饭店由众多的部门组成，宾客不仅接触前厅、客房、餐饮三大部门，而且还会与销售、财务、康乐、健身、美容美发、商场、保卫、工程等众多的部门和岗位的员工接触，这些岗位员工的对客服务水平同样会影响饭店的品牌和声誉。因此，饭店管理是一项系统工程，无论哪一个岗位或哪一名员工所做出的成绩，为宾客所提供的个性化特色服务，都会为饭店的品牌效应增光添彩。反之，出现服务质量投诉，都会产生100—1=0的负面效果。
延住后发生的问题
3月16日，一位客人在前台办理离店手续时，前台结账人员核实电脑和账单后，向客人收取房费和杂费。这时客人提出疑义，向收银员解释说：
“我是来贵饭店参加3月10～15日会议的，房费是由会务组来支付的，会议结束后到前台重新办理延住登记。16号的住房我已委托旅行社在贵饭店作了预订，并且房费我已经付给旅行社了，为何再要收房费？”收银员解释说：“我再次核查后，您现在的房价是会议延住的优惠价，旅行社没有给您订房。”这时客人打电话找到旅行社的张先生质问原因。张先生找到饭店为其订房的销售部王小姐，王小姐核查订单后，告诉张先生客人15日没有到店，前台已在预订单上盖N—S章。可张先生说客人就在前台，并向销售部经理投诉此事。
评析
住店客人经常会由会议客人改为商务散客，或由商务散客改为会议客人，住店身份的改变，房价也会随之改变，如果饭店各部门协调不好，衔接不上，就会出现上述问题，引起客人的投诉。为了挽回影响，事后饭店对前台员工和销售员进行了处罚，并进行岗位培训，销售部经理向旅行社的张先生作了相应的解释和道歉。
1.经查前台接待员只给客人办理了延住手续而没有更改订房房价和付款方式，出现工作误差。
2.销售部王小姐在16日发现N—S的订单时，没有及时与旅行社进行核实，造成错误的延续。
3.各部门都应接受此教训，培训员工按程序操作，遇到问题应主动与有关方面核实，以减少出现差错的可能性。
思考题
1.针对员工对工作责任心不强的问题，部门应该采取哪些有效措施？
2.员工通过此案例的分析，如何举一反三在以后的工作中为客人提供更优质的服务？
3.对于住店客人身份的转变，房价的调整，前台和销售部应注意哪些问题，如何避免出现失误？
李小姐差点被炒鱿鱼
S公司老板在前台办理离店手续时，听到前台人员对排在他前面的一位客人说：“您的在店消费为××××元，房价×××元/天。”S公司老板一听，饭店给前面这位客人的房价比他的房价便宜不少，心里想公司秘书李小姐明明告诉他，饭店给的是最优惠的房价，可为什么……莫非李小姐从中得到了什么好处？他越想越生气，一回到公司，就开始质问李小姐并扬言要将她辞退。李小姐为此觉得非常委屈，有口难辩。为了安排好老板的住宿，她特地来到饭店查看有关设施条件，觉得比较满意后，又与销售部郝小姐签订了优惠房价协议，她还记得，销售部郝小姐还特别保证说，这是给她公司最优惠的价格，李小姐挨了老板的骂，自然非常生气，于是就向饭店销售部经理进行了投诉。
评析
饭店根据客户与饭店的不同联系与业务关系，给予不同的优惠价格是常规；但处理时应仔细、小心、得当，客人一旦发现还有更低的价格，就会产生不平衡，引起客户的不满和误会，进而影响饭店的形象和收益，尤其是在饭店业竞争十分激烈的情况下。
1.员工缺乏对饭店价格应有的保密意识，他不应该当着其他客人的面大声地告诉客人：“您的房价是多少多少？”这样既泄露了饭店的机密，又得罪了客人，还给饭店造成了很大的被动。
2.销售部郝小姐在与公司李小姐签订协议书时给予了她C类公司价格（A类公司价格最优惠），故使李小姐认为她拿到了最优惠的价格，从而造成了这次误会。
3.虽然事后饭店对前台员工进行了处罚并离岗培训，销售部经理向S公司老板和李小姐做了相应的解释和道歉，消除了老板与秘书之间的误解以及他们对饭店的误会。但此案例说明我们的员工仍然需要加强相关内容的培训。
思考题
1.部门应该采取哪些措施？如何有针对性地对员工加强业务知识和工作责任心的教育与培训？
2.客户们都希望饭店给予其最优惠的房价，我们应该如何根据饭店不同的价格政策，让他们接受？
3.员工应该如何保守企业的机密？
4.如何处理客人对不同房价的投诉？
十双拖鞋
一直与饭店有合作来往的某公司安排了一个全国系统出国团在饭店住宿，并于会后直接从饭店前往欧洲考察。饭店销售部经理知道这个消息后，主动与会务组王先生联系，并询问客人有何需要帮忙的地方，客人并没有提出太多要求。销售部经理主动为客人准备了10双一次性拖鞋，方便客人在旅行中使用，以便让客人在旅途中得到更好的休息。数日后出国考察团回国，王先生特意来饭店表示感谢，并讲道：“所有的欧洲饭店都不提供拖鞋，许多人员都没有自备，多亏饭店给他们提供，感觉非常舒服方便，减少了不少麻烦。”而且参加此次考察团的人员多为全国各地方公司负责人，通过此事对饭店的温馨服务表示了认同，对饭店有了更深的了解，为饭店开拓了更广泛的市场。
评析
会议服务是我们服务工作的一项重要内容，饭店销售人员在会务安排中能够更多地为客人着想，提供客人需求的预见性服务，使客人有备受重视的感受。而创造饭店备受重视的忠实客户则是我们销售工作的法宝。
1.销售部经理不仅仅是为宾客在店活动提供帮助，而且为宾客出国活动提供帮助，给宾客留下了深刻的印象，为饭店带来了潜在的客源。
2.通过此案例给我们一个启示，不仅前厅部、餐饮部、客房部的员工要有服务意识，销售部的人员也要有服务意识，只有大家一起努力，才能培养忠诚的顾客集团。
思考题
1.如何与会务组人员建立友好默契的工作关系，建立相互信任的伙伴关系？
2.如何为宾客提供意想不到的服务？
3.如何更好地做好销售工作？
话筒丢失谁来赔付
通过会务中介公司的介绍和饭店销售部几次与客户的谈判，某公司北京分公司在饭店举办了一场答谢晚宴。与会人员共180人，在用餐的同时伴有节目表演。此次活动中，饭店提供给公司4个无线话筒，每个话筒价值人民币7500元，晚宴场面热闹，穿插有抢答、抽奖等活动。公司把与会人员分成4组，每组使用1只话筒用以回答问题，会议进行得很顺利。但是会议结束后，饭店人员在清理物品时发现丢失了1只话筒。经核查，该话筒并非饭店员工拿走，于是饭店要求销售部与客户交涉赔偿。由于在活动举办前并未就设备租用及赔偿问题进行任何洽商，所以要求公司赔偿遇到极大的困难。客户矢口否认话筒丢失与其有关，并拒绝赔付。经多次协商，最终客户做出让步，会务公司赔偿1500元人民币，主办公司赔偿2000人民币，共计3500元人民币。
评析
该饭店在饭店装修改造之前，仅有一个可容纳150人的多功能厅和4个小的会议室，会议设备也很简陋，所接待的会议规模小、档次低，会议接待程序随意性较强。重装开业后，新添了4层的会议楼及一系列先进的现代化会议装备，会议市场所占份额在销售中不断扩大，承接的高档和大型会议也日益增多。这种变化无论对饭店的完善管理程序，还是对销售人员的谈判驾驭能力都是严峻的考验。以往随意的接待方式根本无法适应这种新的变化需要。在没有任何规定与制度的情况下，不发生问题是侥幸；一旦出现问题，如果客户坚持不负责任，店方对客户不具备任何法律约束力，根本无法要求其予以赔偿。这不仅会给饭店带来经济上的重大损失，同时，也会严重破坏店方与客户之间的合作关系。比如案例中所述情况，意想不到的设备丢失与赔付纠纷，使原本很顺利的合作笼罩上了一层阴影，这种阴影会对日后的合作产生影响。具体分析这起案例，有如下几个问题：
1.无线话筒价值如此之高，在会议接待前，应该预想到设备丢失及损坏的可能性，并制定出相应的防范与赔偿措施，作为明细之一列入合作协议中。
2.承接会议，特别是大型活动，必须有全面细致而且严谨的书面协议，由双方认可生效，具有法律效力。双方必须承担各自应该承担的责任与义务。
3.对于会议设备应有专人提供服务及现场监督，责任需提前落实到具体部门，甚至具体人员，避免事故发生后出现责任模糊的局面。任何事故应以预防为主，所以首先应制定规范的工作程序，明确职责，减少事故发生的可能性，一旦出现问题，必须有人承担责任。
思考题
1.在合作协议中针对设备的出租应制定哪些条款来约束客户的租用行为？
2.由设备出租一项延伸开来，承接一项活动或一次会议的书面合作协议中应包含哪些内容？
3.销售员在谈判中应遵循哪些程序？
4.管理人员应如何对销售员的谈判进行监督与指导？如何对新员工进行谈判程序与技巧的培训？
灵活服务引出的表扬
某日晚餐，收银员小朱在餐厅当值，大厅9号台客人用餐后，要求进行结账。餐厅服务员到收银台打印账单，此时小朱核对账单无误后，打印了账单。根据结账程序，在给出账单前，又进行了一次检查，发现结账金额是250元。小朱感觉此数字可能会造成客人的不满，由于收银员无打折权限，请服务员去找餐厅经理前来打折回避此数字。当晚餐厅生意火暴，服务员用了一些时间去找经理。客人感到时间长了，不耐烦地走到收银台前，指责收银员结账太慢。此时，餐厅经理也来到收银台前，见此情景，面带微笑地向客人解释原因。同意打九五折，并在账单上签字。客人一看账单金额，马上明白了，是自己冤枉了收银员，再三表示歉意。次日，饭店收到了客人热情洋溢的致歉表扬信。
评析
在日常生活中人们对于数字有时候比较敏感，大家都希望见到吉祥数字，不希望见到不吉利的数字，在酒店各营业场所的消费结账中，服务员应该根据消费者的心理特点，注意选择吉祥数字，特别是要注意回避不吉利数字，以使宾客在结账时保持愉快的心情，对饭店留有美好的回忆。
1.收银员能够注意对不吉利数字的处理，具有了预见性服务意识应予提倡。
2.当我们在结账中发现不吉利数字时，可否对收银员的权限做一点灵活处理的权限规定（当然要有一定限度），以减少客人等候的时间，使客人感到更加愉快。
3.当收银员请示经理处理账目时，餐厅服务员应通知客人“请稍候”。
上述案例中服务员忽视了客人等候的感受，未做到提示客人等候，服务手法还不够完美。
思考题
1.收银员在结账时发现不吉利数字时应该怎么处理？
2.如果收银员找经理签字需请客人略等片刻时服务员应该怎么办？
3.遇有上述情况你餐厅是如何规定的？
应该由谁来签字
A公司客人黄先生于4月15日入住饭店1506房间，由于A公司与饭店有合同协议，黄先生所发生的房费及城建费由A公司承付。其他消费均为自付。自付费用是由黄先生所在B公司承付，B公司一行成员共10人，指定尤先生为团长，所有其他的费用均要通过尤先生来签字确认才有效，并通知了饭店前台及各收银台。17日晚，B公司团员活动，分别来到桑拿俱乐部消费，开始一切消费过程及收银员的结账流程都很正确，都按照饭店规定的收银操作流程规范操作。由于时间较晚，尤先生为各团友做了签字确认后上楼去休息。但过不多时，本团黄先生来消费，结账时正值夜审期间，所有电脑都已关闭，此时，夜班收银员也没有认真查看客人的房卡，而恰恰黄先生却又自行做主签了尤先生的名字。18日黄先生一行先行离店，尤先生在做统一结账时，发现桑拿消费账单并非自己签字笔迹，故拒绝付款。前台结账员只得请大堂经理来处理。大堂经理经调查确认是收银员不按操作流程工作所造成的，签字与尤先生的签字的确不符，只得按坏账处理。
评析
不按饭店规定的操作流程违规操作属严重的工作失职事故，表面看饭店账务方面没有受到损失（收银员赔付）；但饭店品牌形象受到严重影响，给财务工作带来了非常棘手的问题，产生了非常不好的负面影响，处理不当将直接影响A公司与饭店的社会效益和经济效益，造成这一错误的根本原因就是收银员缺乏工作责任心，工作马虎。为挽回影响，饭店做了大量的挽救工作，大堂经理亲自道歉，收银员写检查交罚款，且离岗培训，店内通报。
此事的教训是深刻的，值得认真反思。
1.收银员应该按操作程序检查黄先生的房卡确认无误后，让尤先生签字，或应致电前台收银员查询是否黄先生可以签字，以确认此账单是否有效，不致于造成此账单拒付。
2.收银员缺乏工作责任心，工作马虎是犯了收银工作的第一大忌。同时缺少与前台结账员的沟通，上下班不认真查看交接班本。最后是忘记了“让客人完全满意”是我们的服务宗旨，不考虑此事将给客人和饭店带来什么样的严重后果。
3.部门对员工培训不到位也是造成投诉的重要原因之一。
思考题
1.部门应该采取哪些措施，应该如何有针对性地对员工加强服务意识和工作责任心的教育与培训？
2.主管和领班应该如何履行现场督导的职责？
3.员工通过此案例如何举一反三为宾客提供优质的服务？
4.收银工作程序是什么？
签单者无权签单
某集团公司是饭店的会议长期合作单位，该公司的会务人员可以在饭店消费签字挂账。一天，该公司会务组的签字有效人王经理带着助理小蒋和几位客户到酒店开了两个房间。客人入住后王经理离店了，由小蒋代表公司宴请客人，宴请结束后小蒋要求签单挂账，收银员小朱在核查客人签字印鉴时发现与合同备书签字不符，很抱歉地对蒋助理说：“对不起，您的签字字样和合同书上的备书不符，不能给予挂账。”蒋助理很不高兴地问：“为什么不早点说，现在我们经理不在酒店，你说怎么办？”
评析
合同单位消费签单挂账，是酒店结账的一种通行做法，结账员既要坚持酒店财务制度，又要适当灵活处理，前提是确保将消费款按时、足额收回。
1.签字挂账是为有合同的客户提供方便服务的一种形式。这就要求收银员必须熟知有公司合同的单位对限制签字人员权限的要求，并对这类公司的签单消费提前做好签字确认的准备工作。
