立健全工作制度和检查制度，以防止出现失误。
思考题
1.如何防止上述案例情况的再次发生？
2.员工应该如何不出纰漏地完成好工作？
3.主管应该如何检查员工的工作？
4.对宾客的重要活动主管应如何做好现场督导检查？
尘土从空调口吹进了餐厅
