第13章 客房篇(6)

某日中午12日50分左右，客房中心接到1017客人来电，客人讲：“有件事麻烦一下，我今天下午要退房。上午我外出时，不慎将鞋跟丢失了。由于没有备用的鞋替换，能否帮助修理一下？”客房管家答应了客人的请求，马上来到客人房间，将客人的皮鞋取走修理。这是一双高档的皮鞋，服务员小丁找遍了周边地区，也没有找到同样的鞋跟。派出的其他服务员顶着西北风，经过多方寻找，也没有找到同样的鞋跟。于是服务员小丁打电话征求客人意见，客人同意将鞋跟换成另外的式样。下午13时45分客人见到修好的皮鞋，非常高兴！激动地连声说：“非常好，没有想到这么快就修好了，非常感谢你！”

评析

著名的威拉德·马里奥特曾经说过：“我脑子里就只有三件事，第一是向我们的客人提供友好的服务……”为住店宾客提供友好服务的外延是无限的（当然不能违反法律和道德），客人出门在外必有很多不便之处，饭店就是客人的“家外之家”，就应该帮助客人排忧解难。赢得品牌、口碑的关键是对宾客的无微不至的服务。我们在日常经营管理中所做的各项工作，是通过一点一滴来体现的，精品饭店、名牌饭店的口碑不是来自硬件的豪华，而是来自细微的服务。

1.换鞋跟事情虽然很小，但对宾客的印象很深，应该提倡这种做法。

2.部门应该培训员工树立良好的服务意识，努力为宾客提供超值服务，为饭店提升品牌效应。

思考题

1.服务员应该如何对待宾客提出的服务要求？

2.服务员应该如何为宾客提供特殊服务？

3.你还为宾客提供过哪些超值服务，请举例说明？

修鞋

一日，服务员小郑在打扫1122房间时，此房间客人的鞋跟掉了，客人向小郑询问，附近哪里可以买到皮鞋。小郑见客人的鞋已坏，心想即使告诉客人，客人也无法出去购买，便主动帮助客人想办法。经小郑联系，工程部王师傅很快来到客人房间，仅用了一个小螺丝便将客人的鞋修好了。客人十分高兴，本来认为很麻烦的一件事，通过服务员周到的服务便轻易地解决了，为客人节省了许多时间和精力，客人感谢之余对酒店的服务给予了充分的肯定及高度的评价。

评析

据美国的一项调查表明，几乎所有企业都把服务和有形产品的质量视为企业开展市场营销，参与市场竞争的关键。服务和有形产品相比较，企业应该更注重前者，另一方面由于市场竞争的残酷性使人们越来越懂得优良的服务质量是企业赢得竞争优势的重要砝码。颇具影响力的《西方企业的服务革命》一书的作者、法国著名的企业管理专家菲利普·布洛克在该书的前言中写道：“……然而今天的服务是无处不在的！而且服务质量的优劣就能决定一个企业在竞争中的成败……今天我们出售的不仅是产品，而伴随着产品的服务总和……无论我们感兴趣的是什么企业，其成功的惟一钥匙恰好都是优质服务。”修鞋事情虽然很小，但它关系到如何为宾客提供优质服务的大课题。在我们工作中，时时处处会遇到一些超出服务范围的工作。我们如何提供惊喜一刻的服务，如何创造饭店品牌，是我们应该共同思考的问题。

1.服务员观察客人需求与完成服务所达成的质量效果，是创造完美服务的一个过程，这个过程是我们实现精品酒店的最终目标。

2.小郑作为一名楼层服务员，在处理此件事上，方法灵活，以客人要求为重，为客人提供尽善尽美的服务，值得所有员工学习。

思考题

1.当客人遇到无法解决的问题时，我们的帮助会给客人带来极大的方便，如果进行换位思考，你作为客人你的感受是什么？

2.如何为宾客提供尽善尽美的服务？

房间里的电熨斗

8月的某天，员工小张在1009房间开夜床时，发现房间内有大功率电熨斗，于是立即报告给值班主管。值班主管到房间查看时，发现一个电熨斗放在写字台上，并且有用过的痕迹。由于客人不在房间无法与客人协调，所以在检查确认电源已切断后，留言“请客人回来后与客房中心联系”，方离开此房间。不久客人回到房间，看见留言并与客房中心取得了联系。值班主管建议客人将衣物送洗衣场做净熨，并提示客人有关大功率电器易引起火灾的常识。客人不愿消费洗衣服务，执意自己熨衣服。为了避免烫伤家具，防止火灾隐患的发生，值班主管立即与工程部值班师傅联系后找到一块防火瓷砖，将其冲洗干净后，拿到1009房间内供客人放置高温时的电熨斗，并嘱咐客人为了他和饭店的安全，使用熨斗后一定要注意切断电源。客人感到非常满意，同时也认为服务员非常关心他的安全，对饭店留下了美好的印象。

评析

饭店规定客人不能在房间自行用大功率电熨斗熨衣，客人因不愿意进行消费，而自备设备熨烫衣物。如果我们坚持要求客人进行洗衣消费会造成客人的不满意和难堪，如果置之不理，必将造成家具烫伤或存在着火灾隐患，又会令企业利益受损。

1.在这种情况下，我们只有灵活地处理客人与饭店的矛盾，才能使客人在得到满意的同时，既保护了家具，又避免了火灾隐患，保障了饭店的安全。

2.服务员在处理这类事情时一定要注意运用恰当的语言与客人交谈，以避免客人难堪和因此产生的投诉。

思考题

1.饭店在经营中制定的各种规定与客人需求发生冲突时，如何在满足客人需求与遵守饭店规定之间进行妥善处理？

2.如何用语言技巧维护客人的自尊心？

3.服务员掌握语言技巧要注意哪些问题？

4.饭店在经营中制定的各种规定与客人需求发生冲突，产生投诉时应如何处理？

服务员的牢骚

一次一位服务员在清扫客房时，由于看到房间比较脏，就在房间内发牢骚，正好客人回房间听到了，非常不满意，进行投诉。一位客人不了解房间内传真机的使用方法，叫服务员帮助解决，由于服务员当时其他工作较多，为客人讲解时带有不耐烦的情绪，说话明显生硬，让客人感觉到花了钱却没有得到相应的服务和享受，为此进行投诉。还有一位客人在房间打扫后又接待了朋友的来访，朋友走后因房间较乱就请服务员帮助再次打扫房间，服务员进房后无问候、无微笑，并在清扫时摔打物品遭致客人投诉。

评析

我们每一个人在工作和生活中都会遇到喜、怒、哀、乐的事情，不管你遇到什么样的问题，都会自然或不自然地把心理反应表现出来，只是每个人的表现方式有所不同罢了。这种表现形式就是人的情绪状态。心理学研究将人们的各种各样的情绪状态，用不同的颜色来表示：红色表示兴奋；橙色表示快乐；黄色表示愉快；绿色表示安静、沉着；蓝色表示忧郁、悲伤；紫色表示焦虑、不安；黑色表示沮丧、颓废。为了实现优质服务，服务员在工作中的情绪状态应保持在“橙色”到“绿色”之间。一般来说，接待客人时的情绪应以“黄色”为“基调”，给客人一种精神饱满、工作熟练、态度安详的印象，向上可以“浮动”到“橙色”（即快乐），向下可以“浮动”到“绿色”（即安静、沉着）；掌握“愉快”和“快乐”的差别，在适当的时候把自己的情绪状态从愉快变为快乐，可以恰到好处地表现出对客人的热情；在遇到问题时保持沉着的情绪状态，则可以避免冒犯客人和忙中出错。总之，以愉快为基调，根据不同情况在快乐和安静、沉着之间上下浮动，这就是服务人员在工作中的最佳情绪状态。“蓝色”、“紫色”和“黑色”显然不是良好的情绪状态，“红色”容易使人忘乎所以，也不能算作最佳状态。我们要在工作中注意控制自己的情绪，牢牢记住，“让客人完全满意”是我们的服务宗旨。客人是否完全满意是检查我们的服务态度、服务意识、服务水平、服务效果的标尺。

1.服务员在对客服务中绝对不能将自己的情绪带到工作中来，客人花钱消费不是来看服务员的不悦脸色，而是希望得到物有所值的消费和享受。

2.服务员在回答客人的问题时应不厌其烦，在清扫房间时不应牢骚满腹，在为客人提供服务时应礼貌微笑。

思考题

1.如果你是客人听到服务员对你发牢骚、不耐烦或表示不满时，你会有何种感想，何种反应？

2.如何理解“让客人完全满意”的服务宗旨？

3.怎样才能做到不带情绪为客人服务？

4.如果客人对服务不满意进行投诉如何处理？

“先生您好”与“×先生您好”的区别

一位VIp客人入住饭店后，对服务员不直接称呼其姓氏表示不满，认为自己是饭店的贵宾，服务员无论在接听电话或见到自己时为了表示尊重，都应该直接称呼“×先生”，而不是统称“先生”。饭店各岗位服务员接受投诉后立即整改，客人表示满意。

评析

到高档饭店消费的宾客，除看重其物质性需求外，更注重其精神性需求，即表现在他们渴望得到尊重，他希望置身于一个友好、温馨、亲切的环境里。姓名识别服务可以满足客人的精神性需求。称呼客人的姓氏，对客人来讲是一首美妙的音乐。“你好，先生！”对初来乍到的新客人来说，是一句很有礼貌的问候语。但是对长住客人，特别是对VIp客人来讲，却显得陌生和疏远。客人如果在饭店各处都能听到“XX先生（小姐）您好”的有具体指称的问候语，内心肯定倍感亲切和温馨。所以对客人的服务，特别是对VIp客人的服务，在可能的情况下都应该称呼其姓氏。这样，客人才有被视作贵宾的感觉，才会认为住店消费物有所值。

1.在为客人服务时能否直接称呼客人的姓氏，反映了一家饭店、一个岗位、一名员工的服务意识和服务水平。服务员对此可能没有深切的感受，而宾客则非常重视这一点。因为，对于每一个人来说，姓名都是自己百听不厌、百看不凡的最美妙的词汇。牢记交往对象的姓名这件事本身就直接意味着对对方重视有加。反之，连一名重要的VIp客人或常来常往的客人姓名都记不住，恐怕是难言重视的。

2.知道、记住和称呼客人的姓氏并不是一件难事，关键是要有心、关心和用心。同时，服务人员在牢记服务对象姓名的时候必须注意：一是不要记错服务对象的姓名。将服务对象的姓名记错或张冠李戴，无疑都会使双方感到尴尬；二是绝对不要读错了服务对象的名字，将服务对象的名字读错了不但会失敬于对方，而且还会让自己十分难堪。

3.部门应加强对员工的培训，使每一名员工掌握称呼客人姓氏的方法和技巧。

思考题

1.对知道姓氏的宾客，特别是VIp宾客要不要直接称呼其姓氏？

2.如果你是一位客人是愿意服务员热情称呼你为“×先生或×小姐”，还是愿意服务员统称你为“先生或小姐”，对这两种称呼作为客人你有何种感受，请换位思考。

3.部门管理督导人员如何培训员工通过哪几种渠道了解、记住并称呼其客人姓名？

客人在楼道里大喊大叫

一日，某客人在楼道里大喊大叫，投诉说服务员在清理房间时弄丢了他的两条新内裤，服务员迅速处理投诉，首先向客人致歉，安抚客人，劝客人回房间，并了解事情经过，协助客人查找。经查，是客人的女朋友误将内裤装在手包内带走，第二天送回。事后客人对向服务员发火感到很不好意思，对服务员的热情耐心服务表示感谢。

评析

客人因自己的物品一时找不着很可能会在公共场所向服务员发火，大声责怪、甚至责骂服务员。此时服务员遇事一定要冷静，不管是谁的原因要迅速采取措施劝解客人回房间，再听客人详述事实，了解情况，解决问题。

这样既不影响饭店形象，又不影响其他住店客人，也不影响客人的面子。

1.处理客人投诉的步骤是聆听、对客人表示同情、向客人表示道歉、采取行动、对所采取的行动给予关注。

2.类似上述事例的投诉情况经常会出现，服务员要掌握处理投诉的原则，学会处理投诉的方法，及时、正确、妥善、有效地处理好客人的投诉。

3.在处理宾客投诉时一定要想方设法先稳住客人的情绪，平息客人的愤怒，劝解客人回房间，避免事态进一步扩大，然后再寻找解决问题的办法，尽快处理投诉，争取客人的谅解。

思考题

1.正确处理投诉的原则和方法是什么？

2.客人发火时服务员应该怎样处理？

3.如果经查产生投诉的责任不在饭店而在宾客自身，应怎样向客人致歉，并在保全客人面子的情况下妥善解决投诉？

4.服务员在清理走客房时如发现有遗留物品应如何报客房中心并做好记录以备客人查找？

两双旅游鞋

韩国客人离店后通过导游找客房部说，自己的两双旅游鞋忘在客房了要求查找。经查，服务员在清扫走客房时，发现垃圾桶旁地上的塑料袋里有两双穿过的旅游鞋，服务员误认为是客人不要的便清理扔了。第一次由于查找不细，没有找到鞋的下落，经再次查找才在垃圾分捡站将鞋找到，清洗后通过旅行社送交韩国客人。

评析

由于种种原因客人退房后经常会不小心将个人物品遗忘在客房内，如手机、呼机、现金、材料、项链、戒指、手表等，这些物品是比较明显的，在清扫走客房间时，一般服务员会将其收好。但是对于鞋袜、衣服、内衣、钢笔、圆珠笔、纸张、化妆品等物品就容易忽视而将其丢弃。

1.服务员对于宾客遗留物的处理一定要慎之又慎，切记不可随意处置，自己拿不准的一定要及时请示查房员（领班）或楼层经理（主管）。

2.任何服务员在清扫房间时，对宾客遗留物既不能随意丢弃，也不能私自拿走或留做个人使用。

3.楼层经理（主管）和查房员（领班）应加强对员工的督导和检查，如发现员工违规应严肃处理。

4.服务员在清理走客房时，如果发现有遗留物应及时报客房中心并做好记录以备客人查找。

思考题

1.处理宾客遗留物的程序和原则是什么？

2.你认为，哪些物品是容易被忽视而有可能被随意处理的？

3.客人寻找的遗留物已被处理掉或找不着了而客人坚持要怎么办？你认为，可以有几种解决办法？

被扔掉的贵重中药

一位客人退房后将价值2000元的贵重中药遗忘在客房冰箱内，几日后才想起查找。经查，服务员清扫走客房时在冰箱内发现客人遗留物后将中药交给了查房员（领班），查房员（领班）将物品放到了工作间的铁柜里收好，但忘了记录和交接。另一查房员（领班）在收拾铁柜时闻其有异味将中药扔掉，最后查房员（领班）只好自己乘公共汽车到顺义垃圾总站翻找一天才终于将客人的中药找到。

评析

对宾客遗留物一定要认真做好记录和交接，到京郊垃圾总站翻找客人物品的教训曾深深地教育了有关人员，也给我们留下难忘的启示。

1.服务员和查房员（领班）对宾客遗留物要按操作程序及时清点登记并做好交接，切勿随意处理。

2.服务员和查房员（领班）都应加强工作责任心，认真处理宾客遗留物。

3.客人认领遗留物一定要持有效证件并按有关程序办理领取手续。

思考题