赫赫有名的垂直型组织架构
自从1997年以来，安东尼尼一直负责管理第一联合银行的抵押贷款、住房贷款、汽车信贷、电脑化经营业务和电话银行业务，以及所有银行卡产品和银行基于知识的营销计划。存款业务最近也转到了他的麾下，赋予了他在银行消费金融产品系列方面最广泛的权力。当他接受这份工作之时，银行的每一种消费金融产品都在独立运作。
安东尼尼一脸苦笑地回忆起了“不堪回首的旧时光”。
“抵押贷款公司设有一位首席执行官，住房贷款银行也有一位首席执行官，而汽车信贷业务也是独立运作的。这即是赫赫有名的垂直型架构。它们全都五脏俱全，有自己的人力资源部、业务服务部门以及运营部门。每个垂直型组织核算自己的损益报表。你就是把其中任何一个部门卖掉，他们仍会作为独立的实体继续正常运作。如果你按产品进行组织架构设计，那么，就很容易了解你的成本情况及所销售的产品数量。如此做法的最终结果是，我们顾客群中有43％仅在使用其中一种产品。更有甚者，对于个体顾客，垂直型组织常常采用一种完全无理性的做法。这点也在第一联合银行得到了印证。比如在旧有组织架构中，每个业务单位都有自己的信用审核流程，彼此之间无需相互关联，即便是涉及到同一确定顾客时也是一样。我们那时差不多有五种不同的信用审核体系，”安东尼尼说。“因此不但花费是五倍，员工也是实际所需的五倍。而除此之外，对于同一位顾客，我们竟会做出根本不一致的信贷决定！有些顾客收到信说他们的信用卡事先经过核准可以使用，但当他们到一家分行贷款买汽车时却被拒绝了。你就算不是信用卡专家也知道这种做法很愚蠢。”
再举另外一个例子，银行的住房贷款产品分布在几条不同的业务线，而这就需要准客户探查银行的四种不同业务渠道，以寻找出最佳交易方案。安东尼尼说，“同样的问题再次出现。这不仅意味要花钱维持这四台不同的决策机器和四个不同的验证审核系统，而且对我们的顾客来说，这简直荒唐！”
于是，安东尼尼将消费金融集团重组成了三大功能区——产品、流程和通路。产品区包括借贷、信用卡和存储；流程区包括营销、风险管理、财务管理、人力资源和运营、技术；通路则包括每一个客户接触点——银行的金融中心（分行）、第一联合直营（电话银行业务）、在线银行业务和自动柜员机。
所有这三个区都是为了鼓励以顾客为中心的行为，同时遏制那种纯粹以产品为中心的行为。换句话说，银行对整个企业内部可能会阻碍实施个性化顾客服务的所有流程进行了反思。
为了做到这一点，安东尼尼将一部分流程工作从单独的业务单元中剥离出来，重新指派给专家团队，以服务于整体企业。“甚至对于不同的信贷产品，很多最初的处理过程都是相同的——你得做一份信用分析报告、计算负债与收入比率，把所有的数字都弄清楚。所以我们决定把这些专门的业务整合为一。那样，我们就可以利用技术优势为客户提供与众不同的体验了。
这种重组的结果是，第一联合银行现在可以采取一种理性方式对待每一位个体顾客，不论这位顾客购买了其多少产品。而反过来，这使得银行开始管理自己的客户，而不是仅仅管理其产品。“现在，”安东尼尼说，“是你的个人信用资格决定你的产品会是什么样子，而不是看你经过的渠道。”
爱因斯坦计划帮助解决问题
为了防止以产品为中心的行为复活，第一联合银行所采取的最重要防线就是“爱因斯坦计划”——一套专利软件系统，它使银行第一线的工作人员在对待顾客的时候可以做出多项选择。“我们之所以称它为‘爱因斯坦’，是因为我们想让每一位顾客在与我们的职员谈话的时候都以为他们在跟一位天才对话。它使我们与顾客之间的全部关系一目了然，包括他们已经核销的账户。它还会显示出这种关系的综合价值，并计算出该个体客户的可赢利性。根据所有这些信息，顾客服务代表就可以当场做出高度个性化的决定。”
例如，顾客服务代表会当即知道是否要把银行在透支方面的政策搁置一边，免除掉惯常的透支罚金。不必为了这区区数美元罚金而斤斤计较，而是要将那些因此会将其业务转向他处的极为有价值的顾客，与那些会真正给银行造成与其自身价值不符的金融风险、常开具问题支票的顾客区别对待，这样才有真正的商业意义。“爱因斯坦”使银行第一线的职员逃脱了政策驱动型流程所要求的“绝对得失情形”；相反，它提供了实时的个性化解决方案，这些解决方案更可能使有其价值客户感到满意。
你所看重的衡量标准就代表你自身安东尼尼说，第一联合银行直接渠道的首要目标，就是确保顾客获得不同一般的体验效果。因此，“我们量化了这种顾客体验。比如在电话服务中心，我们过去惯常衡量接电话的平均速度和接线员讲电话的时间等那一类的东西。现在我们衡量我们服务顾客的优质程度。我们能否在一次电话里就能解决客户的问题？客户是否满意？”
银行通常在与顾客接触后的48小时之内，用邮件或电话的方式对顾客进行调查以收集反馈信息。如果发现有紧急问题，就要通过电子邮件或电话通知其主管经理。
调查的结果会发表在每月的报告中，并分发下去。
安东尼尼还有一个他所谓的“快速部署”小组，专门收集有关新计划的反馈信息。不久以前，银行开始把更多的常规业务转到自动柜员机，呼叫中心紧接着就接到那些将异城支票存入柜员机顾客的投诉。依照法律上讲，银行必须告知顾客需要多久才能使支票入账。通常银行出纳员看一眼支票，就可以告知顾客要等几天才可以启用这笔款项。而自动柜员机根本无法做到这一点，所以顾客经常不知道其异城支票会有延滞。“这时他们已经据此项进账向外开据支票了。”安东尼尼解释说。“他们会打电话来询问，‘我的支票会被拒付吗？’或者‘为什么会这样？’我们曾经有一位顾客把第一联合银行的一张支票存入自动柜员机，以为会立刻人账生效。可是在处理支票的时候，我们的系统在认读顺序号码时发现这是一张非本地支票，就把它搁置了。这位顾客惊慌地打来电话，当然了，我们解除了搁置。然后我们回过头去将流程更改了一下，这样第一联合银行的支票就不会再被搁置，当晚就可以入账。
